Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN ---  --- Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu
MỤC LỤC ---  --- TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 1 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại ....................................... 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 4 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 5 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi ............................................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi ........................................................................... 8 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi............................................................................. 8 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .................................................................................. 10 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .......................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ...................................................... 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............................................................................................................................... 13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân........................................ 13
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân .............................................. 15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .............................................................................................................. 16 1.3.3.1. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi........................................................................ 16 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ............................................................................................. 20 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ..................................................................................................................... 21 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ...................................................................................................................... 21 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................. 21 1.3.4.2 . Mô hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ................................... 23 1.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) .................................................................................................... 24 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................................. 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ............................................................................ 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ...................................... 28 2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................ 28 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 28 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 29 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 ................................ 31 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 .................................................. 35 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ............................................................................................................................... 37 2.2.1. Các hình thức dịch vụ tiền gửi....................................................................... 37 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán .................................................................................... 37 2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn ...................................................................................... 38 2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm ....................................................................................... 38 2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá ............................................................................. 39
2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ................................................................................................................. 39 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 ..................... 39 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 ...................................... 46 2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ................................................................................................................. 50 2.2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................. 50 2.2.3.2. Những mặt còn tồn tại ................................................................................ 51 2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .............................................. 52 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 52 2.3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 52 2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 53 2.3.1.3. Quy trình khảo sát ...................................................................................... 53 2.3.1.4. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 56 2.3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .................................................... 58 2.3.2.1. Thống kê mẫu khảo sát .............................................................................. 58 2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................. 62 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 65 2.3.2.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 67 2.4. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .............................................. 72 2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................................ 72 2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân ......................................................... 73 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ..................................................................... 74 2.4.3.1. Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý .......................................................... 74 2.4.3.2. Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng ..................................................................................................................... 74 2.4.3.3. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn ....................................... 75 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................. 76
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ............................................................... 77 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .................................................................................................................... 77 3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ................................... 78 3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy ................................................... 78 3.2.1.1. Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên ..................................................................................................................... 79 3.2.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp ................................. 79 3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông và thƣơng hiệu .................. 81 3.2.1.4. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ............... 82 3.2.2. Nhóm giải pháp cho thành phần Khả năng đáp ứng và Mức độ đảm bảo ..... 82 3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên .......................................... 82 3.2.2.2. Phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi .................................................... 84 3.2.2.3. Đơn giản hóa thể lệ các chƣơng trình sản phẩm tiền gửi ............................ 85 3.2.2.4. Thực hiện cải cách quy trình giao dịch ....................................................... 86 3.2.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................................................................. 87 3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình ................................. 88 3.2.3.1. Phát triển mạng lƣới và nâng cấp cơ sở vật chất......................................... 88 3.2.3.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin ..................................................... 89 3.2.3.3. Triển khai các kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng ............................ 90 3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm ....................................... 90 3.2.4.1. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp ........................................... 90 3.2.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng ........ 91 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc....................................... 91 3.3.1. Đối với Chính phủ .......................................................................................... 91 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ......................................................................... 92 Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................................. 93 KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................................ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ---  --- ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ CSI : Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng EAB : Ngân hàng Đông Á ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ---  --- Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 ................................. 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 . 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 .................................................. 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2011 ......................................... 40 Bảng 2.5: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 ............................ 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 ............... 42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 ......................................... 43 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 .............................................. 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động của SCB năm 2012 .......................................................... 46 Bảng 2.10: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 ........................................... 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế năm 2012............................... 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 ............................................................ 49 Bảng 2.13: Mã hoá các biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB ......................................................................................... 57 Bảng 2.14: Mô tả giới tính mẫu khảo sát .......................................................................... 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát .............................................................................. 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát ................................... 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng khảo sát ....................................... 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng khảo sát .................................................... 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng đã giao dịch ..................................................................... 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB ......................................................... 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB .......................................................................................... 64 Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB ............................... 66 Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng ........................ 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy ......................................................... 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA ......................................................................... 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần.................................................................................. 71
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ---  --- BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SCB giai đoạn 2009-2011............................................. 32 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 ....................... 32 Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng SCB giai đoạn 2009-2011 ................................. 33 Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận SCB giai đoạn 2009-2011 ................................................ 34 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009- 2011 ............................................... 41 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2009-2011 ................................. 42 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009-2011................................ 44 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 ............................. 45 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 ................................................................. 47 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng năm 2012........................................ 48 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2012 ............................................. 49 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính .............................................................. 58 Biểu đồ 2.13: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi ................................................................ 59 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi ..................... 60 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập hàng tháng của khách hàng ................. 61 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ........................................................ 61 Biểu đồ 2.17: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số lƣợng ngân hàng đã giao dịch ....................... 62 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng........................................................ 17 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 19 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................................... 25 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .............................. 26
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các lĩnh vực, giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt và ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh đó. Rõ ràng là thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm một vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh và uy tín của ngân hàng. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lƣợng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một ngân hàng cần phấn đấu đạt đƣợc. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ đƣợc khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn là Ngân hàng vừa đƣợc hợp nhất từ các ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, ngân hàng TMCP Đệ Nhất, do đó việc mang lại sự hài lòng, niềm tin cho khách hàng để tăng uy tín thƣơng hiệu càng hết sức cần thiết. Nhƣ vậy, làm thế nào để đem đến sự hài lòng cao độ cho khách hàng luôn là vấn đề đƣợc ngân hàng quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì những nhu cầu và mục đích trên, tôi chọn đề tài “ Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” nhằm hiểu rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng, cũng nhƣ công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nhằm đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. - Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2009-2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, mô tả. Bên cạnh đó, luận văn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung các biến nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi đến các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Từ các số liệu thu thập đƣợc từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 16.0, từ đó đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn, nhằm xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cá nhân cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
3 Chƣơng 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;  Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;  Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lƣợng đồng nhất;  Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng;  Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ. Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ; Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
5 Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối...của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ:  Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ… thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai.  Dịch vụ cho vay Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tƣ hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố …cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
6  Chiết khấu Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối tƣợng đƣợc ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu đƣợc.  Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đƣợc nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.  Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá Trƣớc đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng đƣợc phát triển. Ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng… đƣợc ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.  Dịch vụ tài khoản thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những món tiền lớn.  Dịch vụ ủy thác Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust
7 service). Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lƣơng…đƣợc thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…  Dịch vụ tư vấn tài chính Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp, tƣ vấn cổ phần hoá…  Dịch vụ thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,…đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại, tiền điện, nƣớc…hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.  Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM,…Các tiện ích chính bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.
8 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời trong tƣơng lai. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi  Tiền gửi thanh toán Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động… Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trƣớc, dễ làm cho ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thƣờng xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông thƣờng không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định. Ngƣời gửi đƣợc trả lãi trên số tiền gửi, không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Ngƣời sở hữu các khoản gửi tiết kiệm chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, sẽ đƣợc hƣởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau.
9 Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thƣờng có ba loại chính: - Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi nắm giữ các sổ tiết kiệm và đƣợc dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên. - Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi không cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và ngƣời chủ tài khoản sẽ nhận đƣợc các bản sao kê tình hình tài khoản. - Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ chứng nhận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng. Đa số những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhƣng đƣợc phân biệt bởi mệnh giá thấp và năng lực thị trƣờng tƣơng đối hạn chế.  Tiền gửi có kỳ hạn Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với nhau là có thời hạn đáo hạn ấn định trƣớc, ngƣời gửi tiền đƣợc ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn đƣợc ấn định trƣớc và không đƣợc rút tiền trƣớc hạn, nếu rút trƣớc thì sẽ bị phạt hoặc chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tƣơng đối xét trên các phƣơng diện mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc cá nhân và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngƣời gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ đƣợc hƣởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt. Những khoản tiền gửi này thƣờng có giá trị trung bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thƣờng có khối lƣợng lớn tạo nguồn vốn cho ngân hàng nhƣng cũng không ổn định thƣờng tạo sức ép nếu khách hàng rút tiền với khối lƣợng lớn.  Các loại giấy tờ có giá Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại: - Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dƣới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Bản