Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:163

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i
LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí ii
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ............................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ ii MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU......................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ......................................................................................... x LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 3 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 3 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 3 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 9 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 12 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 15 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 17 1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 19 1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 19 1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) ....... 19 1.2.2.2 Mô hình SERVPEF ( Cronin và Taylor ,1992) ............................................ 20 1.2.2.3 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.Buttle ......... 25 1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 25 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................................................... 28 iii
1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 31 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 31 1.2.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ..................................................................... 31 1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ ............................................................... 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ......... 32 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................... 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..................................................................................................................................... …35 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu........................... 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................ 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..... 36 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................................................................................................................. 39 2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .................................................................................................................................. 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ......... 41 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center....................................... 41 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service........................................... 43 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service ............................... 45 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service ........................................... 47 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service ...................................... 48 2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................................................................................................. 49 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .................................................................................. 52 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 52 iv
2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 52 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 53 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 53 2.3.1.4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .......................................... 53 2.3.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 54 2.3.2.1. Mô tả mẫu .................................................................................................. 54 2.3.2.2 Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát................................................ 58 2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................. 58 2.3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 60 2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ......................... 65 2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA ..................... 67 2.3.2.7 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ....................................................................... 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU...................................................... 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .................................................................................................................... 75 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 .... 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 ............................................................................................... 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........................................................................................... 77 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 77 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng ..................... 79 3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........................................................................................... 89 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí ................................................... 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 93 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 94 v
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT *****o0o***** CLDV : Chất lượng dịch vụ EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại ACB : Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB : Viet Nam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam vii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU *****o0o***** Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ................ 23 Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ .... 58 Bảng 2.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng ................ 60 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) .............................. 61 Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng ........ 64 Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................. 64 Bảng 2.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT ......................... 66 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA ............................................. 68 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ *****o0o***** Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB ........................................................................................ 37 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB ............................................................................ 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB ................................................................................. 38 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB ......................................................................................... 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center ..................................................... 42 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service .............................................. 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service ............................................... 46 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service .................................................. 47 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service ................................................ 49 Biểu đồ 2.10: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính ............................................................... 54 Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi.................................................................. 54 Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn ................................................... 56 Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng .................................... 56 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT ..................................... 57 Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT ............................................................... 57 Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác ............................ 58 ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ *****o0o***** Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng (Wilson, 2008) .......................................................................................................... 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .............................................. 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ.............................................................................. 21 Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ................................................................................................................... 26 Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)................................................................................................. 27 Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF. ........................................................................................................ 28 Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ......................................................... 28 Sơ đồ 1.8: Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT .................................... 30 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .......... 52 Sơ đồ 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh ................. 63 x
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển của Công nghệ thông tin đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Trước bối cảnh đó, các hoạt động của Ngân hàng đang dần dần được thiết kế, tích hợp thông qua môi trường điện tử, từ đó những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thế giới, NHTM cổ phần Á Châu không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM cổ phần Á Châu cho thấy vẫn còn những khó khăn nhất định. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, để NHTM cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là rất cần thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu.
2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong toàn hệ thống ngân hàng NHTM cổ phần Á Châu. Do hạn chế về thời gian, việc khảo sát khách hàng được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP.HCM. Số liệu phục vụ nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2009 đến hết năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn phối hợp cả hai phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. 5. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 3 chương chính. Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi chung là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại. - Thuê mua tài chính. - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. - Bảo lãnh và cam kết. - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
4 - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó. - Môi giới tiền tệ. - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác. - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác. - Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng. - Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại. - Thuê mua tài chính. - Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, vàng khối. - Môi giới tiền tệ. - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc doanh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác. - Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
5 - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp. Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Luật các tổ chức Tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng.“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi. - Cấp tín dụng. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ những khái niệm trên, cho phép tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng …v.v. Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể cất trữ. Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng còn có mang một số đặc điểm mang tính đặc thù của ngành ngân hàng. Những đặc điểm gồm: - Giá trị vô hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung chứ không phải một nhu cầu cá nhân, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt. Những lợi ích cụ thể thì không dễ dàng nhìn thấy được, do đó, các ngân hàng phải phụ thuộc vào việc truyền tải thông
6 điệp của họ đến công chúng một cách hiệu quả và phải đảm bảo hình ảnh và dịch vụ của họ cũng rất thu hút. - Thiếu bản sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ của tất cả các ngân hàng đều giống nhau. Lý do, người ta sử dụng một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể thường là do truyền thống gia đình hay do thuận tiện. Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng hình ảnh và ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong những lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm. “Bao bì” bao gồm vị trí của chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm cả những dịch vụ mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu trong cùng ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã đưa ra dịch vụ tương tự, thì người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, hơn là những điểm độc đáo “vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể. - Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì rất khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân khách hàng đó hoặc công ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do ngân hàng cũ làm việc vô cùng không hiệu quả hoặc khiếm nhã. Đây là cách nhiều ngân hàng dùng để gây ảnh hưởng để lôi kéo lớp thanh niên mở tài khoản đầu tiên với ngân hàng của họ. - Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau tại những khu vực khác nhau: một mặt, cung cấp một dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng là doanh nghiệp, mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay và chuyển tiền. Điều này khiến cho nhân viên ngân hàng cũng khó có thể nắm bắt hết tất cà những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và cảnh báo nguy cơ này với khác hàng hiện tại hoặc khách hàng mới. Việc thuê chuyên gia có thể giải quyết vấn đề này, nhưng việc thuê chuyên gia chỉ có thể có hiệu quả sau khi nhu cầu này được nhìn nhận, và không có mâu thuẫn giữa “toàn bộ những nhân viên thao tác nghiệp vụ” và các “chuyên viên”. - Phân tán về mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới các chi nhánh bất kể qui mô hay phạm vi hoạt động để có thể cung cấp những lợi ích tiện dụng và đáp ứng nhu cầu quốc gia hay địa phương, do vậy, tất các các dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi phải càng hấp dẫn và càng dễ tham gia.
7 - Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù các ngân hàng rất hiếm khi cạnh tranh trực tiếp với nhau, nhưng luôn có sự cạnh tranh gián tiếp đáng kể đối với hạng mục tiền gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, sẽ mang lại những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn. - Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp nhận chịu rủi ro. Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan. Hiện nay, các ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của họ hiệu quả. Rất khó để tạo ra và thúc đẩy một sản phẩm độc đáo, nên các ngân hàng phải nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, danh tiếng và địa điểm. Ngoài vấn đề này, ngân hàng còn phải phụ thuộc vào một lượng lớn nhân viên, rất nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn và thông tin đầy đủ đến khách hàng và linh hoạt trong cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự tiến cử tốt nhất là khi một khách hàng hài lòng, người sẽ nói Ngân hàng X đã luôn quan tâm tôi, hoặc giới thiệu sinh viên, con trai của họ với giám đốc ngân hàng hoặc gợi ý với bạn của họ là “Tôi có vài điều muốn kể với cậu về Ngân hàng X”. 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo nhóm các loại hình dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chia làm hai nhóm chính: Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Trong đó dịch vụ tín dụng gồm: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng bao gồm một số dịch vụ trung gian. Dịch vụ huy động vốn: Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh tế sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn và có sinh lợi dựa trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động các hình thức ngày càng phong phú và đa dạng. Căn cứ theo mục đích huy động thì bao gồm các dịch vụ: - Dịch vụ nhận tiền gửi: Một trong những nguồn vốn quan trọng để các ngân hàng cho vay là các khoản tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng
8 thông qua các hình thức dịch vụ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. - Phát hành giấy tờ có giá: Các giấy tờ có giá là công cụ nợ do NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó xác định nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người mua. Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành bao gồm: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Dịch vụ cấp tín dụng: Đây là hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối nguồn vốn còn lại sau khi thiết lập dữ trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nên kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ cấp tín dụng tại các NHTM bao gồm các dịch vụ: - Cho vay: Là tín dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Trong đó ngân hàng thương mại sẽ cho người đi vay, vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi. Ngân hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Trong cho vay thì mức độ rủi ro rất lớn, không thu hồi được vốn vay hoặc trả không hết hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc khách quan. Do đó khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay: thế chấp, cầm cố … - Chiết khấu: Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng sẽ cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các công cụ trong nghiệp vụ này gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác. - Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung, dài hạn. Trong đó các công ty cho thuê tài chính dùng vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất định. Người đi thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài chính theo định kỳ. Khi kết thúc hợp đồng thuê người đi thuê được quyền mua hoặc kéo dài thêm thời hạn thuê hoặc trả lại thiết bị cho bên cho thuê - Bảo lãnh: Trong loại hình dịch vụ này khách hàng được ngân hàng cấp bảo lãnh cho khách hàng nhờ đó khách hàng sẽ được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký kết
9 - Bao thanh toán: Là dịch vụ cấp tín dụng của NHTM cho bên bán hàng. Thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng. - Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: Là dịch vụ trong đó NHTM chấp nhận cấp tín dụng cho khách hàng chỉ vượt số dư tiền gửi trên tài khoản tiền gửi thanh toán trong một giới hạn nhất định, giới hạn đó gọi là hạn mức tín dụng thấu chi. Dịch vụ trung gian: Ngoài dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng, NHTM còn cung ứng cho khách hàng một số dịch vụ, trong đó NHTM giữ vai trò là một đơn vị trung gian làm thay cho khách hàng để được hưởng hoa hồng và phí dịch vụ, chẳng hạn: Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..), dịch vụ nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng, dịch vụ bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí, dịch vụ tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… Ngày nay sự phát triển không ngừng của hệ thống ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh sự ra đời các công nghệ cao và nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thao tác trên máy tính. Từ đó cho ra đời mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng tiêu dùng… Một trong những dịch vụ được khách hàng quan tâm hiện nay là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ NHĐT là những dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà không cần có sự tiếp xúc giữa nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ, mà chỉ thông qua mạng thông tin điện tử (đường truyền internet, thông qua mạng vô tuyến) và mạng điện thoại. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. (The Australian Banking, 1999). Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ của ngân hàng trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử và các kênh truyền thông tương tác. NHĐT bao gồm hệ thống cho phép các tồ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để truy cập tài
10 khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc có được thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua một mạng công cộng hay tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ NHĐT bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỳ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM), kiosk, hoặc cảm ứng điện thoại Tone. (Difinition of E-banking) Daniel (1999) định nghĩa ngân hàng điện tử là quá trình ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua nhiều phương thức thông tin khác nhau, người ta có thể sử dụng nhiều phương tiện đầu cuối khác nhau, ví dụ như máy tính cá nhân và điện thoại di động với các ứng dụng và phần mềm, điện thoại hoặc truyền hình kỹ thuật số. Pikkarainen và cộng sự (2004) đã định nghĩa ngân hàng điện tử như một cửa thông tin trực tuyến mà qua đó khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến giao dịch đầu tư. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thao tác hầu hết các giao dịch ngân hàng, ngoại trừ việc rút tiền, chỉ với một cái nhấp chuột (De Young, 2001). Các định nghĩa đều định nghĩa dịch vụ NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Vì vậy có thể hiểu khái quát dịch vụ NHĐT là tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến các văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thề đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT. Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác. Ví dụ như dịch vụ thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,... rất an toàn vì các dịch vụ này đã được đăng ki trước với Ngân hàng nên sẽ không xảy ra sự nhầm lẫn trong thanh toán.