Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR của MSB đối với bên liên quan để từ đó đánh giá và đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự nhận thức về CSR. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NHẬT NAM NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NHẬT NAM NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng Ứng Dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HỒ VIẾT TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Hồ Viết Tiến và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 Người thực hiện luận văn Nguyễn Nhật Nam
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài. ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................... 5 7. Cấu trúc nghiên cứu. .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI. ............................ 6 1.1. Khung lý thuyết ................................................................................................... 6 1.1.1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR). ................................................... 6 1.1.2. Các cách tiếp cận. ........................................................................................ 8 1.1.3. Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan. ........................ 9 1.1.4. CSR trong ngành ngân hàng. ..................................................................... 12 1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây. ............................................................... 14 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới: ..................................................................... 14 1.2.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam: ..................................................................... 15 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM..................................................... 18 2.1. Giới thiệu khái quát về MSB. ........................................................................... 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB. ...................................................... 18 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh. ................................................ 19 2.2. Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB. ........................................ 21 2.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................ 28 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................... 28 2.3.2. Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả. ...................................................... 30 2.4. Đánh giá chung. ................................................................................................ 45 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 46 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP. ....................................................................................... 47 3.1. Định hướng chung. ............................................................................................ 47 3.2. Định hướng trong hoạt động trách nhiệm xã hội .............................................. 50 3.3. Giải pháp nâng cao nhận thức trách nhiệm xã hội. ........................................... 52 3.3.1. Giai đoạn 1: Xây dựng, hoàn thiện và bước đầu triển khai CSR. ............. 52 3.3.2. Giai đoạn 2: Triển khai đồng bộ và quản lý vận hành hiệu quả. ............... 56 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 61 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A. DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC B. BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ ATM Automatic Teller Machine hay Automated Teller Machine, dịch ra tiếng Việt là máy rút tiền tự động CBNV Cán bộ nhân viên CSR Corporate social responsibility, dịch là Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp KPIs Key Performance Indicators Maritime Bank Vietnam Maritime Commercial Stock Bank MDB Ngân Hàng TMCP Phát triển Mê Kông MSB Vietnam Maritime Commercial Stock Bank NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ BẢNG 2.1. SỐ KHOẢN VAY VÀ DƯ NỢ SẢN PHẨM M-HOUSING .............. 22 BẢNG 2.2. SỐ LƯỢNG THẺ VÀ DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG NĂM 2017 ............ 23 BẢNG 2.3. THÔNG TIN NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO CỦA MSB NĂM 2017. ..... 25 BẢNG 2.4. MÔ TẢ MẪU THEO GIỚI TÍNH........................................................ 29 BẢNG 2.5. MÔ TẢ MẪU THEO ĐỘ TUỔI. ......................................................... 29 BẢNG 2.6. MÔ TẢ MẪU THEO TRÌNH ĐỘ........................................................ 29 BẢNG 2.7. MÔ TẢ MẪU THEO BỘ PHẬN ......................................................... 30 BẢNG 2.8. MÔ TẢ MẪU THEO THỜI GIAN LÀM VIỆC .................................. 30 BẢNG 2.9. THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CỦA NHÂN VIÊN VỀ CSR ................................................................................... 31 BẢNG 2.10. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ....................................................................................................... 32 BẢNG 2.11. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN ............................................................................................................ 36 BẢNG 2.12. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI CỔ ĐÔNG ...................................................................................................................... 38 BẢNG 2.13. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG ................................................................................................................. 40 BẢNG 2.14. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI CỘNG ĐỒNG .......................................................................................................... 43 HÌNH 2.1. LOGO MARITIME BANK ................................................................... 19 HÌNH 2.2. TẦM NHÌN – SỨ MỆNH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI .................................. 20
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trên thế giới, khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility – gọi tắt là CSR) xuất hiện từ thập niên 1930, và đã được định nghĩa lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Bowen. Từ trước tới nay, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới về CSR nói chung đã được thực hiện. Khái niệm CSR ở Việt Nam cũng không còn mới mẻ khi các tập đoàn đa quốc gia đã mang theo và áp dụng tại nước ta. CSR ngày nay không chỉ là vấn đề của từng tổ chức, từng quốc gia, mà nó đang là một vấn đề mang tính toàn cầu và là một trong những yêu cầu của nền kinh tế thế giới. Việc tiếp cận CSR không chỉ góp phần vào việc bảo vệ và cải thiện tiêu chuẩn xã hội mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển bền vững. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được hiểu là sự cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững thông qua những việc làm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên trong gia đình họ, theo cách đó có lợi cho doanh nghiệp, cũng như sự phát triển chung của xã hội. Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững luôn phải tuân thủ những chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng,… Điều quan trọng là ý thức về trách nhiệm xã hội phải là kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp cũng như từng thành viên của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Theo nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới, một trong những rào cản và thách thức cho việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đó là nhận thức và định hướng của chính doanh nghiệp trong quá trình vận hành tổ chức. Bên cạnh đó, vấn đề quan trọng đặt ra ở đây l à cần phải hiểu đúng và thống nhất thế nào là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Trên thực tế rất dễ hiểu lầm khái niệm trách nhiệm xã hội theo nghĩa “truyền thống”, tức là doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội như là một hoạt động tham gia giải quyết các vấn đề xã hội mang tính nhân đạo, từ thiện. Khái niệm trách nhiệm
2 xã hội của doanh nghiệp đã được đề cập nhiều tại Việt Nam trong nhiều năm trở lại đây, tuy nhiên để đưa vào thực tiễn và đáp ứng được đúng giá trị cũng như kỳ vọng của các bên liên quan trong bối cảnh thực tế thì còn chưa thật sự rõ nét và còn hạn chế. Ở góc độ người lao động, khách hàng, cổ đông và các bên liên quan đóng vai trò thụ hưởng sẽ có những yêu cầu và kỳ vọng quyền lợi từ chính những hoạt động này, tuy nhiên trong thực tiễn điều này liên quan đến định hướng chủ trương, mức độ quan tâm, chấp nhận chi trả… của chính Ban quản trị và điều hành tổ chức, do đó sẽ có sự xa rời giữa nhu cầu và kỳ vọng với thực tế triển khai hoặc còn phụ thuộc vào mức độ nhận thức, hiểu đúng hiểu đủ của tất các các bên liên quan đến khái niệm CSR trong thực tiễn. Tại Việt Nam hiện nay, với sự tăng trưởng và cạnh tranh về kinh tế, nhân lực lao động và những khuynh hướng thay đổi tập trung vào chất lượng để tạo lợi thế cạnh tranh, có thể nhận thấy tầm quan trọng và mức độ cần thiết của việc đưa CSR trở nên hiện thực hóa một cách rõ nét: - Doanh nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút được nguồn nhân lực tốt, có năng lực và có những yêu cầu cao hơn về văn hóa doanh nghiệp, chất lượng phúc lợi, tầm ảnh hưởng trong thị trường… - Khi hiểu một cách sâu sắc và phát triển một cách toàn diện CSR; ngược lại với những điểm sai lệch, thực tế CSR khi thực hiện một cách đồng bộ sẽ giúp tổ chức có được cơ chế vận hành tiết kiệm hiệu quả, gia tăng năng suất và tính gắn bó, lành mạnh của tổ chức; - Song song với các lợi thế trên, hình ảnh, thương hiệu và mức độ được biết đến của tổ chức cũng sẽ không ngừng gia tăng. Xét toàn diện về lợi ích xã hội, sự lớn mạnh và hiệu quả của từng doanh nghiệp sẽ góp phần phát triển và tạo hiệu ứng lan tỏa đến cộng đồng doanh nghiệp, toàn xã hội. Trong nội dung nghiên cứu của bài luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu nhận thức về nhiệm xã hội của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trên “quan điểm đa chiều để đo lường CSR bao gồm tác động đến từ các bên liên quan bao gồm khách
3 hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và xã hội để phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau” (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero, & del Bosque, 2005) để thấy được mức độ nhận thức của nhân viên, từ đó có những giải pháp nâng cao nhận thức; từ những nhận thức này, các hoạt động trách nhiệm xã hội của Ngân hàng nói chung được triển khai hiệu quả hơn. Đó là lý do hình thành đề tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR của MSB đối với bên liên quan để từ đó đánh giá và đưa ra các kiến nghị nhằm gia tăng sự nhận thức về CSR. Các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng). - Xác định mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua chỉ số trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng. - Từ kết quả về mức độ nhận thức của nhân viên và mức độ thực hiện CSR của MSB giúp các nhà quản trị có được những chính sách và kế hoạch cho các chương trình CSR hiệu quả và phù hợp với mục đích mà MSB đang hướng đến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank. Nội dung nghiên cứu chính của luận văn bao gồm:
4 o Mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng). o Mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua chỉ số trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng. - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu các nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank. Nghiên cứu các nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank các địa bàn TP. Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh bao gồm cả đơn vị kinh doanh và các đơn vị phòng ban hội sở. - Khoảng thời gian nghiên cứu: năm 2017 đến năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Các kỹ thuật được sử dụng là thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố của CSR đối với các bên liên quan đến mức độ nhận thức của nhân viên tại MSB. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Sau đó, được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Excel. Quá trình thực hiện nghiên cứu như sau:
5 Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã Xác định mức độ nhận thức của nhân hội của nhân viên tại Ngân hàng TMCP viên về CSR tại MSB Hàng hải Việt Nam Mục tiêu và giới hạn nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Kế hoạch thực hiện và thời gian Kiến nghị nâng cao mức độ nhận biết của nhân viên MSB về trách nhiệm xã Thu thập dữ liệu và phân tích kết quả hội của Ngân hàng 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng hiểu và nhận dạng được các hoạt động về trách nhiệm xã hội đến với các bên liên quan và mức độ nhận thức của nhân viên về trách nhiệm này, từ đó có những chính sách phù hợp nhằm có được các kế hoạch cũng như chiến lược phát triển ổn định và bền vững trong tương lai. Nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị trong các tổ chức và các nghiên cứu liên quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 7. Cấu trúc nghiên cứu. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: o Chương 1. Cơ sở lý luận. o Chương 2. Thực trạng. o Chương 3. Giải pháp.
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI. Chương 1 tác giả trình bày tóm tắt lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, các cách tiếp cận đối với CSR, quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan và tình hình CSR trong ngành ngân hàng, các nghiên cứu về CSR gần đây trên thế giới và tại Việt Nam. 1.1. Khung lý thuyết 1.1.1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR). Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu cũng như các hoạt động kinh doanh (Maignan và Ferrell, 2004, Sen và Bhattacharya, 2001) vì các khoản đầu tư về CSR có thể tăng cao độ tín nhiệm (Lin và cộng sự, 2011), cải thiện hình ảnh hoặc danh tiếng (Tewari, 2011), tỉ lệ giữ chân nhân viên tăng cao hơn (Kim và Perk, 2011) và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Peloza và Shang, 2011; Matute và cộng sự, 2010; Brown và Dacin, 1997). Sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong các nghiên cứu đã dẫn đến sự gia tăng các định nghĩa cho khái niệm này (Carroll, 1979; Panwar và cộng sự, 2006; van Marrewijk, 2003). CSR đã được định nghĩa trong các tài liệu từ nhiều quan điểm khác nhau - từ quan điểm cổ điển của Friedman về tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông đến quan điểm hiện đại về CSR là “tình trạng và hoạt động của công ty đến nghĩa vụ xã hội hoặc ít nhất là đối với các bên liên quan” (Brown và Dacin, 1997, trang 68). CSR hàm ý rằng các công ty có trách nhiệm đối với xã hội trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động, tuy nhiên thuật ngữ không có ý nghĩa đối với tất cả mọi người (Votaw, 1972). Một số quan điểm khác đề cập đến trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và cả trách trách nhiệm từ thiện. Trách nhiệm ở đây được hiểu như là một hành động tự nguyện hơn là một nghĩa vụ. Mặc dù có sự gia tăng các định nghĩa khác nhau và sự phức tạp xung quanh khái niệm về CSR, nhưng có rất nhiều khái niệm hoá trong CSR bao gồm
7 các khái niệm cho thấy đây là một nghĩa vụ xã hội hoặc các bên liên quan (Maignan và Ferrell, 2000). Carroll (1979, 1991) đưa ra một khuôn khổ để xác định CSR là “trách nhiệm xã hội của kinh doanh bao gồm các kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện của một tổ chức”. Carroll bổ sung rằng những trách nhiệm này phụ thuộc vào sự lựa chọn của người quản lý. Mohr và cộng sự (2001, trang 47) tiếp tục xây dựng các trách nhiệm này và xác định CSR là “cam kết của một công ty để giảm thiểu hoặc loại bỏ bất kỳ tác hại nào và tối đa hoá tác động lâu dài của nó đối với xã hội”. Về vấn đề này, CSR bao gồm một loạt các hành động như hành vi đạo đức, bảo vệ môi trường và đối xử công bằng với nhân viên. Định nghĩa này xem xét các “tác động trực tiếp và gián tiếp của các hoạt động CSR đối với tất cả các bên liên quan và cho thấy các hoạt động đó phải được quản lý theo lý thuyết của các bên liên quan”, theo Mohr và Webb (2005). Một khái niệm CSR khác do Ủy ban châu Âu (EC) đưa ra năm 2001 đã được chấp nhận rộng rãi là: “CSR là một khái niệm mà các công ty tích hợp các mối quan tâm xã hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh của họ và trong tương tác với các bên liên quan trên cơ sở tự nguyện”. Campbell (2007) đánh giá cao vai trò trung tâm của các bên liên quan và đề xuất rằng “các công ty không được cố ý làm bất cứ điều gì có thể gây tổn hại cho các bên liên quan và nếu một công ty gây ra thiệt hại cho các bên liên quan của họ thì họ phải khắc phục nó bất cứ khi nào phát hiện và gây ra thiệt hại Sự chú ý của họ” (trang 951). CSR đề cập đến các hoạt động của các công ty bao gồm các mối quan tâm xã hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh; trong mối quan hệ và tương tác với các bên liên quan, cũng theo mức độ tham vọng của sự bền vững của công ty (Van và Marrewijk 2003, trang 1). CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin and Ruiz, 2007; Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm trách nhiệm pháp lý và trách nhiệm từ thiện. Rất ít nghiên cứu chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones và cộng sự, 2005) phản
8 ánh rõ ràng hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau; tuy nhiên, cách tiếp cận này cũng đã nhận được sự chỉ trích từ xã hội. Về vấn đề này, những nghiên cứu đã đưa ra quan điểm này dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác định CSR và dẫn đến sự thiếu tính thống nhất (Turker, 2009). Hơn nữa, nó đã được tuyên bố rằng CSR không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của nó giữa các ngành công nghiệp là khác nhau (Decker, 2004). Do đó, một công cụ cụ thể hơn là cần thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh cụ thể của các ngành công nghiệp. Ví dụ, ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia (Beck và cộng sự, 1999) và chủ động tham gia các hoạt động CSR (Marin và cộng sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) trong khi các ngành khác phản ứng đến CSR do áp lực của bên liên quan bên ngoài (Decker, 2004). Danh tiếng của các tổ chức tài chính phải dựa vào các chương trình trách nhiệm với xã hội của họ (Poolthong and Mandhachitara, 2009), đó là lý do tại sao các tổ chức ngân hàng thường có xếp hạng cao về chỉ số xếp hạng đầu tư quốc tế về CSR (Perez và cộng sự, 2013). Mặc dù có sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong ngành này, nhưng không có nghiên cứu nào đo lường các hoạt động CSR trong ngành ngân hàng với viễn cảnh đa chiều trong một nền kinh tế đang phát triển. 1.1.2. Các cách tiếp cận. Lĩnh vực trách nhiệm xã hội của công ty đã tăng đáng kể trong những thập kỷ qua và hiện nay có rất nhiều lý thuyết, cách tiếp cận và thuật ngữ về CSR tồn tại (Garriga và Mele', 2004). Trong một nghiên cứu của van Marrewijk (2003) đã đưa ra ba cách tiếp cận chính cho mức độ trách nhiệm của một công ty, đó là cách tiếp cận của cổ đông, cách tiếp cận của các bên liên quan và cách tiếp cận xã hội. Dựa trên cách tiếp cận của cổ đông, trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp là tăng lợi nhuận. Điều này phù hợp với niềm tin của Friedman (1962), người coi sự giàu có cho các cổ đông là mục tiêu chính của một công ty. Cách tiếp cận này cũng tương tự như quan điểm cổ điển về CSR như đã bàn luận của Quazi và O'Brien (2000). Tuy nhiên, có
9 một mối quan tâm ngày càng tăng về sự thất bại của các biện pháp về lợi nhuận để nắm bắt được hiệu suất tổng thể của một công ty. Xã hội bây giờ quan tâm nhiều hơn về hành vi của các công ty và coi đạo đức tốt là kinh doanh tốt. Để đạt được điều này, hai cách tiếp cận khác của CSR (tiếp cận các bên liên quan và xã hội) đã được thảo luận. Theo phương pháp tiếp cận của các bên liên quan, các tổ chức không chỉ phải chịu trách nhiệm với các cổ đông của mình mà còn phải “đáp ứng được lợi ích của một nhóm các bên liên quan có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”, theo Freeman (1984). Cuối cùng, dựa trên các công ty tiếp cận xã hội có trách nhiệm đối với toàn xã hội và chỉ có thể hoạt động theo sự chấp thuận của công chúng (giấy phép hoạt động). Cách tiếp cận này tương tự như quan điểm hiện đại theo đề xuất của Quazi và O'Brien (2000), nơi mà doanh nghiệp duy trì quan hệ với ma trận rộng hơn của xã hội và có thể đạt được lợi ích cả trong ngắn hạn và về lâu dài từ các hành động có trách nhiệm với xã hội. CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin & Ruiz, 2007, Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm các trách nhiệm kinh tế, đạo đức, pháp lý và từ thiện. Rất ít nghiên cứu đã chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero, & del Bosque, 2005) phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau. Về vấn đề này, những nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác định CSR và dẫn đến sự thiếu nhất trí (Turker, 2009). Hơn nữa, nó đã được tuyên bố rằng CSR không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của nó khác nhau giữa các ngành (Decker, 2004). Do đó, một công cụ cụ thể hơn là cần thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh các ngành cụ thể. 1.1.3. Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan. Quan niệm của các bên liên quan là vấn đề chính yếu đối với CSR (Jamali và Mirshak, 2007). Thuật ngữ “bên liên quan” có phạm vi rộng và được định nghĩa là “những nhóm và cá nhân có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện sứ mệnh của một tổ chức” (Freeman, 1984, trang 54). Các nhà nghiên cứu đã phân loại
10 các bên liên quan là tiểu học hoặc trung học, tự nguyện hoặc không tự nguyện và bên ngoài hoặc bên trong (Turker, 2009). Các bên liên quan, “hành động chính thức hoặc không chính thức, riêng lẻ hoặc tập thể, là một yếu tố chính trong môi trường bên ngoài của công ty có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tổ chức” (Murray và Vogel, 1997, trang 142). Theo quan điểm của các bên liên quan, thách thức chính đối với các nhà quản lý và các lý thuyết là phải biết làm thế nào để cải thiện mối quan hệ giữa các bên liên quan với công ty bằng cách đem lại lợi ích cho nhau (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Những lợi ích này có thể có xung đột lợi ích giữa các bên liên quan; Một lợi ích có thể giữ giá trị cho một bên liên quan trong khi một bên liên quan khác có thể không coi nó là có giá trị (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Để hiểu rõ hơn về kết quả của các hoạt động CSR, cần phải có hiểu biết về lợi ích của các bên liên quan (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Có rất ít tài liệu về cơ chế tâm lý nhằm thúc đẩy phản ứng của các bên liên quan đến các hoạt động CSR do các công ty thực hiện (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Theo lý thuyết tiếp cận chuỗi dây chuyền có phương tiện, người tiêu dùng quyết định mua hàng trên cơ sở các lợi ích về chức năng liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ, các lợi ích tâm lý liên quan đến tình cảm tinh thần của con người và các giá trị cá nhân của họ (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Mặc dù các hoạt động CSR có thể không mang lại bất kỳ lợi ích trực tiếp nào nhưng họ có thể đóng góp vào lợi ích tâm lý và phúc lợi của xã hội. CSR đối với các bên liên quan sẽ có những điểm đặc thù riêng, mang lại những lợi ích và những quyền lợi riêng cho từng đối tượng cụ thể, và tổ chức thực hiện các trách nhiệm và nghĩa vụ này trên tinh thần tự nguyện hành động. Cụ thể: - Trách nhiệm đối với khách hàng là việc các bên cung ứng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo việc khách hàng được nhận được các quyền cơ bản của mình: an toàn và bảo mật thông tin (Pomering và Dolnicar, 2009); có được thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác và trung thực (Maignan và cộng sự,1999; Mercer, 2003; Garcia de losSalmons và cộng sự, 2005; Oberseder, M. và cộng sự,
11 2013); được phát biểu, được lắng nghe và khiếu nại với người bán lẻ hay người cung cấp dịch vụ (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Decker 2004; Garcı´a de los Salmones và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008); cố gắng để biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Garcia de los Salmons và cộng sự, 2005)… Hoạt động trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng; mặt khác cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp (Skudien và Auruskeviciene, 2010). - Trách nhiệm đối với nhân viên bao gồm những hoạt động của tổ chức có liên quan trực tiếp đến môi trường làm việc vật lý hoặc tâm lý làm việc của nhân viên. Nhân viên được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất đối với tổ chức. Khi nghiên cứu về trách nhiệm của tổ chức đối với nhân viên, trách nhiệm này được thể hiện ở việc cung cấp sự an toàn trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và cộng sự, 1990; Mercer, 2003; Turker, 2009); cung cấp sự đào tạo và cơ hội thăng tiến trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; David và cộng sự, 2005); được đối xử một cách công bằng (Boal và Peery (1985), Maignan và cộng sự (1999), Mercer 2003; David và cộng sự (2005); Marin và cộng sự, 2009)… - Trách nhiệm đối với cổ đông là trách nhiệm của tổ chức với cá nhân hay tập thể với mối quan hệ hợp tác dựa theo hợp đồng cùng tìm kiếm lợi nhuận. Trách nhiệm này thể hiện ở việc tổ chức trong sự cố gắng phát triển lâu dài và bền vững; trong việc kiểm soát chi phí chặt chẽ và trong việc thực hiện nghĩa vụ đối với cổ đông (Maignan và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Mercer ,2003; Garcia de los salmones và cộng sự, 2005). - Trách nhiệm đối với môi trường: là việc tổ chức thực hiện thiết kế quy trình sản xuất và sản phẩm, tuân thủ các quy định giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường (Aldbour và cộng sự, 2010). Các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều ảnh hưởng đến môi trường theo nhiều cách có thể kể đến: giảm tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên (Martínez và cộng sự, 2013), khai thác năng lượng tái tạo trong sản xuất kinh doanh
12 (Martínez và cộng sự, 2013), tuân thủ các chính sách, quy định về môi trường (Bigne và cộng sự, 2005; Knowles và cộng sự, 1999; Manaktola và Jauhari, 2007)… Trách nhiệm với môi trường là trách nhiệm với sử dụng tài nguyên hiệu quả, với ngăn chặn ô nhiễm môi trường, với biến đổi khí hậu, với ứng phó với thảm hỏa thiên nhiên… - Trách nhiệm đối với cộng đồng bao gồm các hoạt động từ thiện, quan tâm vào việc cải thiện phúc lợi chung của xã hội hoặc trích một phần ngân sách vào hoạt động công tác xã hội (Maignan và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Garcı´a delos Salmones, 2005; David và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008). Ngoài ra, trách nhiệm cộng đồng còn thể hiện ở việc giải quyết một số vấn đề của cộng đồng như: xây dựng - phát triển kinh tế địa phương; giải quyết vấn đề nhà ở; các chương trình cho người vô gia cư, thu nhập thấp; giảm thiểu tội phạm; hỗ trợ doanh nghiệp của khu vực thiểu số; cứu hộ và hỗ trợ vùng có thảm họa, thiên tai… 1.1.4. CSR trong ngành ngân hàng. Ngày nay, CSR đã trở thành một khái niệm được đánh giá cao trong ngành dịch vụ tài chính do ảnh hưởng rất lớn đến xã hội (Scholtens, 2009). Các ngân hàng đang tăng chi tiêu cho CSR (Truscott và cộng sự, 2009; Marin và Ruiz, 2009) bằng cách thực hiện CSR vào các hoạt động với các sáng kiến như bao gồm tài chính (Decker, 2004), các chương trình tín dụng nhỏ cho những người bị tước đoạt (Hermes, Lensink, & Mehrteab, 2005), ngân hàng có trách nhiệm xã hội (Scholtens, 2009) và tiếp cận tín dụng cho người nghèo (Prior & Argandona, 2008). Theo Thompson và Cowton (2004), các ngân hàng thường bị ảnh hưởng bởi nguy cơ danh tiếng so với các công ty khác và dễ bị tổn thương trước các phản ứng tiêu cực từ các bên liên quan. Điều quan trọng là ngành ngân hàng phải quản lý danh tiếng của mình để phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh và duy trì niềm tin của các bên liên quan (Flavian, Guinaliu, & Torres, 2005). Các ngân hàng bán lẻ đang chi hàng triệu đô la cho các chương trình CSR nhằm tăng cường danh tiếng của họ (McDonald và Rundle-Thiele, 2008). Tầm quan trọng của việc xây dựng và quản lý danh tiếng trong lĩnh vực dịch
13 vụ là cao do tính chất phi vật thể của sản phẩm và nhu cầu xây dựng niềm tin giữa các bên liên quan (Perez và cộng sự, 2013). Họ đang xem xét các hoạt động CSR vào quyết định chiến lược của họ để cải thiện hình ảnh công cộng của họ (McDonald và Lai, 2011) và kết quả liên quan đến khách hàng (Bhattachraya và Sen, 2004). Mặc dù, không rõ các hoạt động CSR có khả năng tạo ra phản ứng tích cực từ các bên có liên quan (Chomvilailuk & Butcher, 2013). Hơn nữa, mối quan hệ giữa các hoạt động CSR và các phản hồi của các bên liên quan chưa được nghiên cứu theo một bối cảnh phi phương Tây (McDonald and Lai, 2011). Rõ ràng hiện tượng CSR đang phát triển trên toàn thế giới và Lindgreen, Swaen, & Campbell 2009 đưa ra câu hỏi liệu các phản hồi của các bên liên quan đối với CSR ở nước đang phát triển sẽ giống như những gì đã được phát hiện ở nước phát triển. Mục đích nghiên cứu này nhằm giải quyết khoảng cách này bằng cách hiểu mối quan hệ giữa CSR và các phản hồi của các bên liên quan ở một nước đang phát triển. Ngành ngân hàng đã có những chuyển biến đáng kể trong vài năm qua và trở thành một trong những nhà đầu tư chủ động trong các hoạt động CSR trên toàn thế giới (Marin và cộng sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) và danh tiếng của các tổ chức tài chính được đánh giá dựa vào các chương trình về trách nhiệm xã hội của tổ chức đó (Poolthong & Mandhachitara, 2009). Cách tiếp cận của họ đối với CSR đã thay đổi đáng kể và các ngân hàng ngày càng tập trung đối với các vấn đề xã hội và môi trường (Carnevale, Mazzuca, và Venturini, 2012). Họ có vai trò lớn hơn trong xã hội và đặt CSR vào hoạt động nhưng mục tiêu chính, các giao dịch của họ minh bạch hơn và chúng tạo ra giá trị cho xã hội (Prior & Argandona, 2008, King & Levine, 1993). Các ngân hàng tiếp tục công bố báo cáo về sự bền vững của họ (Vigano & Nicolai, 2009) hàng năm và hiện tại CSR chiếm 22% trong doanh nghiệp của họ trong chỉ số Dow Jones Sustainability Index (CECA, 2008). Do đó, quy mô đo lường mới được đề xuất là một nghiên cứu thích hợp và kịp thời. Tuy nhiên, “ngày nay ngành ngân hàng đang phải đối mặt với những nguy cơ và cơ hội phát sinh từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay. Một trong những thách thức này xuất phát từ tác