Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY (CIH) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Trần Thị Ngọc Nở, học viên Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” là do chính tôi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô TS. Phan Thị Minh Châu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Trần Thị Ngọc Nở
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 1) Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2) Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3 4) Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................4 4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................................4 5) Các nghiên cứu trước ............................................................................................. 5 6) Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..7 1.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7 1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 8 1.2. Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................8 1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) ...................................................................................8 1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) . ......................................................................................................................... 9 1.3. Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................ 13 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................14
1.4.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993) ............................................................. 14 1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ................................ 16 1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) ..............................................17 1.5. Các nghiên cứu tại Việt Nam ...............................................................................22 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................23 1.7. Tóm tắt chương 1 .................................................................................................28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY ...................................................................................................29 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .............................................29 2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .......................................................... 29 2.1.2 Tình hình hoạt động ........................................................................................... 34 2.2 Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH ............................................................ 36 2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú ..............................................................................37 2.2.3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH........................................................ 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH ................................ 41 2.5 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................... 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY. .........................................63 3.1 Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020..........63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City (CIH) ....................................................................................................................... 64 3.2.1 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất...............................................................................65 3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực .....................................................................69 3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành chính .......................................................................71 3.3 Tóm tắt chương 3......................................................................................................73 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT  BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office)  CAR: khoa tim mạch (Cardiology)  CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital)  CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic)  CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer)  EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening)  ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat)  IMG: khoa chẩn đoán hình ảnh (Imagine/radiology)  IT: phòng công công nghệ thông tin (Information Technology)  GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology)  LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory)  His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System)  Mar: phòng truyền thông- tiếp thị.  MED: khoa nội (Medical)  NEU: khoa nội thần kinh (Neurology)  O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology)  ONC: khoa ung bướu (Oncology)  ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic)  PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer)  PAE: khoa nhi (Paediatric)  URO: Khoa niệu (Urology)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........................ 12 Bảng 1. 2 Các nhân tố trong nghiên cứu............................................................................24 Bảng 2. 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân ............................................................. 32 Bảng 2. 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú ........................................................... 37 Bảng 2. 3: Danh sách khoa ngoại trú tại CIH ...................................................................38 Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát CIH tháng 12/2014 ............................................................... 39 Bảng 2. 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015...................................................42 Bảng 2. 6: Bảng tính tổng thời gian lưu và chuyển màn hình trên His ............................. 46
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình Grongross .............................................................................................. 9 Hình 1. 2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 11 Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................25 Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện quốc tế City ....................................................... 30 Hình 2. 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 ......................... 35 Hình 3. 1 Sơ đồ bảng chỉ dẫn lầu 2 .................................................................................... 67
