Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; nhận định về định hướng phát triển của ACBS, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB - CK: Chứng khoán - CN: Chi nhánh - CTCK: Công ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Môi giới chứng khoán - NVMG: Nhân viên môi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán - P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin - P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán - P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán
- P. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ - P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh - P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3 3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................. 4 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó ............................................... 5 7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ......................................................................................................... 7 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ......................... 7 1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................... 7 1.1.1.1 Định nghĩa........................................................................................................... 7 1.1.1.2 Tính chất ............................................................................................................. 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 8 1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 8 1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 1.1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ....................................................... 10 1.1.4 Môi giới chứng khoán ........................................................................................ 10 1.1.4.1 Khái niệm ......................................................................................................... 10
1.1.4.2 Chức năng hoạt động MGCK .......................................................................... 11 1.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 12 1.2.1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ................................ 12 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 12 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) ....................... 14 2.1 Giới thiệu về ACBS ............................................................................................... 14 2.1.1 Giới thiệu chung về ACBS .................................................................................. 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACBS ................................................................................. 14 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS ......................... 15 2.1.4 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010-2015 của ACBS ........................... 15 2.1.5 Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại ACBS .......................... 16 2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB.................................................................................... 17 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 17 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................... 17 2.2.3. Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ..................................................................................................................... 17 2.2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích ................................................................................... 17 2.2.3.2 Mô tả mẫu phân tích ....................................................................................... 18 2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......... 23 2.2.4. Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ............................................................................................................................ 24 2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............. 24 2.2.4.2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS ............................. 28 2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .................................................................................................... 33
2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................. 33 2.3.2 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 39 2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 44 2.3.4 Thành phần sự đồng cảm ................................................................................ 47 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình ................................................................. 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ..... 56 2.4.1. Ưu điểm .............................................................................................................. 56 2.4.1.1 Thành phần mức độ tin cậy .............................................................................. 56 2.4.1.2 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 56 2.4.1.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 56 2.4.1.4 Thành phần sự đồng cảm ............................................................................... 57 2.4.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 57 2.4.2. Nhược điểm ..................................................................................................... 57 2.4.2.1 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................. 57 2.4.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................................... 57 2.4.2.3 Thành phần năng lực phục vụ ......................................................................... 57 2.4.2.4 Thành phần sự đồng cảm ............................................................................... 58 2.4.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 58 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .................... 59 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 của ACBS và mục tiêu của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .......................................................................................................... 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS ...... 60 3.2.1 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................................... 60 3.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng ......................................................................... 65 3.2.3 Thành phần năng lực phục vụ .......................................................................... 69
3.2.4 Thành phần sự đồng cảm ................................................................................. 72 3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình .................................................................. 74 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 77 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ACBS NĂM 2010-2014 PHỤ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ACBS NĂM 2010-2014 PHỤ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ACBS PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PHẦN CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB - CK: Chứng khoán - CN: Chi nhánh - CTCK: Công ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Môi giới chứng khoán - NVMG: Nhân viên môi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán - P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin - P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán - P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán
- P. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ - P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh - P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài TTCK là địa điểm tập hợp lệnh mua, bán và GDCK. Trải qua 15 năm thành lập, TTCK Việt Nam đã đóng góp nhiều cho nền kinh tế, đặc biệt trong năm 2014, TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014, TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do sự kiện Biển Đông, giá dầu thế giới giảm mạnh, tác động của chính sách tín dụng đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK,... Hiện tại, các chủ thể tham gia TTCK gồm có: nhà phát hành, nhà đầu tư (cá nhân/tổ chức trong nước/nước ngoài), các tổ chức kinh doanh trên TTCK (CTCK, Quỹ đầu tư CK, …), các tổ chức liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK và nhà đầu tư CK đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của TTCK. Tính đến cuối năm 2014, sau quá trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có 83 CTCK đang hoạt động (bao gồm cả Công ty thuộc diện kiểm soát). Việc tái cấu trúc nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của CTCK, tăng cường năng lực tài chính, quản trị công ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì niềm tin của nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận hợp pháp; thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Pháp luật, … Tính đến ngày 31/12/2014, số lượng tài khoản nhà đầu tư CK đạt hơn 1,4 triệu, tăng 8,5% so với năm 2013. Cụ thể, số lượng nhà đầu tư tổ chức trong nước đạt 8.000, tăng 14%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,39 triệu, tăng 8,4%; đặc biệt các nhà đầu tư tổ chức nước ngoài tăng 26% so với năm 2013. Ngoài ra, trong năm 2015, Uỷ Ban CK Nhà nước đang tích cực triển khai TTCK phái sinh và nghiên cứu một số sản phẩm mới khác nhằm khơi thông nguồn vốn trong nước, thu hút mạnh vốn đầu tư nước ngoài, ... để TTCK Việt Nam trở thành kênh huy động vốn hiệu quả, thu hẹp dần khoảng cách giữa TTCK Việt Nam và thế giới.
2 Nắm bắt được xu thế đó, các CTCK cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ càng về mọi mặt, cụ thể trong việc nâng cao cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, nhân sự, … và đặc biệt là phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ cho KH đầu tư CK. Hiện tại, nghiệp vụ kinh doanh của CTCK là thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các nghiệp vụ: MGCK; tự doanh CK; bảo lãnh phát hành CK; tư vấn đầu tư CK; dịch vụ bù trừ, thanh toán GDCK phái sinh. Theo số liệu của Công ty Cổ phần Tài Việt (Vietstock), cơ cấu doanh thu của 10 CTCK có thị phần môi giới quý 4/2014 lớn nhất tại Sở GDCK TP. HCM (HSX) như sau: MGCK chiếm tỷ lệ 34,70%; tự doanh CK chiếm tỷ lệ 17,42%; tư vấn đầu tư CK chiếm tỷ lệ 5,65%; doanh thu khác chiếm tỷ lệ 37,88%; mảng khác chiếm tỷ lệ 4,35%. Như vậy, hoạt động chính và mang lại thương hiệu cho các CTCK vẫn là hoạt động MGCK. Theo công bố của Sở GDCK TP. HCM (HSX), 10 CTCK dẫn đầu về thị phần giá trị giao dịch môi giới trong năm 2014 như sau: STT Tên CTCK Tên viết tắt Thị phần 1 Công ty CP CK Sài Gòn SSI 12,53% 2 Công ty CP CK TP. HCM HSC 11,74% 3 Công ty CP CK Bản Việt VCSC 6,52% 4 Công ty CP CK VNDirect VNDS 5,81% 5 Công ty TNHH Chứng khoán ACB ACBS 5,60% 6 Công ty CP CK MB MBS 4,55% 7 Công ty CP CK FPT FTPS 4,19% 8 Công ty CP CK Bảo Việt BVSC 3,87% 9 Công ty TNHH MTV CK Maybank MBKE 3,75% Kim Eng 10 Công ty TNHH CK Ngân hàng TMCP Ngoại VCBS 3,57% thương Việt Nam Theo bảng trên, ACBS đứng vị trí thứ 5 trong thị phần giá trị giao dịch môi giới năm 2014 của HSX. Tuy nhiên, mục tiêu của ACBS trong giai đoạn 2011-2015 là trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tư có quy mô, thị phần lớn nhất, hoạt động an
3 toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam. Như vậy, để đạt được mục tiêu đã đề ra, ACBS cần có giải pháp nhằm phát triển KH GDCK mới và duy trì lượng KH hiện hữu, đặc biệt là các KH có doanh số GDCK cao. Hiện nay, ACBS chưa có mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK, chưa có Bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực hiện định kỳ. Mặt khác, ACBS cũng chưa áp dụng biện pháp mua kết qủa đánh giá và so sánh với các đối thủ cạnh tranh với bên thứ ba về chất lượng lượng dịch vụ MGCK. Vì vậy, ACBS không thể đưa ra giải pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK. Như vậy, với mục đích khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho ACBS nâng cao thị phần môi giới trong các năm kế tiếp và đạt mục tiêu trở thành 1 trong 3 CTCK dẫn đầu về thị phần giá trị giao dịch MGCK của cả nước, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB”. Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa đối với ACBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và các giải pháp khắc phục các nhược điểm hiện tại của ACBS. Giải pháp này dựa trên đánh giá thực tế của KH hiện hữu nên nó có ý nghĩa rất thực tế. Từ đó, giúp ACBS có được cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Vì khi KH đánh giá cao về chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS thì KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được cung cấp bởi ACBS và giới thiệu KH khác đến giao dịch chứng khoán tại ACBS. Việc duy trì KH hiện hữu và phát triển KH hiện có nhằm gia tăng thị phần và uy tín cũng chính là một trong những mục tiêu trung dài hạn của ACBS. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau: - Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
4 - Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. - Nhận định về định hướng phát triển của ACBS, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ MGCK và các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. - Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đang GDCK tại ACBS. 4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: tại 09 CN và 01 PGD của ACBS. - Thời gian: + Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06/2015 – tháng 10/2015 + Thời gian khảo sát: Từ tháng 08/2015 – tháng 09/2015 (bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, Google Documents) + Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Chương 1 của đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp nhằm trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm làm nền tảng cho nghiên cứu này bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, MGCK, … Chương 2 của đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS áp dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS dựa trên số liệu sơ cấp: Dùng Bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, gửi thông qua hình thức Google Documents đến các KH cá nhân đang giao dịch tại ACBS để khảo sát về các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
5  Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ.  Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. + Phương pháp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty, số liệu về hoạt động dịch vụ môi giới tại Công ty, phân tích định tính và đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Chương 3: Áp dụng nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK từ phương pháp nghiên cứu định lượng nêu trên. 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về chất lượng dịch vụ MGCK như sau: - Đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của KH tại CTCK Phú Hưng: Luận văn thạc sĩ / Nguyễn Thị Thanh Ngân; người hướng dẫn: GS.TS. Hồ Đức Hùng; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2013. - Đề tài nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK: Luận văn thạc sĩ / Trần Thị Như Châu; người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009. - Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của KH khi sử dụng dịch vụ môi giới tại CTCK ở TP. HCM: Luận văn thạc sĩ / Lương Thị Minh Trâm; người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Thu; Đại học Kinh tế TP. HCM, 2009. Chi tiết về kết quả và hạn chế của các nghiên cứu trên theo Phụ lục 01 đính kèm.