Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề mà mọi quốc gia đặt lên hàng đầu chứ không còn là mối quan tâm của riêng doanh nghiệp hay ngành nghề nào. Tăng năng lực cạnh tranh ở mỗi mảng dịch vụ ngân hàng cũng chính là chìa khóa mở cánh cửa thành công trong sự nghiệp xây dựng và phát triển của mỗi ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HOÀNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HOÀNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Dương Hoàng Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................................................................1 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................1 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ NHBL.....................................1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL ...............................................................1 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL ..........................................................2 1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ NHBL ..............................................4 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................5 1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn...............................................................5 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng..............................................................................6 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán ..........................................................................7 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ......................................................................................8 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................8 1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác...........................................................10 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................................10 1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng .........................10 1.2.2 Năng lực cạnh tranh của NHTM ........................................................12 1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL...................................................13
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHTM . ............................................................................................................................14 1.2.4.1 Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL.....14  Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn ..............................14  Chất lượng tài sản có......................................................................16  Mức sinh lợi....................................................................................17 1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL tại NHTM ..............................................19  Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp ................................................19  Chất lượng dịch vụ..........................................................................19  Giá cả dịch vụ .................................................................................20  Thị phần của dịch vụ NHBL trên thị trường....................................20  Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng.............................21  Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động NHBL...........................21  Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM ...................23 1.3.1 Ngân hàng ANZ...................................................................................23 1.3.2 Ngân hàng HSBC ................................................................................24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam........24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................................26 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009 ĐẾN 2012 ...........................................................................................................26 2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư...................................................26 2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................................27 2.1.3 Dịch vụ thẻ......................................................................................29 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................30 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác...............................................31
2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân....................................32 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ...........................................................................................33 2.2.1 Năng lực tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL ...........34 2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn.............................34 2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu ..................................................................................37 2.2.1.3 Mức sinh lợi..................................................................................38 2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL tại BIDV..................................................38 2.2.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ ..............................................................38 2.2.2.2 Chất lượng, giá cả dịch vụ.............................................................40 2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL của BIDV ...............................................43 2.2.2.4 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận thu hút khách hàng...........................46 2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL..............................................49 2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực ...........................................................50 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA ..51 2.3.1 Những mặt đạt được ...........................................................................51 2.3.2 Những mặt hạn chế .............................................................................53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...........................................................................................58 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.........................................................................58 3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ..................................................................59 3.2.1 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV ... ............................................................................................................................59 3.2.2 Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV đến năm 2015 ............................................................................................................60
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV............................................................62 3.3.1 Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động NHBL ...........62 3.3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm..............................................................64 3.3.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng ..............68 3.3.4 Giải pháp về nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản trị điều hành....................................................................................................................70 3.3.5 Giải pháp về CNTT .............................................................................71 3.3.6 Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực ..................................74 3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL ..................................75 KẾT LUẬN........................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................79 PHỤ LỤC...........................................................................................................82
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn CAR Hệ số an toàn vốn tối thiểu CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV DC Huy động vốn dân cư MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngoài NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà Nước PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ QTK Quỹ tiết kiệm ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 2.1. Nợ xấu, nợ nhóm 2 bán lẻ .................................................................28 Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 .............................29 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB......................................................30 Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm ....................................31 Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn của một số NHTM Việt Nam .................................35 Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời của một số NHTM Việt Nam ........................................38
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV từ 2009 đến 2012 ...........26 Biểu 2.2 Tỷ trọng HĐV dân cư .........................................................................27 Biểu 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2009 đến 2012...............27 Biểu 2.4 Cơ cấu TDBL theo sản phẩm .............................................................28 Biểu 2.5 Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012 .......................32 Biểu 2.6 Quy mô Tổng tài sản, Vốn chủ sở hữu của một số NHTM tại 31/12/2012 ..........................................................................................................34 Biểu 2.7 Quy mô huy động vốn của một số NHTM tại 31/12/2012..................36 Biểu 2.8 Lợi nhuận sau thuế và Tỷ lệ nợ xấu của một số NHTM tại 31/12/2012 ..........37 Biểu 2.9 So sánh sự đa dạng của danh mục sản phẩm của một số NHTM năm 2012 ..39 Biểu 2.10 Quy mô huy động vốn dân cư của một số NHTM năm 2011 -2012.................44 Biểu 2.11 Vốn huy động dân cư/ nhân viên ngân hàng tại các NHTM năm 2012 ..........44 Biểu 2.12 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM năm 2011 – 2012 ..........................45 Biểu 2.13 Mạng lưới truyền thống của một số NHTM tính đến 31/12/2012 ...47
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2020, các ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu. Không nằm ngoài xu thế ấy, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang xem dịch vụ bán lẻ là trọng tâm. Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hóa của họ sau năm 2010. Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới. Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Theo nhận định của các nhà kinh tế, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là “lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này trong tương lai gần là điều không thể tránh khỏi. Thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Nhận thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cùng với những lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong điều kiện kinh tế xã hội mới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển đổi, bên cạnh việc tiếp tục phát triển lĩnh vực bán buôn, BIDV đã và đang tìm kiếm
cơ hội phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trên mảng dịch vụ bán lẻ đầy tiềm năng này. Chính vì thế, tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam". 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Có thể kể đến như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”(2007) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế TPHCM , luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của NHTM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các NHTM, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối
cảnh kinh tế xã hội hiện nay. Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020. Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa tập trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể. Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để góp phần giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV. - Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2009 đến 2012.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp. - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề mà mọi quốc gia đặt lên hàng đầu chứ không còn là mối quan tâm của riêng doanh nghiệp hay ngành nghề nào. Tăng năng lực cạnh tranh ở mỗi mảng dịch vụ ngân hàng cũng chính là chìa khóa mở cánh cửa thành công trong sự nghiệp xây dựng và phát triển của mỗi ngân hàng. Luận văn này có ý nghĩa nhất định về mặt khoa học và thực tiễn cho BIDV. Trong luận văn, tôi sẽ tiếp cận một cách có hệ thống những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM, về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại các NHTM. Trên phương diện thực tiễn, luận văn thực hiện việc đánh giá đúng thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV và đưa ra những giải pháp mang tính thiết thực nhằm duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong mảng dịch vụ này. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ NH BL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
-1- CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia NHTM Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên
-2- trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ giới hạn đối tượng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Dịch vụ NHBL đa dạng Sự đa dạng của dịch vụ NHBL chính là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ và đối tượng khách hàng. Đối tượng khách hàng chia ra làm nhiều tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… Các đối tượng khách hàng khách nhau nên nhu cầu về sản phẩm tài chính, dịch vụ khác nhau nên nhu cầu của dịch vụ NHBL là đa dạng. Lượng khách hàng lớn đòi hỏi kênh phân phối đa chiều, tiện ích cao, ít chi phí và thuận tiện. Khách hàng ngày nay có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, máy rút tiền tự động (ATM), Internet, phone, điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)… Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng  Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ một đối tượng khách hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể.  Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
-3- Đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong việc phát triển dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau  Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này  Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện cho người sử dụng  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
-4-  Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn dịnh và an toàn cho các NHTM 1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải... Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các ngành dịch vụ có liên quan Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ  Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.  Đối với khách hàng
-5- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng . 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn  Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho NHTM. Nguồn vốn thu hút từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ NHBL truyền thống của các NHTM. Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có xu hướng và khả năng để có một khoản tiền tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán cho tương lai.  Tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong dịch vụ NHBL của NHTM. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn tiền gửi đa dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều