Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh; phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank-Khu vực TP Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.” TP. Hồ Chí Minh, ngày....tháng....năm 2018 Tác giả luận văn Trần Ngọc Vũ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ ................................................................................................6 2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. ..............................................6 2.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................6 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “ ........................................................................6 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................6 2.1.4. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .....................................9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................9
2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng .....................................................................9 2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................9 2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................10 2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .................................11 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...................11 2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ............................11 2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) .........................................13 2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) ........................................15 2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner ..............................................................15 2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ...............................16 2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank ....................................................17 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ................................18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM ...........................................................................................24 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ...........................24 3.1.1. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam..............................................................................................25 3.1.2. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam..............................................................................................25 3.1.3. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam ......................................................................................26 3.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam .................................................................28 3.2.1. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan ...........................28
3.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 ........29 3.2.3. Doanh số sử dụng thẻ ..............................................................................30 3.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ ......................................34 3.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................36 3.3.1. Nghiên cứu khám phá ..............................................................................38 3.3.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................38 3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................39 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .........................................................39 3.3.2.3. Xây dựng thang đo ............................................................................40 3.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ..................................................................41 3.4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................41 3.4.1.1. Độ tuổi...............................................................................................42 3.4.1.2. Giới tính ............................................................................................43 3.4.1.3. Mức thu nhập ....................................................................................43 3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ .......................................................................44 3.4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................44 3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định ...........................................................44 3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...............................................................47 3.4.3.1. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................47 3.4.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng .....................................................49 3.4.4. Phân tích hồi quy và Anova .....................................................................50 3.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................52 3.4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank ......52 3.4.5.2. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng ..................................53 3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM..........................................................................................59 3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan ..............................................................................................................59
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế .............................................................................60 3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ......................................................65 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022..........................................................................65 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM ...........................66 4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá ..............................................................66 4.2.1.1. Tính cấp thiết của giải pháp: .............................................................67 4.2.1.2. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá ....................67 4.2.1.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................68 4.2.1.4 Tính khả thi: .......................................................................................69 4.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank ...........70 4.2.2.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................70 4.2.2.2. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy...............................................70 4.2.2.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................73 4.2.2.4. Tính khả thi của giải pháp .................................................................73 4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu ........74 4.2.3.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................74 4.2.3.2. kiến nghị về giải pháp .......................................................................74 4.2.3.3 Nguồn lực và kết quả dự kiến ............................................................76 4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp .................................................................77 4.2.4. Giải pháp cho sự thuận tiện .....................................................................77 4.2.4.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................77 4.2.4.2. Kiến nghị giải pháp ...........................................................................77 4.2.4.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................79
4.2.4.4. Tính khả thi của giải pháp .................................................................79 4.2.5. Giải pháp khác .........................................................................................79 4.2.5.1 Giải pháp quản lý ...............................................................................79 4.2.5.