Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá hiện tại của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Từ những kết quả thu được, đồng thời căn cứ và tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như chiến lược phát triển của ngân hàng để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- NGÔ THỊ HỒNG HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các đồ thị và hình vẽ Danh mục các phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................................. 3 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ......................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ ....................................................................... 5 1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 6 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 6 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................... 7 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................... 8 1.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng .......................... 8 1.2.3.2. Mô hình Servqual ................................................................................... 9 1.2.3.3. Mô hình Servperf ................................................................................ 13 1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 13 1.3.1. Kỳ vọng của khách hàng .............................................................................. 13 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 14
1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 14 1.3.3.1. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ .. 14 1.3.3.2. Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ ....... 15 1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................... 16 1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 16 1.3.4.2. Giá cả.................................................................................................... 16 1.3.4.3. Việc duy trì khách hàng ....................................................................... 17 1.3.5. Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng .................. 18 1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu.............................................................................. 19 1.4.1. Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu ....................................... 19 1.4.2. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20 1.4.3. Các giả thuyết ............................................................................................... 21 1.4.4. Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ............ 21 Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ................. 23 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ................................................... 23 2.1.2. Mô hình quản trị ngân hàng.......................................................................... 24 2.1.3. Thành quả từ hoạt động kinh doanh ............................................................. 24 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh .............................................................................. 25 2.1.3.2. Huy động và cho vay............................................................................ 25 2.1.4. Chính sách tín dụng của Techcombank ........................................................ 29 2.1.5. Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay ............................................... 31 2.1.5.1. Đối với khách hàng cá nhân ................................................................. 31 2.1.5.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp........................................................ 31 2.1.6. Chăm sóc khách hàng tại Techcombank ...................................................... 32 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................................... 35 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 35
2.2.1.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu ................................................. 35 2.2.1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 36 2.2.1.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 36 2.2.1.4. Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin ....................................... 37 2.2.1.5. Thang đo ............................................................................................... 39 2.2.2. Kết quả khảo sát ........................................................................................... 39 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 39 2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................. 42 2.2.3. Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng ............... 52 Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 53 CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hướng kinh doanh của Techcombank ...................................................................................... 54 3.1.1. Các xu hướng chính ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng.. 54 3.1.2. Định hướng kinh doanh của Techcombank ............................................... 56 3.2. Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu .......................................................... 57 3.2.1. Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ....... 57 3.2.2. Rút ra từ kết quả ngiên cứu ......................................................................... 58 3.2.3. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng ........... 60 3.3. Gợi ý một số giải pháp .......................................................................................... 61 3.3.1. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình .......................................................... 61 3.3.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ ...................................................................... 64 3.3.2.1. Có chiến lược mới về giá ..................................................................... 64 3.3.2.2. Định giá dịch vụ ................................................................................... 64 3.3.2.3. Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí .................................................... 65 3.3.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ ................................................................. 65 3.3.3.1. Nguồn nhân lực .................................................................................... 65 3.3.3.2. Văn bản hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ........... 67
3.3.3.3. Công nghệ tiên tiến .............................................................................. 68 3.3.4. Đối với yếu tố tin cậy .................................................................................. 68 3.3.4.1. Thương hiệu Techcombank ................................................................. 68 3.3.4.2. Củng cố công tác nhân sự tại khu vực miền Nam................................ 70 3.3.4.3. Đầu tư các ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ ................. 70 3.3.5. Đối với yếu tố đáp ứng ................................................................................ 71 3.3.5.1. Quy trình tín dụng ................................................................................ 71 3.3.5.2. Cam kết chất lượng dịch vụ ................................................................. 72 3.3.5.3. Sự linh hoạt và phù hợp của sản phẩm tín dụng .................................. 72 3.3.6. Đối với yếu tố đồng cảm ............................................................................. 75 Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 77 PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu ................................................................................38 Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ...................................................40 Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank......................................................40 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank .................................41 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng.............................................41 Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng ...................................42 Bảng 2.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test ......................................................43 Bảng 2.8: Đánh giá sự phù hợp của mô hình (Model Summary) ......................................46 Bảng 2.9: Kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA) ................................................47 Bảng 2.10: Kết quả chạy hồi qui lần đầu (Coefficients) ....................................................48 Bảng 2.11: Kết quả hồi qui sau khi loại biến (Coefficients) ..............................................49 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng trung bình .............................................................................51 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample Test ...........................................................................51 Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng ....................................................................................58 Bảng 3.2: Các thông số trung bình .....................................................................................60 Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng .........................................................................61
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CCA : Trung tâm kiểm soát tín dụng và Hỗ trợ kinh doanh (The Center of Credit Admin) HSBC : Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) KH : Khách hàng Khối CB : Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn Khối PFS : Khối Dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân Khối SME : Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ L/C : Thư tín dụng (Letter of credit) NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy cà thẻ (Point of Sales) QTK : Quỹ tiết kiệm RCC : Trung tâm Quản lý Tín dụng Cá nhân ROA :Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản (Return On Assets) ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return On Equity) Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank) TMCP : Thương mại Cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................10 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................21 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .........................................................................37 Đồ thị 2.1: Tăng trưởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2009-2011 ................................26 Đồ thị 2.2: Huy động và dư nợ khách hàng cá nhân tại Techcombank 2009-2011 ...........27 Đồ thị 2.3: Huy động doanh nghiệp và tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp theo ngành nghề tại Techcombank .......................................................................................................29 Đồ thị 3.1: Tỷ trọng tiền gửi, cho vay khách hàng theo vùng miền ..................................69
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình quản trị Techcombank Phụ lục 2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Techcombank Phụ lục 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSĐB Phụ lục 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bảng câu hỏi khảo sát chính thức Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter Phụ lục 9: Bảng hệ số tương quan Correlation Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính Phụ lục 11: Kiểm định sự khác nhau giữa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Hạnh
1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Không nằm ngoài guồng quay đó, Việt Nam cũng đang rất tích cực tham gia vào quá trình này. Việc chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi ngành, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ. Điều này tạo ra những ảnh hƣởng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì thế ảnh hƣởng đến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể nào không quan tâm đến việc giữ khách hàng đang có và mở rộng khách hàng mới. Để làm đƣợc điều này, cần phải hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ. Làm cách nào nhận diện đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó là vấn đề mà mọi ngân hàng đều quan tâm, nhất là đối với dịch vụ tín dụng. Bởi vì tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhƣng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các ngân hàng thƣơng mại. Tín dụng trong điều kiện trong nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Đặc biệt, năm 2012, trong bối cảnh chỉ tiêu tín dụng có hạn, nợ xấu cao, các ngân hàng muốn tìm kiếm khách hàng tốt không dễ, bởi khi cho vay, ngân hàng phải xem khách hàng đó là ai, thuộc lĩnh vực gì, có nên đi cùng với họ hay không… Vì vậy 2012 thị trƣờng chắc chắn diễn ra thực trạng các ngân hàng ráo riết tìm kiếm và giành giật khách hàng tốt để cấp tín dụng. Trong khi đó, các khách hàng tốt, các doanh nghiệp lớn có hoạt động kinh doanh ổn định thì chắc chắn sẽ có nhiều ngân hàng tham gia vào để mời gọi, và họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt nhất, làm họ thấy hài lòng nhất. Vì vậy, nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một việc làm quan trọng và cấp bách, cần đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm
2 đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam hiện nay. Trải qua 18 năm hoạt động, với thế mạnh về công nghệ, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đến nay Techcombank đang phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, gần 66.000 khách hàng doanh nghiệp và ngày càng khẳng định vai trò chủ đạo của mình trên thị trƣờng tín dụng. Hiện nay, trong giai đoạn chuyển đổi toàn diện để nhắm tới mục tiêu đƣa Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014 thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một vấn đề vô cùng cấp thiết. Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá hiện tại của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. Từ những kết quả thu đƣợc, đồng thời căn cứ và tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của ngân hàng để đƣa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mục tiêu cụ thể:  Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam hiện nay  Có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, góp phần đƣa
3 Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lƣợng trong nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết đầu tiên dựa vào mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Servperf đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, dựa vào qui trình quy nạp thông qua thảo luận nhóm với các đối tƣợng nghiên cứu và những ngƣời có kinh nghiệm, hiểu biết về lĩnh vực tín dụng ngân hàng để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng để kiểm định chúng, dựa vào qui trình suy diễn. Dữ liệu cho nghiên cứu định lƣợng đƣợc thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank. Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ đƣợc tiến hành phân tích với phần mềm SPSS nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Techcombank. Các đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chƣa từng có quan hệ tín dụng với Techcombank hoặc những ngƣời chƣa từng đi vay vốn không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tôi chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện tập trung vào các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thuộc các chi nhánh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Ý nghĩa thực tiễn Với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng hiện tại, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Techcombank nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng đang cung cấp đến khách hàng của mình, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố nào, mạnh yếu ra sao, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc xác định có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng giúp Techcombank có cái nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cung cấp cho
4 từng đối tƣợng khách hàng nhằm có những cải tiến chất lƣợng dịch vụ phù hợp nhất. Từ kết quả ngiên cứu, đề tài gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững của Techcombank trong giai đoạn môi trƣờng kinh doanh hậu khủng hoảng còn nhiều bất ổn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nêu ra đƣợc các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay. Bên cạnh đó, thông qua các ý kiến khách hàng, có thể xác định những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng nghiên cứu và phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể của mỗi chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Để có thể nắm bắt và hiểu tốt hơn chất lƣợng dịch vụ, đầu tiên chứng ta cần đi vào tìm hiểu khái quát về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ. “Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, trang 6) Hay khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 95) Ngày nay khi nền kinh tế phát triển, đời sống của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng, những giá trị do dịch vụ mang lại ngày càng trở nên quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Dịch vụ có những đặc tính sau: Thứ nhất, dịch vụ là vô hình, đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ, chúng bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dƣới dạng hiện vật, không cân đo đong đếm, dự trữ đƣợc khi tiêu thụ. Vì vậy sẽ là khó khăn đối với ngƣời cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lƣợng của chính dịch vụ đó. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đƣợc. Sở dĩ nhƣ vậy vì dịch vụ luôn chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ chuyên viên quan hệ khách hàng tại một ngân hàng luôn phải phục vụ khách hàng với một thái độ vui vẻ, cởi mở, thân thiện song những lúc áp lực công việc quá cao hay vào buổi trƣa, tối thì thái độ phục vụ sẽ không bằng buổi sáng đƣợc vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc. Khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Nhƣ vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất do chúng phụ thuộc vào ngƣời cung cấp, thời
6 điểm, nơi chúng đƣợc cung cấp và tùy thuộc vào cảm nhận của từng đối tƣợng tiêu dùng. Thứ ba, tính không thể tồn trữ. Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Chính vì vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Ví dụ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhất là tín dụng đôi khi rơi vào tình trạng quá tải vào các tháng cuối năm trong khi những tháng đầu năm thì phải tích cực tìm kiếm khách hàng. Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách. Chất lƣợng dịch vụ không đƣợc thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi có tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đối với ngân hàng cũng vậy, khách hàng tham gia trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy để việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi thì nhân viên ngân hàng phải có năng lực phục vụ tốt (Lƣu Văn Nghiêm, 2008) 1.2. Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Trải qua khoảng thời gian dài nghiên cứu, các nhà khoa học đã đƣa ra rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau (đối tƣợng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trƣờng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu…) “Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 99) Ngoài ra, đứng trên giác độ nhà sản xuất thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chƣa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lƣợng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Còn trên giác độ khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ có đƣợc trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ, quan điểm này đồng nhất chất lƣợng với tối
7 đa hóa sự thỏa mãn và các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau (Lƣu Văn Nghiêm, 2008) Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ phải luôn hƣớng tới nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vì vậy, có thể kết luận chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán (Lƣu Văn Nghiêm, 2008) Từ những khái niệm trên ta có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lƣợng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, ngƣời quyết định kết quả đánh giá chất lƣợng là khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần đƣợc duy trì một cách thƣờng xuyên, nhất quán. Chất lƣợng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hƣởng của cả quá trình cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lƣợng hàng hoá. 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau: Đặc điểm thứ nhất là có thể phân chia thuộc tính của một dịch vụ thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn; và cuối cùng là cấp 3, yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Thứ hai, là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc
8 đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên liên quan. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ, đó là đo lƣờng sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự thoả mãn của khách hàng, do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm, dịch vụ. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) 1.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và đƣợc lập thành văn bản để nhận đƣợc bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thoả thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Tuy nhiên cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Sau đây đề tài giới thiệu 3 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khá phổ biến. 1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp. Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ, dẫn đến sự thỏa mãn hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lƣợng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận đƣợc những giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Còn chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Nó bao gồm các phƣơng cách phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng dịch vụ đó. Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, yếu tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá trình cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó. Và việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu sẽ do cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khi một
9 doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp có thể giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhƣ vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.2.3.2. Mô hình Servqual Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Theo Parasuraman và các cộng sự chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Thang đo Servqual đƣợc ghép từ hai từ Service và Quality. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thiết lập mô hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Bởi vì trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa công ty dịch vụ và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và công ty dịch vụ. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trƣờng xung quanh tác động, ảnh hƣởng đến khách hàng và công ty dịch vụ. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng công ty dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp và ngƣợc lại. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhận thức của công ty dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Các nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng
10 dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi công ty dịch vụ không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn trong trong các chƣơng trình quảng cáo khuyến mại. Bởi vì những hứa hẹn này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện đúng nhƣ những gì đã tuyên truyền. Cuối cùng là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó (CLDV = F[(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)], trong đó: CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4 và 5). Vì thế, để