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày, và đối với lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các công ty. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ. Và chất lượng dịch vụ y tế cũng là một điển hình. Mặc dù ngành y tế Việt Nam hiện tại trong tình trạng quá tải, nhưng chất lượng dịch vụ y tế cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của chất lượng dịch vụ trên thị trường và thế giới. Cùng với sự tăng dần về mức sống, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế của người dân cũng tăng theo. Theo thống kê, mỗi năm có khoảng hơn 40.000 người Việt Nam ra nước ngoài chữa bệnh với chi phí khoảng 2 tỉ đô la Mỹ. Có thể thấy rằng nhu cầu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân không còn gói gọn chỉ trong phạm trù khám chữa bệnh theo tuyến tại các bệnh viện công mà còn mở rộng ra tại các bệnh viện tư, các bệnh viện quốc tế và cả tại nước ngoài. Hiện nay, ngoại trừ các bệnh viện công luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân, các bệnh viện tư đều có sự cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân. Các bệnh nhân với thu nhập ở mức trên trung bình bắt đầu lựa chọn các dịch vụ dựa trên các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ. Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể xem là chìa khóa cạnh tranh cốt yếu trong ngành y tế tại Việt Nam hiện nay và tương lai. Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hiện tại các bệnh viện được xây dựng theo chuẩn quốc tế được đầu tư mở rộng hơn, trong đó bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) là bệnh viện hợp tác giữa Việt Nam và Singapore, với sự quản lý của tập đoàn y tế Parkway Health cũng bắt đầu có những bước tiến để bắt kịp các xu hướng phát triển chung. Bệnh viện được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, luôn đặt khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển của bệnh viện. Sau hơn
2 1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức các hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành trên tất cả ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú và dịch vụ cấp cứu. Trong các khối này, tất cả các dịch vụ đều được xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện, dịch vụ các bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ (bao gồm dịch vụ xe bus và hỗ trợ thông tin), dịch vụ chăm sóc tại nhà. Các dịch vụ ngoại trú sẽ được cho điểm dựa trên điểm đánh giá của khách hàng và điểm đánh giá của ban giám đốc sau khi tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú được cho điểm dựa trên phân tích và đo lường của ban giám đốc trên hệ thống quản lý toàn bệnh viện, hệ thống camera được lắp đặt và điểm đánh giá của khách hàng khi xuất viện. Kết quả đánh giá thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho toàn bệnh viện vào tháng 04/2015 cho toàn bộ các dịch vụ được cung cấp và cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt mức cho điểm thấp nhất. Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho khách hàng ngoại trú và là tiền đề để các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất. Dịch vụ ngoại trú góp phần rất lớn vào dịch vụ toàn bệnh viện, vì đây có thể xem là dịch vụ ngoài y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú. Việc dịch vụ này có điểm đánh giá thấp mang lại sự lo ngại rất lớn, vì bệnh viện quốc tế City là bệnh viện mới, ngoại trú chính là khối dịch vụ chính cho bệnh viện và đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số đều xuất phát từ khối ngoại trú. Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lổ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện. Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH. Do đó, tôi mong muốn thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận bệnh, xác định được các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận bệnh của các khoa khám bệnh ngoại trú, từ đó có những đề xuất thích hợp giúp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ nhận bệnh và phần nào giúp ban lãnh đạo bệnh viện quốc tế City có những quyết định, chiến lược phát triển phù hợp.
3 2) Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:  Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú;  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH. 3) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú (bao gồm cả khoa khám bệnh và khám sức khỏe tổng quát) tại bệnh viện quốc tế City.  Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát trên các khách hàng (bệnh nhân và thân nhân) đã khám bệnh ngoại trú tại CIH trong khoảng thời gian từ ngày 01/06/2015 đến ngày 31/08/2015, trên 12 khoa khám ngoại trú.  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực hiện nghiên cứu khách hàng tại 11 khoa khám bệnh ngoại trú và 1 khoa khám tổng quát tại bệnh viện CIH trong khoảng thời gian từ 01/06/2014 đến ngày 31/08/2015. Đề tài không tiến hành nghiên cứu các dịch vụ nhận bệnh tại khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ chỉ định ngoài tại 2 khoa cận lâm sàng (xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh), dịch vụ tại khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi và khoa mắt do các khoa này được thực hiện theo quy trình riêng với khối ngoại trú, riêng khoa mắt là khoa hợp tác trực thuộc quản lý của bệnh viện mắt Cao Thắng. 4) Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng lý thuyết cho đề tài. Trong đó, một số các mô hình được đi sâu tìm hiểu như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO hay mô hình của PADMA và cộng sự (2009)…Các mô hình đều đã được áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, do đó, tác giả mạnh dạn kế thừa các kết quả kiểm định này, cộng với một số sửa đổi bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu.
4 Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013)… 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn tay đôi với các khách hàng tại CIH về các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiếp nhận bệnh ngoại trú và các khoản mục cũng như các kiến nghị của trong thời gian từ 01/09/2015 đến 15/09/2015. Số lượng mẫu dự tính là 13 khách với 11 khách hàng ngoại trú tại các khoa khám bệnh (mỗi khoa 1 khách), 2 khách hàng tại khoa khám tổng quát (bao gồm 1 khách dịch vụ ngoài và 1 khách khám sức khỏe công ty). Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling). Sau khi phỏng vấn sâu, kết hợp với mô hình đề xuất, tiến hành lập bảng câu hỏi với một số chỉnh sửa phù hợp. 4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng Sau khi đã tiến hành phỏng vấn sâu với 13 khách hàng, tác giả sẽ lập bảng câu hỏi nháp, tiến hành phỏng vấn thử trên 5 bệnh nhân ngoại trú, sau đó tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi chính thức. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp: tổng hợp và thống kê các số liệu thăm dò ý kiến khách hàng từ 01/06/2015 đến 31/08/2015, dự tính 250 phiếu. Phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling). Thang đo Likert trên thang điểm 5 sẽ được sử dụng để đo lường biến quan sát. Thông tin thu thập được sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích. Phần mềm xử lý SPSS 16.0 được dùng để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích trích nhân tố EFA.
5 Sau khi kiểm định được mô hình, tác giả sẽ nhóm các yếu tố và tiến hành xây dựng lại bảng câu hỏi mới. Dựa theo các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và các giá trị lớn nhất, nhỏ nhất của các nhóm, tác giả sẽ tiến hành các phân tích và xây dựng thêm bảng câu hỏi phỏng vấn sâu đối với 25 khách hàng tại các khoa, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Các kết quả phỏng vấn sẽ được tác giả ghi lại và tổng kết. Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả tiếp tục xây dựng các câu hỏi phỏng vấn sâu với các nhân viên đang công tác tại CIH trong thời gian từ 31/05/2015 đến 31/9/2015. Các nhân viên phỏng vấn sẽ được chia làm bốn nhóm khác nhau gồm: nhân viên tiếp nhận (PSO) tại quầy đăng ký và quầy tiếp nhận tại khoa: gồm 11 PSO; nhân viên bộ phận hỗ trợ gồm: lễ tân, dẫn bệnh, chăm sóc khách hàng, trực tổng đài và bộ phận bảo hiểm, mỗi bộ phận một người theo phương pháp thuận tiện; nhân viên điều dưỡng tại 11 khoa ngoại trú và 11 bác sĩ. Nhân viên điều dưỡng và bác sĩ sẽ được lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện, không làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh tại các khoa. Các nhân viên PSO, điều dưỡng và bác sĩ sẽ tiến hành phỏng vấn tay đôi tại các khoa phòng; riêng đối với bộ phận hỗ trợ sẽ tiến hành phỏng vấn nhóm để đảm bảo không làm ảnh hưởng công việc của bộ phận, vừa đảm bảo có sự góp ý chung của các bộ phận phối hợp. Phỏng vấn được tiến hành song song với việc nghiên cứu dữ liệu thứ cấp của tác giả, gồm nghiên cứu thời gian nhận bệnh ghi nhận trên hệ thống e-hos (His support), camera phòng khám và các dữ liệu ghi nhận ý kiến khách hàng từ trước 01/06/2015. 5) Các nghiên cứu trƣớc Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng lý thuyết cho đề tài. Trong đó, một số các mô hình được đi sâu tìm hiểu như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO hay mô hình của PADMA và cộng sự (2009)…Các mô hình đều đã được áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, do đó, tác giả mạnh dạn kế thừa các kết quả kiểm định này, cộng với một số sửa đổi bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại
6 bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013). Các nghiên cứu này đều đã đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ y tế dựa trên các nghiên cứu nền tảng trên thế giới, có sự sửa đổi bổ sung phù hợp với từng cơ sở y tế tại Việt Nam. Dựa trên sự tham khảo các mô hình này, tác giả có sự tham khảo và phân tích, chọn lọc áp dụng mô hình phù hợp nhất với đề tài thực hiện. 6) Kết cấu của luận văn Luận văn gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ nhận bệnh. Ngoài ra, đề tài cũng trình bày sơ lược một số các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City – Giới thiệu về bệnh viện quốc tế City và dịch vụ nhận bệnh, các kết quả khảo sát trước khi thực hiện đề tài. Nêu rõ các khảo sát tác giả thực hiện, các phân tích của tác giả, các phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên bệnh viện. Từ đó, phân tích các thành công, các hạn chế của dịch vụ nhận bệnh và chỉ ra các nguyên nhân của các hạn chế này. Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City. Từ đó, tác giả sơ lược lại một vài kết luận tổng quát cho đề tài cũng như hướng nghiên cứu kế tiếp theo.
7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm chất lượng, dịch vụ được định nghĩa theo TCVN 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa, (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhấn mạnh về ba đặc điểm của dịch vụ:  Tính vô hình (intangibility): hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử hay nhận xét trước khi dịch vụ được thực hiện. Vì tính vô hình này mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá chính xác được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch mà họ cung cấp, vì thế cũng gây không ít khó khăn cho việc quan lý các hoạt động cung cấp dịch vụ.  Tính không đồng nhất (herterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của khá nhiều các yếu tố khó kiểm soát. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa các thời điểm khác nhau. Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng
8 thời gian hoàn toàn khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ ẽ không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.  Tính đồng thời (inseparability): sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là là tiêu thụ dịch vụ, sẽ có sự tương tác qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu thụ. Trong dịch vụ, mức độ tương tác với khách hàng là rất cao, rất khác với  các ngành sản xuất mức độ giao tiếp rất thấp. Ngoài ra, dịch vụ còn có thêm một đặc điểm thứ tư là tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. ( Zeithaml và Bitner, 2000). 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về cách thức dịch vụ được cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) được xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng (expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). 1.2. Sự phát triển của các mô hình chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Mô hình Gronroos (1984)
9 Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Hình 1.1: Mô hình Grongross (Nguồn: Grogross và cộng sự, 1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như hoạt động marketing, PR, truyền miệng. 1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đưa ra mô
10 hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.  Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả đối ngoại với khách hàng.  Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng.  Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Theo đó Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi).
11 Thông tin từ các Các nhu cầu cá Trải nghiệm nguồn khác nhau nhân trước đây KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Thông tin đến Chuyển giao dịch vụ khách hàng Khoảng cách 1 NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách 3 Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Hình 1. 2: Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ (như hình). Đến năm 1988, Parasuraman đã kiểm định 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau: (i) Sự tin cậy (reliability) – Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
12 (ii) Sự đáp ứng (responsibility) – Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (iii) Năng lực phục vụ (assurance) – Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả ăng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và tahsi độ phục vụ được khách hàng tin yêu. (iv) Sự đồng cảm (empathy) – Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng đông cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng. (v) Phương tiện hữu hình (tangibles) – Đây là các phương tiện, thiết bị để con người thực hiện dịch vụ. Theo đó mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng. Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Sự tin cậy Đáp ứng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Sự đồng cảm Thông tin Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình (Nguồn: Parasuraman và cộng sự)
13 1.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế 1.3.1 Dịch vụ y tế Padma và cộng sự (2009) cho rằng dịch vụ y tế khác với những ngành dịch vụ khác như ngân hàng, du lịch ở những điểm sau:  Thứ nhất, dịch vụ y tế mang đặc trưng vô hình hơn những ngành dịch vụ còn lại bởi vì khách hàng không thể dùng thử nó trước khi mua, và đặc biệt cũng khó để đánh giá nó sau khi thụ hưởng. Việc chăm sóc y tế được cung cấp khác nhau đối với các bệnh nhân khác nhau, ngay từ chẩn đoán đến phương pháp điều trị. Có nhiều chuyên gia sức khỏe tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất với sự đa dạng về cách chăm sóc sức khỏe. Hơn nữa, nhu cầu đối với bệnh nhân không thể dự đoán được, nhưng các sở vật chất (chẳng hạn như phòng cấp cứu) phải được chuẩn bị sẵn và có nhân viên túc trực 24/24. Người ra quyết định luôn luôn không phải khách hàng mà là bác sĩ - người thường xuyên giới thiệu, đưa ra lời khuyên cho các bệnh nhân về những bệnh viện và bác sĩ chuyên khoa cụ thể.  Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe mạnh của bệnh nhân (cả về thể chất lẫn tinh thần). Bệnh nhân thường trong tình trạng khó chịu về tâm lý lẫn thể chất khi sử dụng dịch vụ y tế. Hơn nữa, bởi vì tính vô hình cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính chuyên nghiệp (chẳng hạn như chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó để đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ y tế này.  Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, như bệnh nhân – những người sử dụng dịch vụ, bác sĩ – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hoặc giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, người trả tiền của bên thứ ba – những người bắt buộc lựa chọn cho bệnh nhân về nơi điều trị bằng sự ảnh hưởng tài chính. Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, có một sự thay đổi cơ bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân được thông tin tốt hơn về chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn các dịch vụ y tế được cung cấp.