Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nhằm đưa ra một số kiến nghị giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung trước sự lên ngôi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ thông tin. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN KIÊN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như hệ thống pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông….Từ đó lựa chọn thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng, thành tựu và hạn chế trong phát triển e-banking về chiều rộng và chiều sâu giai đoạn 2014-2018. Dựa trên các kết quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất những giải pháp thực tiễn góp phần thúc đẩy sự phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung trong điều kiện bùng nổ của khoa học công nghệ như hiện nay. Từ khóa: ngân hàng điện tử, e-banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Nam Sài Gòn
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lương Thị Sung Sướng Sinh ngày: 18/03/1991 Là học viên lớp cao học CH18A của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN KIÊN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả Lương Thị Sung Sướng
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học Ngân hàng đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt toàn bộ khóa học cao học. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô khoa Sau đại học đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân đến TS. Phạm Văn Kiên, người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện bài luận văn. Cuối cùng, tôi xin dành những lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã đồng hành và chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tác giả Lương Thị Sung Sướng
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................i DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................iv LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. v 1. Lý do nghiên cứu ........................................................................................................ v 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................vii 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................vii 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... viii 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... viii 6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ...............................................................................ix 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...........................................................................ix 8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................xii CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 1 1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 1 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 2 1.1.2.1. Trên thế giới....................................................................................................... 2 1.1.2.2. Tại Việt Nam ...................................................................................................... 3 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 5 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 7 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 8
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT....................................................... 9 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT........................................... 9 1.2.3.1. Tiêu chí phát triển về chiều rộng ..................................................................... 9 1.2.3.2. Tiêu chí phát triển về chiều sâu ..................................................................... 11 1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT .................................... 13 1.2.4.1. Môi trƣờng bên ngoài ..................................................................................... 13 1.2.4.2. Môi trƣờng bên trong mỗi ngân hàng ........................................................... 16 1.2.4.3. Các yếu tố về phía ngƣời sử dụng .................................................................. 18 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 20 1.3.1. Các ngân hàng nƣớc ngoài ................................................................................ 20 1.3.2. Các ngân hàng khác tại Việt Nam .................................................................... 21 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ........................................................................ 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 26 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 27 CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .................................................................................... 27 2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn .................................... 27 2.1.1. Giới thiệu về BIDV ............................................................................................. 27 2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn ................................................... 28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 ............................................................................................................. 30 2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn ......................... 30 2.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) .................... 30
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) ......... 32 2.2.1.3. BIDV Homebanking........................................................................................ 34 2.2.1.4. Quản lý dòng tiền ............................................................................................ 34 2.2.1.5. Dịch vụ thẻ và POS ......................................................................................... 34 2.2.2. Kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn .................... 35 2.2.2.1. Về chiều rộng ................................................................................................... 35 2.2.2.2. Về chiều sâu ..................................................................................................... 43 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn.......... 50 2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc ........................................................................................... 50 2.3.2. Một số hạn chế .................................................................................................... 51 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 54 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 54 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 56 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .................................................................................... 60 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 60 3.1.1. Hội sở chính BIDV ............................................................................................. 60 3.1.2. BIDV Nam Sài Gòn ............................................................................................ 61 3.1.2.1. Lợi thế của BIDV Nam Sài Gòn trong phát triển dịch vụ NHĐT .............. 61 3.1.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn .................. 62 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn ............................................................................................................................... 63
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT ........................................ 64 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT ..................................... 65 3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................. 67 3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV ............................................................................ 69 3.5. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 76 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 78 TIẾNG ANH ................................................................................................................. 78 TIẾNG VIỆT ................................................................................................................ 79 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... 82 PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... 86
i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam APIs Giao diện lập trình ứng dụng ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Development of Viet Việt Nam Nam BIDV Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam ĐVT Đơn vị tính EDW Enterprise Data Kho dữ liệu doanh nghiệp Warehouse GPBank Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu HSC Hội sở chính IBMB Internet-banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IDG International Data Group Tập đoàn dữ liệu quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBbank Ngân hàng TMCP Quân đội NAPAS National Payment Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Services Việt Nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại P2P Cho vay ngang hàng trực tuyến
ii POS Point Of Sale Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng OECD Organization for Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế Economic Co-operation and Development OTP One Time Password Mật khẩu xác nhận giao dịch một lần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SWIFT Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng và Interbank Financial tài chính quốc tế Telecommunications TAM Technology Acceptance Mô hình chấp nhận công nghệ Model Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TpBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPB Theory of Planned Lý thuyết hành vi dự định Behavior TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNCTAD United Nations Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương Conference on Trade and mại và Phát triển Development VBCA Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam VCB Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VNBA Vietnam Banks' Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Association VNISA Viet Nam Information Hiệp hội An toàn Thông tin Việt Nam Security Association Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VpBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
iii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Bảng 1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ NHĐT của các ngân hàng tại Việt Nam Bảng 2.1 Số lượng KHDN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018 Bảng 2.2 Số lượng KHCN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng trong quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ 2015-2018 (đơn vị tính (đvt) %) Bảng 2.4 Các sản phẩm NHĐT BIDV cung cấp đến khách hàng từ 2014-2018 Bảng 2.5 Các nguồn thu nhập trong tổng nguồn thu dịch vụ tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2015-2018 (đvt: triệu đồng) Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của BIDV đối với dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về độ an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT Bảng 2.9 Số lượng khiếu nại BIDV Nam Sài Gòn tiếp nhận năm 2017 và 2018 Bảng 3.1 Biểu phí dịch vụ gửi/nhận tin nhắn của một số NHTM tại Việt Nam (chưa bao gồm VAT)
iv DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Hình 1.1 Nguồn gốc ra đời của e-banking Hình 1.2 Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet (%) và số người mua sắm online (đvt: triệu người) Hình 1.3 Tỷ lệ người sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%) Hình 1.4 Tỷ trọng các phương thức thanh toán trong các giao dịch thương mại điện tử 2017 (đvt: %) Hình 2.1 Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 Hình 2.2 Mô hình tổ chức của BIDV Nam Sài Gòn Hình 2.3 Lợi nhuận trước thuế và nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn từ 2014 - 2018 (đvt: tỷ VND) Hình 2.4 Tỷ lệ đóng góp của các nguồn thu trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của BIV Nam Sài Gòn từ 2015-2018 (đvt: %) Hình 2.5 Tình hình hoạt động thẻ và POS tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2015-2017 Hình 2.6 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Hình 2.8 Tỷ lệ tiện ích e-banking khách hàng thường xuyên sử dụng Hình 2.9 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV
v LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Những năm gần đây, hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam bùng nổ mạnh mẽ, 45% dân số tiêu tốn trung bình 2h/ngày để sử dụng internet (Báo cáo của bà Đặng Thủy Hà - Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội trong Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam (VOBF) 2017), đặc biệt tỷ lệ dân số tiếp cận internet tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh còn cao hơn rất nhiều. Ngoài ra, tại các thành phố trọng tâm, 84% người dân sở hữu điện thoại thông minh (Nielsen 2017). Đây là hai điều kiện tiên quyết cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đồng thời cũng là nền tảng tốt để thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ thanh toán đi kèm, trong đó bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hay e- banking). Bên cạnh đó, hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (hay còn gọi là CMCN 4.0) dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang tác động sâu rộng đến đời sống kinh tế xã hội của tất cả các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mở đầu cho kỷ nguyên phát triển đỉnh cao của công nghệ, khi vạn vật được kết nối internet, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo được áp dụng trong mọi lĩnh vực, có thể xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, CMCN 4.0 sẽ tạo ra những đột phá mới, thúc đẩy sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới. Đối với ngành ngân hàng (NH), ngân hàng điện tử được xem là xu hướng tất yếu của tương lai mà tất cả các ngân hàng cùng nhau hướng tới. Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ là tiền đề tiên quyết để ngân hàng gia tăng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, một lĩnh vực không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, an toàn mà còn mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), dịch vụ ngân hàng điện tử trên web lần đầu tiên được BIDV giới thiệu đến khách hàng vào tháng 6/2012, đến nay đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, nhiều
vi năm liền BIDV đạt danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và tập đoàn dữ liệu quốc tế (International Data Group - IDG) bình chọn. Dịch vụ e-banking của BIDV ngày càng được khách hàng tin dùng, với 41 triệu giao dịch năm 2017, gấp đôi so với 2016, tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ năm 2017 tăng ròng 2 triệu lượt. Đồng thời hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam, chiếm 11.5%, thu phí dịch vụ thẻ cũng tăng 15.4% so với năm 2016 (Báo cáo thường niên của BIDV năm 2017). Đứng trước xu hướng phát triển chung của toàn cầu, ngân hàng điện tử không chỉ giúp mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng, mà quan trọng hơn nữa là giúp BIDV dễ dàng tiếp cận khách hàng mới để giới thiệu hình ảnh, thương hiệu BIDV, góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng. Riêng đối với chi nhánh Nam Sài Gòn, top 10 chi nhánh lớn trong khu vực TPHCM, với hơn 26.000 khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp, vị trí địa lý và hoạt động kinh doanh thuận lợi, cơ cấu khách hàng trẻ, yêu thích sự mới mẽ và hiện đại, chính là điều kiện thuận lợi để BIDV Nam Sài Gòn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ khi thành lập đến nay, BIDV Nam Sài Gòn vẫn còn đang tập trung nhiều vào mảng kinh doanh bán buôn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) nhiều mà chưa chú trọng phát triển khối bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Đề tài góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tương xứng với tiềm năng tại BIDV Nam Sài Gòn. Thông qua việc phân tích những đặc trưng kinh doanh của chi nhánh, cũng như những thành tựu đạt được và hạn chế còn tồn đọng, phân tích nguyên nhân của các hạn chế, bài viết đưa ra một số khuyến nghị giải pháp thực tế góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng
vii điện tử phù hợp với định hướng phát triển của chi nhánh (CN) Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là nhằm đưa ra một số kiến nghị giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung trước sự lên ngôi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ thông tin. Mục tiêu cụ thể Nhằm thực hiện mục tiêu chung về giải pháp phát triển e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn, luận văn cần phải đạt được những mục tiêu cụ thể như sau: - Đầu tiên, phân tích và đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 về chiều rộng và chiều sâu. - Thứ hai, biết được các hạn chế của việc phát triển dịch vụ NHĐT và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Nam Sài Gòn so với các ngân hàng khác. - Thứ ba, phân tích nguyên nhân của những hạn chế trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn. - Thứ tư, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể mang tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tại chi nhánh Nam Sài Gòn trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu cụ thể kể trên, nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau: - Trong giai đoạn 2014 - 2018, tình hình phát triển dịch vụ e-banking của BIDV nói chung và CN Nam Sài Gòn nói riêng như thế nào? - Sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn tồn tại những hạn chế nào?
viii - Những nguyên nhân nào làm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn còn tồn tại nhiều hạn chế? - Những giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn. Phạm vi nghiên cứu: bài viết nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- chi nhánh Nam Sài Gòn, giai đoạn 2014-2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Bài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: định tính. Trong đó, bao gồm các phương pháp cụ thể sau đây: - Phương pháp thống kê, mô tả: hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời, mô tả các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn. - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp: thu thập số liệu về quy mô phát triển dịch vụ NHĐT qua các năm, so sánh, đánh giá sự phát triển theo thời gian về số lượng khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ. - Phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng: thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn, tác giả thực hiện thống kê, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ e-banking của BIDV, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. - Phương pháp thu thập dữ liệu gồm: Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo riêng lẻ của BIDV và chi nhánh Nam Sài Gòn.
ix Dữ liệu sơ cấp: Từ phiếu khảo sát khách hàng được tác giả thu thập từ 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn. 6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề thực tiễn tại BIDV CN Nam Sài Gòn, đó là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tương xứng với tiềm năng, còn tồn tại nhiều hạn chế có thể khắc phục được. Nghiên cứu cũng chỉ ra những vấn đề tương lai cần phải giải quyết khi cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, BIDV Nam Sài Gòn cần phải nhanh chóng nắm bắt thời cơ, tăng cường nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh BIDV nói riêng và các ngân hàng khác trên địa bàn và trong khu vực. 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Các công trình quốc tế Đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử - một lĩnh vực đã hình thành và phát triển từ lâu trên thế giới, đã có rất nhiều nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiệm cũng như các mô hình đo lường hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Trong đó, có thể kể đến một số công trình cụ thể như sau: - Elizabeth Daniel (1999), "Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland". Ngay từ thời điểm ban đầu của dịch vụ NHĐT, tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của kênh phân phối điện tử, thông qua khảo sát các ngân hàng ở Anh và Ireland, tuy nhiên, ở thời kỳ này, e-banking còn sơ khai và phát triển chậm. - Jane M. Kolodinsky, Jeanne M. Hogarth và Marianne A. Hilgert (2004), "The adoption of electronic banking technologies by US consumers". Các tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc áp dụng hoặc ý định áp dụng công nghệ ngân hàng, trong đó chỉ ra các yếu tố về công nghệ như tính phức tạp, tương thích, rủi ro, tính sáng tạo đổi mới và các yếu tố về phía con người như thu nhập, tài sản, giáo dục, độ tuổi, giới tính cũng có tác động đến việc chấp nhận sử dụng e-banking. Tuy
x nhiên, mức độ tác động của các yếu tố sẽ thay đổi theo thời gian, số liệu nghiên cứu của bài viết đã cũ và không gian nghiên cứu ở Mỹ. - Ming-ChiLee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit”. Bài nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, tích hợp 5 yếu tố rủi ro: tài chính, tính bảo mật, tính hiệu quả, rủi ro về mặt xã hội và thời gian với mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model – TAM) và lý thuyết hành vi dự định (theory of planned behavior –TPB) để giải thích ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện tại Đài Loan, các số liệu nghiên cứu cũ, chưa phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam. - Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008), "The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e-banking services". Nghiên cứu vai trò của sự hài lòng và khả năng hữu dụng của website trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, cũng như tác động tích cực của yếu tố truyền miệng đến việc sử dụng dịch vụ e-banking. - Jayshree Chavan (2013), “Internet banking – benefits and challenges in an emerging economy”. Tác giả đã chỉ ra lợi ích cũng như những thách thức của internet- banking đối với những quốc gia có nền kinh tế mới nổi. Tuy nhiên, số liệu nghiên cứu tác giả chủ yếu lấy từ Ấn Độ, một số vấn đề nêu ra chưa phù hợp với đặc điểm phát triển kinh tế xã hội của nước ta. Trên thế giới, hiện nay e-banking đã phát triển rất mạnh mẽ, đã rất nhiều các bài nghiên cứu về các sản phẩm riêng biệt của e-banking như internet-banking, thẻ, mobile banking…và các bằng chứng thực nghiệm từ các quốc gia theo khu vực địa lý hoặc vùng lãnh thổ. Tuy nhiên, nhược điểm của các nghiên cứu này là về thời gian và không gian chưa phù hợp để áp dụng đối với Việt Nam, do sự khác biệt về trình độ phát triển kinh tế xã hội, tập quán, thói quen của người dân, đặc thù phát triển kinh tế của mỗi quốc gia khác nhau.
xi Các công trình trong nƣớc Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu cả về định tính và định lượng đối với các đối tượng của e-banking, cụ thể như: - Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả đã đo lường các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Bài luận đã nêu ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, luận văn chủ yếu dựa vào sự so sánh giữa 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa ra những kết luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương. Tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận chặt chẽ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như thách thức của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đồng thời, tác giả cũng đã chỉ ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số quốc gia trên thế giời, từ đó có những kiến nghị giải pháp thiết thực cho Việt Nam. - Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Tác giả đã có đóng góp trong việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ NHĐT. Bài nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố chưa bền vững của dịch vụ e-banking và các bài học kinh nghiệm phát triển e-banking của các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, mới chỉ dừng lại ở phân tích chung mà chưa đi sâu đến bất kỳ một yếu tố hay tổ chức nào. Các nghiên cứu trên đã có những đóng góp to lớn cả về lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế hiện nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc