Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL, từ đó chỉ ra xu hướng khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế. Luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm mang tính tham khảo cho các NHTM Việt Nam thông qua việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL của một số NH nước ngoài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Lại Tiến Dĩnh. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và khách quan. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Kim Thuận
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................1 1.1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ............................................................3 1.7. Kết cấu luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...........................................................................................................................5 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............5 2.1.1. Khái niệm .....................................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................6 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................7 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ....................................................................7 2.1.3.2. Đối với ngân hàng ..................................................................................8 2.1.3.3. Đối với khách hàng .................................................................................9 2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .......................................................10 2.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ....10 2.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ .........................................................................11
2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................12 2.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................13 2.1.4.5. Dịch vụ thẻ............................................................................................14 2.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .................................................14 2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - đòi hỏi tất yếu của quá trình hội nhập quốc tế ....................................................................................................................15 2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................15 2.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................16 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ..............................16 2.2.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ....................................................16 2.2.3.2. Nhân tố xuất phát từ bên ngoài .............................................................17 2.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM .................18 2.2.4.1. Nhóm các tiêu chí định lượng ..............................................................18 2.2.4.2. Nhóm các tiêu chí định tính..................................................................19 2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam .................................................................................................................20 2.3.1. Ngân hàng Bank of New York ...................................................................20 2.3.2. Ngân hàng Citibank ...................................................................................21 2.3.3. Ngân hàng Standard Chartered .................................................................22 2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam................23 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................24 2.5. Những đóng góp mới của đề tài .....................................................................25 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................25 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015.........................................................................................26 3.1. Giới thiệu chung về ngân hàngTMCP Á Châu ............................................26 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................26 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh .................................................................27 3.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................27
3.1.2.2. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý tổ chức .........................................27 3.1.3. Quan điểm của ACB về phát triển dịch vụ NHBL.....................................28 3.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ACB 2011-2015 ...............29 3.2.1. Tình hình hoạt động ngân hàng VN giai đoạn 2011-2015 .........................29 3.2.2. Hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011-2015 .....................................30 3.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2011-2015...........32 3.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ..........32 3.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ...............................................................................34 3.3.3. Dịch vụ thanh toán .....................................................................................37 3.3.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................40 3.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................42 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................43 CHƯƠNG 4. KHẢO SÁT SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011-2015 .................................44 4.1. Khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL của ACB .............44 4.1.1. Mục đích khảo sát.......................................................................................44 4.1.2. Đối tượng khảo sát .....................................................................................44 4.1.3. Phạm vi và thời gian khảo sát ....................................................................44 4.1.4. Phương pháp khảo sát ................................................................................44 4.1.5. Kết quả khảo sát .........................................................................................44 4.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Á Châu ......50 4.2.1. Những kết quả đạt được .............................................................................50 4.2.2. Một số tồn tại và hạn chế ...........................................................................53 4.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ...............................................54 4.3. Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu .............55 4.3.1. Điểm mạnh .................................................................................................55 4.3.2. Điểm yếu ....................................................................................................56 4.3.3. Cơ hội ........................................................................................................57 4.3.4. Thách thức ..................................................................................................58
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................59 CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ..................................................................60 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB đến năm 2018 60 5.1.1. Định hướng chung của ACB ......................................................................60 5.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................61 5.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB .......................62 5.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu ..............63 5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm .......................................................................................................63 5.2.2. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử ..............................65 5.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .................................................66 5.2.3.1. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ACB ...................66 5.2.3.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ........................................67 5.2.3.3. Định kỳ, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................69 5.2.4. Phát triển mạng lưới kênh phân phối .........................................................69 5.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ .......................................................................70 5.2.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thương hiệu............................71 5.2.6.1. Tiếp tục xây dựng, phát triển thương hiệu ACB ................................. 71 5.2.6.2. Tăng cường hoạt động quảng cáo........................................................ 71 5.2.6.3. Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ...... 72 5.2.7. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng .........................................................................................................................73 5.3. Một số kiến nghị .......................................................................................... 74 5.3.1. Đối với NHNN và các cơ quan ban ngành ................................................ 74 5.3.1.1. Triển khai giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt ......................... 74 5.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng .................................... 75 5.3.1.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của CIC ................................................ 75 5.3.2. Đối với các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh .......................................... 75
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................76 KẾT LUẬN ............................................................................................................77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 02: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 03: THÀNH TÍCH VÀ SỰ CÔNG NHẬN CỦA XÃ HỘI NĂM 2015
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CIC Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ ROA Return On Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản ROE Return On Equity Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng USD Đô la Mỹ VAMC Vietnam Asset Management Công ty Quản Lý Tài Sản Company Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế Giới Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm 30 2011-2015 2 Bảng 3.2: Tăng trưởng về vốn của ACB qua các năm 2011-2015 31 3 Bảng 3.3: Tỷ suất sinh lời của ACB qua các năm 2011-2015 31 4 Bảng 3.4: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 2011-2015 32 5 Bảng 3.5: Tiền gửi của khách hàng phân theo kỳ hạn qua các 33 năm 2011-2015 6 Bảng 3.6: Dư nợ cho vay bán lẻ của ACB qua các năm 2011- 35 2015 7 Bảng 3.7: Phân tích dư nợ cho vay theo thời hạn 36 8 Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán 37 9 Bảng 3.9: Hoạt động thanh toán quốc tế của ACB giai đoạn 39 2011-2015 10 Bảng 3.10: Số lượng thẻ phát hành mới và đại lý mới 41 11 Bảng 3.11: Doanh số giao dịch thẻ ACB từ 2011-2015 41 12 Bảng 4.1: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch 45 với ngân hàng 13 Bảng 4.2: Số lượng NH khác mà khách hàng hiện đang giao dịch 45 ngoài ACB 14 Bảng 4.3: Hình thức giao dịch của khách hàng tại ACB 45 15 Bảng 4.4: Sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng 46 16 Bảng 4.5: Khoảng thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch với 46 ACB 17 Bảng 4.6: Kết quả khảo sát từ khách hàng của ACB 47
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG 1 Biểu đồ 3.1: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 2011- 32 2015 2 Biểu đồ 3.2: Dư nợ cho vay bán lẻ của ACB qua các năm 2011- 35 2015 3 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ nợ xấu của ACB qua các năm 2008-2015 36 4 Biểu đồ 3.4: Số lượng CN/PGD 38 5 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu kênh phân phối 2015 38 6 Biểu đồ 3.6: Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 42 7 Biểu đồ 3.7: Thị phần thẻ TDQT năm 2012 42
1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Việt Nam – một nền kinh tế có dân số lớn với hơn 90 triệu dân, trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với trình độ dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn. Những xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội; người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ mà các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng được các ngân hàng hết sức chú trọng. Theo thống kê, toàn hệ thống ngân hàng đến nay đã phát triển 60 triệu thẻ, với mạng lưới thanh toán hơn 16.000 ATM và trăm nghìn đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến. Dịch vụ liên quan đến thẻ như Mobile banking và Internet banking cũng khá phát triển. Hơn nưa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Chính vì thế, nhiều NHTM coi NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Có thể thấy, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu chú trọng việc đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM, Internet banking, Home banking, PC banking, Mobile banking. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
2 Ngân hàng TMCP Á Châu luôn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Mastercard và Visa. Định hướng kinh doanh xuyên suốt của ACB là hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực tư nhân. Có thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là kinh doanh thẻ. Đặc biệt sau sự cố năm 2012, ACB lại quay về với định hướng ban đầu là xây dựng lại thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Mục tiêu của ACB là doanh thu, lợi nhuận đến từ bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 60-65%. ACB đang nổ lực để đạt được mục tiêu đó. Trước thực trạng các ông lớn ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Vietinbank bắt đầu nhảy vào bán lẻ và xây dựng chiến lược chi tiết trong việc chiếm lĩnh thị trường phân khúc này. ACB cần phải làm gì để nâng cao khả năng cạnh tranh để có thể đứng vững và phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam trong thời đại toàn cầu hóa. Xuất phát từ yêu cầu trên, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB trong tình hình mới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.  Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB.  Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu  Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm một số NHTM trên thế giới là gì?  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2011-2015 như thế nào?  Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB cần những giải pháp nào? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3 - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại ACB. - Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập giai đoạn 2011-2015 tại ngân hàng TMCP Á Châu. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, điều tra khảo sát để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn. + Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của ACB, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB. + Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của khách hàng cá nhân tại ACB thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ACB đang cung cấp. + Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra những giải pháp. 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL, từ đó chỉ ra xu hướng khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế. Luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm mang tính tham khảo cho các NHTM Việt Nam thông qua việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL của một số NH nước ngoài.
4 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB từ đó giúp ngân hàng có chiến lược phù hợp hơn đối với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp ACB duy trì thế mạnh bán lẻ vốn được ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác hiệu quả. Thông qua đó, góp phần giúp ACB nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập, xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 1.7. Kết cấu luận văn Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chương 4: Khảo sát sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015 Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu.
5 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng. Trong chương 2, tác giả sẽ nêu ra các lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, lược khảo các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó phát hiện những hạn chế và đưa ra những đóng góp mới của đề tài. 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 2.1.1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ nguồn gốc trong tiếng Anh là “Retail banking”. Ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.” Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “Dịch vụ NHBL là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Hoặc theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.” Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo một cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
6 cá nhân, hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng phục vụ của NHBL lớn. Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Dịch vụ NHBL có số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ. Các giao dịch thường xuyên của người dân như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng, chuyển khoản,... thường có giá trị nhỏ, do đó so với NHBB thì NHBL có chi phi bình quân trên mỗi giao dịch cao hơn. Nhưng số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thường xuyên, nên lợi nhuận thu được trên tổng số lượng khách hàng của NHBL là rất đáng kể. Sự thường xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao dịch cũng thấp, góp phần an toàn cho hoạt động ngân hàng.  Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Do đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi, trình độ hiểu biết, sở thích, tính cách, nghề nghiệp,... nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu vô cùng đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng không ngừng đa dạng hóa và thay đổi liên tục các dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL.
7  Nhu cầu mang tính thời điểm và dễ thay đổi. Các nhu cầu của khách hàng cá nhân thường mang tính thời điểm và dễ dàng thay đổi theo thời gian khi mà nhận thức và nhu cầu của họ tăng lên. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì sẽ dễ dàng giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Ngân hàng nào có quy mô càng lớn, có hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch bao phủ trên phạm vi rộng thì càng có lợi thế vì có số lượng khách hàng lớn, người dân có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện. Số người tham gia càng nhiều thì chi phí bình quân trên mỗi giao dịch càng thấp và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.  Dịch vụ đơn giản, nhanh chóng. Đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng, sản xuất, vay vốn, thẻ,… với giá trị nhỏ, tính chất đơn giản, do vậy các thao tác nghiệp vụ cũng được thực hiện đơn giản, nhanh chóng.  Độ rủi ro thấp. Đây là điểm khác biệt cũng như là lợi thế của dịch vụ bán lẻ so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch nhỏ, do đó rủi ro phân tán và rất thấp. Có thể nói, dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội  Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo
8 nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tận dụng được nguồn vốn dư thừa, tốc độ lưu chuyển tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế.  Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống.  Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,... gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,... Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.  Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.  Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý cuả Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. 2.1.3.2. Đối với ngân hàng  Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững. Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay.
9  Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Ngân hàng có thể tận dụng số tiền này trong việc cân đối dòng tiền cũng như trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà không phải trả lãi hoặc nếu có là không đáng kể.  Là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu như trước đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu đến từ mảng tín dụng cho doanh nghiệp lớn, mảng này mang lại nhiều lợi nhuận nhưng ngân hàng có thể mất vốn nếu sai lầm trong quyết định cấp tín dụng; thì bằng việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng có được nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro, điều này làm thay đổi cơ cấu thu nhập ngân hàng, phân tán rủi ro.  Là cách thức hiệu quả để giới thiệu, quảng cáo thương hiệu của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, cũng như mở rộng mạng lưới và cũng nhờ điều đó mà hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng thân thiện với người dân góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 2.1.3.3. Đối với khách hàng  Dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu chi phí, thời gian, sự bất tiện cũng như rủi ro cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn.  Dịch vụ NHBL giúp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dư thừa, nhàn rỗi của người dân đều được đầu tư một cách hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự an toàn về vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín