Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng; Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn Tạ Vũ Hùng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.....................................................................4 1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6 2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ ................................................................6 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ.....................................................................................6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................6 2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................8 2.2.1 Ngân hàng điện tử ......................................................................................8 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ..............9 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu ......................10 2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ ..................................................................12 2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................13 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................13 2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử .....................................................15 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................................20 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........21 2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo .......................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................25 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................26 3.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................27 3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................29 3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .....................................................32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................35 4.2 Kiểm định mô hình đo lường .........................................................................37 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các thang đo ..............37
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................38 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA............................................42 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..........................................46 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .............................................46 4.4.2 Phân tích hồi qui bội ................................................................................47 4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .........................................................................53 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính...........53 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ VH .....54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................57 5.1 Ý nghĩa và kết luận.........................................................................................57 5.2 Các đề xuất kiến nghị .....................................................................................58 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................60 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui Phụ lục 7: Kết quả kiểm định
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) e-SQ : Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử ( Electronic Service Quality) ISO : Tổ chức tiêu chuẩn thế giới KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NHTM : Ngân hàng Thương mại Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VH : Văn hóa
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ. Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ cho dịch vụ ngân hàng điện tử . Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử . Bảng 3.2: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng. Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi điều chỉnh mô hình. Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến. Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui. Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui. Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết. Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ. Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính. Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ VH.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình e-SQ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), đây là cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam, chính là thời điểm cho các NHTM Việt Nam phải làm sao để nâng cao khả năng cạnh tranh và khai thác tối đa mọi cơ hội từ việc mở cửa thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato - McCoy, 2005 trích từ Gonzalez et al, 2008). Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM tại Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) cũng gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
2 của Ngân hàng Á Châu. Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Á Châu trong tình hình có nhiều biến động trong thời gian tới. Với các lí do trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân cũng như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các kiến nghị cho nhà quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử?
3 2. Thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng hay không? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu( cụ thể là ngân hàng trực tuyến). Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu dành cho khách hàng cá nhân tại TP.HCM. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với bằng phương pháp thảo luận nhóm với khoảng 4-6 khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ phỏng vấn khoảng 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm xem có câu hỏi này gây khó hiểu dễ hiểu lầm và phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 2), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Do hạn chế về kinh phí, đề tài thực hiện khảo sát thông qua việc phát các phiếu khảo sát qua mạng Internet và gửi trực tiếp cho người sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh. Chọn mẫu Nguyên cứu sơ bộ: thực hiện thảo luận nhóm với khoảng 4-6 khách hàng.
4 Nghiên cứu chính thức với khoảng hơn 120 mẫu khảo sát (căn cứ dựa trên số lượng biến quan của thang đo trong mô hình) được khảo sát tại TP.Hồ Chí Minh. Phương pháp phân tích dữ liệu Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước chính: 1) Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. 2) Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 3) Phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Trong môi trường kinh doanh hiện nay, Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thăm dò, đo lường được mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng trong thị trường dịch vụ đã trở nên một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạị các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng. Nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu nắm bắt được các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
5 Đề tài này cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận khác biệt về sự hài lòng của các đối tượng khách hàng khác nhau (theo giới tính, theo trình độ văn hóa) sẽ khác nhau với độ tin cậy 95%, từ đó có thể đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp đối với các phân khúc thị trường khác nhau. Nghiên cứu góp phần giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 1.6 Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chuơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này mà mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành. 2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ. Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm , 2008). 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Trong khi đo lường chất lượng sản
7 phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức tạp này xuất phát từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak et al, 1998): Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Không lưu trữ được (Perishability- unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
8 “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Ngân hàng điện tử Khái niệm Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Khái niệm về Ngân hàng điện tử: bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Huỳnh Thị Như Trân, 2007). Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng bên cạnh phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.... Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội...
9 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Năm 1989 ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc...Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch. - Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán...internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. - Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có
10 thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng. 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử. Internet Service là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị là các máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn Internet Service mang lại những tiện ích sau cho khách hàng Tiện lợi, nhanh chóng và linh động Tiết kiệm: Thời gian và chi phí An toàn và Bảo mật Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi Tránh thiệt hại vì tiền giả Giao dịch có chứng từ rõ ràng Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến Các tính năng có trên Internet Service dành cho Khách hàng cá nhân (www.acb.com.vn) Dịch vụ truyền thống: như tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí. thông tin chứng khoán, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân dân/ Passport, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…). Dịch vụ nâng cao như thanh toán tiền vay trực tuyến, vé máy bay Vietnam Airlines, thanh toán đơn hàng Sohapay, nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, nạp tiền cho điện thoại di dộng trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước cho điện thoại di dộng trả sau (dịch vụ Billing), thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành, Quản lý tài sản, Sản phẩm thẻ
11 ACB, Sản phẩm ngân quỹ. Hiện nay, Ngân hàng Á Châu cũng đang thực hiện phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân với khoảng 14 câu hỏi liên quan 5 chủ đề: Hình thức của trang web, Tính năng và tiện ích của dịch vụ, Chất lượng phục vụ, An toàn bảo mật, Quảng bá. A. Hình thức của trang web www.acbonline.com.vn 1. Giao diện được thiết kế đẹp, dễ sử dụng 2. Website hoạt động ổn định, tốc độ nhanh B. Về các tính năng, tiện ích của dịch vụ ACB Online 1. Đáng giá chung về mức độ đa dạng các tính năng, tiện ích của dịch vụ ACB Online 2. Quý khách có hài lòng về các kỳ hạn của tiền gửi Online không? 3. Quý khách có hài lòng về lãi suất của tiền gửi Online không? 4. Quý khách có hài lòng về các dịch vụ thanh tóan khác của ACB Online không (Ví dụ: thanh toán hóa đơn Điện, Nước, Điện thoại, vé máy bay…) C. Về chất lượng phục vụ 1. Quý khách có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tiếp nhận, hỗ trợ của Ngân hàng Điện tử không? 2. Quý khách có hài lòng về kết quả phản hồi thông tin khiếu nại không? D. Về bảo mật, an toàn giao dịch 1. Tất cả thông tin liên quan đến khách hàng được bảo mật tốt 2. Các phương thức xác thực hiện đang được áp dụng đảm bảo được mức độ an toàn giao dịch 3. Quý khách có hài lòng về hạn mức giao dịch không? 4. Theo Quý khách, hạn mức giao dịch nên thay đổi như thế nào? E. Quảng bá 1. Quý khách đánh giá các chương trình khuyến mãi và quảng bá của dịch vụ ACB Online như thế nào? 2. Quý khách có giới thiệu dịch vụ ACB Online đến những người xung quanh không?
12 Cách khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu hiện tại, các câu hỏi khảo sát thì chung chung và mang tính chủ quan của người quản lý dịch vụ, chưa có căn cứ khoa học. Đây cũng là lí do tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm đề xuất một mô hình mới để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Á Châu, mang tính khoa học hơn hợp lý hơn thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đề xuất các kiến nghị làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. 2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa phù hợp với 1 đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trình bày dưới đây là 1 vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al,1988). Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005). Như vậy, định nghĩa trên cho thấy rằng nếu một sản phẩm bị coi là chất lượng kém bởi vì nó không được khách hàng chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman et al,1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL.