Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với sự hài lòng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Dựa vào nghiên cứu, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao công tác chăm sóc, tư vấn khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Trần Huy Hoàng TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay nghiên cứu ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Đinh Vương Song
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc nghiên cứu và tư duy học tập của tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến tất cả mọi người.
iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan ....................................................................................................................i Lời cảm ơn ..................................................................................................................... ii Mục lục.......................................................................................................................... iii Danh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................iv Danh mục các bảng ......................................................................................................... v Danh mục hình vẽ, đồ thị ...............................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................... 4 1.1. Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình ............................................ 4 1.1.1. Tín dụng ngân hàng ........................................................................................ 4 1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................. 4 1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng ................................................................. 4 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình .......................................................................... 6 1.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 6 1.1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình.................................................. 6 1.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .................................................. 7 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng ................................................................................... 7 1.1.3.2 Tín dụng mua sắm, sửa chữa nhà ............................................................. 8 1.1.3.3 Tín dụng thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng ........................... 9 1.1.3.4 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh............................... 11 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng ......................................... 12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 12 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 15 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15 1.2.4.2 Giá cả của dịch vụ .................................................................................. 22 1.2.4.3 Việc duy trì khách hàng ......................................................................... 22 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .................................................. 23 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................... 23 1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 23 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL .......................................................................... 26 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 28 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................................. 28 1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .................................... 29 1.3.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................................... 31 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài........................................................................ 34 Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á.......................................... 37 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ..................................................................................................... 37 2.1.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 39 2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua .......................................................... 40 2.1.2.1 Tổng tài sản ............................................................................................ 40 2.1.2.2 Huy động vốn ........................................................................................ 41 2.1.2.3 Dư nợ cho vay ....................................................................................... 45 2.1.2.4 Tỷ lệ nợ xấu .......................................................................................... 47 2.1.2.5 Các chỉ tiêu còn lại cuối năm 2011 ....................................................... 48 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank ...................... 49 2.2.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại SeABank ............. 49 2.2.1.1 Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy ............................................... 49
2.2.1.2 Sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà – SeAHome ............................ 50 2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô – SeACar ..................................................... 51 2.2.1.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh ................................. 51 2.2.1.5 Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình ......................................... 52 2.2.1.6 Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá – SeAValue ................................. 52 2.2.1.7 Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy.................................................... 52 2.2.1.8 Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm.......................................................... 53 2.2.2 Đánh giá chung các sản phẩm của SeABank.................................................. 53 2.2.3 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank ............. 54 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank...................................................................................... 62 2.3.1 Quy trình khảo sát ........................................................................................... 62 2.3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 65 2.3.3. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 68 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 68 2.3.3.2 Đánh giá các thang đo ............................................................................ 71 2.3.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 76 2.3.3.4 Hạn chế của khảo sát .............................................................................. 79 Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á .................................................. 81 3.1 Định hướng hoạt động của SeABank trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2015 ................................................................................... 81 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân......................................... 81 3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động .................................................. 82 3.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng ..................................................................... 82 3.1.4. Phân đoạn và chính sách khách hàng ............................................................ 84 3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................................. 85 3.2 Giải pháp nâng cao dự hài lòng khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình ............................................................................................ 85
3.2.1 Giải pháp phát triển nền khách hàng .............................................................. 86 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing ........................................................................ 87 3.2.3 Mở rộng địa bàn hoạt động ............................................................................. 88 3.2.4 Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý..................................... 89 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao ...................................................... 90 3.2.6 Cải thiện cơ sở vật chất ................................................................................... 91 3.2.7 Nâng cao giá trị thương hiệu SeABank .......................................................... 92 3.2.8 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 92 Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 94 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 95 Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 96 Phụ lục 1 ..................................................................................................................... 100 Phụ lục 2 ..................................................................................................................... 102
iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. GTTG : Giấy tờ có giá 2. NXB : Nhà xuất bản 3. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 4. QHKH : Quan hệ khách hàng 5. PGD : Phòng Giao dịch 6. SEABANK :South East Bank - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á 7. SME : Small Medium Enterprise - Doanh nghiệp nhỏ và vừa 8. TMCP : Thương mại cổ phần 9. TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Số liệu hoạt động của SeABank giai đoạn 2006 –2011 ............................... 40 Bảng 2.2: Số liệu Tổng tài sản của SeABank giai đoạn 2006 –2011............................ 40 Bảng 2.3: Số liệu Huy động vốn của SeABank giai đoạn 2006 –2011 ........................ 41 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011............................ 42 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 ............................................... 44 Bảng 2.6: Số liệu dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011............................................ 45 Bảng 2.7: Số liệu cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của SeABank giai đoạn 2006 – 2011 ................................................................................... 54 Bảng 2.8: Số liệu cơ cấu dư nợ theo thời gia của dư nợ cá nhân, hộ gia đình tại SeABank giai đoạn 2006 - 2011 ............................................................... 56 Bảng 2.9: Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 .......................................................................................................... 57 Bảng 2.10: Dư nợ từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 .......................................................................................................... 58 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng của tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 ....................................................................... 60 Bảng 2.12: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu ............................................................. 68 Bảng 2.13: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu .................................................................. 68 Bảng 2.14: Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu........................ 69 Bảng 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu ....................................... 70 Bảng 2.16: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu ........................................ 71
Bảng 2.17: Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng .................................................. 73 Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 74 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................... 75 Bảng 2.20: Kết quả hồi qui của mô hình ....................................................................... 76 Bảng 2.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 76 Bảng 2.22: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui .................................................................... 76
vi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu sơ đồ, đồ thị Tên bảng Trang Biểu đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 17 Biểu đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 21 Biểu đồ 1.3 Các thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng ..................................................................................... 25 Biểu đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................. 29 Biểu đồ 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ..................... 30 Biểu đồ 1.6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ................................................................................................................ 34 Biểu đồ 1.7: Mô hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 35 Biểu đồ 2.1 Mô hình Cơ cấu tổ chức của SeABank ..................................................... 39 Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản SeABank qua các năm từ 2006 đến 2011 ............................. 41 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn giai đoạn 2006 - 2011 ........................................................ 43 Biểu đồ 2.4 Dư nợ SeABank giai đoạn 2006 – 2011 .................................................... 46 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ nợ xấu SeABank giai đoạn 2006 – 2011 .......................................... 47 Biểu đồ 2.6 Hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 ............... 55 Biểu đồ 2.7 Quy trình khảo sát sự hài lòng ................................................................... 65 Biểu đồ 2.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................... 78
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Triết lý kinh doanh thành công của Doanh nghiệp trên thế giới là làm sao phục vụ cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng là người quyết định lợi nhuận cho Doanh nghiệp. Xây dựng và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Các nghiên cứu về hành vi sau khi mua đều chỉ ra rằng sự thỏa mãn hay không sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo của họ. Việc thu hút được một khách hàng mới tốn kém phải gấp nhiều lần chi phí liên quan đến việc thỏa mãn và duy trì một khách hàng hiện hữu và nếu giảm được 5% số khách hàng có ý định bỏ đi thì sẽ gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp từ 25% (tuỳ ngành) (Phillip Kotler 2000, Reichheld 1996). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã nghiên cứu và áp dụng các phương pháp, triển khai các chương trình nhằm ngày càng phù hợp với nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. Hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng tại SeABank được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho toàn hệ thống. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình, nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian sắp tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, chính sách, định hướng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” để làm đề tài nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ kinh tế của tôi. Đề tài có cái nhìn chung về tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đồng thời có cái nhìn tổng quát
2 đến sự hài lòng của khách hàng, giúp nhận định và đưa ra chương trình, sản phẩm phù hợp hơn nữa nhu cầu của thị trường trong mảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với sự hài lòng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Dựa vào nghiên cứu, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao công tác chăm sóc, tư vấn khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank. Tạo nền tảng quan trọng để Ngân hàng SeABank trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng, sử dụng các sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP
3 Đông Nam Á. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm SPSS 16.0. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được bố cục trong 3 chương : Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Chương 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á. Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á.
4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,…), trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một giá cả nhất định theo thỏa thuận, khách hàng có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi/phí cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng - Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc cam kết có giá trị.  Cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.  Cấp tín dụng dưới dạng cam kết có giá trị thực chất đây là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình và được thực hiện dưới hình thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với công cụ như thư tín dụng, hối phiếu chấp nhận của ngân hàng,…  Cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính.
5 Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm riêng có của các Công ty cho thuê tài chính, Ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này. - Rủi ro trong tín dụng Ngân hàng có tính tất yếu, là vấn đề không thể loại trừ hoàn toàn:  Giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cở sở của lòng tin. Rủi ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ không được hình thành đầy đủ. Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình khó triệt tiêu, kiểm soát và không thể loại bỏ hoàn toàn.  Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm soát của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi, kế hoạch trả nợ đã thỏa thuận trước không được thực hiện vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế nó mà thôi. - Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng. Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, mặt khác ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền nên đối với tín dụng ngân hàng việc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. - Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện: các chứng từ được hình thành trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, khế ước nợ,… đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến hạn hoặc đến kỳ hạn trả nợ theo lịch. Đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tuân thủ trong quá trình sử dụng tín dụng ngân hàng.
6 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.1 Khái niệm Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xã hội, có đầy đủ các quyền và nghĩa vụ theo Bộ luật Dân sự Theo điều 106 Bộ luật dân sự năm 2005 thì hộ gia đình được định nghĩa là các thành viên có tài sản chung, cùng đóng góp công sức để hoạt động kinh tế chung trong sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp hoặc một số lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác do pháp luật quy định là chủ thể khi tham gia quan hệ dân sự thuộc các lĩnh vực này. Theo điều 107, Chủ hộ là đại diện của hộ gia đình trong các giao dịch dân sự vì các lợi ích chung của hộ. Chủ hộ có thể uỷ quyền cho thành viên khác đã thành niên làm đại diện của hộ trong quan hệ dân sự. Giao dịch dân sự do người đại diện của hộ gia đình xác lập, thực hiện vì lợi ích chung của hộ làm phát sinh quyền, nghĩa vụ của cả hộ gia đình Tín dụng cá nhân, hộ gia đình là một hình thức cho vay của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh,…áp dụng đối với cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình Tín dụng cá nhân, hộ gia đình cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc tiêu dùng thông thường hoặc mua bán kinh doanh hộ gia đình,… Quy mô của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ so với quy mô khoản vay các chủ thể xã hội khác.
7 Mỗi cá nhân, hộ gia đình đều có những nhu cầu và khi không đủ vốn để đáp ứng nhu cầu, giao dịch tín dụng thường phát sinh do đó tại Ngân hàng số lượng các món vay cá nhân, hộ gia đình rất nhiều. Việc thẩm định thông tin, khả năng trả nợ cũng như thiện chí trả nợ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình chủ yếu theo thói quen, sinh hoạt, nhu cầu nên về rủi ro so với tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, hộ gia đình có rủi ro cao hơn. Tuy nhiên, do quy mô mỗi khoản vay nhỏ và số lượng các món vay nhiều nên rủi ro được san sẻ, không tập trung vào một lĩnh vực, ngành nghề nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng Cho vay tiêu dùng được hiểu là khoản vay được cấp cho mục đích phục vụ những nhu cầu tiêu dùng thiết yếu hằng ngày của cá nhân, hộ gia đình phù hợp với tính chất nguồn thu nhập của người đi vay. Đối tượng cho vay tiêu dùng có thể là: - Chi phí mua phương tiện đi lại. - Chi phí mua các vật dụng gia đình. - Các chi phí sinh hoạt khác. Xác định số tiền cho vay: số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng: - Tùy vào loại tài sản/chi phí mà qui mô cho vay có thể nhỏ hoặc vừa.
8 - Chính sách tín dụng của ngân hàng qui định mức tiền trả ban đầu tối thiểu của khách hàng đi vay và mức cho vay tối đa đối với từng loại khách hàng trong một loại hình cấp. Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thường xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay tiêu dùng như: - Thu nhập từ lao động của người đi vay. - Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có). - Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm, ...) Thời hạn cho vay: phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ cũng như số tiền vay mà thời hạn cho vay có thể ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Kỳ hạn trả nợ: trong cho vay tiêu dùng, nợ gốc và lãi được trả thành nhiều kỳ phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ và thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng 1.1.3.2 Tín dụng mua sắm và sửa chữa nhà Cho vay mua sắm và sửa chữa nhà là những loại cho vay mà ngân hàng tài trợ cho các cá nhân, hộ gia đình để mua nhà, nền nhà hoặc xây dựng/sữa chữa nhà. Thời hạn cho vay: theo từng khả năng thu xếp vốn của từng tổ chức tín dụng, thời gian cho vay trung bình từ 36 tháng (03 năm) đến tới 180 tháng (15 năm). Mức cho vay: tùy theo nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng, nhưng không quá giá trị nhà mua/dự toán chi phí sữa chữa mức/tối đa mà ngân hàng qui định cho từng loại trong từng thời kỳ.