Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Ninh Thuận phát họa được một bức tranh về thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP. HCM, tháng 12 năm 2016 Học viên Phạm Triều Dung
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký kiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ............................. 1 1.1. Giới thiệu..............................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 1.5.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................3 1.5.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................3 1.5.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................4 1.5.4. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................4 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................5 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 5 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................................. 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ...............................................................6 2.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của Internet Banking ....................................................................8 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ...........................................................8
2.1.4. Những rủi ro của Internet Banking .............................................................10 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................................................12 2.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................12 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................13 2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .........................................................15 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................17 2.2.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................19 2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...............21 2.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............21 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................21 2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ............................... 25 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...........................................29 2.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam - Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận.....30 2.4.1. Kinh nghiệm trên thế giới ...........................................................................30 2.4.2. Kinh nghiệm tại Việt Nam ..........................................................................32 2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận .......................................33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 34 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN .................................................................................................................... 35 3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam .....................35 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ..35 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận .....................................................................................................35 3.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................36 3.1.4. Tình hình lao động ......................................................................................37 3.1.5. Tình hình tài sản nguồn vốn .......................................................................39
3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Ninh Thuận .............................................................................................. 40 3.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Thuận .............................................................................43 3.2.1. Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking ..............................................43 3.2.2. Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking ...............................................48 3.2.3. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị ................................................................ 49 3.2.4. Giải quyết khiếu nại dịch vụ Internet Banking ...........................................50 3.2.5. Đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận........51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 53 CHƢƠNG 4. KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV-CHI NHÁNH NINH THUẬN ..................................................................... 54 4.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................54 4.1.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................54 4.1.2. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................57 4.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................60 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...............................................................................60 4.2.2. Kiểm định các thang đo bằng cronbach’s Alpha ........................................63 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................63 4.2.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................69 4.2.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng......................74 4.2.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking .............................. 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 81 CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ........................ 82 5.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến 2020.....................................82 5.1.1. Định hướng phát triển đến năm 2020 .........................................................82
5.1.2. Phương hướng phát triển ............................................................................82 5.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking ........................................83 5.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV- Chi nhánh Ninh Thuận .............................................................. 84 5.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ...............................................................................84 5.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ .............................................................................84 5.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ...................................................................85 5.2.4. Giải pháp về sự đáp ứng .............................................................................86 5.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................86 5.2.6. Giải pháp về sự đồng cảm...........................................................................87 5.2.7. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng ............................................................... 87 5.2.8. Giải pháp chất lượng công nghệ thông tin về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng.................................................................................................................88 5.3. Kiến nghị ............................................................................................................88 5.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................88 5.3.2. Đối với BIDV Ninh Thuận .........................................................................89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................ 89 KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Ninh Thuận Nam chi nhánh Ninh Thuận CLDV Chất lượng dịch vụ GDV Giá dịch vụ HANH Hình ảnh ngân hàng HL Sự hài lòng IB Internet Banking KC Khoảng cách KH Khách hang NLPV Năng lực phục vụ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng STC Sự tin cậy TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. Năm nhân tố của mô hình SERVQUAL .................................................. 24 Bảng 3.1. Tình hình lao động qua 3 năm 2013 - 2015 .............................................. 38 Bảng 3.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn qua 3 năm 2013 - 2015 .............................. 40 Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2013-2015........................................ 41 Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2013-2015 .............................. 43 Bảng 3.5. Hạn mức chuyển khoản và biểu phí dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Ninh Thuận ............................................................. 44 Bảng 3.6. So sánh các tiện ích dịch vụ Internet Banking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn............................................................................................... 46 Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking qua 3 năm 2013-2015 ...... 46 Bảng 3.8. Thị phần dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận so với các ngân hàng khác trên địa bàn qua 3 năm 2013-2015 .......................................................... 47 Bảng 3.9. Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking qua 3 năm 2013-2015 ......... 48 Bảng 3.10. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ qua 3 năm 2013-2015 .......... 49 Bảng 3.11. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ qua 3 năm 2013-2015 .......... 50 Bảng 4.1. Kết quả xây dựng thang đo ....................................................................... 56 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 60 Bảng 4.3. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ......................................................... 63 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ............................. 65 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) ....................................... 69 Bảng 4.6. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc............. 70 Bảng 4.7. Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng .............................. 71 Bảng 4.8. Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........... 72 Bảng 4.9. Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính ............................... 75 Bảng 4.10. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ............................................................ 76 Bảng 4.11. Kiểm định ANOVA theo trình độ .......................................................... 77 Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ................................................... 77 Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA theo thu nhập ......................................................... 78 Bảng 4.14. Mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố (%) ......................... 79
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Hài lòng khách hàng của Teboul, 1999..................................................... 14 Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 20 Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 23 Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................................... 25 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 26 Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .............................. 26 Hình 2.7. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 27 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 29 Hình 4.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................ 62 Hình 4.2. Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking................................................ 62 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu ......................... 74
1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1. Giới thiệu Hòa chung với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là xu thế tất yếu. Do đó, công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
2 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Ninh Thuận nói riêng là một trong những ngân hàng đã và đang triển khai áp dụng dịch vụ Internet Banking. Đến nay khách hàng tại Ninh Thuận đã bắt đầu làm quen và sử dụng dịch vụ. Số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận qua các năm đạt trên 150%. Tuy vậy, tỷ lệ giao dịch giảm đáng kể, nếu tỷ lệ khách hàng thực hiện giao dịch các năm 2013, 2014 đạt trên 15% thì đến quý 4 năm 2015 tỷ lệ này giảm chỉ còn khoảng 9%. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV Ninh Thuận. Để duy trì và thu hút khách hàng, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là vấn đề đang được BIDV Ninh Thuận rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận nghiên cứu nhằm hướng đến các mục tiêu sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. (2) ác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận. (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới.
3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Ninh Thuận. Đối tượng h o sát Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được triển khai tại BIDV Ninh Thuận. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2015; Các số liệu sơ cấp được điều tra trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2016. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho các năm tiếp theo. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện gồm 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. (1) Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm: gồm chuyên viên công tác trong lĩnh vực Internet Banking và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thành thạo, lâu năm nhằm mục đích thu nhận ý kiến để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. (2) Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận, sau khi thu thập dữ liệu khảo sát được đánh giá theo quy trình: mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết của các mô hình hồi quy và phân tích hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu. 1.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2.1. Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
4 các bộ phận của BIDV Ninh Thuận qua các năm 2013, 2014, 2015 và phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo; Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí…và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. 1.5.2.2. Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Ninh Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2016. Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100, (Hair và cộng sự, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần phải thu thập là 140 (28*5). Để đạt được kích thước mẫu tối thiểu, đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). 200 bảng hỏi được gửi đến khách hàng thông qua các nhân viên làm việc tại các phòng giao dịch của BIDV Ninh Thuận. Số bảng hỏi hợp lệ là 171 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. 1.5.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng E CEL và SPSS 20.0. 1.5.4. Phương pháp phân tích số liệu 1.5.4.1. Đối với số liệu thứ cấp Sử dụng các phương pháp truyền thống như: - Phương pháp thống kê mô tả: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối để phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh Internet Banking của BIDV Ninh Thuận. - Phương pháp phân tích chuỗi dữ liệu theo thời gian được sử dụng nhằm so sánh, đánh giá biến động, xu thế hiệu quả kinh doanh Internet Banking qua các năm 2013-2015 của BIDV Ninh Thuận. 1.5.4.2. Đối với số liệu sơ cấp
5 Trên cơ sở số liệu khảo sát khách hàng, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các phương pháp như: Thống kê mô tả mẫu khảo sát; Kiểm định độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha.; Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis); Phân tích hồi quy và các kiểm định T Test - Anova. 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài Về mặt lý luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Ninh Thuận phát họa được một bức tranh về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu bao gồm 5 chương: Chương 1 Giới thiệu luận văn thạc sĩ inh tế; Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking; Chương 3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận; Chương 4 Kh o sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại BIDV-chi nhánh Ninh Thuận; Chương 5 Gi i pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong chương này, luận văn đã giới thiệu tổng quan nghiên cứu; tính cấp thiết đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1, đã trình bày những vấn đề cơ bản nhất về nghiên cứu giúp người đọc dễ dàng nắm bắt được mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.
6 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 2.1.1. Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1.1. Ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy rút tiền tự
7 động (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS), điện thoại cố định, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking; - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking; - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking; - Máy rút tiền tự động qua ATM; - Thẻ thông minh; - Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại; - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. 2.1.1.2. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet. Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.
8 2.1.2. Đặc điểm của Internet Banking 2.1.2.1. Đối tượng khách hàng - Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài có cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành. - Tổ chức: là đơn vị có tư cách pháp nhân. 2.1.2.2. Tính năng dịch vụ Dịch vụ Internet Banking có các tính năng cơ bản sau: + Thông tin tài kho n - Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán; - Tra cứu thông tin tài khoản vay; - Tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm. + Thanh toán - Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống (cùng ngân hàng); - Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống (khác ngân hàng); - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Tiết kiệm điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân. 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 2.1.3.1. Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm được các chi phí trong giao dịch so với giao dịch truyền thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi phí mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ… Internet Banking cũng là một trong những công cụ quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm, chương trình khuyến mãi của ngân hàng một cách hiệu quả, sinh động trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó, ngân hàng tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền thanh toán trên Internet Banking cũng mang đến cho ngân hàng nguồn thu nhất định. - Đa dạng hóa dịch vụ, s n phẩm Ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới thông qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: mua hàng
9 trực tuyến, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi và rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán… - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng h năng cạnh tranh Dịch vụ Internet Banking là một trong những giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch. - Tăng h năng chăm sóc và thu hút hách hàng Dịch vụ Internet Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng nhiều hơn, cách thức sử dụng đơn giản, dễ hiểu, tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn. Chính sự tiện ích của dịch vụ Internet Banking đã thu hút những khách hàng có ít thời gian đến phòng giao dịch, chi nhánh từ đó làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch. 2.1.3.2. Đối với khách hàng - Kiểm soát được tài chính Internet Banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch của mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo dõi quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả. - Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ Internet Banking với thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch thấp, do đó khách hàng có thể linh hoạt sử dụng không tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, phí dịch vụ qua Internet Banking thường thấp hơn phí giao dịch tại quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí.
10 - Thuận tiện và hiệu qu hơn Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch phục vụ 24/24 và bất kỳ nơi đâu có nối mạng internet nên giao dịch được thực hiện ngay lập tức khi khách hàng có nhu cầu. - An toàn hơn Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp giật hay đánh rơi tiền khi giao dịch theo kiểu truyền thống. Dịch vụ Internet Banking còn giúp khách hàng ít gặp phải sai sót khi điền quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống cũng như sai sót từ phía nhân viên ngân hàng. - Nhiều tiện ích hấp dẫn Dịch vụ Internet Banking có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh toán các hóa đơn, chi phí sinh hoạt. Khi mua sắm hoặc thanh toán qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng còn có thể nhận được các ưu đãi như: giảm giá sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 2.1.3.3. Đối với nền kinh tế Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế từ đó giảm chi phí phát hành tiền và quản lý số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường. Internet Banking cũng góp phần giúp cho Nhà nước dễ dàng xác định lượng tiền trong nền kinh tế nên việc đưa ra các chính sách để ổn định thị trường tài chính trở nên dễ dàng và chính xác hơn. Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng hơn nên nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời Internet Banking cũng góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển. 2.1.4. Những rủi ro của Internet Banking Tất cả sự việc đều có tính hai mặt, bên cạnh những lợi ích thì Internet Banking cũng tồn tại những hạn chế rủi ro như: