Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn là tìm hiểu, khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định. Tiến hành xác định mức độ thỏa mãn của nhân viên ở thời điểm hiện tại. Phân tích, kiểm tra sự khác biệt nếu có giữa mức độ thỏa mãn đạt được theo các đặc điểm cá nhân của mẫu điều tra. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ HOÀNG TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ HOÀNG TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, nội dung bài viết xuất phát từ tình hình thực tế nơi tôi làm việc, dữ liệu khảo sát thực tế trong phạm vi Giadinhbank theo nhận thức, suy nghĩ của bản thân dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết đã được học trong suốt chương trình đào tạo đại học cũng như sau đại học dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Công trình nghiên cứu được thực hiện với các thông tin có nguồn gốc trung thực. Tác giả Lê Hoàng Trang
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu, tôi xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến: Ông bà, cha mẹ, người thân trong gia đình đã luôn ở bên cạnh, hỗ trợ tôi về vật chất và tinh thần suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Người chồng thân yêu luôn sát cánh cùng tôi trải qua những giai đoạn khó khăn, động viên tôi những lúc gian nan nhất. Xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô trường Đại học kinh tế TP.HCM đã trang bị, truyền đạt kiến thức nền tảng trong suốt thời gian học tập tại nhà trường. Người hướng dẫn khoa học TS.Ngô Thị Ngọc Huyền đã tạo cho tôi quyết tâm và luôn hướng dẫn tận tình, dành nhiều thời gian chỉnh sửa bài viết, góp ý cho tôi về phương pháp nghiên cứu cũng như nội dung đề tài. Các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã không ngại bớt chút thời gian tham gia trả lời phỏng vấn, hỗ trợ tôi thu thập, xử lý số liệu để hoàn thành luận văn. Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý để tôi có thể chỉnh sửa bài viết của mình. Tuy nhiên, do kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài viết vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự phản hồi từ Quý thầy cô, bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn. Trân trọng! Tác giả Lê Hoàng Trang
DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2010 Trang 21 Bảng 2.2 Số lượng nhân viên Giadinhbank 24 Bảng 4.1: Phân chia mẫu theo khối phòng ban 38 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần 39 Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo 40 “Sự thỏa mãn chung với công việc” Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA nhân tố thang đo 41 Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 44 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thiết mối liên hệ các nhân tố 45 Bảng 4.8: Anova theo độ tuổi 48 Bảng 4.9: Anova theo thâm niên 49 Bảng 4.10: Anova theo trình độ học vấn 50 Bảng 4.11: Kết quả phân tích sâu Anova 50 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định bằng mô hình LSD 51 Bảng 4.13: Kết quả thống kê theo mức độ thỏa mãn 52 Phụ lục 3: Bảng 1: Báo cáo tình hình tài chính qua các năm Phụ lục 3 trang 6 Bảng 2: Cân đối kế toán 2010 7 Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010 10
DANH MỤC HÌNH VẼ: Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát triển kinh tế. Trang 7 Hình 2.2: Thuyết cấp bậc nhu cầu 10 Hình 2.3: Thuyết ERG của Alderfer (1969) 10 Hình 2.4: So sánh nội dung các lý thuyết 12 Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Giadinhbank 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện khảo sát 28 Hình 3.2: Mô hình ban đầu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 32 trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định Hình 4.1 Phân chia mẫu theo độ tuổi 36 Hình 4.2 Phân chia mẫu theo giới tính 36 Hình 4.3: Phân chia mẫu theo trình độ học vấn 37 Hình 4.4: Phân chia mẫu theo thâm niên làm việc 37 Hình 4.5: Phân chia mẫu theo chức vụ 38 Hình 4.6: Phân chia mẫu theo thu nhập 38 Hình 4.7: Biểu đồ thống kê mức độ thỏa mãn 53 Phụ lục 3: Hình 1: Cơ cấu tổng tài sản 2010 Giadinhbank Phụ lục 3 trang 5 Hình 2: Cơ cấu vốn huy động năm 2010 5 Hình 3: Cơ cấu dư nợ cho vay 2010 5
DANH MỤC VIẾT TẮT ATM (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động GDB Giadinhbank Giadinhbank Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Gia Định POS (Point of sale) Máy chấp nhận thanh toán thẻ. ThS Thạc sĩ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO World Trade Organization
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Danh mục viết tắt Chương 1: Phần mở đầu 1 1.1 Đặt vấn đề 1 1.2 Mục tiêu của đề tài 2 1.3 Ý nghĩa và tính mới của đề tài. 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu. 3 1.5 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Nguồn tham khảo trong nước. 4 1.7 Kết cấu của luận văn. 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định 7 2.1 Khái quát về dịch vụ 7 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7 2.1.1.1 Dịch vụ 7 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 8 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng. 8 2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ 8 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 8 2.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 9 2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc 9 2.2.2 Một số lý thuyết điển hình 10 2.2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, ERG, thuyết 2 nhân tố và thuyết thành tựu 10 2.2.2.2 Thuyết công bằng của Adams 12
2.2.2.3 Thuyết kỳ vọng của Vroom 12 2.2.3 Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trước đây 13 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng thương mại 15 2.3.1 Giải thích các biến 15 2.3.2 Mô hình lý thuyết ban đầu 17 2.4 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định 19 2.4.1 Thành lập 19 2.4.2 Quá trình phát triển 19 2.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.4.4 Cơ cấu tổ chức 21 2.4.5 Chiến lược phát triển trung- dài hạn và thay đổi thương hiệu 22 2.4.6 Tình hình nhân sự 23 2.4.7 Một số nét văn hóa tại ngân hàng TMCP Gia Định 24 Kết luận chương 2 27 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 28 3.1 Các bước trong quá trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Lựa chọn nhân tố và mô tả nhu cầu thông tin chi tiết cho từng nhân tố 28 3.2.2 Xây dựng giả thiết 32 3.2.3 Xây dựng thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.3.1 Chọn mẫu điều tra 34 3.3.2 Cách thức thu thập thông tin 34 3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 35 Kết luận chương 3 35
Chương 4: Trình bày kết quả. 36 4.1 Cách thức xử lý dữ liệu sau khi khảo sát 36 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm cá nhân 36 4.2.1 Mô tả mẫu theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên 36 4.2.2 Thống kê mẫu theo thu nhập, chức vụ, phòng ban công tác 37 4.3 Kiểm định thang đo 38 4.3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn công việc 38 4.3.2 Thang đo nhân tố sự thỏa mãn chung trong công việc 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.4.1 Kết quả EFA đối với nhân tố của thang đo. 41 4.4.2 Kết quả EFA đối với nhân tố biến phụ thuộc 42 4.5 Ước lượng mô hình thông qua phân tích hồi quy tuyến tính 44 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 44 4.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 45 4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 45 4.5.2.2 Phương trình hồi quy 45 4.6 Kiểm định giả thiết thông qua ý nghĩa các hệ số và giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 46 4.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân 48 4.7.1 Sự thỏa mãn công việc giữa nam và nữ 48 4.7.2 Sự thỏa mãn theo độ tuổi 48 4.7.3 Kiểm định theo thâm niên làm việc 49 4.7.4 Kiểm định theo trình độ học vấn 50 4.7.5 Kiểm định theo mức thu nhập, chức vụ và khối phòng ban 52 4.8 Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn đối với công việc và mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố 52 Kết luận chương 4 54
Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự tại ngân hàng TMCP Gia Định 55 5.1 Kết luận rút ra từ nghiên cứu 55 5.2 Cơ sở đề ra giải pháp 56 5.2.1 Nhân sự trong thị trường ngân hàng 56 5.2.2 Dựa vào kết quả thực tế khảo sát tại Giadinhbank 58 5.3 Giải pháp kiến nghị đối với nhà quản trị ngân hàng Gia Định 58 5.3.1 Nâng cao sự hào hứng của nhân viên với công việc 58 5.3.2 Cải thiện hơn nữa mối quan hệ với cấp trên 60 5.3.3 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên 62 5.3.4 Nâng cao sự thỏa mãn thông qua chính sách thu nhập và phúc lợi 64 5.3.5 Kiến tạo môi trường làm việc thân thiện 66 5.3.6 Giải pháp tổng hợp nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chủ động sáng tạo 68 5.4 Hạn chế và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. 70 5.4.1 Hạn chế 70 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm Trang 1 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 3 Phụ lục 3: Bảng biểu chương 3 5 Phụ lục 4: Kết quả xử lý SPSS 11
1 CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề: Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và sức ép gay gắt của cạnh tranh trên thị trường đã khiến nhu cầu nhân sự trở thành vấn đề cần chú trọng của tất cả doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng vì: + Thứ nhất: Tất cả dịch vụ của ngân hàng đều được triển khai bởi con người nhưng không phải đơn giản để tuyển được đúng người mình cần, và khó hơn là làm sao để có thể giữ chân nhân viên giỏi. + Thứ hai: Sự ổn định đội ngũ nhân viên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí (tuyển dụng, đào tạo…), giảm thiểu sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen công việc). Điều này hết sức quan trọng đối với một ngành đòi hỏi nhân sự nhiều kinh nghiệm và quan trọng hơn hết, góp phần tạo sự tin cậy ở khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. + Thứ ba: hiện nay, biểu phí và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ gần như ngang ngửa giữa các đối thủ nên ngân hàng bắt đầu lao vào cuộc đua nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cực giữa sự thỏa mãn của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) như Band (1988); George (1990); Reynerse & Harker (1992); Schmitt & Allscheid (1995); Schneider & Bowen (1985); Schneide, White & Paul (1998)… cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn, kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt [11] đúng với những ngành có yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng. Vì vậy tác giả cảm thấy thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định” là yêu cầu cần thiết, có ý nghĩa. Qua đó mong muốn tạo cơ sở điều chỉnh chế độ, chính sách, môi trường làm việc, đãi ngộ nhằm hình thành nền tảng nhân sự vững chắc, tăng sức mạnh cạnh tranh.
2 1.2 Mục tiêu của đề tài: Tìm hiểu, khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng Gia Định. Tiến hành xác định mức độ thỏa mãn của nhân viên ở thời điểm hiện tại. Phân tích, kiểm tra sự khác biệt nếu có giữa mức độ thỏa mãn đạt được theo các đặc điểm cá nhân của mẫu điều tra. Căn cứ kết quả thu được để đề xuất giải pháp giúp Ngân hàng Gia Định ổn định đội ngũ nhân sự, nâng cao mức gắn kết giữa nhân viên với tổ chức. 1.3 Ý nghĩa và tính mới của đề tài: Mặc dù đã có một số nghiên cứu đi trước tại Việt Nam liên quan đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc như đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên ngành ngân hàng TP.HCM, sự thỏa mãn của nhân viên khối văn phòng nói chung thuộc khu vực TP.HCM, hay hoàn thiện nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam… nhưng có thể nói, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định” là một nghiên cứu mới về mức độ thỏa mãn đối với công việc của riêng nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định. Đặc biệt, trong thời điểm Giadinhbank chuẩn bị bước vào giai đoạn đổi mới toàn diện thương hiệu, cơ cấu, chiến lược kinh doanh, thì nghiên cứu này sẽ góp phần điều tra, đánh giá nhằm đề ra giải pháp ổn định đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh trên thị trường của một tổ chức mà mọi dịch vụ đều được thực hiện thông qua yếu tố “con người”. Với đề tài này, tác giả mong muốn: Có thể xây dựng nên mô hình nghiên cứu hiệu quả, thiết thực trong thực tiễn, làm cơ sở cho việc định kỳ đo lường sự thỏa mãn này tại Giadinhbank. Giúp nhà quản lý có được cái nhìn tổng quát về mức độ thỏa mãn hiện tại của nhân viên đối với công việc họ đang làm, phần nào giải thích được những nguyên nhân cơ bản khiến thời gian qua, nhiều nhân viên nghỉ việc, thuyên chuyển công tác dựa trên kết quả khảo sát và xử lý.
3 Đồng thời, kết quả phân tích sẽ tạo cơ sở để đưa ra kiến nghị mang tính thực tiễn giúp nhà quản trị giữ chân nhân tài, nâng cao mức độ gắn kết giữa nhân viên với tổ chức. 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong giới hạn của cán bộ nhân viên thuộc hệ thống ngân hàng Gia Định tại Hội sở và chi nhánh-phòng giao dịch trực thuộc. Đây là các cán bộ nhân viên thực hiện công việc chuyên môn liên quan đến hoạt động ngân hàng, không bao gồm đội ngũ lái xe, bảo vệ hay nhân viên tạp vụ. Thời gian khảo sát từ tháng 8/2011 đến tháng 11/2011. 1.5 Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: là sự thỏa mãn chung trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định, các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp và email. Bảng câu hỏi chính là công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp để đưa vào kiểm định SPSS. Trong quá trình thực hiện, đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng vì Nghiên cứu định tính có thể hỗ trợ nghiên cứu định lượng bằng cách xác định chủ đề phù hợp với phương pháp điều tra. Nghiên cứu định lượng hỗ trợ cho nghiên cứu định tính bằng cách khái quát hóa các phát hiện ra một mẫu lớn hơn hay nhận biết các nhóm cần nghiên cứu sâu. Nghiên cứu định tính lại có thể giúp giải thích các mối quan hệ giữa các biến số được phát hiện trong nghiên cứu định lượng. [22] (Nguồn trích từ: http://156.freebb.com/xhh2006/xhh2006-article159.html) Với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng những phương pháp này như sau: Trước hết là thông qua nghiên cứu định tính để tìm ra các thành phần tác động sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên Giadinhbank, hình thành thang đo. Kết quả của quá trình nghiên cứu định tính sẽ xây dựng nên quy trình và mô hình ban đầu làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4 Sau đó, đo lường định lượng dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã thiết kế chỉnh sửa từ nghiên cứu định tính, thu thập dữ liệu. Việc phân tích số liệu bằng SPSS bắt đầu từ kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA xác định nhân tố ẩn chứa phía sau các biến được quan sát, tương quan hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test kết hợp so sánh phương sai ANOVA,… 1.6 Nguồn tham khảo trong nƣớc: Tác giả Tên đề tài Nội dung chính ThS. Đỗ Ngọc Như Đo lường mức độ Tác giả sử dụng nghiên cứu định Phượng (2011) thỏa mãn với công tính kết hợp với nghiên cứu định việc của nhân viên lượng, thông qua phần mềm SPSS ngân hàng tại để đo lường sự thỏa mãn trong TP.HCM công việc của nhân viên ngành ngân hàng tại TP.HCM, từ đó đề xuất giải pháp chung cho vấn đề nhân sự ngành. Tuy nhiên, do mẫu điều tra còn hạn chế nên không tránh khỏi tính phiến diện của kết quả. Ngoài ra, đây là nghiên cứu chung cho ngành ngân hàng, nên khó áp dụng cho từng tổ chức cụ thể hoặc các ngành khác. ThS. Phùng Văn Ngàn Hoàn thiện quản trị Tác giả đã sử dụng phương pháp (2010) nguồn nhân lực tại thống kê mô tả và kiểm định giá trị Ngân hàng TMCP trung bình trên 200 nhân viên đang Quốc tế Việt Nam làm việc tại VIB. Từ đó, phân tích thực trạng công tác quản trị nhân lực VIB và đề xuất giải pháp. Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực khá rộng và tác giả chỉ sử dụng thống kê mô
5 tả nên chưa chỉ rõ được tác động của từng nhân tố đến vấn đề này. ThS. Châu Văn Toàn Các nhân tố ảnh Tác giả sử dụng SPSS để xác định (2009) hưởng đến sự thỏa các nhân tố tác động sự thỏa mãn mãn trong công việc trong công việc của nhân viên văn của nhân viên khối phòng khu vực TP.HCM, đo lường văn phòng TP.HCM cường độ tác động của từng nhân tố. Tuy nhiên, mẫu khảo sát trong nghiên cứu này quá rộng nên kết quả điều tra thiếu đi tính đặc trưng để áp dụng cho từng ngành. TS. Trần Thị Kim Dung Nhu cầu, sự thỏa mãn Tác giả sử dụng hệ thống chỉ số mô (2005) của nhân viên và mức tả công việc JDI để nghiên cứu trên độ gắn kết với tổ các đối tượng là nhân viên làm việc chức toàn thời gian đang theo học tại chức tại Đại học Kinh tế TP.HCM nhằm xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên Việt Nam. Điểm hạn chế là mẫu khảo sát của nghiên cứu này chưa thể phản ánh tổng thể kết quả nghiên cứu trên toàn bộ nhân viên Việt Nam. 1.7 Kết cấu của luận văn: Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Phần mở đầu Lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, ý nghĩa và tính mới của đề tài, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, các nghiên cứu trước đây, kết cấu luận văn.
6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định Nêu khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc, một số nghiên cứu cùng lĩnh vực, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng TMCP nói chung để làm cơ sở cho chương tiếp theo. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định qua quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu, số kinh doanh, tình hình nhân sự và vài nét trong văn hóa doanh nghiệp. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: nêu rõ quy trình thực hiện, phương pháp nghiên cứu, thang đo và tạo giả thiết cho mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc Chương 4: Trình bày kết quả. Phân tích kết quả thu được từ khảo sát trên phần mềm SPSS và nêu ra kết luận. Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự tại Ngân hàng TMCP Gia Định Nêu giải pháp nhằm góp phần ổn định nhân sự, nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên tại ngân hàng TMCP Gia Định căn cứ vào kết quả đã phân tích.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VÀ SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH 2.1 Khái quát về dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: 2.1.1.1 Dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm dịch vụ. “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [25] Hình 2.1: Mô hình 3 làn sóng phát triển kinh tế [31] Philip Kotler: [25] “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…” [31] Tự điển Oxford: “Dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình dạng. Dịch vụ là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường” TS.Bùi Thanh Tráng (2008): [1] “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”
8 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,… của khách hàng, và thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ  thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh toán...., ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Trong xu hướng phát triển, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: 2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ: [31] Tính vô hình: Dịch vụ không tạo ra sản phẩm hàng hóa hữu hình như công nghiệp và nông nghiệp, nhưng tạo ra dịch vụ cần thiết hỗ trợ cho nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ không lưu kho được vì không tồn tại dưới dạng vật thể Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Tính đa chủng: mỗi sản phẩm đều khác với sản phẩm được tạo ra trước đó vì dịch vụ được thực hiện bởi những nhân sự và tiêu dùng bởi những khách hàng có đặc điểm, thái độ, cảm nhận khác nhau ở những thời điểm khác nhau. Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu. 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài [28] chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ . Dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Do đó, dịch vụ ngân hàng cũng mang đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình: Mặc dù dịch vụ mang tính vô hình, nhưng dịch vụ ngân hàng lại có thể được hỗ trợ bởi một số thiết bị hữu hình như máy POS chấp nhận thanh toán thẻ… gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
9 Tính không tách rời: xảy ra cùng lúc với sự giao tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Tính không đồng nhất: do việc thực hiện dịch vụ diễn ra ở những nơi khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với những con người khác nhau. Tính không thể lưu trữ: chính vì mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ ngân hàng cũng không thể lưu trữ. Và cũng mang cả đặc điểm riêng như: Tính ưu thế nhằm thực hiện dịch vụ trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế bao gồm: mạng lưới chi nhánh, công nghệ ngân hàng lõi hiện đại, tích hợp được nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú, quan hệ đại lý trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại để phục vụ cho nhu cầu về tài chính của khách hàng. 2.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc: 2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc: [2] Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960) cho rằng việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng 2 cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Sự thỏa mãn công việc nói chung không đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của nhiều khía cạnh khác nhau, mà có thể được xem như một biến riêng. [11] Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức. Tự điển Oxford Advance Learner: “sự thỏa mãn đối với công việc là một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn làm công việc mà bạn thích.” Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc và các nguyên nhân có thể dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua công trình nghiên cứu của họ.