Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến năm 2023

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng hi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HOÀI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ INH N 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HOÀI THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NHẰ GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ĐẾN N 2023 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số : 8340101 LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ INH N 2018
LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă 2023” theo h ớng ứng d ng hoàn toàn là công trình nghiên cứu c a riêng bản thân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đ đ c học, nghiên cứu khảo sát th c tiễn v đ c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n. Các kết quả nghiên cứu đ c trình bày trong luận văn c a tác giả là trung th c và hoàn toàn ch a đ c công bố trong b t kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ các nghiên cứu tr ớc đ y đều đ c tác giả chú dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhiệm đối với tính trung th c c a luận văn này. Học viên Vũ Thị Hoài Thu
i ỤC ỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI C ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 1.1 Khái niệ v đặc điểm c a d ch v ................................................................ 6 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................... 6 1.1.2 Đặc điểm .................................................................................................... 7 1.2 Khái niệm và các thành phần c a ch t l ng d ch v .................................... 8 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 8 1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .................................................... 9 1.3 Khái niệm về s thỏa mãn c a khách hàng và mối quan hệ với ch t l ng d ch v ...................................................................................................................... 15 1.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 15 1.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng .. 17 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xu t v thang đo ...................................................... 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ............................. 26 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở....................... 26 2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................... 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và tôn chỉ hoạt động................................................. 27 2.1.3 Văn hóa công ty ....................................................................................... 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 29 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Công ty SOC ................................................. 31 2.1.6 Kết quả kinh doanh từ 2015 đến 2017..................................................... 33
ii 2.2 Th c trạng về ch t l ng d ch v tổ chức s kiện và s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .......................................... 34 2.2.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu ............................................................ 34 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .......................................... 35 2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở ................................................... 36 2.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở ......................................... 57 2.3 Đ nh gi chung về th c trạng ch t l ng d ch v tại Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .................................................................................................. 58 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy .............................................................. 58 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục................................................................. 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H N NG C CHẤT LƯỢNG ỊCH Ụ NH GI T NG SỰ THỎA MÃN C H CH H NG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ......................................................... 63 3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .................................................................................. 63 3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 ................................................................ 63 3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 .......................... 65 3.2.1 Giải pháp về tính đáp ứng ....................................................................... 65 3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................ 67 3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm ....................................................................... 70 3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ......................................................... 72 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
iii D NH ỤC TỪ VIẾT TẮT CL : Chênh lệch CLDV : Ch t l ng d ch v EFA : Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h ph ) HC-NS : Hành chính nhân s KD : Kinh doanh KMO : Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể đ nh KMO) LĐ : Lao động MTV : Một th nh viên PGS : Phó Gi o S SERVPERF : Service Performance – Mô hình ch t l ng d ch v th c hiện SERVQUAL : Service Quality – Mô hình nă hoảng c ch ch t l ng d ch v SOC : Saigon Open City : Statistical Package for the Social Siences SPSS (Phần ề ph n tích thống ê dùng trong hoa học x hội) TCKT : T i chính ế to n TCSK : Tổ chức s iện TL : Tỷ lệ TNHH : Tr ch nhiệ hữu hạn TS : Tiến Sĩ VCGT : Vui chơi giải trí TP.HCM : Th nh phố Hồ Chí Minh
iv D NH ỤC C C BẢNG Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khách hàng trong gian đoạn 2015-2017 .................................................................................................. 2 Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia ................................. 24 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017....................................... 32 Bảng 2.2 Kết quả inh doanh qua c c nă 2015-2017 ........................................... 33 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 34 Bảng 2.4 Kiể đ nh độ tin cậy Cronbach alpha ...................................................... 35 Bảng 2.5 Phân tích nhân tố đ p ứng ........................................................................ 36 Bảng 2.6 Tổng h p đ nh gi ối quan hệ với đồng nghiệp v h ch h ng c a nh n viên 2017 .................................................................................................................. 37 Bảng 2.7 Nội dung đ o tạo tại công ty tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nă 2017 ........................................................................................................... 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố s tin cậy ...................................................................... 41 Bảng 2.9 Thống kê các cuộc gọi phán ánh ch t l ng c a khách hàng .................. 44 Bảng 2.10 Tổng h p đ nh gi nh n viên về tiêu chí chuyên môn và kỹ năng giải quyết v n đề ............................................................................................................. 45 Bảng 2.11 Phân tích nhân tố đồng cảm .................................................................... 47 Bảng 2.12 Tổng h p ết quả đ o tạo ỹ năng ề n ng cao c a nh n viên từ nă 2015-nă 2017 ......................................................................................................... 48 Bảng 2.13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 ........................................................ 49 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình ................................................. 51 Bảng 2.15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v ỹ năng sử d ng th nh thạo y óc thiết b ....................................................................... 52 Bảng 2.16 Thống kê các danh m c đầu t ua sắm máy móc thiết b .................... 53 Bảng 2.17 Thống ê c c s cố về trang thiết b trong qu trình tồ chức s iện 2015-2017................................................................................................................. 54 Bảng 2.18 Ph n tích s thỏa n c a h ch h ng về ch t l ng d ch v c a công ty TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở ...................................................................... 56 Bảng 3.1: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...........................................................57
v D NH ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) ..... 10 Hình 1.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF ................................................. 15 Hình 1.3 Mô hình ch t l ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn Đình Thọ và Các cộng s (2003) ............................................................................. 20 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xu t...................................................................... 21 Hình 2.1 Sơ đồ cơ c u tổ chức c a công ty.............................................................. 30 Hình 2.2 Quy Trình giải quyết thắc ắc, hiếu nại c a h ch h ng ....................... 43
1 Ở ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu hiện nay, nền kinh tế n ớc ta đ v đang thay đổi, v ơn ình hội nhập mạnh mẽ trong khu v c nói riêng v trên tr ờng quốc tế nói chung. Đối với các doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l cơ hội vừa là thách thức. Để có thể tiếp t c phát triển, không b đ o thải khỏi cuộc cạnh tranh kinh tế ngày càng khốc liệt này, các doanh nghiệp cần có những thay đổi tích c c từ chính bên trong bản thân doanh nghiệp. Tại Việt Nam trong nhiều nă gần đ y, d ch v đ trở thành một ngành kinh tế có đóng góp hông nhỏ đối với s phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong những nă qua, D ch v đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Giai đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai đoạn 1996-2000 tốc độ tuy đ chậm lại song cũng đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015, tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng công nghiệp và d ch v trong GDP tăng từ 79,42% nă 2010 lên 82,5% nă 2015; Nă 2016, GDP ớc tính tăng 6,21% so với nă 2015, trong đó, hu v c d ch v tăng tr ởng với 6,98%. Đến nă 2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ c đ tăng 7,44%, đóng góp 2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung. Việc chú trọng nâng cao ch t l ng d ch v theo tác giả là r t quan trọng để nâng cao l i thế cạnh tranh c a các doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s kiện. Điều này giúp các doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh ch t l ng d ch v mà mình cung c p trong vô v n đối th cạnh tranh, nh t là trong th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận đầy khốc liệt. Việc nghiên cứu về d ch v , ch t l ng d ch v , s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở (sau đ y xin đ c gọi tắt là Công ty SOC) thời gian qua hầu nh ch a có ột nghiên cứu chính thức nào, chỉ dừng lại ở việc thă dò ý iến khách hàng về ch t l ng d ch v với nội dung đơn giản và
2 thiếu ph ơng ph p hoa học. Điều này hết sức b t l i cho Công ty về lâu dài khi khách hàng luôn có nhiều s so sánh với mạng l ới thông tin ngày càng dễ tiếp cận. Họ sẽ chỉ chọn những d ch v phù h p với yêu cầu v chi phí đặt ra, đôi hi h ch hàng chọn d ch v không chỉ vì chi phí th p, l i ích cao mà còn tùy thuộc vào các giá tr khác khi sử d ng d ch v . Thê v o đó, ôi tr ờng kinh doanh d ch v tổ chức s kiện và truyền thông ngày càng cạnh tranh và nhiều hó hăn, việc nâng cao l i thế cạnh tranh b ng ch t l ng d ch v v đặt s thỏa mãn c a khách hàng lên h ng đầu l điều không thể thiếu c a các doanh nghiệp cung c p d ch v nói chung và Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nói riêng. Bảng 0.1: Thống kê các trƣờng hợp góp ý chất lƣợng dịch vụ của khách hàng trong giai đoạn 2015-2017 Nội dung Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số tr ờng h p góp ý b ng phiếu thông 14 20 27 tin góp ý Số tr ờng h p góp ý qua th điện tử 12 17 24 Số tr ờng h p góp ý qua điện thoại 16 25 37 Tổng cộng 42 62 88 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở) Theo thống kê số tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khác hàng trong giai đoạn 2015-2017 c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở trong Bảng 0.1, có thể th y r ng qua từng nă số tr ờng h p góp ý ng y c ng tăng trên cả ba ph ơng diện phiếu góp ý, th điện tử, điện thoại tr c tiếp. C thể, nă 2017 tổng số tr ờng h p góp ý l 88 tr ờng h p, tăng 26 tr ờng h p so với nă 2016 và 46 tr ờng h p (tăng hơn 100%) so với nă 2015. Con số này quả th c l đ ng lo ngại trong ngành d ch v cạnh tranh nh hiện nay. Những tr ờng h p góp ý hầu nh tập trung vào việc phàn nàn về ch t l ng d ch v c a công ty trong và sau khi khách hàng sử d ng ch a đ p ứng đ c yêu cầu và s thỏa mãn c a khách hàng.
3 Tác giả cũng đ th c hiện những cuộc phỏng v n nhanh về mức độ thỏa mãn khi sử d ng d ch v tại công ty, kết quả l đa phần h ch h ng đều có những khía cạnh không thỏa mãn sau khi sử d ng d ch v mà nguyên nhân chính xu t phát từ ch t l ng d ch v thiếu tính cạnh tranh c a công ty. Từ những ph n tích sơ bộ trên, tác giả đặt ra câu hỏi “Phải chăng s thỏa mãn c a h ch h ng đối với d ch v c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đang có chiều h ớng giảm mạnh xu t phát từ ch t l ng d ch v c a công ty ch a ang tính cạnh tranh với c c công ty đối th ?” Đ y cũng l cơ sở để tác giả tiến hành thu thập thông tin, phân tích th c trạng và tìm ra giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v mà Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở cần quan tâm trong thời gian tới để vừa đ p ứng, nâng cao s thỏa mãn c a khách hàng vừa tiếp cận đ c nhiều khách hàng mới sử d ng d ch v c a công ty qua đó giữ vững đ c th phần và nâng cao l i thế cạnh trong th tr ờng trọng t Công ty đang theo đuổi v h ớng tới mở rộng trên đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và các Tỉnh lân cận nói chung. Vì những lý do trên, tác giả đ chọn v n đề: thỏa mãn ại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Ph Mở đế 2023” l đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu M c tiêu nghên cứu c a tác giả là xây d ng các giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v tổ chức s kiện nh gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng khi sử d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Đề đạt đ c m c tiêu n y t c giả cần th c hiện các nhiệm v sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về d ch v , ch t l ng d ch v , s thỏa mãn c a h ch h ng  Phân tích th c trạng về các thành phần ch t l ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Từ đó rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.
4  Trên cơ sở phân tích th c trạng về d ch v , ch t l ng d ch v , s thỏa mãn c a h ch h ng t c giả sẽ xây d ng một số giải ph p n ng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a h ch h ng hi sử d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă 2023. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Ch t l ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở  Đối tƣợng khảo sát: Kh ch h ng sử d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở - Thời gian:  Các số liệu thứ c p đ c sử d ng để nghiên cứu đề t i đ c l y từ các hồ sơ, t i liệu v b o c o th ờng niên c a công ty từ th ng 1 nă 2015 đến tháng 12 nă 2017.  Các số liệu sơ c p đ c thu thập từ tháng 10/2017-tháng 12/2017.  Các giải ph p đề xu t đ c áp d ng từ tháng 06/2018 đến hết tháng 12/2023. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết h p ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính v ph ơng ph p nghiên cứu đ nh l ng, c thể nh sau: Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính đ c sử d ng trong phỏng v n Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nh điều chỉnh bảng câu hỏi khảo s t cũng nh thu thập ý kiến từ ban l nh đạo Công ty trong phỏng v n s u để tìm ra các v n đề tồn tại và g i ý giải ph p, c c t c động liên quan đến các v n đề đ đ c nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng và phân tích th c trạng. Bên cạnh đó ph ơng ph p thống kê mô tả, ph ơng ph p tổng h p và so sánh từ các dữ liệu thứ c p thu thập tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở
5 cũng đ c tác giả sử d ng để phân tích th c trạng ch t l ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh l ng đ c th c hiện thông qua kiể đ nh độ tin cậy d a trên khảo sát khách hàng sử d ng d ch v b ng bảng câu hỏi có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu đ nh tính để phù h p hơn với hoàn cảnh c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. 5. Ý nghĩa của đề tài Đề t i đóng góp ý nghĩ th c tiễn cho những nh quản tr c a Công ty TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở, đặc biệt l những nh quản lý bộ phận inh doanh. Thông qua ph n tích th c trạng ch t l ng d ch v tổ chức s iện c a Công ty, x c đ nh điể ạnh điể yếu v nguyên nh n tồn tại. T c giả cũng đề xu t c c giải pháp n ng cao ch t l ng d ch v tổ chức s iện cho c c nh quản lý c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Th nh phó ở qua đó l gia tăng s thỏa n c a h ch h ng để p d ng trong giai đoạn hoạt động tiếp theo. Ngo i ra đề t i còn l cơ sở hoa học để ph t triển ph ơng thức ph n tích đ nh ỳ ch t l ng d ch v tổ chức s iện tại Công ty TNHH MTV S i Gòn Thành Phố Mở. 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đ c chia th nh 3 ch ơng nh sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH Một Thành Viên Sài Gòn Thành Phố Mở đến năm 2023
6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 hái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 hái niệm D ch v vốn đ c mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, mang lại giá tr kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Hiện nay, có r t nhiều c ch đ nh nghĩa về d ch v , theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xu t và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại d ch v trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Na theo quy đ nh c a pháp luật. Cung ứng dịch vụ là hoạt động th ơng ại, theo đó ột bên (sau đ y gọi là bên cung ứng d ch v ) có nghĩa v th c hiện d ch v cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử d ng d ch v (sau đ y gọi l h ch h ng) có nghĩa v thanh toán cho bên cung ứng d ch v và sử d ng d ch v theo thỏa thuận. (Luật Th ơng ại 2005) Một v i chuyên gia đ nh nghĩa d ch v nh sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “D ch v là những hành vi, quá trình và cách thức th c hiện một công việc n o đó nh m tạo giá tr sử d ng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v ong đ i c a h ch h ng”. Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2010) thì “D ch v là một quá trình gồm các hoạt động hậu đ i v c c hoạt động phía tr ớc, nơi h ch h ng v nh cung c p d ch v t ơng t c với nhau. M c đích c a t ơng t c n y l nh m thỏa mãn nhu cầu và mong muốn c a khách hàng theo cách h ch h ng ong đ i, cũng nh tạo ra giá tr cho h ch h ng” Theo học giả Nguyễn Văn Thanh (2013) cho r ng: “D ch v là một hoạt động lao động sáng tạo nh m bổ sung giá tr cho phần vật ch t v l đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội ho … cao nh t trở thành những th ơng hiệu, những nét văn ho inh doanh và làm thỏa mãn cao cho ng ời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó inh doanh có hiệu quả hơn”.
7 1.1.2 Đặc điểm D ch v h c với c c loại h ng hóa hữu hình h c vì những đặc thù hay tính ch t riêng c a nó. D ch v l ột “sản phẩ đặc biệt” có nhiều đặc tính h c với c c loại h ng hóa h c nh tính vô hình, tính hông đồng nh t, tính hông thể t ch rời v tính hông thể c t trữ (Berry&Seider et al, 2002). Các đặc tính n y l cho d ch v hó đ nh l ng v chúng ta hông thể nhận dạng chúng b ng ắt th ờng đ c. Tính vô hình (intangible) Tính vô hình đ c coi l ột đặc điể chính c a d ch v , d ch v đ c xe nh vô hình bởi vì h c với h ng hóa hữu hình,chúng ta hông thể nhìn đ c, nế đ c, cả nhận, nghe th y…. (Zeitha l v cộng s , 1985). Hơn nữa, d ch v cho phép ng ời tiêu dùng trải nghiệ v trải nghiệ n y hông thể dẫn đến quyền sở hữu (Edgett v Par inson, 1993). Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời l đặc tr ng c a hầu hết t t cả c c d ch v , hàm ý sản xu t v tiêu th gần nh l đồng thời; khác với sản xu t l l ra sản phẩ tr ớc rồi sau đó ới đ a v o h u b n v tiêu th sản phẩ ; d ch v thì b n tr ớc rồi ới cung ứng v tiêu th đồng thời (Zeitha l v cộng s , 1985). Vì tính hông thể t ch rời nên h ch h ng hầu nh cả nhận d ch v ngay từ giai đoạn đầu c a qu trình sản xu t d ch v v đóng vai trò tích c c trong qu trình ph t triển d ch v (Keh and Pang, 2010). Tính không thể lƣu trữ (perishable) Tính không thể lưu trữ c a d ch v nghĩa l d ch v không thể l u trữ để bán hoặc sử d ng trong t ơng lai (Zeitha l v cộng s , 1985). D ch v đ c ví nh l những buổi biểu diễn không thể l u trữ đ c v chúng nên đ c tiêu th hi đ c sản xu t (Edgett và Parkinson, 1993). Tính không thể l u trữ c a d ch v không phải là v n đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn đ nh. Tuy nhiên, khi cung v t quá cầu hoặc cầu v t quá cung thì các nhà cung ứng d ch v sẽ phải đối mặt với nhiều
8 hó hăn và phải có những chiến l c thích ứng phù h p với s biến động c a nhu cầu (Zeithaml và cộng s , 1985). Tính đa chủng loại (variable) Tính đa ch ng loại c a d ch v đ c hiểu là khả năng th c hiện d ch v mỗi lần mỗi khác nhau; nghĩa l ỗi d ch v đ c tạo ra sau này sẽ có s khác biệt ít hoặc nhiều với những d ch v đ c tạo ra tr ớc đó. Cùng một d ch v nh ng những nhà cung c p khác nhau sẽ tạo ra ch t l ng khác nhau tùy vào hiệu quả v năng l c c a nhà sản xu t hoặc cùng một nhà sản xu t sẽ cho ra d ch v có ch t l ng khác nhau tùy thuộc v o đối t ng khách hàng, thời gian và một số yếu tố khác (Zeithaml và cộng s , 1985). 1.2 hái niệm và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 hái niệm về chất lƣợng dịch vụ Có nhiều c ch đ nh nghĩa h c nhau về ch t l ng d ch v tùy v o đối t ng v ôi tr ờng nghiên cứu. Để th c hiện các biện pháp cải tiến ch t l ng d ch v doanh nghiệp phải tìm hiểu v đ nh gi ch t l ng d ch v c a mình. Do đó, việc đ nh nghĩa ch t l ng d ch v không chỉ đóng vai trò quan trọng khi xây d ng m c tiêu phát triển mà còn tạo nền tảng cho các doanh nghiệp đ nh h ớng và phát huy đ c u điểm c a mình theo cách tốt nh t. Nhiều chuyên gia đ a ra ột vài đ nh nghĩa về ch t l ng d ch v nh sau: - Ch t l ng d ch v là những gì khách hàng cảm nhận đ c khi sử d ng d ch v và t ơng xứng với kỳ vọng tr ớc đó c a họ. Theo đó, ỳ vọng trong ch t l ng d ch v là những mong muốn c a khách hàng về những điều mà nhà cung c p d ch v phải th c hiện chứ không phải sẽ th c hiện các yêu cầu về d ch v (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). - Theo t c giả Svensson (2002) thì d ch v chứa các đặc điể ngoại lệ khi so sánh với c c sản phẩ hữu hình khác. Khi tạo ra ột sản phẩ d ch v n o đó doanh nghiệp có thể hoặc không sử d ng những h ng hóa hữu hình khác để tạo ra d ch v . Ngo i ra, đặc tr ng nổi bật nh t là hó thu thập đ c các đ nh gi c a khách hàng sử d ng d ch v tại thời điể tr ớc hi sử d ng, trong khi sử d ng và
9 sau khi sử d ng. Trong quá trình sử d ng d ch v , ch t l ng d ch v đ c thể hiện trong suốt qu trình t ơng t c qua lại giữa h ch h ng với nh n viên c a nh cung c p d ch v . - Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho r ng khách hàng sử d ng d ch v th ờng có cảm nhận khác nhau về ch t l ng, vì vậy việc đ nh gi v phát triển ch t l ng d ch v r t cần s tham gia c a khách hàng. Hay, chúng ta có thể d a vào nhận thức hoặc cảm nhận c a khách hàng về loại sản phẩ đó để x c đ nh ch t l ng d ch v mà họ sử d ng. - Theo ISO 8402 cho r ng ch t l ng d ch v l : “Tập h p các đặc tính c a một đối t ng, tạo cho đối t ng đó hả năng thỏa mãn những yêu cầu đ nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ch t l ng d ch v là s thỏa mãn khách hàng d a trên những kỳ vọng c a khách hàng và ch t l ng đạt đ c. Nếu ch t l ng d ch v đạt đ c cao hơn ch t l ng khách hàng kỳ vọng thì coi nh ch t l ng d ch v tốt, ng c lại, nếu ch t l ng d ch v đạt đ c th p hơn ch t l ng d ch v khách hàng kỳ vọng thì ch t l ng d ch v đó l é . Tóm lại, từ c c đ nh nghĩa trên cho th y để đ nh nghĩa chính x c ch t l ng d ch v cần d a vào nhiều yếu tố nh : hả năng đ p ứng nhu cầu c a khách hàng, kỳ vọng c a h ch h ng đối với d ch v đó…Để đ p ứng những nhu cầu c a khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Nh vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một v trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử d ng d ch v c a doanh nghiệp 1.2.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Để thu thập và đ nh gi đ c s thỏa mãn c a h ch h ng đối với ch t l ng d ch v là điều không dễ dàng do mỗi loại d ch v có những tính ch t đặc thù riêng. Khách hàng luôn kỳ vọng nhận đ c những d ch v tốt nh t so với nhu cầu v đ y cũng l điều mà các nhà quản lý, nhà cung c p luôn quan tâm đặc biệt để thỏa mãn những khách hàng c a mình. Tác giả muốn đề cập đến hai ô hình đ c sử d ng khá phổ biến để đ nh gi đo l ờng ch t l ng d ch v là mô hình c a Gronroos (1984) và mô hình c a
10 Parasuraman & Các cộng s (1985). Nội dung đ c trình bày trong Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v , mô hình c a Parasuraman & Các cộng s (1985) là mô hình đ c sử d ng phổ biến hơn để đ nh gi ch t l ng d ch v với 5 khoảng cách. Khoảng cách 1: là khoảng cách xu t hiện khi có s khác biệt giữa kỳ vọng c a khách hàng về ch t l ng d ch v và nhà cung c p d ch v cảm nhận về những kỳ vọng khi khách hàng sử d ng d ch v c a mình. Điều cơ bản c a khác biệt này là do nhà cung c p d ch v không hiểu hết đ c những đặc điểm nào tạo ra ch t l ng c a sản phẩm d ch v cũng nh c ch chuyển giao chúng đến h ch h ng để thỏa mãn nhu cầu c a họ. Khoảng cách 2: Xu t hiện khi nhà cung c p d ch v gặp hó hăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng c a khách hàng thành những đặc tính c a ch t l ng, là khoảng cách khác biệt giữa c c đặc tính c a ch t l ng d ch v với nhận thức c a nhà quản lý. Nguyên nhân chính là khi doanh nghiệp hiểu rõ những kỳ vọng, mong muốn c a khách hàng và b t c động bởi mức độ cam kết về ch t l ng d ch v , m c tiêu ch t l ng d ch v c a doanh nghiệp, việc chuẩn hóa các nhiệm v h nh động và hiệu quả c a việc đ p ứng mong muốn c a khách hàng. KHÁCH HÀNG D ch v kỳ vọng D ch v cảm nhận Thông tin đến D ch v chuyển giao (CUNG ỨNG DỊCH VỤ) khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí ch t l ng Nhận thức về kỳ vọng c a khách hàng Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & Các cộng sự (1985) (Nguồn: Trích từ Parasuraman & Các cộng sự [1985:44])
11 Khoảng cách 3: Là khoảng cách xu t hiện khi nhà cung c p không chuyển giao d ch v c a mình cho khách hàng theo những tiêu chí đ c x c đ nh tr ớc đó. Vai trò c a nhân viên giao d ch tr c tiếp r t quan trọng trong quá trình tạo ra ch t l ng d ch v . Khoảng cách 3 xu t hiện khi kết quả sau khi cung c p d ch v th p d ới mức tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách loại này là hệ quả c a công tác ph c v é , hông đạt tiêu chuẩn ph c v . Khoảng cách 4: là khoảng cách cho th y s khác biệt giữa những thông báo gửi đến khách hàng với việc cung c p d ch v . Khoảng cách này xu t hiện khi doanh nghiệp không giữ đúng ca ết với khách hàng và theo đó khách hàng cảm nhận d ch v không tốt khi các cam kết hông đ c th c hiện nh ỳ vọng. Nguyên nhân th ờng là do doanh nghiệp cung c p cho khách hàng những thông tin thiếu nh t quán và không chính xác. Khoảng cách 5: Xu t hiện khi có s khác biệt giữa ch t l ng kỳ vọng bởi khách hàng và ch t l ng nhận đ c. Khoảng cách này là do s chênh lệch mà khách hàng cảm th y giữa mức ch t l ng mà họ chờ đ i so với ch t l ng mà họ cảm nhận sau khi sử d ng d ch v . Ch t l ng d ch v c a nhà cung c p ph thuộc ch yếu vào khoảng cách thứ nă n y. Khi khách hàng cho r ng không có b t kỳ điều khác biệt nào giữa ch t l ng kỳ vọng và ch t l ng cảm nhận đ c khi tiêu dùng một sản phẩm d ch v thì ch t l ng c a d ch v đó đ c coi là hoàn hảo. Theo Parasuraman & Các cộng s , (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm số c a khoảng cách thứ nă v hoảng cách này ph thuộc vào các khoảng c ch tr ớc đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 v gia tăng ch t l ng d ch v thì nhà cung c p phải nỗ l c rút ngắn các khoảng cách này. Khoảng cách này ph thuộc vào s biến thiên c a các khoảng c ch tr ớc 1, 2, 3, 4. Để cải tiến ch t l ng d ch v một cách tốt nh t thì phải rút ngắn khoảng c ch 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại. Ch t l ng d ch v đ c coi là tốt nh t khi khoảng cách 5 b ng 0.
12 D a vào mô hình 5 khoảng c ch đề cập trong hình 1.1, Parasuraman & Các cộng s (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v nào, ch t l ng d ch v cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy: là thành phần nói đến khả năng th c hiện d ch v phù h p v đúng thời hạn từ lần đầu tiên th c hiện. 2. Đáp ứng: là thành phần đề cập đến s mong muốn và sẵn sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v đến khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: cho th y trình độ chuyên ôn để th c hiện d ch v . Khả năng ph c v đ c biểu hiện khi nhân viên làm việc với khách hàng, nhân viên tr c tiếp t v n, th c hiện d ch v , khả năng tìm tòi, nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc ph c v khách hàng. 4. Tiếp cận: là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận sử d ng d ch v c thể nh rút ngắn thời gian chờ đ i c a khách hàng, chọn đ a điểm ph c v và thời gian hoạt động thuận l i cho khách hàng. 5. Lịch sự: là thành phần nói lên cung cách ph c v niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng c a nhân viên. 6. Thông tin: liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền đạt đến khách hàng thông qua ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những v n đề liên quan nh diễn giải c thể về nội dung d ch v , các chi phí phát sinh, cách thức giải quyết thắc mắc, khiếu nại. 7. Tín nhiệm: cho th y khả năng tạo lòng tin đến khách hàng c a doanh nghiệp, làm khách hàng tin cậy tuyệt đối. Khả năng n y thể hiện qua giá tr th ơng hiệu c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v khách hàng. 8. An toàn: là thành phần đề cập đến khả năng bảo đảm s an toàn cho khách hàng c a doanh nghiệp, thể hiện thông qua an toàn về vật ch t, tài chính, cũng nh bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt nhu cầu c a khách hàng b ng việc tìm hiểu những đòi hỏi c thể c a h ch h ng, quan t đến các yếu tố mang tính cá nhân và nhận dạng đ c những h ch h ng th ờng xuyên.