Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh, tác già sử dụng mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng, luận văn xác định các yếu tố hình thành lợi thế cạnh tranh về DVKHCN tại NH TMCP XNK Việt Nam thông qua nguồn lực của ngân hàng và thang đo các tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng. Luận văn cũng tập trung phân tích, đánh giá các nguồn lực của ngân hàng, qua đó phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu về năng lực cạnh tranh về DVKHCN tại NH TMCP XNK Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ KHANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sỹ này hoàn toàn được thực hiện từ những quan điểm của riêng cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn có thực và chưa công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào. TPHCM, ngày…..tháng…..năm 20… Tác giả luận văn Trương Thị Khanh
MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Lời mở đầu ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân ................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm cơ bản ............................................................................................ 5 1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân .................................................................... 5 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................. 5 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ........................................................................................... 6 1.1.3.3 .Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 6 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 6 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 6 1.1.3.7. Dịch vụ giao dịch ngoại hối ........................................................................ 8 1.1.3.8. Dịch vụ khác ................................................................................................ 8 1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 9 1.2.2. Lợi thế cạnh tranh ........................................................................................ 10 1.2.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại .......................................... 11 1.2.4. Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ....................................................................... 12 1.2.4.1. Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter ................................... 12
1.2.4.2. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH ...... 14 1.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 16 1.3.1. Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...................................................................... 16 1.3.2. Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...................................................................... 17 1.4. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới .......................................................................... 22 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới .............................................................................. 22 1.4.1.1. CitiBank..................................................................................................... 22 1.4.1.2. Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas) ............................... 24 1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................ 26 Kết luận chương 1 ................................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM .. 28 2.1. Tổng quan về NH TMCP XNK Việt Nam ............................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 29 2.1.3. Hoạt động kinh doanh ................................................................................ 31 2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam . ..................................................................................................................... 32 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.................................................................................. 32 2.2.2. Dịch vụ cho vay ........................................................................................... 34 2.2.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................. 35 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 37
2.2.5. Dịch vụ chuyển tiền ..................................................................................... 38 2.2.6. Dịch vụ khác .................................................................................................... ..................................................................................................................... 39 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam .............................................................................. 40 2.3.1. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam ............................................................................................................. 40 2.3.1.1. Năng lực tài chính ................................................................................. 40 2.3.1.2. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 42 2.3.1.3. Công nghệ thông tin .............................................................................. 46 2.3.1.4. Ban quản trị và cơ cấu tổ chức.............................................................. 47 2.3.1.5. Hệ thống kênh phân phối ....................................................................... 47 2.3.1.6. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân ................................................. 49 2.3.1.7. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................... 53 2.3.1.8. Uy tín và thương hiệu ............................................................................ 56 2.3.2. Đối thủ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP XNK Việt Nam ............................................................................................................. 57 2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khác hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam........................................................................ 58 2.4.1. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khác hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam .................................................................................... 58 2.4.1.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 58 2.4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại ............................................. 59 2.4.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam từ khảo sát khách hàng ............................ 61 2.4.2.1. Kết quả nghiên cứu thang đo và các yếu tố tạo ra giá trị KH ............. 61 2.4.2.2. Kiểm định thang đo .............................................................................. 68 2.4.2.3. Phân tích thống kê mô tả các biến ....................................................... 69
2.4.2.4. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đối thủ cạnh tranh .......................................................... 73 2.4.2.5. Tổng hợp kết quả khảo sát ................................................................... 74 Kết luận chương 2 ................................................................................................ 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP XNK VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển chung và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP XNK Việt Nam giai đoạn 2011-2015 ................ 77 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP XNK Việt Nam ...................... 77 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ................................... 78 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam .................................................................................. 78 3.2.1. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ................................................... 78 3.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại .................. 81 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................................... 82 3.2.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin ......................................................... 85 3.2.5. Nâng cao năng lực tài chính ........................................................................ 86 3.2.6. Nâng cao uy tín thương hiệu ....................................................................... 88 3.2.7. Nâng cao cở sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch ................ 89 3.2.8. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới .......................................................................................................................... 90 3.2.9. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing ........................................... 93 3.3. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................................ 94 3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................ 94 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước ...................................................................... 94 Kết luận chương 3 ................................................................................................ 95 Kết luận ................................................................................................................. 96 Tài liệu tham khảo
Phụ lục Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 6: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA 21 BIẾN KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH. Phụ lục 7: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ NĂNG LỰC CẠNH TRANH.
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCPNN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nhà Nước NHTMCP XNK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Việt Nam PGD Phòng giao dịch ROA Khả năng sinh lời trên tổng tài sản ROE Khả năng sinh lời trên tổng nguồn vốn STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương VCSH Vốn chủ sở hữu VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động của Eximbank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2.2. Huy động vốn khách hàng cá nhân tại Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.3. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Bảng 2.4. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2.5. Thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Bảng 2.6. Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2.7. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Eximbank qua các năm 2008- 2011 Bàng 2.8. Doanh số chuyển tiền trong nước khách hàng cá nhân tại Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.9. Doanh số chuyển tiền nước ngoài và du học tại Eximbank năm 2008- 2011 Bảng 2.10. Doanh số kiều hối tại Eximbank các năm 2008-2011 Bảng 2.11. Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ của Eximbank 2008-2011 Bảng 2.12. Vốn điều lệ một số NH trên thế giới và khu vực châu Á tính đến 31/12/2011 Bảng 2.13. Chỉ tiêu CAR, ROA, ROE của Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.14. Lợi nhuận trước thuế, sau thuế của Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2.15. Cơ cấu lao động tại Eximbank theo trình độ năm 2008-2011 Bảng 2.16. Cơ cấu lao động tại Eximbank theo độ tuổi năm 2008-2011 Bảng 2.17. Mạng lưới của Eximbank các năm 2008-2011 Bảng 2.18. Số lượng các CN, PGD của một số NHTMCP Bảng 2.19: Xếp loại khách hàng cá nhân tại Eximbank Bảng 2.20. Các tiêu chí khách hàng cá nhân quan tâm khi chọn ngân hàng giao dịch
Bảng 2.21. Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.22. Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng Bảng 2.23. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 2.25. Các nhân tố khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2.26. Kết quả kiểm định thang đo Bảng 2.27. Mức độ quan trọng của khách hàng cá nhân đối với từng tiêu chí Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng của Eximbank đối với từng tiêu chí Bảng 2.29. Số lượng ngân hàng mà khách hàng cá nhân đang sử dụng Bảng 2.30. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đôi thủ cạnh tranh Bảng 2.31. Đánh giá nguồn lực tại Eximbank và sự đóng góp nguồn lực vào chuỗi giá trị khách hàng .
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mô hình các yếu tố quyết định của lợi thế cạnh tranh Hình 1.2. Mô hình năm tác lực cạnh tranh trong ngành, Michael E.Porter, 1985 Hình 1.3. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng Hình 2.1. Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Biểu đồ 2.2. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.3. Thị phần cho vay tại các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.4. So sánh mức độ đáp ứng một số tiêu chí đối với khách hàng cá nhân của Eximbank Biểu đồ 2.5. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đối thủ cạnh tranh
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Tiến trình mở cửa tự do hóa thương mại đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt không những giữa các Ngân hàng thương mại trong nước với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế riêng và không ngừng mở rộng nhằm nâng cao thị phần, điều này làm cạnh tranh trong hoạt động NH của Việt Nam diễn ra ngày càng mạnh mẽ, quyết liệt hơn. Dân số Việt Nam sẽ tăng khoảng 90 triệu người vào năm 2012, với mức thu nhập ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng đang chạy đua trong việc thu hút khách hàng, ngân hàng nào cũng mong muốn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Eximbank cũng không phải là ngoại lệ, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cá nhân, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại và năng lực cạnh tranh. Từ thực tế trên, việc định vị và đánh giá lại năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết để giúp ngân hàng tìm ra hướng đi mới. Là thành viên của Eximbank, với kỳ vọng Eximbank không ngừng phát triển, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ kinh tế. Thông qua đề tài, tác giả hy vọng nội dung nghiên cứu sẽ được ứng dụng vào thực tiễn và góp phần làm Eximbank hoạt động ngày càng hiệu quả, tăng trưởng ổn định và bền vững. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh, tác già sử dụng mô hình
-2- chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng, luận văn xác định các yếu tố hình thành lợi thế cạnh tranh về DVKHCN tại NH TMCP XNK Việt Nam thông qua nguồn lực của ngân hàng và thang đo các tiêu chí tạo ra giá trị khách hàng. Phân tích, đánh giá các nguồn lực của ngân hàng, qua đó phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu về năng lực cạnh tranh về DVKHCN tại NH TMCP XNK Việt Nam. Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ KHCN tại NHTMCP XNK Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nguồn lực nội tại, tình hình hoạt động và năng lực cạnh tranh về dịch vụ KHCN tại Eximbank, giai đoạn 2008-2011. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và hệ thống hoá nhằm làm rõ năng lực cạnh tranh về DVKHCN tại NH TMCP XNK Việt Nam. Nghiên cứu định lượng: thông qua khảo sát, phân tích nhân tố khám phá các tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được làm sạch, số liệu sẽ qua phân tích sau: phân tích nhân tố, kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, phân tích thống kê mô tả các biến, nhằm đánh giá các tiêu chí về năng lực cạnh tranh của Eximbank từ phía khách hàng. 5. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin thực tế, các tài liệu trong nội bộ ngân hàng. Đối với tài liệu sơ cấp: phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ các đối tượng nhân viên lâu năm, trưởng, phó phòng tại các ngân hàng, khảo sát ý kiến khách hàng tại Eximbank.
-3- 6. Mô hình nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT THU THẬP THÔNG TIN XÂY DỰNG THANG ĐO PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGUỒN VÀ XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TẠO LỰC VÀ NĂNG LỰC CẠNH RA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG TRANH VỀ DỊCH VỤ KHCN TẠI EXIMBANK ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHCN TẠI EXIMBANK KẾT LUẬN 7. Kết cấu đề tài Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý thuyết năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khầu Việt Nam.
-4- CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1. Khái niệm Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm các dịch vụ do NH cung cấp bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NH. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động tiền gửi và cho vay), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác, mua bán hộ, môi giới và kinh doanh chứng khoán. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động NH phục vụ doanh nghiệp và cá nhân đều là dịch vụ NH, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO và của Hiệp Định Thương mại Việt- Mỹ. Quan niệm theo WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay như tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ”. Quan niệm về dịch vụ NH ở một số nước trên thế giới: - Ở Anh Quốc, hoạt động NH được phân thành ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi, cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác. -Tại Hoa Kỳ và một số nước khác, dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực NH, bảo hiểm và chứng khoán. Dịch vụ NH và dịch vụ tài chính bao gồm các khoản nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, tất cả dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết bảo lãnh. -Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động
-5- ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo tác giả David Cox viết trong cuốn Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ NH, tác giả chỉ rõ NH hoạt động với 3 chức năng cơ bản như: nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Như vậy DVKHCN là những dịch vụ phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động như tiền gởi tiết kiệm, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, và các dịch vụ khác. 1.1.2. Đặc điểm cơ bản Số lượng KH cá nhân rất lớn, do đó đòi hỏi phải xây dựng hệ thống mạng lưới đa dạng, phạm vi rộng để cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ KH. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: DVKHCN thường tập trung vào dịch vụ tiền gởi, thanh toán, cho vay và dịch vụ thẻ, các loại dịch vụ này thường đơn giản hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Sản phẩm DVKHCN đa dạng, phong phú nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, mức độ rủi ro tương đối thấp. Đây chính là cơ sở để các NH nâng cao nguồn thu với mức độ rủi ro nhỏ. Quản lý và tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới KH trải rộng. Do đó, để đưa dịch vụ đến với KH cần phải nghiên cứu khảo sát thị trường rất kỹ lưỡng. Mặt khác, vì số lượng KH lớn nên cần phải phân khúc thị trường mục tiêu, phân loại đối tượng KH phù hợp với dịch vụ NH. 1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ NH ngày càng phát triển đa dạng nhưng về cơ bản DVKHCN bao gồm một số loại cụ thể như sau: 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Là hoạt động nhận tiền cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
-6- kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đối với tiền gửi cá nhân, nhu cầu giao dịch với những tiện ích thuận lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn tiền này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định vì KH chọn sản phẩm nhằm mục đích kiếm lời. 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Dịch vụ tín dụng cho KHCN bao gồm: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Đặc điểm của cho vay cá nhân là các khoản vay nhỏ, mức độ rủi ro thấp. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của KHCN, dịch vụ cho vay sẽ là thị trường có tiềm năng rất lớn và sẽ không ngừng phát triển trong tương lai, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Các NHTM đang cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán như sau: - Thanh toán trong nước: bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân - Thanh toán ngoài nước: Chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền chữa bệnh, chuyển tiền thừa kế và chuyển tiền định cư ra nước ngoài. 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do NH phát hành, sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các quầy trả tiền tự động, bao gồm: - Thẻ ghi nợ: áp dụng cho mọi KH trong nước (ATM) và ngoài nước (Visa Debit) với điều kiện phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng (ký quỹ trước) và được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh toán. Thẻ này có nhiều chức năng
-7- tùy vào từng loại thẻ như: nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận chuyển khoản, mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm liên kết, thanh toán tự động điện, nước, điện thoại, intemet. - Thẻ tín dụng: đối với những KH đủ điều kiện, sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp thẻ với một hạn mức được ghi vào bộ nhớ thẻ để thanh toán cho người bán. Khi sử dụng thẻ, KH phải trả nợ gốc cho NH trong thời hạn quy định và phải trả thêm lãi nếu trễ hạn. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ NH và nâng cao hình ảnh của NH trong công chúng 1.1.3.4. Dịch vụ NH điện tử Việc ứng dụng dịch vụ NH điện tử trong hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra tiện ích cho KH hiện nay đang là một lợi thế cạnh tranh. Với các dịch vụ này, KH không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, gởi tiền, gởi hồ sơ vay. Các dịch vụ này có thể kể đến là dịch vụ Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. - Dịch vụ NH qua điện thoại (Phone banking): kết nối với NH qua điện thoại để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn toàn miễn phí. - Dịch vụ NH qua điện thoại di động (Mobile banking): NH cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn đến các thuê bao điện thoại của KH thông qua mạng điện thoại di động, chuyển tiền qua điện thoại di động. - Dịch vụ NH tại nhà (Home banking): thông qua máy vi tính tại nơi làm việc hay tại nhà, khách hàng có thể truy vấn các thông tin NH như tỷ giá, lãi suất, biểu phí đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư tài khoản và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản trong hệ thống hay sang NH khác. - Dịch vụ NH trực tuyến (Internet banking): tương tự như dịch vụ NH tại nhà, đây là phương tiện giúp KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ của NH thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet.
-8- 1.1.3.5. Dịch vụ giao dịch ngoại hối - Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua bán một số ngoại tệ theo tỷ giá được xác định tại thời điểm ký hợp đồng và kết thúc thanh toán chậm nhất là sau 2 ngày làm việc. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là một giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ thực hiện sau một thời gian nhất định trong tương lai (từ 1 tháng đến 12 tháng). - Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (Swap): là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch giao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền được chuyển đổi sang một đồng tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua (bán) đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tương lai bằng một hợp đồng kỳ hạn. - Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (Options): là nghiệp vụ mà trong đó NH sẽ ký hợp đồng quyền chọn với KH về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho KH. Nghĩa là dành cho KH quyền quyết định có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký. Đồng thời, KH phải trả một khoản phí cho NH ngay khi ký hợp đồng. 1.1.3.6. Dịch vụ khác Dịch vụ chi trả kiều hối: Đây là dịch vụ mà các NH là trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào về nước cho thân nhân. Các NH thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế như Westem Union, Moneygram. Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các NH có cơ hội thu lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối. Dịch vụ ủy thác: là NH làm theo sự ủy thác của KH để thu tiền hoa hồng, bao gồm các loại sau: Quản lý di sản: được hình thành và áp dụng đối với tài sản của người đã mất theo chúc thư. Quản lý tài sản theo hợp đồng đã ký kết: ngân hàng quản lý hộ tài sản cho KH theo một hợp đồng ủy quyền được ký kết với người ủy thác.
-9- Ủy thác giám hộ: NH quản lý toàn bộ tài sản cho một người không đủ khả năng về mặt pháp lý. Dịch vụ đại diện: tiếp nhận và quản lý tài sản như thu vốn gốc và lợi tức chứng khoán; đại lý về quản trị; đại diện tố tụng. Ủy thác quản lý ngân quỹ: trong dịch vụ này NH sẽ đảm nhiệm việc thu, chi tiền mặt cho KH thông qua hệ thống chi nhánhcũng như có thể cử nhân viên đến tận doanh nghiệp để thực hiện dịch vụ này. Dịch vụ thông tin tư vấn: NH chọn lọc và cung cấp cho KH những thông tin như: giá cả hàng hóa, tỷ giá hối đoái, quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn về quản lý rủi ro trong kinh doanh. Dịch vụ giữ hộ: là dịch vụ mà các NH giữ hộ tài sản quý, các tài liệu có giá cho KHCN. 1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm Ngày nay, thuật ngữ “Cạnh tranh” được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về cạnh tranh: - Trong kinh tế chính trị học thì cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa những chủ thể trong nền sản xuất hàng hóa nhằm giành những điều kiện thuận lợi trong sản xuất, tiêu thụ hoặc tiêu dùng hàng hóa để từ đó thu được nhiều lợi ích nhất cho mình. - Theo Michael Porter: Cạnh tranh là giành lấy thị phần, bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sau dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi. - Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam: Cạnh tranh trong kinh doanh là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, bị chi phối bởi quan hệ cung – cầu, nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ, thị trường có lợi nhất. Ngân hàng là một tổ chức tài chính trung gian vừa cung cấp các dịch vụ tài chính đồng