Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đà Lạt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn cung cấp cho người đọc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, tìm kiếm các cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt cũng như cố gắng đưa ra các giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đà Lạt

1 LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 5 1. Giới thiệu ................................................................................................................5 2. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................6 3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................6 4. Đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu ...........................................................7 4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................7 4.2 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................7 4.3 Giới hạn của nghiên cứu ......................................................................................7 5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu .........................................................7 5.1 Phương pháp luận nghiên cứu ..............................................................................7 5.2 Phương pháp tiếp cận ...........................................................................................8 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu ............................................................................9 5.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................................9 5.5 Phân tích dữ liệu ..................................................................................................10 6. Đóng góp của đề tài ..............................................................................................10 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .......................................................................11 8. Bố cục của luận văn ..............................................................................................11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................... 12 1.1 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại.............................................12 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ............................................................12 1.1.2 Các hoạt động của NHTM .............................................................................13 1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................................15 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM .............................................................17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .....................................................................17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ......................................................................18 1.2.3 Khái niệm dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT .............................20 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................22 1.2.5 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .. .......................................................22 1.2.6 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................24 1.2.7 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................25
2 1.2.8 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển ...................29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..............31 1.3.1 Về phía Ngân hàng- Các nhân tố bên trong ...................................................31 1.3.1.1 Về nguồn lực tài chính ...............................................................................31 1.3.1.2 Chính sách của Ngân hàng .........................................................................31 1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................31 1.3.1.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro .......................................................31 1.3.2 Về phía Khách hàng ........................................................................................32 1.3.3 Các nhân tố khách quan .................................................................................34 1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet .........................................................34 1.3.3.2 Môi trường pháp lý ....................................................................................35 1.3.3.3 Sự thiếu ổn định về chính trị ở các quốc gia lân cận .................................36 1.3.3.4 Tỷ lệ dân số có trình độ chuyên môn .........................................................37 1.3.3.5 Chi phí cao đối với dịch vụ Internet tốc độ cao .........................................37 1.4 Kinh nghiệm sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................37 1.4.1 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới ...............37 1.4.2 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam .........................................39 1.5 Kết luận chương 1 ..............................................................................................46 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT ........................................ 47 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ...................................................................................................................47 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .....47 2.1.2 Giá trị nổi bật của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam………….……………. .....................................................................................48 2.1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Đà Lạt……......................................................................................................................48 2.2 Thực trạng về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt........51 2.2.1 Những dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt đang cung cấp ................51 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt ................51
3 2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng….. ....................................................................................................................58 2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt .....61 2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................61 2.4.2 Những khó khăn và tồn tại .............................................................................64 2.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại Vietcombank Đà Lạt .........................................64 2.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................65 2.4.3.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking tại Ngân hàng ........66 2.4.3.3 Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch .......................66 2.4.3.4 Tốc độ đường truyền chưa ổn định ............................................................67 2.4.3.5 Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng còn chậm…… ..................................................................................................................67 2.4.3.6 Công tác Maketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực Maketing cho dịch vụ còn mỏng và hạn chế ....................................................................................68 2.4.3.7 Trình độ dân trí còn hạn chế.......................................................................68 2.5 Kết luận Chương 2 .............................................................................................69 CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ......................... 70 3.1 Định hướng hoạt động của Vietcombank Trung Ương và Vietcombank Đà Lạt……..……… .......................................................................................................70 3.1.1 Đối với Vietcombank Trung Ương ................................................................70 3.1.2 Đối với Vietcombank Đà Lạt .........................................................................71 3.2 Thời cơ và thách thức đối với Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ……..……… ........................................................................................71 3.3 Hệ thống giải pháp ..............................................................................................73 3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân sự ............................................................................73 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và bán chéo sản phẩm...…… ...............................................................................................................75 3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing ............................................................................77 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ........78
4 3.4 Một số kiến nghị..................................................................................................78 3.4.1 Đối với Chính phủ ..........................................................................................78 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................79 3.4.3 Đối với VCB ..................................................................................................80 3.4.4 Đối với UBND Tỉnh Lâm Đồng ....................................................................81 3.5 Kết luận chương 3 ...............................................................................................82 KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 84
5 LỜI MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu Công nghệ hiện đại và công nghệ truyền thông phát triển với một tốc độ nhanh chóng trong thế kỷ 21. Với vai trò như một nhân tố cốt lõi, Internet đã tạo ra các ứng dụng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là ứng dụng đối với các hoạt động kinh tế. Thế giới nơi chúng ta sinh sống đang trở thành một thế giới dựa trên nền tảng Khoa học công nghệ - đặc biệt là công nghệ thông tin ngày càng được minh chứng là một xu hướng tất yếu. Giao dịch điện tử đang đóng vai trò chính trong nền kinh tế ngày nay và có một tác động đáng kể lên thị trường và cấu trúc ngành nghề theo cái cách phát triển của thương mại điện tử. Không chỉ làm thay đổi các sản phẩm và dịch vụ, thương mại điện tử cũng mang lại nhiều thay đổi trong hành vi khách hàng và trong thị trường lao động [27] Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, các ngân hàng và các định chế tài chính đã và đang ứng dụng các dịch vụ dựa trên Internet bên cạnh những phương thức giao dịch truyền thống. Hầu hết các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của định chế tài chính trên toàn cầu hiện nay đều có thể tiếp cận trực tuyến, đó chính là hệ thống các dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa như sự cung ứng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử, như thanh toán hóa đơn điện tử, chuyển khoản điện tử, gửi tiền điện tử, tư vấn tài chính điện tử cũng như cung cấp các phương tiện khác để thanh toán điện tử như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ [26]. Với việc dịch vụ Ngân hàng điện tử đầu tiên ra đời ở Mỹ vào ngày 18 tháng 10 năm 1995. Đến nay, hầu hết các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam đã đưa các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Tuy nhiên , việc triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang đối diện với rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện và hoàn thiện. Để thành công, sự xuất hiện ngân hàng điện tử tại Việt Nam đòi hỏi sự phát triển đáng kể của cơ sở hạ tầng công nghệ. Tương tự các nước đang phát triển khác, hạ tầng công nghệ của Việt Nam vẫn trong giai đoạn cần phải được đầu tư mạnh để phát triển và đáp ứng yêu cầu triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Ngoài ra, hệ thống luật
6 pháp, đặc biệt những chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử vẫn cần phải được tiếp tục hoàn thiện. Những vấn đề được đề cập ở trên là một yêu cầu đối với các ngân hàng, thúc đẩy tác giả thực hiện một nghiên cứu sâu qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank- Chi nhánh Đà Lạt và Vietcombank nói chung. 2. Lý do chọn đề tài Xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại trong thời kì hội nhập là xu hướng điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này. Các hội thảo về E-Banking được tổ chức hàng năm thu hút ngày một nhiều sự quan tâm chú ý của các ngân hàng cũng khẳng định xu thế này. Các NHTM Việt Nam hiện nay nếu so sánh với trình độ phát triển của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn có 1 khoảng cách rất xa và các ngân hàng cần phải nỗ lực hết sức để có thể đuổi kịp. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam có thể coi là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở những bước đầu tiên. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được quan tâm và đầu tư hơn nữa, cần phải được coi là trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại đã thúc đẩy em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt”. 3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Cung cấp cho người đọc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, tìm kiếm các cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt cũng như cố gắng đưa ra các giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Đà Lạt. Để đạt được mục tiêu này, việc xác định rõ ràng các câu hỏi nghiên cứu là một trong những bước rất quan trọng. Vì vậy, tác giả quyết định tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:  Có những tồn tại nào trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Đà Lạt? và những nguyên nhân của sự tồn tại ấy?
7  Thực trạng hiện nay của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt ra sao?  So với các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM khác để biết được dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank đã đạt được kết quả như thế nào? Còn tồn tại và gặp khó khăn gì trong quá trình phát triền dịch vụ NHĐT  Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Lạt thì cần thiết phải áp dụng giải pháp nào với định hướng của VCB? 4. Đối tƣợng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài này tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Các đặc điểm trong nghiên cứu là thực trạng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank, các lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng như các dịch vụ được đưa ra bởi ngân hàng điện tử với tình hình và số liệu tại Chi nhánh Đà Lạt. 4.3 Giới hạn của nghiên cứu Vì đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nên những lĩnh vực dịch vụ khác của ngân hàng không được đề cập trong bài viết. Vì vậy, kết quả đề tài có thể không được tổng quát hóa cho những lĩnh vực khác hoặc cho toàn hệ thống ngân hàng. Thêm vào đó, vì những hạn chế về thời gian, bước kiểm định về quy trình phát triển dịch vụ sẽ không được thực hiện. Tác giả đề xuất các giải pháp đối với quy trình phát triển và các giải pháp được đề xuất này có thể được sử dụng cho việc kiểm định trong các nghiên cứu xa hơn. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 5.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu Dựa vào mục tiêu của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được chia làm ba loại nghiên cứu khác nhau và được sử dụng cho những mục tiêu hoàn toàn khác nhau. Trong ba loại nghiên cứu bao gồm nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả, và nghiên cứu giải thích [24]. Tác giả phân tích sự khác nhau về mục đích của các
8 loại nghiên cứu để lựa chọn một phương pháp nghiên cứu thích hợp. Sự phân tích được trình bày dưới đây: - Nghiên cứu khám phá được ứng dụng trong trường hợp mục tiêu của người nghiên cứu là tìm kiếm các kiến thức chưa biết hoặc những chủ đề nghiên cứu mà trước đây chưa có. Vì mục tiêu của nghiên cứu khám phá là để tìm kiếm các quan điểm mới, những nhìn nhận mới về một hiện tượng cụ thể, phương pháp tiếp cận dược sử dụng là khá mở và linh hoạt [24]. - Nghiên cứu mô tả được ứng dụng khi mục tiêu nghiên cứu là để tìm hiểu chi tiết và mô tả lại một hiện tượng cụ thể. Các công cụ của nghiên cứu được sử dụng là đo lường và đánh giá tổng quát các mối quan hệ, cung cấp một tài liệu mô tả [24]. - Nghiên cứu giải thích được ứng dụng khi mục tiêu nghiên cứu là đo lường và đánh giá tổng quát các mối quan hệ, cung cấp một tài liệu mô tả về các mối quan hệ này [24]. Mục tiêu của nghiên cứu này cụ thể là áp dụng các biện pháp thu thập, tổng hợp, đánh giá, phân tích từ đó đề xuất hệ thống giải pháp. 5.2 Phƣơng pháp tiếp cận Dựa trên cách thức thu thập và xử lý dữ liệu, nghiên cứu được chia thành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu định lượng tập trung vào số liệu và thống kê. Phương pháp chính sử dụng cho nghên cứu định lượng là sử dụng các đo lường bằng phương pháp số đối với vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận mang tính chủ quan nhều hơn so với phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong khi nghiên cứu định lượng hướng đến các dữ liệu và số liệu nhiều hơn, nghiên cứu định tính tập trung nhiều hơn vào các đặc điểm, khái niệm, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu này sử dụng việc tổng thuật tài liệu chẳng hạn như sử dụng các bài học từ các tình huống (case study), sử dụng các trải nghiệm cá nhân, quan sát, phỏng vấn sâu. Nghiên cứu định tính cố gắng mô tả sâu nhằm đạt được các hiểu biết tốt hơn về hiện tượng nghiên cứu. Tác giả quyết định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính vì cách tiếp cận này cho phép tác giả đạt được hiểu biết sâu hơn, tốt hơn về vấn đề nghiên cứu
9 và tìm kiếm các các thông tin về quy trình dịch vụ và những đối tượng tham gia trong dịch vụ Ngân hàng điện tử. 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu Hiện nay có năm cách thức tiến hành nghiên cứu khác nhau, với tên gọi: phương pháp khảo sát, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích thành quả (Achieve analysis), phương pháp kinh nghiệm, phương pháp case study. (Yin, 2013) cho rằng việc chọn lựa cách thức nghiên cứu tối ưu phụ thuộc vào các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra. Trong trường hợp nhà nghiên cứu đang tìm kiếm thông tin nhằm trả lời các câu hỏi “Như thế nào”, “Tại sao” và “Cái gì” thì phương pháp được khuyên dùng là phương pháp tình huống (Case study) [29] Chính lý do này, tác giả quyết định sử dụng phương pháp case study như một chiến lược tiếp cận định tính trong nghiên cứu này. 5.4 Thu thập dữ liệu Trong quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả tiến hành nhiều cuộc phỏng vấn với người đại diện, trưởng bộ phận IT và các khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Các dữ liệu được thu thập từ phỏng vấn đóng vai trò như nguồn dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu này. Các câu hỏi phỏng vấn được tác giả chuẩn bị trước dựa trên các câu hỏi nghiên cứu được đề xuất và được phân loại thành ba nhóm chính. Nhóm thứ nhất tập trung tìm hiểu cácthách thức trong quá trình áp dụng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhóm câu hỏi này nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ nhất. Nhóm thứ hai dựa trên câu hỏi nghiên cứu thứ hai, với mục tiêu là tìm hiểu thực trạng hiện nay của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Nhóm thứ ba nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ ba, với mục tiêu là so sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank và các NHTM khác. Việc lựa chọn đối tượng tham gia phỏng vấn là rất quan trọng đối với nghiên cứu, việc này được thực hiện một cách có chủ ý sau khi đánh giá mối quan hệ và tầm quan trọng của người tham gia với sự triển khai quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đối tượng khảo sát được lựa chọn bao gồm đại diện ngân hàng, trưởng bộ phận IT, cũng như các đối tượng sử dụng ngân hàng lâu năm. Với điều này, tác giả có khả năng đạt được các hiểu biết sâu và các dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu.
10 Các phỏng vấn được tiến hành trực tiếp “face to face” với các đối tượng tham gia khảo sát. Trong quá trình phỏng vấn, việc sử dụng các ghi âm và ghi chú được thực hiện để làm gia tăng giá trị của dữ liệu được thu thập. 5.5 Phân tích dữ liệu Quá trình phân tích dữ liệu định tính bao gồm 5 bước: - Ghi chép dữ liệu: Bước thứ nhất này trong phân tích dữ liệu định tính, là việc ghi chép lại các đoạn hội thoại được tạo ra trong quá trình phỏng vấn dưới dạng bản viết. Tác giả sử dụng các công cụ để ghi âm và ghi chú nhằm tối đa hóa hiệu quả của bước ghi chép dữ liệu. - Tổ chức dữ liệu: Các bản ghi chép phỏng vấn sẽ được tổ chức thành dạng có thể quản lý, loại bỏ đi các chi tiết không cần thiết. Các bản ghi chép sẽ được làm ngắn gọn hơn mà không mất đi ý nghĩa ban đầu, làm cho các vấn đề chính có thể thấy được. - Phân loại dữ liệu: Các dữ liệu thu thập được phân loại vào các nhóm được xác định trước. Tác giả xác định các nhóm này dựa trên tổng thuật lý luận và các vấn đề nảy sinh trong quá trình phỏng vấn. - Mã hóa dữ liệu: Trong quá trình mã hóa dữ liệu, dữ liệu đã được làm ngắn gọn từ các bước trước được cô đọng lại vào các đơn vị nhỏ hơn cùng một mã hóa cho mỗi nhóm dữ liệu. Các mã hóa xác định quan hệ giữa mục tiêu nghiên cứu và các nhóm được xác định trước. Mục tiêu của việc mã hóa dữ liệu là tránh sự lặp lại dữ liệu và sự chồng chéo dữ liệu. - Phân tích, diễn giải dữ liệu: Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tác giả diễn giải các dữ liệu được thu thập thành các thông tin [16] 6. Đóng góp của đề tài Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, thông qua tìm hiểu về thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại Vietcombank- một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đề tài sẽ đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát huy hiệu quả và phát triển dịch vụ E- Banking tại Vietcombank nói chung và tại chi nhánh Đà Lạt nói riêng. 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Lĩnh vực nghiên cứu là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Đây là dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng cũng như
11 làm gia tăng lợi nhuận cho ngành Ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet - Banking nói riêng được tiến hành. Chavan (2013) trong một nghiên cứu của mình đã tổng kết những hiểu biết liên quan đến cơ hội và thách thức của việc phát triển E-banking dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin tại các quốc gia mới nổi. Theo tác giả, ngoài những lợi ích dành cho khách hàng, các Ngân hàng còn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ và ngược lại, phải chấp nhận các thách thức liên quan đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ [10] Rất nhiều các nghiên cứu định lượng liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử được tiến hành dựa vào mô hình TAM được tiến hành ở nhiều quốc gia trên thế giới. Trong đó có thể kể đến nghiên cứu tại Hongkong của Lai and Li (2005); tại Pakistan do Nouman Anwar Dar tiến hành; tại Ghana (P. E.-Z. Daniel & Jonathan, 2013)… Các nghiên cứu này đều được thực hiện nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. 8. Bố cục của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt. Chương 3: Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt
12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính (Financial Institutions) quan trọng nhất trong các định chế tài chính trung gian trong nền kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào. Ngày nay, các ngân hàng là nguồn cung cấp tín dụng chính cho hàng triệu khách hàng từ các doanh nghiệp đến các gia đình, hộ kinh doanh và ngay cả cho chính phủ các nước. Trên toàn thế giới, các Ngân hàng tài trợ cho các khoản vay của khách hàng nhiều hơn bất kỳ loại hình tổ chức tài chính nào khác. Những năm vừa qua, ngân hàng nằm trong số những người mua trái phiếu và các chứng từ có giá lớn nhất được phát hành bởi chính phủ các nước để tài trợ các tiện ích công cộng. Theo luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) do Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và luật sửa đổi bổ sung một số điều luật các TCTD ban hành ngày 15/06/2004 thì “ NHTM là một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong đó, TCTD được định nghĩa: “ là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Tại Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gởi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. ==> Như vậy, chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động
13 thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất [9]. 1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Với các chức năng như: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán… ngân hàng đang ngày càng khẳng định vị thế của mình, trở thành một tổ chức không thể thiếu trong sự đi lên và phát triển của bất kỳ một quốc gia nào. Để thực hiện tốt chức năng của mình, ngân hàng đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ trong đó có thể kể đến các hoạt động sau:  Hoạt động huy động vốn: Đây là hoạt động rất quan trọng và ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của NHTM. Theo đó, ngân hàng sẽ huy động từ đó tạo nguồn vốn cho NHTM. Có nhiều cách khác nhau để hình thành nên nguồn vốn này. - Tiền gửi: là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đầu tiên của một NHTM khi đi vào hoạt động. Ngân hàng mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền gửi của các tổ chức doanh nghiệp và dân cư. Để có được nguồn tiền chất lượng và dồi dào, ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động tiền - Tiền gửi thanh toán: là tiền của doanh nghiệp hoặc các nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Loại tiền này chiếm tỷ trọng khá lớn ( khoảng trên dưới 50%) nguồn vốn của NHTM. Đặc điểm của nguồn tiền này là lãi suất rất thấp. - Tiền gửi có kỳ hạn: theo đó, khách hàng (cá nhân, tổ chức) tự mang tới ngân hàng gửi trong một thời gian xác định với lãi suất xác định, nếu khách hàng rút ra trước hạn sẽ chỉ được nhận lãi suất rất thấp. Loại hình tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với tiền gửi thanh toán, có đặc điểm là lãi suất cao hơn, vận động ổn định hơn tạo cho ngân hàng chủ động hơn..Trong trường hợp thiếu hụt dự trữ (dự
14 trữ bắt buộc, dự trữ thanh toán) NHTM thường vay NHNN, NHTM cũng có thể đi vay dưới hình thức tái chiết khấu hoặc tái cấp vốn.  Hoạt động cho vay: Theo đó, ngân hàng sẽ nhường quyền sử dụng vốn cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với điều kiện nhất định về: lãi suất, thời han, tài sản thế chấp…Đây là hoạt động sử dụng vốn lớn nhất của ngân hàng. Các hình thức cho vay của ngân hàng rất đa dạng từ cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và cho vay để tài trợ cho dự án. Cho vay thương mại là hình thức cho vay được áp dụng ở thời kì đầu của các ngân hàng. Các ngân hàng thực hiện họat động chiết khấu thương phiếu mà xét về bản chất chính là tài trợ cho người bán, thông qua việc chiết khấu thương phiếu, người bán được nhận tiền hàng bán chịu trước thời hạn, giúp làm giảm thời gan thu nợ, tăng vòng quay tiền qua đó mà tăng hiệu quả kinh doanh. Sau đó ngân hàng tiến tới tài trợ cho trực tiếp cho cả người mua bằng cách cho họ vay tiền để dự trữ hàng hóa nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.  Hoạt động khác: Ngoài hai hoạt động trên, NHTM còn tiến hành nhiều hoạt động trung gian khác nhằm thực hiện tốt chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán của mình Theo đó, ngân hàng đứng giữa các chủ thể tiến hành cung cấp các dịch vụ tài chính. Có thể kể ra một vài hoạt động sau: - Mua bán ngoại tệ: Hoạt động này là hoạt động cơ bản đầu tiên của ngân hàng lúc mới sơ khai. Việc mua bán ngoại tệ hiện nay ngoài hình thức đơn giản và thông dụng là giữa khách hàng với ngân hàng. Các ngân hàng còn tham gia mua bán ngoại tệ lẫn nhau trên thị trường ngoại hối (FOREX). Thị trường này còn có các công cụ phái sinh để giảm thiểu rủi ro như SWAP, FUTURE, FORWARD... - Quản lý ngân quỹ: các Ngân hàng thường quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp và các cá nhân và vì thế ngân hàng có mối liên hệ khá chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do đó hiện nay các ngân hàng còn cung câp thêm dịch vụ quản lý ngân quỹ cho khách hàng, trong đó ngân hàng đảm nhiệm việc quản lý thu chi, tiến hành đầu tư phần tiền mặt tạm thời dư thừa vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng có nhu cầu thanh toán cần sử dụng đến tiền. - Cung cấp các dịch vụ thanh toán: Ngân hàng sẽ giữ vai trò là trung gian thực hiện các hoạt động thanh toán theo yêu cầu cho khách hàng. Thông qua ngân hàng
15 khách hàng có thể trực tiếp tự thực hiện việc thanh toán thông qua hoạt động chuyển tiền. Chuyển tiền là việc ngân hàng làm theo yêu cầu của khách hàng chuyển trả tiền cho một người ở một địa phương hoặc quốc gia khác. Ở đây ngân hàng chỉ đóng vai trò là người thay mặt người trả tiền chuyển tiền đến người nhận đã được chỉ định từ trước. Ngoài ra các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, L/C, hối phiếu, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi… Các tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt như là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí đã góp phần rút ngắn thời gian thu hồi vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp. Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ cho nhau thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại ngân hàng trung ương, quy mô của hoạt động thanh toán ngày càng được mở rộng, việc áp dụng các công nghệ hiện đại cũng làm cho hoạt động thanh toán đạt hiệu quả cao. - Uỷ thác: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích như: thực hiện nghĩa vụ tài chính với chủ thể khác. Dịch vụ ủy thác vay hộ, ủy thác vốn để cho vay hộ, ủy thác phát hành, thậm chí là ủy thác trong các di chúc. 1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế . Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗi ở mọi nơi mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường. Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã làm biến đổi
16 hoạt động ruỗng lát trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến. Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp. Đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề. Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng
17 thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. [32] 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. - Cách hiểu thứ nhất + Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. +Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán - Cách hiểu thứ hai +Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà
18 còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. + Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. [30] Tại Việt Nam, lĩnh vực DVNH được Luật các tổ chức tín dụng quy định tại khoản 1 và khoản 7 điều 20: “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình (service intangibility). DVNH có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. DVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không tồn tại dưới dạng các vật thể cụ thể nên không thể nhìn thấy, nếm, cảm, nghe, cầm nắm được
19 trước khi mua. Do vậy, nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Để giảm thiểu sự bất an khách hàng tìm kiếm „các dấu hiệu‟ về chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch đó của người khác đã từng sử dụng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ….mà họ có thể nhìn thấy được.  Tính khả biến (service variability). Chất lượng của dịch vụ có thể rất khác nhau phụ thuộc ai cung cấp chúng, cung cấp khi nào, ở đâu và như thế nào.…; do đó, tạo ra tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ. Điều này giải thích vì sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ: Một là, đầu tư vào việc thu hút và đào tạo những chuyên gia giỏi thực sự tương ứng với mức dịch vụ cung ứng, thưởng cho nhân viên mang tính nhấn mạnh đến chất lượng như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng. Hai là, phải thường xuyên đánh giá, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu và chấn chỉnh kịp thời.  Tính bất khả phân (service inseparability). Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng cùng một lúc và người ta không thể chia cắt với người cung cấp cho dù người cung cấp là người hay máy móc. Nếu dịch vụ đòi hỏi con người, các nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ đó và bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất nên tương tác người cung cấp- khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của tiếp thị dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.  Tính khả huỷ (service perishability). Vì dịch vụ NH là sản phẩm vô hình, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành những thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay và quy
20 trình chuyển tiền…Điều đó làm cho dịch vụ NH không có sản phẩm dở dang, không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ NH. 1.2.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng các tiện ích của Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm giảm bớt các chi phí của giao dịch bằng tiền mặt. Hình thái đầu tiên của E- Banking là ATM. Trong những năm gần đây, E-Banking được phát triển thành hàng ngàn sản phẩm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cũng như nền kinh tế. Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh trong 2 thập kỷ trở lại đây. Nhờ vào E-banking, các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu. Có thể nói, các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến [22]. Ngân hàng điện tử là một hệ thống cấu trúc bậc cao bao gồm nhiều kênh phân phối. Trên thực tế, ngân hàng điện tử là một nền tảng lớn hơn rất nhiều so với hệ thống Ngân hàng truyền thống thông qua hệ thống Internet. Thuật ngữ Ngân hàng điện tử có thể được mô tả bằng nhiều cách khác nhau. Đơn giản nhất, E- Banking có thể được hiểu là sự cung ứng thông tin và dịch vụ từ phía ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, vô tuyến, điện thoại hay điện thoại di động [12]. Theo Burr (1996) dẫn theo E. Daniel (1999), Ngân hàng điện tử được mô tả như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị,quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính phát sinh trong hoạt động kinh doanh hàng ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện thoại, máy tính và Internet. E. Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TV-based Banking. Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế trọn gói. Tuy