Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa về lý luận cơ bản của các hoạt động kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ theo mô hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn ĐINH VIẾT KHƢƠNG
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Trang MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ...................................................... 2 5. Ý nghĩa và ứng dụng đề tài ................................................................................ 4 6. Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................................... 5 1.1.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại ..................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.......................................... 5 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại ................................................ 6 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ ............................................ 6 1.1.2.1. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ .................................................. 6 1.1.2.2. Vai trò của ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8 1.1.3. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 9 1.1.3.1. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống ................... 9 1.1.3.2. Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ........................ 12
1.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ........................................................................................ 13 1.2. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ NHBL...................................................... 15 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 16 1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 17 1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................. 17 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................... 17 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 18 1.4.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 18 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng19 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 20 1.5.1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 20 1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ..................... 23 1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................... 26 Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 27 2.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ .................. 29 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 29 2.2.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng ....................................................................................................... 29 2.3. Thiết kế và phương pháp nghiên cứu .......................................................... 30 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 31 2.3.1.1. Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm .............................................. 31 2.3.1.2. Thang đo điều chỉnh ..................................................................... 31 2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..................................................... 31 2.3.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 32 2.3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................. 32
2.3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu .......................................................... 33 2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cảm nhận của khách hàng ............................................................................................................. 33 2.4.1. Mô tả mẫu ........................................................................................... 33 2.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...................... 35 2.4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ .................................................................................................. 35 2.4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng .............................................................. 35 2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 37 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ37 2.4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng ............................................................................................ 39 2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 ........................................... 39 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu BSQ bằng phân tích hồi quy bội ...... 40 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan các biến .......................................... 41 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội .................................................................... 41 2.4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 2 ........................................... 43 2.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính ......................................................... 44 2.5.1 So sánh sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................ 45 2.5.2 So sánh sự khác biệt theo thu nhập ..................................................... 45 2.5.3 So sánh sự khác biệt theo trình độ học vấn ......................................... 45 2.5.4 So sánh sự khác biệt theo giới tính ...................................................... 45 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn............................................................................................................ 47 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV BSG .................................. 47
3.1.2. Sản phẩm, dịch vụ .............................................................................. 48 3.1.3. Mạng lưới phân phối .......................................................................... 48 3.1.4. Sứ mệnh .............................................................................................. 48 3.1.5. Nguồn lực của BIDV BSG ................................................................. 48 3.1.6. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 49 3.1.7. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG ................ 50 3.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG ............................................................................................................. 51 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG ....... 51 3.2.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG ............................................................................................................. 53 3.2.2.1. Tiếp cận ........................................................................................ 54 3.2.2.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ ................ 56 3.2.2.2. Sự tin cậy ..................................................................................... 57 3.2.2.4. Hiệu quả và đảm bảo .................................................................... 58 3.3. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG60 3.3.1. Tiếp cận .............................................................................................. 60 3.3.1.1. Ưu điểm........................................................................................ 60 3.3.1.2. Nhược điểm .................................................................................. 60 3.3.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ....................... 61 3.3.2.1. Ưu điểm........................................................................................ 61 3.3.2.2. Nhược điểm .................................................................................. 61 3.3.3. Sự tin cậy ............................................................................................ 62 3.3.3.1. Ưu điểm........................................................................................ 62 3.3.3.2. Nhược điểm .................................................................................. 62 3.3.4. Hiệu quả và đảm bảo .......................................................................... 62 3.3.4.1. Ưu điểm........................................................................................ 62 3.3.3.2. Nhược điểm .................................................................................. 63 3.4. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa BIDV BSG và ACB ................. 63 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 64
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................................................ 65 4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm 2015 ........... 66 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG .. 67 4.3.1. Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận ................................................ 67 4.3.1.1. Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác ................................. 67 4.3.1.2. Phát triển hệ thống máy ATM, POS phục vụ khách hàng ........... 67 4.3.1.3. Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 68 4.3.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm .... 68 4.3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị .............................. 69 4.3.2.2. Chú trọng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ......................................................................................................................... 69 4.3.2.3. Linh động về thời gian làm việc .................................................. 70 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy ............................................................ 71 4.3.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả và đảm bảo.................................... 72 4.3.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................... 72 4.3.4.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ............ 73 4.3.4.3. Tạo sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng ........................ 74 4.3.5. Kiểm soát rủi ro .................................................................................. 74 4.4 Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam74 4.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL ................... 75 4.4.2. Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng..... 75 4.4.3. Phát triển và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế ..... 76 4.4.4. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm .......................................................................................... 76 4.4.5. Phát triển mạng lưới ........................................................................... 77 4.4.6. Phát triển nguồn nhân lực ................................................................... 77 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 78
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 79 Đề tài đã thực hiện được các nội dung sau ........................................................ 80 Hạn chế thực hiện của đề tài .............................................................................. 80 Danh mục tài liệu tham khảo PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu của luận văn 30 Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn 34 Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV Bảng 2.3 36 NHBL Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự thỏa mãn 35 Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các Bảng 2.5 38 thành phần thang đo CLDV NHBL Bảng 2.6 Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 39 Bảng 2.7 Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 42 Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 Bảng 3.1 Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của BIDV BSG 50 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bảng 3.2 51 BSG Bảng 3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG 54 Bảng 3.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần tiếp cận 55 Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình Bảng 3.5 56 và danh mục sản phẩm dịch vụ Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 57 Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả và đảm bảo 59 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm Bảng 4.1 66 2015
DANH MỤC HÌNH STT Nội dung Trang Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 24 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ 26 Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu của tác giả 30 Hình 2.3 Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 40 Hình 2.4 Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 44 Hình 3.1 Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG 49 Hình 3.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG 49 Hình 3.3 Quy mô tổng huy động vốn dân cư và dư nợ bán lẻ 52 Hình 3.4 Chất lượng dịch vụ giữa BIDV BSG và ACB 63
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2. ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ (Việt Nam) 3. ATM Máy giao dịch tự động 4. BIDV BSG Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 5. BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 6. BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn từ BIDV trên nền tảng công nghệ điện thoại di động 7. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 8. Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam 9. CLDV Chất lượng dịch vụ 10. DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 11. HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) 12. NHBL Ngân hàng bán lẻ 13. NHNN Ngân hàng nhà nước 14. NHTM Ngân hàng thương mại 15. NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 16. PGD Phòng giao dịch 17. POS Máy thanh toán thẻ dùng trong mua hàng hóa dịch vụ 18. STT Số thứ tự 19. TMCP Thương mại cổ phần 20. TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá rất tiềm năng, với dân số trên 90 triệu người nhưng số lượng người sử dụng tài khoản ngân hàng mới chỉ chiếm 20% và mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng được chú trọng. Vì vậy, trong những năm vừa qua, các ng n hàng thư ng mại Việt Nam đ t đ u đ y mạnh hai thác nguồn hách hàng cá nh n th ng qua việc cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phục vụ đối tượng hách hàng này s đảm ảo cho ng n hàng quản l r i ro hữu hiệu và đạt hiệu quả inh oanh tối ưu Định hướng phát triển c a Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2015 là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lượng. Bên cạnh đó, nhằm mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt h n nữa cho khách hàng, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn là công việc rất c n thiết để đáp ứng kịp thời nhu c u c a hách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững c a ngân hàng. Đó là l o tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn” 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này nhằm vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đ y: - Hệ thống hóa về lý luận c ản c a các hoạt động kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ c a các NHTM . - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ theo mô hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. - Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các thành ph n tác động đến sự thỏa mãn c a khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2 - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ngân Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. - Đề ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn c a khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp ph n n ng cao năng lực cạnh tranh c a ngân hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên cảm nhận c a khách hàng đang sử dụng sản ph m dịch vụ bán lẻ tại Ng n Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu c a đề tài là khảo sát các hách hàng đ và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ng n Hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn (BIDV BSG), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và các ng n hàng TMCP hác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu 4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu được thực hiện trên c sở kết hợp giữa dự án kinh doanh và nghiên cứu hàn lâm lặp lại: - Dự án kinh doanh: tác giả sử dụng các dữ liệu thứ cấp c a BIDV BSG kết hợp với dữ liệu thống kê mô tả c a thông tin khảo sát dữ liệu s cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG thông qua các phư ng pháp thống kê mô tả, tổng hợp, hệ thống, so sánh, … nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG. - Nghiên cứu hàn lâm: luận văn sử dụng phư ng pháp nghiên cứu hỗn hợp định lượng và định tính: + Nghiên cứu định tính:
3 Được thực hiện gồm ỹ thuật đóng vai và thảo luận nhóm với những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV BSG, ACB, các NHTMCP khác nhằm khám phá, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ. Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi s ộ và phỏng vấn thử 30 người nhằm iểm tra mức độ rõ ràng c a ảng c u hỏi, đánh giá ết quả trả lời có đúng là th ng tin c n thu thập h ng. + Nghiên cứu định lượng: Tác giả hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng hách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV BSG, ACB, các NHTMCP hác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phư ng pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đ được soạn sẵn. Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng gồm 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó 28 iến đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự thỏa mãn khách hàng (chi tiết trình bày trong chư ng 2 về xây dựng thang đo). Thang đo sử dụng là thang đo Li ert 7 mức độ từ thấp (1) đến cao (7). Mẫu nghiên cứu được chọn theo phư ng pháp lấy mẫu thuận tiện, ích thước mẫu được xác định theo tiêu chu n năm mẫu cho một biến quan sát. Nghiên cứu này tập trung vào hai ngân hàng khảo sát là BIDV BSG và ACB, do vậy ích thước mẫu tối thiểu là n = 310 (31 x 5 x 2) Để đạt được ích thước mẫu đề ra 400 bảng câu hỏi đ được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau khi thu thập kiểm tra, kết quả có 367 mẫu đạt yêu c u để sử dụng phân tích. Dữ liệu được nhập và xử lý trên ph n mềm Excel và SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy c a các thành ph n với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, ph n tích phư ng sai Anova. 4.2. Nguồn dữ liệu: Luận văn ph n tích thực trạng và đánh giá chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG được thực hiện trên nguồn dữ liệu s cấp và thứ cấp.
4 - Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tập hợp tại BIDV BSG từ năm 2010 đến 2012. - Dữ liệu s cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thu thập th ng qua hai giai đoạn nghiên cứu s ộ và nghiên cứu chính thức c a tác giả. Tài liệu tham khảo được trích dẫn đ y đ gồm tên tác giả, năm c ng ố, tên nghiên cứu, n i xuất bản, nhà xuất bản,… 5. Ý nghĩa và ứng dụng đề tài Về lý luận, đề tài này tóm t t và c ng cố lại những kiến thức nền tảng về hoạt động ngân hàng bán lẻ c a một ng n hàng thư ng mại, kiến thức về chất lượng dịch vụ, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng. Xây dựng m hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp nhằm góp ph n nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài ph n mở đ u và kết luận, luận văn này gồm có 4 chư ng như sau: Chƣơng 1: C sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 3: Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chư ng 1 nhằm hệ thống c sở lý thuyết tổng quan về ngân hàng thư ng mại, hoạt động ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng. 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm và phân loại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ng n hàng thư ng mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rãi rác trong xã hội s được huy động và tập trung lại với số lượng đ lớn để cấp tín dụng cho các Tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Ở Việt Nam, Pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/5/1990 c a Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định “Ng n hàng thư ng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động ch yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phư ng tiện thanh toán”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 c a Chính ph và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đ thống nhất khái niệm ng n hàng thư ng mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp ph n thực hiện các mục tiêu kinh tế c a nhà nước. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính trung gian thể hiện qua các đặc điểm c ản sau: - Sản ph m inh oanh là tiền tệ
6 - Nguồn vốn ch yếu NHTM sử ụng là vốn từ ên ngoài, tỷ trọng vốn ch sở hữu trong tổng nguồn vốn inh oanh rất thấp - Hoạt động inh oanh c a NHTM chịu sự chi phối rất lớn ởi chính sách tiền tệ c a ng n hàng nhà nước - Là trung gian tín ụng, huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền inh tế rồi iến đó thành nguồn vốn tín ụng đáp ứng các nhu c u inh oanh, đ u tư và tiêu ùng trong nền inh tế 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại Thực tế, có nhiều cách thức phân loại NHTM khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau. Nếu dựa trên tiêu thức các sản ph m dịch vụ do NHTM cung cấp và tiêu thức chiến lược kinh doanh c a từng NHTM thì có thể phân chia ngân hàng thành các loại sau: - Ngân hàng án u n là loại hình ng n hàng mà hoạt động tập trung thực hiện đối tượng hách hàng lớn như tổng c ng ty, các tập đoàn inh tế, các oanh nghiệp, các xí nghiệp lớn,… Danh mục sản ph m ng n hàng bán buôn cung cấp cho hách hàng thường h ng đa ạng nhưng giá trị c a từng giao ịch thường là rất lớn - Ng n hàng án lẻ (NHBL) là loại hình ng n hàng cung ứng sản ph m ịch vụ hướng tới từng cá nh n riêng lẻ, các oanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) th ng qua mạng lưới các chi nhánh hoặc hách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản ph m, ịch vụ ng n hàng th ng qua các phư ng tiện th ng tin, điện tử viễn th ng Hoạt động c a ng n hàng này ch yếu là huy động vốn từ mọi thành ph n inh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu ùng hoặc các ự án sản xuất với quy m nhỏ và vừa - Ng n hàng vừa án u n vừa án lẻ: là loại hình ng n hàng ao gồm cả hai hoạt động án u n và án lẻ nêu trên. Hoạt động c a ng n hàng này nh m vào tất cả các ạng hách hàng từ nhỏ đến lớn 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
7 Nhóm khách hàng này rất đa ạng và có sự khác nhau giữa các cá nhân về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích,…. Do vậy, để có thể thành công trên thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng c n phải có sự ph n đoạn thị trường một cách c n thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu s c quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản ph m c a khách hàng. - Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho ịch vụ NHBL, sự thường xuyên và ổn định trong các giao ịch án lẻ góp ph n mang lại một nguồn thu nhập đáng ể và sự tăng trưởng ền vững c a ng n hàng Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao ịch án lẻ h ng quá lớn nên r i ro chứa đựng trong ản th n các giao ịch cũng h ng nhiều, góp ph n đảm ảo an toàn cho hoạt động ng n hàng - Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trưng về nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL là nhu c u đa ạng, h ng đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú,… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản ph m đa ạng và không ngừng phát triển cải tiến. - Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL được phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn nên ng n hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, ph n ố càng rộng thì càng có điều iện tiếp xúc nhiều với các đối tượng hách hàng, n ng cao năng lực cạnh tranh so với các ng n hàng hác Ngoài ra, h ng chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như ng n hàng trực tuyến cũng h ng ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. - Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng, tiếp cận ngày càng nhiều đối tượng hách hàng hác nhau Điển hình
8 c a việc ứng ụng c ng nghệ cao vào ịch vụ ng n hàng là ịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán ằng các thẻ tín ụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ng n hàng trực tuyến internet-banking, home-banking, phone-banking, các sản ph m chuyển tiền tự động,… Với sự trợ giúp c a c ng nghệ giờ đ y hách hàng có thể tiếp cận với các ịch vụ ng n hàng vào ất ỳ thời điểm nào trong ngày, ở ất cứ n i đ u mà h ng còn ị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình. - Công tác marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Nhóm khách hàng c a dịch vụ NHBL thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, o đó hoạt động mar eting đóng vai trò quan trọng trong việc th t chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và thuyết phục khách hàng sử dụng sản ph m dịch vụ c a ngân hàng. 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng h n h ng những đối với riêng ản th n ng n hàng cung cấp ịch vụ mà còn đối với tổng thể nền inh tế - x hội, đối với người tiêu ùng ịch vụ - Đối với nền kinh tế - xã hội dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ng n hàng, đ y nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền inh tế Dịch vụ ngân hàng bán buôn phục vụ đối tượng hách hàng là các c ng ty, các tập đoàn lớn trong hi đó ịch vụ NHBL nh m tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nh n, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển c a hoạt động NHBL đ đảm ảo nhu c u về ịch vụ tài chính ngân hàng c a mọi nhóm hách hàng đều được thỏa m n, mọi nguồn vốn ư thừa đều được tận ụng, tốc độ lưu th ng tiền tệ s được đ y nhanh h n, tạo điều iện phát triển nền inh tế Bên cạnh đó, với các phư ng tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán h ng ùng tiền mặt có điều iện phát triển h n, giúp giảm thiểu r i ro, rút ng n thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, n ng cao hiệu quả cuộc sống