Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cưu nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai; phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGÔ HƢỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu đề tài ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ học viên đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn và các đồng nghiệp tại cơ quan công tác để hoàn thành luận văn này. Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu, Phòng Sau Đại học, các thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và gia đình đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Học viên xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Ngô Hướng, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để học viên hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song có thể còn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Học viên rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 5. Tổng quan nghiên cứu ..................................... Error! Bookmark not defined. 6. Kết cấu luận văn.................................................................................................7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................. 9 1.1. Tổng quan về DNNVV .....................................................................................9 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV ..........................................................................9 1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam ...............................................9 1.1.1.2 Theo quy định của BIDV .....................................................................10 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .....................................................................................11 1.1.2.1 Thuận lợi ..............................................................................................11 1.1.2.2 Hạn chế ................................................................................................12 1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: ..................................13 1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH ..................................................................13 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ...........14 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .....14 1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ............................................15 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: ..................................................................15
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD: .....................15 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. ...................................................................................................................16 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................16 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ........................................18 1.3.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ....................18 1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự...................................................................................19 1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor ......................................22 1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai .........................................................................................22 1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ............................................................................................................. 24 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................................................24 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .24 2.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai ..........................................................25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................25 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV .................................................................................................................29 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................29 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................31 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn.................................................................................31 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn ..........................................................................32 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường .........................................................................33 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV ..................34
2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: ..............................34 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs .................................35 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ...........35 2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV.35 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ......38 2.4. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................40 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ........................................................40 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ....................41 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai ............................................................................................42 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .........................................................43 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN ..43 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH................................................46 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: ..48 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ........................................................................50 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng: ..............50 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp ...........................................54 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản...............................................57 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao ...................62 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................63 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. ...................64 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .....66 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH ....................................................................................................................67 2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ................................. 70 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ..................................................................70 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................70
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai ..................71 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai .......................................................................................................72 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: .................................72 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch ..........72 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 .......................................75 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý..................................78 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng:..................................................79 3.2.2.1 Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: .79 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ ......................................................82 3.2.2.3 Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng .............................................87 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo ......................................................................................................89 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: .................................................91 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV ......91 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV ......................................................92 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV. ..........................................................................................................................96 3.3. Một số kiến nghị: ............................................................................................97 3.3.1 Đối với TSC BIDV: ...................................................................................97 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: ....................................................................98 3.4. Kết luận chương 3 ...........................................................................................98 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 BCTC Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt 2 BIDV Nam Đồng Nai Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 3 CB CNV Cán bộ Công nhân viên 4 CIF Customer Information File - Mã số khách hàng 5 DN Doanh nghiệp 6 GDKH Giao dịch khách hàng 7 KHCN Khách hàng Cá nhân 8 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 9 KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ và vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản bảo đảm 19 TSC Trụ sở chính 20 VCSH Vốn chủ sở hữu
