Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là giới thiệu tổng quan về dịch vụ điện thoại di động và cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDD CDMA - S-Fone, trên cơ sở đó xác định những ưu điểm, hạn chế của S-Fone trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _______ LÊ VÕ TẤN NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _______ LÊ VÕ TẤN NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2009
MỤC LỤC Trang Danh mục các ký hiệu, viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu Lời mở đầu ................................................................................................................... CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động...................................................... 1 1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ................................................ 1 1.1.1.1 Khái niệm ........................................................................................ 1 1.1.1.2 Đặc điểm ........................................................................................ 2 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động ................................................. 2 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động.......................................... 2 1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động................................... 3 1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động................................ 3 1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng điện thoại di động .............................................. 4 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng..................................................... 4 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 5 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động ...................................... 6 1.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động..... 7 1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động.................................................................................... 8 Kết luận Chương 1 ................................................................................................. 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE 2.1 Giới thiệu về Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE.................. 13 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.......................................................... 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 15 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................ 18 2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần ....................................... 18 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân .................................................... 19
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE ................................................... 20 2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Sfone........................................................................................ 20 2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới .................................................................... 20 2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau................................................................. 22 2.2.1.3 Thẻ nạp tiền................................................................................... 25 2.2.1.4 Các gói cước và giá cước............................................................... 26 2.2.1.5 Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng ............................ 29 2.2.1.6 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ........................................................... 31 2.2.1.7 Máy điện thoại di động .................................................................. 35 2.2.1.8 Dịch vụ khách hàng ....................................................................... 36 2.2.2 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Bộ truyền thông .................................................................. 38 2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Sfone ..................................................................................................... 40 2.2.3.1 Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới..................................... 41 2.2.3.2 Kết quả khảo sát về Giá cước......................................................... 42 2.2.3.3 Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau ................................. 42 2.2.3.4 Kết quả khảo sát về gói cước ......................................................... 44 2.2.3.5 Kết quả khảo sát về thẻ nạp tiền..................................................... 45 2.2.3.6 Kết quả khảo sát về Máy điện thoại ............................................... 46 2.2.3.7 Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng.......................... 47 2.2.3.8 Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng ....................... 48 2.2.3.9 Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi............................... 50 2.2.4 Những ưu điểm và hạn chế .................................................................... 51 Kết luận Chương 2 ................................................................................................. 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - SFONE 3.1 Quan điểm và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE đến năm 2015....... 54 3.1.1 Định hướng phát triển của TT ĐTDĐ CDMA đến năm 2015................. 54 3.1.2 Mục tiêu của TT ĐTDĐ CDMA giai đoạn 2010 đến 2015..................... 55 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE........................................................... 56 3.2.1 Giải pháp về chất lượng mạng lưới ........................................................ 56 3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ................................................................................................... 60 3.2.3 Giải pháp về thiết bị đầu cuối ................................................................ 63 3.2.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng....................................................... 67 Kết luận Chương 3 ................................................................................................. 71 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục
CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3G 3rd Generation – Thế hệ thứ 3 BCC Business Co-operation Contract (Hợp đồng hợp tác kinh doanh) Bộ TT – TT Bộ Thông tin và Truyền thông BSC Base Station Controler (Bộ điều khiển trạm gốc) BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát gốc) CDMA Code Division Multiple Access (Đa truy nhập phân chia theo mã) EVDO Evolution Data Optimized Công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao ĐTDĐ Điện thoại di động GPRS General Package Radio Service (Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói) GSM Global System for Mobile communication (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) MMS Multimedia Messaging (Nhắn tin đa phương tiện) MS / MD Mobile Station / Mobile Device (Máy đầu cuối điện thoại) MSC Mobile Switching Center (Trung tâm chuyển mạch di động) SMS Short Message (Nhắn tin bản tin ngắn) TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng VAS/GTGT Value added service (Dịch vụ giá trị gia tăng) VMS Vietnam Mobile telecom Services Company (Công ty thông tin di động MobiFone) VNPT Vietnam Post and Telecommunications (Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Doanh thu của S-Fone qua các năm Bảng 2.2 Các hình thức thanh toán cước trả sau Bảng 2.3 Mệnh giá thẻ cào Bảng 2.4 Các hình thức nạp tiền trả trước Bảng 2.5 Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng Bảng 2.6 Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm Bảng 2.7 Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone Bảng 2.8 Kết quả phục vụ của Tổng đài Sfone năm 2009 Bảng 2.9 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Quý II năm 2009 Bảng 2.10 Số lượng mẫu khảo sát Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi Bảng 3.1 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu Bảng 3.2 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán Bảng 3.3 Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Bảng 3.4 Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDĐ Stelecom Hình 2.2 Số lượng thuê bao S-Fone từ 2003-2009 Hình 2.3 Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009 Hình 2.4 Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008 Hình 2.5 Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố Hình 2.6 Sơ đồ quy trình phát hành thông báo cước và thời hạn thanh toán Hình 2.7 Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng Hình 2.8 Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua các kênh quảng cáo Hình 2.9 Kết quả đánh giá vùng phủ sóng Hình 2.10 Kết quả đánh giá chất lượng sóng Hình 2.11 Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng Hình 2.12 Kết quả đánh giá phí thuê bao Hình 2.13 Kết quả đánh giá cước cuộc gọi
Hình 2.14 Kết quả đánh giá cước tin nhắn Hình 2.15 Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước Hình 2.16 Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước Hình 2.17 Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán Hình 2.18 Kết quả đánh giá thời gian nợ cước Hình 2.19 Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước Hình 2.20 Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước Hình 2.21 Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước Hình 2.22 Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào Hình 2.23 Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào Hình 2.24 Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào Hình 2.25 Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại Hình 2.26 Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại Hình 2.27 Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại Hình 2.28 Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành Hình 2.29 Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài Hình 2.30 Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài Hình 2.31 Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động Hình 2.32 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về tổng đài Hình 2.33 Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH Hình 2.34 Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH Hình 2.35 Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH Hình 2.36 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Trong những năm đầu thế kỷ 21 này cả thế giới đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ nói chung và các thành tựu của ngành viễn thông nói riêng. Ở Việt Nam, viễn thông là một ngành kinh tế đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ thông tin, trong 10 năm trở lại đây các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Kể từ khi dịch vụ điện thoại di động bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam vào năm 1994 với chỉ vài chục thuê bao đăng ký sử dụng đầu tiên, tính đến hết quý một năm 2009 Việt Nam đã có khoảng 73,2 triệu thuê bao di động đang hoạt động và trở thành quốc gia có số thuê bao di động nhiều thứ 6 tại Châu Á Thái Binh Dương. Khai trương dịch vụ mạng di động S-Fone vào tháng 7/2003, S-Fone tự hào là mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA tại Việt Nam để cung cấp đến người tiêu dùng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhất. Tuy nhiên, đến thời điểm này S- Fone chưa thực sự phát triển mạnh và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam như kỳ vọng. Bản thân S-Fone còn có những bất cập và hạn chế về cơ chế hoạt động, đầu tư, marketing, bộ máy tổ chức và nhân lực… Với sự phát triển nhanh chóng của số lượng thuê bao di động trong thời gian qua cùng với sự ra đời của các mạng di động mới, sức ép cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ, những yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Với những thách thức và cơ hội trên, để tiếp tục hoạt động và phát triển, S- Fone cần có ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone”. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Giới thiệu tổng quan về dịch vụ điện thoại di động và cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDD CDMA - S-Fone, trên cơ sở đó xác định những ưu điểm, hạn chế của S-Fone trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone) - Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của S-Fone và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động này. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng hai phương pháp tiếp cận chủ quan và khách quan phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone.) Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp và sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ Trung tâm điện thoại di động CDMA (S- Fone), các đối thủ cạnh tranh, thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông, cũng như từ mạng internet, các tài liệu về quản trị, marketing liên quan. 5. Bố cục của luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương I: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động. Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone.
1 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. • Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. • Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. • Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. • Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
2 1.1.1.2 Đặc điểm: Dịch vụ có các đặc điểm sau: - Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng. - Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian. - Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao. - Không thể tồn kho. Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa. 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động: 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Một cách căn bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình; Không tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất. Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.
3 1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động: Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin. Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động. Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu. Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động: Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống xã hội. Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa ngành viễn thông Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thông Việt Nam năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thông là một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngoài. Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thông còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....
4 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:  Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.  Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.  Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
5  Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.  Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.  Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.  Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
6 Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật: - Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. - Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…
7 Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về mô hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động. 1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động: - Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu của hệ thống. - Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. - Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó. - Thanh toán hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thông báo cước, mức độ tiện lợi khi thanh toán.
8 - Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ. - Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ. - Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. - Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ bền của máy và chế độ bảo hành. - Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù hợp của các chương trình. 1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di động tại Việt Nam. A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:  Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.  Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
9  Chất lượng thoại: - Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU. - Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.  Độ chính xác ghi cước:  Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: + Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; + Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; + Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; + Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; + Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.  Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.  Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
10 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%. B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:  Độ khả dụng của dịch vụ: - Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tf D=1- Tr Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và được tính theo công thức: N 1 Tf = ∑ riti i-1 Ri N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; ti: Thời gian sự cố thứ i. - Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%