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm ...........................................................................80 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN CN DV Dịch vụ Shinhan bank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam HCM Hồ Chí Minh SHL Sự hài lòng TTD Thẻ tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mô hình .......................19 Bảng 3.1 Thu nhập và chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM .............................29 Bảng 3.2: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ ...........................................30 Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM ....................................................................................................................31 Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan ..........................................32 Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh ...................................................................................................................33 Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................37 Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38 Bảng 3.7: Khái niệm và thang đo ..............................................................................41 Bảng 3.8: Thống kê mô tả .........................................................................................42 Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. .....................................45 Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test và KMO ........................................................48 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập .............................48 Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .......50 Bảng 3.13: Thống kê mô tả các biến hồi quy............................................................50 Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..........................................................50 Bảng 3.15: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .............................................51 Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................51 Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng .....................53 Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy ..............................54 Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ...................55 Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn..............................55 Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá ...........56 Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện..........................57 Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin ................................57
DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ..................................................13 Hình 2.2: Mô hình FSQ và TSQ ...............................................................................14 Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner ........................................16 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................17 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20 Biểu đồ 3.1: Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM ...........31 Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh ..........................................................................................................................33
TÓM TẮT Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín dụng do Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là ba loại thẻ chuẩn, thẻ vàng và bạch kim, ba loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự tin cậy, (2) năng lục phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) thông tin, (5) Sự thuận tiện, (6) tính cạnh tranh về giá. Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bước phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có sự ảnh hưởng, đồng thời tiềm hiểu nguyên nhân kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nước ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu trong cuộc sống của con người ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính, trong đó, các ngân hàng tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng doanh thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nước cho biết: Tính đến 10 tháng đầu năm 2017, số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng nhanh, đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế và khoảng 90% giao dịch tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt nên tiềm năng và cơ hội để đẩy mạnh các dịch vụ phát triển thẻ tín dụng là rất lớn. Tuy nhiên, để có được những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại có những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam là ngân hàng quốc tế đầu tư vào Việt Nam vào năm 1993. Hiện nay sau khi mua lại 125.000 khách hàng cá nhân mảng thị trường bán lẽ của ngân hàng ANZ. Ông Shin Dong Min tổng giám đốc ngân hàng Shinhan Việt Nam đã cho biết việc mua lại thị phần bán lẻ của ngân hàng ANZ tại Việt Nam nhằm cân đối giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Shinhan tại Việt Nam và đồng thời thể hiện tham vọng lọt vào danh sách 3 ngân hàng bán thẻ lớn nhất Việt Nam trong 3 năm tới. Tuy nhiên, trong quá trình
2 làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam, tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu nại về thẻ tín dụng tại Call Center ngân hàng Shinhan Việt Nam trong 3 quý gần nhất từ tháng 1-9/2018. Số liệu thống kê cho thấy có đối với thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan đã có hơn 1000 khiếu nại liên quan trong đó (1) khách hàng phàn nàn về mọi thủ tục và giấy tờ liên quan còn khắt khe, (2) hạn mức thấp không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (3) quy trình hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ kéo dài và không cụ thể lý do chậm trễ. Ngoài ra sau khi tái cơ cấu thẻ tín dụng sau khi xác nhập, số liệu thống kê từ phòng thẻ hội sở về kinh doanh thẻ trong năm 2018 đã có dấu hiệu giảm mạnh chỉ đạt 62% so với quý 1/2017 và 67% so với quý 2/2017 tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan trọng bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng giúp cho ngân hàng duy trì và phát triển. Ngân hàng nào càng dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bền vững. Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể nắm bắt và cập nhật được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng. Nắm được những mong muốn của khách hàng? Từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự cạnh tranh gay gắt để có được thỏa mãn và sự trung của khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sử
3 dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất và so sánh khả năng đáp ứng được nhu cầu của bản thân khách hàng và từ đó đưa ra quyết định sử dụng. Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nên tác giả đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. - Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank-Khu vực TP Hồ Chí Minh. - Đề xuất các giải pháp mang tính thực tế cao giúp Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam thành công trong mục tiêu đề ra trong thị phần bán lẻ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh với thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018.
4 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính: sử dụng số liệu được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn sâu (5 chuyên gia về lĩnh vực thẻ tại ngân hàng Shinhan) nhằm đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định. Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 400 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các CN Shinhan bank trên khu vực TP.HCM. Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình bằng thang đo Likert đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank trên khu vực TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Nguồn dữ liệu thứ cấp sẵn có của ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Nguồn dữ liệu sơ cấp được xử lý SPSS thông qua khảo sát 400 khách hàng của Shinhan bank. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM. - Các giải pháp góp phần tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng do Shinhan bank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới. 1.6. Kết cấu của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM
5 Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. 2.1.1. Khái niệm khách hàng Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al., 1999). Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức. Những khách hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên…phục vụ trong tổ chức. 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo Kotler và Keller (2006). 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985; Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).
7 Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ, theo Philip Kotler (2001). 2.1.4. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh. Dịch vụ được chúng ta biết thông qua rất nhiều hoạt động mua bán hay trao đổi và ta gọi chung là dịch vụ. Trái lại cũng có rất nhiều loại hình vận hành, mua bán ở các cấp độ khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ như: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004). Kotler và Keller (2006) cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với khách hàng, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với khách hàng và trở thành đối tác bền vững của khách hàng. Còn Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tính chất của dịch vụ • Tính vô hình Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho khách hàng không nhận biết được bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên
8 khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng hóa cụ thể trước khi mua. Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ. • Tính không tách rời Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt. Nhà sản xuất sẽ luôn sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên. Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian cung ứng dịch vụ. • Tính không đồng đều Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau. Vì thế, không thể thể đạt được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau. • Tính không dự trữ được Dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ sau đó chờ đến khi thị trường có nhu cầu vì dịch vụ chỉ xuất hiện vào tại thời điểm cần được cung ứng. • Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền