Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:151

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt và chưa đạt trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cùng hệ thống, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRẦN KIM DUNG TP.Hồ Chí Minh – năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với cam kết trên. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả PHAN TẤN LỰC
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lí do chọn đề tài................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 3 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................. 5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng .................................................................................. 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 5 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 6 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7 1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ .................................................................. 8 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......................................................... 9 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 10 1.2.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng...................................... 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17 1.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ............................................ 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 22 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .................................................................................. 22 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương ................................................................................................. 23 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương ..................................................... 25 2.2.1 Dịch vụ huy động bán lẻ ............................................................................ 25 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................................................................. 26 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................... 27 2.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................ 27 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................... 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương. .......................................................... 28 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương ................................................................................................................ 30 2.3.2 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương với các ngân hàng khác trên địa bàn .................................................................. 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 57
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................................... 58 3.1 Chiến lược phát triển của Techombank Bình Dương giai đoạn 2015 - 2020 ..... 58 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Bình Dương. ................................................................... 59 3.2.1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ của khách hàng. .................. 60 3.2.2 Tập trung phát triển, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ........................... 62 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất hữu hình ......................................... 66 3.2.4 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng ....................................................................................................................... 70 3.2.5 Kiểm soát phàn nàn của khách hàng.............................................................. 71 3.2.6 Nâng cao sự an toàn trong các giao dịch....................................................... 74 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CLCN : Chất lượng cảm nhận CLDV : Chất lượng dịch vụ CLMĐ : Chất lượng mong đợi CNTT : Công nghệ thông tin CTCP : Công ty cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDV : Giao dịch viên HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCB : Techcombank TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu có liên quan. Bảng 1.2 Thang đo thành phần “Đáp ứng”. Bảng 1.3 Thang đo thành phần “Đảm bảo”. Bảng 1.4 Thang đo thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”. Bảng 1.5 Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp”. Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm”. Bảng 1.7 Thang đo thành phần “Tin cậy”. Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình về con người”. Bảng 2.1 Doanh số huy động vốn bán lẻ tại Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015. Bảng 2.2 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015. Bảng 2.3 Tỷ lệ doanh thu tín dụng bán lẻ tại Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015. Bảng 2.4 Doanh số dịch vụ thẻ tại Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015. Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015. Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu khảo sát tại các ngân hàng.
Bảng 2.7 Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV của các ngân hàng được khảo sát. Bảng 2.8 Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng tại Techcombank Bình Dương trong khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016. Bảng 2.9 Danh sách các chuyên gia đánh giá tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng các vấn đề. Bảng 2.10 Bảng kết quả đánh giá tầm quan trọng các nguyên nhân. Bảng 2.11 Bảng kết quả đánh giá mức độ nghiêm trọng các vấn đề. Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với các nguyên nhân chất lượng dịch vụ tại Techcombank chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Bảng 3.2 Bảng dự trù kinh phí chi cho đào tạo nhân viên trong 1 năm. Bảng 3.3 Bảng dự trù kinh phí tư vấn, thiết kế, sửa chữa chi nhánh. Bảng 3.4 Bảng dự trù chi phí để tăng tính an toàn trong giao dịch. Bảng 3.5 Danh sách các chuyên gia đánh giá tính khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp. Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp. Bảng 3.7 Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên các giải pháp. Bảng 3.8 Bảng tổng hợp tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Techcombank Bình Dương Hình 2.2 Điểm chất lượng dịch vụ chương trình Khách hàng bí mật tại Techcombank Bình Dương trong khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016 Hình 2.3 Biểu đồ tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Các công trình về chất lượng dịch theo Seth và Deshmuke (2004) Phụ lục 2. Mô hình chất lượng dịch vụ và chức năng của Gronroos Phụ lục 3. Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) Phụ lục 4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Phụ lục 5. Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Hà Thạch (2012) Phụ lục 6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phụ lục 7. Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục 8. Tổng hợp đánh giá chung mong đợi của khách hàng tại các ngân hàng được khảo sát Phụ lục 9. Thống kê điểm số từng tiêu chí thực trạng CLDV NHBL tại Techcombank Bình Dương Phụ lục 10. Kết quả kiểm định Paired sample T-test CLDB NHBL giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng tại Techcombank Bình Dương Phụ lục 11. Thống kê số lượng các chi nhánh một số ngân hàng TMCP tại địa bàn tỉnh Bình Dương Phụ lục 12. Kiểm định One – way Anova Phụ lục 13. Phiếu đánh giá tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng các vấn đề trong chất lượng dịch vụ ngần hàng bán lẻ Techcombank Bình Dương. Phụ lục 14. Phiếu đánh giá phiếu đánh giá tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng phải xây dựng và phát triển rất nhiều yếu tố trong đó năm yếu tố được xem là cốt lõi bao gồm vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Các ngân hàng TMCP tại Việt Nam hiện nay đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, hiện đại và chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Với một đất nước có dân số đông và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Hiện Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng tốt các tiêu chí về năng lực cạnh tranh. Ngân hàng tiếp tục đầu tư triển khai các ứng dụng, giải pháp đột phá, mang hàm lượng công nghệ cao, qua đó, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chất lượng cao; đồng thời, chú trọng thiết kế các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Nhờ đó, Techcombank đã đạt được hàng loạt giải thưởng như Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best
2 Bank in Vietnam 2015) do Tạp chí Global Finance trao tặng hay trước đó là chuỗi giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia… Sau hơn 2 năm công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên một số yếu tố thuộc mảng này chưa được quan tâm đúng mức do đó đã ảnh hưởng ít nhiều đến thi đua của chi nhánh trong hệ thống Techcombank và nghiêm trọng hơn ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đây rõ ràng là một trong những điểm cần cải thiện của chi nhánh, nếu không kiên quyết xử lý và thay đổi thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên địa bàn.Chính vì thể, việc nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi nhánh Bình Dương trở nên vô cùng cấp thiết và đó cũng là lí do của việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. Phân tích và đánh giá sự đáp ứng của các yếu tố bao gồm tính đáp ứng, tính đảm bảo, hữu hình về cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp, tính đồng cảm, sự tin cậy và hữu hình về con người đối với mong đợi của khách hàng. So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank Bình Dương và các ngân hàng trên cùng địa bàn. Trên cơ sở đó chỉ ra các nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Techcombank Bình Dương chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
3 Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương và các ngân hàng trên địa bàn Thời gian thực hiện nghiên cứu: 5 tháng (từ tháng 05/2016 – 09/2016). 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong phỏng vấn ý kiến ban giám đốc để đánh giá tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các vấn đề về chất lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên, tính khả thi của các giải pháp. Phương pháp định lượng được sử dụng trong khảo sát, điều tra ý kiến của khách hàng về CLDV ngân hàng. Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn bằng bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng với thang đo Likert 5 mức độ. Từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của tác giả Hà Thạch (2012) với 7 thành phần và 30 biến quan sát cùng với quan điểm về CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ này. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt và chưa đạt trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh
4 với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cùng hệ thống, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1 trình bày các cơ sở lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ từ đó đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. Chương 2 giới thiệu và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. So sánh thực trạng hiện nay của Techcombank Bình Dương với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trên cơ sở đó, phân tích các nguyên nhân và hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Bình Dương. Chương 3 trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương.
5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.1 Khái niệm ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (rút tiền bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng (Theo quy định tại Mỹ) Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cở sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính (Theo quy định tại Pháp) Theo điều 4, luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội Luật các tổ chức tín dụng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra cho khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
6 dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được. Lewis và Booms (1983) coi CLDV là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó sẽ không hài long về dịch vụ. Asubonteng và cộng sự (1996) lại cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Dù có nhiều điểm khác nhau, nhưng các quan niệm nêu trên đều có một điểm chung là đánh giá CLDV dựa trên quan điểm của khách hàng, bằng cách so sánh mức độ thỏa mãn mà khách hàng mong muốn trước khi sử dụng dịch vụ. Với cách tiếp cận này người tiêu dung luôn được đặt ở ví trí trung tâm, sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung cấp. Với cách hiểu như vậy, CLDV phải được nhìn nhận từ hai phía: những mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi dịch vụ được chuyển giao. Theo đó, nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là kém; dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp đạt yêu cầu; dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là tốt. 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo các khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner). Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo từ điển tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
7 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa vật chất nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Như vậy, có thể định nghĩa dịch vụ khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo nghĩa rộng mà nhiều nước phát triển đang sử dụng cũng như phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Trong khi đó, một số quan điểm cũ cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm hai chức năng cơ bản là huy động và cho vay. Qua đó, có thể thấy cách nhìn nhận và hiểu về dịch vụ ngân hàng nên chuyển từ sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
8 khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế (1999), cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là các lại hình dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ So với mảng ngân hàng bán buôn, những đối tượng của NHBL là nhiều và đa dạng hơn rất nhiều, những đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng các dịch vụ cũng như các giao dịch là rất lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường không cao dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp. Cũng chính vì vậy, để có thể xử lý số lượng giao dịch lớn như vậy đòi hỏi một mạng lưới chi nhánh rộng khắp để có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.