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV ............................................................................................................... 4 Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009..... 9 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng ..................................................................................................................... 10 Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân............. 11 Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV ........................................ 31 Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV ................................. 32 Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV ................................ 33 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV .............................. 34 Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2016- 2018 .......................................................................................................................... 38 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm .............................................. 39 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .............. 41 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai .......................................................................... 42 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình ...................................... 43 Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................................................. 44 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng .................................................... 50 Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ưu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng ...... 51 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh ........................................... 54 Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính ...................................... 55 Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm .................................................. 55 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng đối với DNNVV ............................................... 59 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo ................................................... 63 Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục ............................... 73
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng .......................................................................................................................... 75 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 7 ........................... 77 Bảng 3.4: Tổng hợp các yếu tố cần xem xét khi đề xuất những gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai ................................................................................... 81 Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày ............................................ 84 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV ..... 93 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai ......................... 94 Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV ........................................ 94 Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng................................................ 94
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ......................... 19 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................. 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 26 Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV .................................................................. 36 Hình 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV .................................................................. 37 Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV ................................................................... 37
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ở mỗi nền kinh tế, quốc gia hay lãnh thổ trên thế giới, các DNNVV luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Chính vì vậy, phát triển DNNVV từ lâu đã được xác định là là “chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách phát triển kinh tế” của quốc gia. Đồng Nai là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nhiều năm qua giữ mức tăng trưởng với tốc độ cao, hiện có hơn 63 khu công nghiệp, cụm công nghiệp đang hoạt động thu hút đầu tư và có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế, ngân sách nhà nước, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho các DNNVV trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay quan điểm, định hướng của BIDV thì việc phát triển KHDNNVV là trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng DNNVV nhiều năm qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền KHDNNVV có vay vốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Đồng Nai với 244 DNNVV nhưng chỉ xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20 so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong năm 2018, số lượng
2 KHDNNVV chỉ tăng trưởng 17,87% so với năm 2017, dư nợ của nhóm KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 80% tổng số các DN đang có quan hệ tín dụng mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,28% tổng lợi nhuận của chi nhánh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là rất cần thiết. Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV? Những cách làm hiện tại ở BIDV Nam Đồng Nai đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV? Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì; cần có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm KH quan trọng này mang lại. Từ những thực tế đang diễn ra tại CN, học viên cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu :ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó có các mục tiêu cụ thể như sau: + Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh
3 hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự đánh giá về nguồn lực, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu + Không gian: tại BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng, nhân viên kế toán của các DNNVV. + Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 3/2019 đối với các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019 , thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính 2 lần
4 + Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quản lý KH, các phòng tác nghiệp về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. + Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quản lý KH, các phòng tác nghiệp về các hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, đề xuất những giải pháp và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà học viên đề xuất. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Mẫu được khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những KH đến giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. - Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNNVV được học viên đề xuất như sau: Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của DNNVV NHÂN STT NỘI DUNG TỐ Phƣơng tiện hữu hình 1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN 2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH 3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh 4 TAN4 Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả Độ tin cậy 1 REL1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu 2 REL2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu 3 REL3 An toàn, bảo mật thông tin KH 4 REL4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian...) Sự đáp ứng 1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao 5 RES5 Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng
5 Sự đảm bảo 1 ASS1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH Sự đồng cảm 1 EMP1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh 2 EMP2 hoạt, phù hợp với KH 3 EMP3 Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề (Nguồn: Học viên đề xuất) - Từ thang đo này, học viên thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện phát phiếu khảo sát đến KH. Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1. 5. Tổng quan nghiên cứu Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành, một số công trình nghiên cứu điển hình mà học viên tham khảo được như sau: Devlin và Gerrard (2004) “Choice criteria in retail banking: An analysis of trends”. Nghiên cứu đã đưa ra một phân tích về xu hướng trong tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng. Đặc biệt, các nhà nghiên cứu cung cấp những phát hiện từ 7033 người tiêu dùng và thấy rằng sự giới thiệu là tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất. Các yếu tố khác, cũng đã tăng tầm quan trọng, đó là sự ưu đãi, sản phẩm đa dạng, lãi suất và các khoản phí có liên quan . Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, C. Lam, Yuen Ting Chu (2013) “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”. Tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kong. Đề tài đã tiến hành thu thập thu thập dữ liệu từ 119 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các ngân hàng lớn tại Hồng Kong. Sau quá trình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cụ thể là Phương tiện hữu hình
6 (Tangibility), năng lực phục vụ (responsibility), sự tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance) và sự đồng cảm (empathy), trong đó phương tiện hữu hình ảnh hưởng nhiều nhất, sự đồng cảm ảnh hưởng thấp nhất. Trần Thị Bích Diệp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu khảo sát 300 DNNVV có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Nghiên cứu đã khám phá ra chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ở mức trung bình, khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Sự đảm bảo được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN của khách hàng vay vốn, tiếp theo là sự chu đáo, kế đến là uy tín, tiếp nữa là sự đồng cảm và cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng Vương Minh Dũng (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Bài nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra có 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Sự phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Khảo sát 253 khách hàng có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chi phí. Trong đó thành phần có mức độ ảnh hưởng lớn nhất là chi phí hợp lý, thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Phương tiện hữu hình.
7 Các nghiên cứu trên đều sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL và SERVPERF. Các thao tác cụ thể được tiến hành bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm thống kê để xử lý số liệu thu thập được. Kết quả của các nghiên cứu đều chỉ ra rằng có nhiều yếu tố có thể tác động đến quyết định của khách hàng đến việc lựa chọn có quan hệ với ngân hàng đó hay không. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng chịu sự tác động của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thông. Học viên đang công tác tại BIDV Nam Đồng Nai. Xác định được tiềm năng và vai trò ngày càng quan trọng của nhóm KHDNNVV, định hướng của BIDV xác định KHDNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. TSC đã có nhiều chỉ đạo và những cơ chế động lực kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho DNNVV trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV Nam Đồng Nai nói riêng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suất, chính sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV, để từ đó BIDV Nam Đồng Nai sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH DNNVV tiềm năng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. 6. Kết cấu luận văn: Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
8 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai Kết luận.