Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 7

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam, sau đó nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, và cuối cùng xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 7, luận văn đưa ra các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 7.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------------------------- ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 7 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------------------------- ĐỖ THỊ HƯƠNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 7 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THÀNH LÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN. Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác mà tác giả biết. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Tác giả Đỗ Thị Hương Loan
-1- MỤC LỤC Trang phụ bìa. Lời cam đoan. Mục lục. Danh mục các chữ viết tắt. Danh mục sơ đồ, bảng, biểu đồ. Lời mở đầu. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG. ...........................................................................................................1 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. .....................................................1 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT. ............................1 1.3. Các cấp độ của dịch vụ NHĐT. .....................................................................3 1.3.1. NHĐT thông tin (Informational E-Banking): .........................................3 1.3.2. NHĐT giao tiếp (Communicative E-Banking): .......................................3 1.3.3. NHĐT giao dịch (Transactional E-Banking): .........................................3 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. ..................3 1.4.1. Sự phát triển của thương mại điện tử. .....................................................4 1.4.2. Môi trường pháp lý. ...................................................................................4 1.4.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. ..........................................................4 1.4.4. Nhân lực nòng cốt. ....................................................................................4 1.4.5. Tính cạnh tranh. ........................................................................................5 1.5. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT. ................................................................5 1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):...5 1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking): ..............................................................................................................................6 1.5.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): .............................7 1.5.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): ...........................................7 1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): 8
-2- 1.5.6. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): ..............................................................................................................................9 1.6. Ƣu điểm, hạn chế và rủi ro của dịch vụ NHĐT. ..........................................9 1.6.1. Ưu điểm. .....................................................................................................9 1.6.1.1. Về phía khách hàng. ................................................................................9 1.6.1.2. Về phía ngân hàng. ..................................................................................9 1.6.1.3. Về phía xã hội. .......................................................................................10 1.6.2. Hạn chế. ...................................................................................................11 1.6.2.1. Vốn đầu tư ban đầu lớn: ........................................................................11 1.6.2.2. Rủi ro cao: .............................................................................................11 1.6.3. Những rủi ro trong dịch vụ NHĐT. .......................................................11 1.6.3.1. Rủi ro về pháp luật. ...............................................................................12 1.6.3.2. Rủi ro bị xâm nhập. ...............................................................................12 1.6.3.3. Rủi ro do sơ suất của khách hàng. ........................................................12 1.6.3.4. Rủi ro về hệ thống. ................................................................................13 1.6.3.5. Rủi ro về công nghệ. ..............................................................................13 1.7. Kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam..................................................................................13 1.7.1. Tại Trung Quốc. ......................................................................................13 1.7.2. Tại Malaysia. ...........................................................................................13 1.7.3. Tại Singapore...........................................................................................14 1.7.4. Tại Philippines. ........................................................................................14 1.7.5. Tại Nhật Bản. ..........................................................................................15 1.7.6. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ......................................................15 1.8. Mô hình lý thuyết hành vi. ...........................................................................16 1.8.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasonable Action) và mô hình hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of Planned Behaviour ). ...............16 1.8.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model). ............................................................................................................................18 1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị. .................................................................19
-3- Kết luận chương 1. ...............................................................................................21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH 7. ................................................................................................................22 2.1. Sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. ...............................22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT...............................22 2.1.2. Các dịch vụ NHĐT hiện có tại Việt Nam. ..............................................23 2.1.2.1. Dịch vụ Internet banking. ......................................................................23 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking). ....24 2.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ khác. ...........................................................25 2.1.3. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. ...............................................25 2.1.3.1. Những thành quả đạt được. ...................................................................25 2.1.3.2. Những hạn chế, vướng mắc. ..................................................................26 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. .....................27 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ...........................................................27 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. ............................28 2.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh 7..................30 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ...........................................................30 2.3.2. Mô hình tổ chức. .....................................................................................31 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. ............................31 2.4. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. ................................................32 2.4.1. Dịch vụ VN Topup: .................................................................................32 2.4.2. Dịch vụ SMS banking: ............................................................................33 2.4.3. Dịch vụ Vietinbank Ipay: ........................................................................35 2.4.4. Dịch vụ Vietinbank at home: ..................................................................35 2.4.5. Ví điện tử Momo/M_Money:...................................................................37 2.4.6. Dịch vụ thu phí cầu đường không d ng: ...............................................37 2.4.7. Kiosk banking. .........................................................................................38 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .........................41 2.5.1. Dịch vụ SMS banking và VN Topup. .....................................................41
-4- 2.5.2. Dịch vụ Vietinbank at home và Ipay. .....................................................42 2.5.3. Các dịch vụ NHĐT khác. ........................................................................44 2.6. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 7..................................................................................................................45 2.6.1. Những thuận lợi khi phát triển dịch vụ NHĐT tại CN7. ......................45 2.6.2. Những khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại CN7. ......................46 2.7. Đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .........47 2.7.1. Thành công. .............................................................................................47 2.7.2. Hạn chế và nguyên nhân. .......................................................................48 2.8. Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. ..........................................49 2.8.1. Thống kê mô tả. .......................................................................................49 2.8.1.1. Thống kê mô tả biến định tính. ..............................................................49 2.8.1.2. Thống kê mô tả biến định lượng. ...........................................................50 2.8.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. ..........................................................50 2.8.3. Phân tích nhân tố. ...................................................................................52 2.8.4. Phân tích hồi quy.....................................................................................55 2.8.4.1. Mô hình hồi quy, các ký hiệu và giả định..............................................55 2.8.4.2. Xây dựng mô hình..................................................................................55 2.8.4.2.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan. ....................................................55 2.8.4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình. ....................................................56 2.8.4.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ...................................................57 2.8.4.2.4. Đo lường đa cộng tuyến .....................................................................57 2.8.4.3. Kết quả hồi quy......................................................................................57 2.8.5. Phân tích phương sai. .............................................................................58 Kết luận chương 2. ...............................................................................................59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH 7. ........................60 3.1. Chiến lƣợc phát triển của Vietinbank. .......................................................60 3.1.1. Chiến lược dịch vụ. .................................................................................60 3.1.2. Chiến lược nguồn nhân lực. ...................................................................60
-5- 3.1.3. Chiến lược công nghệ. ............................................................................60 3.2. Các kế hoạch phát triển của Vietinbank liên quan đến dịch vụ NHĐT. .61 3.2.1. Hoạt động thu phí dịch vụ. .....................................................................61 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ. .................................................................61 3.2.3. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro. .........................................................62 3.2.4. Chuyển đổi mô hình tổ chức, đổi mới cơ chế tiền lương và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. .............................................................................62 3.2.5. Chấn chỉnh, củng cố và phát triển mạng lưới. ......................................63 3.2.6. Nâng cấp công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng. .................63 3.2.7. Đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu. ................63 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN7. .................64 3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ................................................64 3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực. ....................................................67 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại chi nhánh. .....................70 3.3.4. Giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro. ........................................71 3.3.5. Giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT. ....72 3.4. Kiến nghị. .......................................................................................................74 3.4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. ............................74 3.4.1.1. Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu và dịch vụ NHĐT. ....................74 3.4.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư thêm công nghệ hiện đại................75 3.4.1.3. Đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cấp tiện ích của các dịch vụ NHĐT. ............................................................................................................................76 3.4.1.4. Tăng cường công tác bảo mật. ..............................................................77 3.4.1.5. Tăng cường liên kết với các tổ chức thanh toán khác trong nước và quốc tế. ...............................................................................................................77 3.4.2. Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý. ...........................................78 Kết luận chương 3. ...............................................................................................79 KẾT LUẬN. .............................................................................................................80 Tài liệu tham khảo. Phụ lục.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động CN7 Chi nhánh 7 CP Cổ phần IMF Quỹ tiền tệ quốc tế KD Kinh doanh MTV Một thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại OBU Thiết bị thu phí cầu đường không dừng PIN Số nhận dạng cá nhân POS Điểm chấp nhận thẻ ROA Lợi nhuận ròng trên tổng tài sản ROE Lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu. SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SWIFT Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn cầu TBBĐ Thông báo biến động TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VBH Dịch vụ Vietinbank at home VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, PHỤ LỤC. Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) và hành vi có kế hoạch (TPB). Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN7. Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank. Bảng 2.2: Cơ cấu thu nhập của Vietinbank. Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank CN7. Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập của Vietinbank CN7. Bảng 2.5: Danh sách các trạm thu phí cầu đường không dừng đến ngày 31.7.2012. Bảng 2.6: So sánh dịch vụ NHĐT của Vietinbank với ngân hàng khác. Bảng 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ SMS banking và VN Topup. Bảng 2.8: Doanh số hoạt động dịch vụ Vietinbank at home và Ipay. Bảng 2.9: Doanh số hoạt động các dịch vụ NHĐT khác. Bảng 2.10: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha khi lần lượt loại bỏ từng biến. Bảng 2.11: Hệ số KMO. Bảng 2.12: Ma trận nhân tố mới Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan. Bảng 2.14: Tóm tắt mô hình. Bảng 2.15: Phân tích phương sai (ANOVA). Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả hồi quy. Phụ lục 01: Bảng câu hỏi khảo sát việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. Phụ lục 02: Thống kê mô tả biến định tính. Phụ lục 03: Thống kê mô tả biến định lượng. Phụ lục 04: Kết quả phân tích nhân tố. Phụ lục 05: Phân tích phương sai (ANOVA).
LỜI MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Thời gian gần đây, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang thời kì văn minh hậu công nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường hiện đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng là tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được xu thế tất yếu này, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tích hợp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các ngân hàng trong nước có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh sẽ rất quyết liệt bởi hiện nay kỹ thuật ngân hàng tại Việt Nam còn lạc hậu so với khu vực và thế giới. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải đổi mới. Ngoài việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển. Theo kịp xu thế của thời đại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên sự mới mẻ của dịch vụ này cũng như sự thiếu kinh nghiệm, nguồn vốn còn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa đa dạng và hoàn thiện. Hơn nữa, thói quen dùng tiền mặt, khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại và tâm lý e ngại về tính an toàn khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Việt Nam cản trở việc tiếp cận những tiện ích này. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một ngân hàng lớn ở Việt Nam. Tuy nhiên, gần đây, nguồn vốn rất khó huy động, tất cả đều phải tập trung huy động nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức, các sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng so với tiềm năng hiện có của ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các NHTM khác còn thấp. Tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam Chi nhánh 7” với mong muốn đem đến một cái nhìn đầy đủ về dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng, từ đó tìm ra giải pháp chiến lược cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh 7. Mục đích của đề tài. Trên cơ sở nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam, sau đó nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, và cuối cùng xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 7, luận văn đưa ra các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 7. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đề tài chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 7 từ năm 2008 đến năm 2011 làm đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, các phương pháp: hệ thống, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, kết hợp logic và lịch sử để đi từ lý luận đến giải pháp thực tiễn. Kết cấu của đề tài . Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có ba chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Chi nhánh 7. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7. Tác giả muốn nhân cơ hội này gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thành Lân đã giúp phát triển đề tài và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn thực hiện luận văn này. Tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh 7 đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành khóa học này.
-1- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG. 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau, chưa có định nghĩa thống nhất về NHĐT. Chúng ta tìm hiểu về NHĐT thông qua các khái niệm sau: Phương tiện điện tử: Là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Giao dịch điện tử: Là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Thương mại điện tử: Thương mại điện tử là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất của các hoạt động thương mại truyền thống. Thông qua các phương tiện điện tử, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. Ngân hàng điện tử (e-banking): NHĐT là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ: Là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip Kotler). Từ các khái niệm trên chúng tôi có thể hiểu Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua các phương tiện điện tử; khách hàng không cần đến trực tiếp tại các quầy của ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch và nắm bắt thông tin tài chính của mình. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT. Các hình thức NHĐT bắt đầu xuất hiện sau Chiến tranh thế giới thứ hai với việc sử dụng các phần mềm độc quyền và các mạng tư nhân. Nhưng thành công lớn của NHĐT phải đi cùng với Internet. Thương mại điện tử đã phát triển theo cấp số nhân trong 30 năm qua. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và Chuyển tiền điện tử
-2- (EFT) đã được giới thiệu vào cuối thập niên 1970, để gửi các tài liệu thương mại như đơn đặt hàng hoặc hoá đơn điện tử. Từ năm 1980 NHĐT có bước đột phá, với việc sử dụng thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking). Lúc bấy giờ hoạt động thương mại dần dần được thực hiện qua hệ thống điện tử. NHĐT thực sự khởi sắc vào đầu những năm 1980 ở Hoa Kỳ và Anh Quốc, với sự xuất hiện của World Wide Web (www). Trong khi các ngân hàng truyền thống cung cấp cho khách hàng của họ tài khoản truy cập trực tuyến, thì một số ngân hàng mới chỉ xây dựng trang Web. Ngày nay, gần một nửa ngân hàng Mỹ hoạt động trực tuyến. Tại Hoa Kỳ, theo “Banking and finance on the Internet”, của Mary J. Cronin, ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên được giới thiệu vào đầu những năm 1980 ở New York. Ở Vương quốc Anh, vào năm 1983, Nottingham Building Society giới thiệu dịch vụ NHĐT tại nhà đầu tiên ở Anh bằng việc liên doanh với Prestel, một dịch vụ thông tin máy tính thuộc British Telecom. Trong những năm 1990, các ngân hàng nhận ra rằng sự phổ biến của World Wide Web cho họ thêm cơ hội để quảng cáo dịch vụ . Ban đầu, họ sử dụng web như một hình thức quảng cáo mà không có sự tương tác với khách hàng. Các trang web chỉ giới thiệu hình ảnh của các lãnh đạo hoặc các tòa nhà của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng bản đồ của các chi nhánh và các địa điểm đặt máy ATM, số điện thoại để gọi cho biết thêm thông tin và danh sách đơn giản của các sản phẩm cung ứng. Wells Fargo là ngân hàng Mỹ đầu tiên thêm các dịch vụ tài khoản vào trang web của mình vào năm 1995. Các ngân hàng khác nhanh chóng làm theo. Cùng năm đó, Presidential trở thành ngân hàng đầu tiên tại Hoa Kỳ cho mở tài khoản qua Internet. Theo nghiên cứu của Báo cáo Ngân hàng trực tuyến, vào cuối năm 1999, dưới 0,4% hộ gia đình ở Mỹ sử dụng ngân hàng trực tuyến. Vào đầu năm 2004, khoảng 33 triệu hộ gia đình Mỹ (31% thị phần) sử dụng ngân hàng trực tuyến dưới
-3- một số hình thức. Năm 2009, 47% người Mỹ sử dụng ngân hàng trực tuyến. (khảo sát của Gartner Group). Ở Việt Nam, dịch vụ e-banking đã được khởi động từ năm 1994, nhưng phải đến năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới tương thích với loại hình dịch vụ này. 1.3. Các cấp độ của dịch vụ NHĐT. 1.3.1. NHĐT thông tin (Informational E-Banking): Đây là cấp độ cơ bản của NHĐT, không cho phép khách hàng xem hoặc duy trì tài khoản, cũng không cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Thông tin ngân hàng được cung cấp qua điện thoại hoặc Internet chỉ đơn thuần là thông tin cơ bản về sản phẩm dịch vụ, giống như một cuốn chỉ dẫn nhỏ, nhằm mục đích tiếp thị, và không có kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng. 1.3.2. NHĐT giao tiếp (Communicative E-Banking): NHĐT giao tiếp cho phép trao đổi một số thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ giới hạn ở một số giao dịch cơ bản như vấn tin tài khoản, cập nhật tài khoản mới, gửi đề nghị vay vốn hoặc cầm cố, cập nhật thông tin liên lạc và số dư. NHĐT giao tiếp có thể kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng. 1.3.3. NHĐT giao dịch (Transactional E-Banking): Là cấp độ phổ biến nhất. NHĐT giao dịch cung cấp tất cả tiện ích của ngân hàng truyền thống, bao gồm toàn quyền kiểm soát tài khoản như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, cập nhật và thanh toán trực tuyến. Hơn thế nữa, ở cấp độ này, ngân hàng cũng đóng vai trò to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến. Ngày nay, các biện pháp an ninh mạng ngày càng phát triển, đảm bảo dịch vụ NHĐT an toàn, chắc chắn và thuận tiện. 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. 1.4.1. Sự phát triển của thương mại điện tử.
-4- Dịch vụ NHĐT ra đời nhờ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày quyết liệt giữa các doanh nghiệp buộc họ luôn tiếp cận những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc áp dụng thương mại điện tử trở thành tất yếu để rút ngắn cự ly về địa dư. Sự phát triển của thương mại điện tử tác động đến ngân hàng, đặt ra cho ngân hàng những cơ hội và thách thức mới, bên cạnh nhân tố khác làm tiền đề cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT. 1.4.2. Môi trường pháp lý. Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Trong nước, ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở pháp lý rõ ràng (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý về giá trị của giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, chứng nhận chữ ký điện tử…). Môi trường pháp lý ổn định và bao quát tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này khiến mọi đối tượng tham gia đều an tâm. Môi trường pháp lý của quốc gia phải ngày càng hoàn thiện và ổn định làm nền tảng cho các dịch vụ NHĐT. 1.4.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. NHĐT ra đời theo sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Yêu cầu về hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này cần đủ nguồn vốn dồi dào đầu tư để không ngừng hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin theo kịp trào lưu thế giới. 1.4.4. Nhân lực nòng cốt. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể giảm được đáng kể số lao động do nhiều công đoạn được tự động hoá, lại thêm thiết bị và phần mềm hỗ trợ đắc lực. Chính điều này lại đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải có kỹ năng ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo các phương tiện điện tử,
-5- đồng thời nắm chắc hơn các nghiệp vụ ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi. Nếu kỹ thuật dần dần được tự động hóa, san đều cơ hội thành công, chiến lược kinh doanh từ bộ phận điều hành và sự năng nổ của nhân sự để giành và giữ thị phần sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng ngày nay. 1.4.5. Tính cạnh tranh. Cạnh tranh là động lực của phát triển, nhờ đó ngân hàng tự đổi mới để khỏi bị tụt hậu. Cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng luôn hoàn thiện để đưa ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn, có nhiều tiện ích hơn để thu hút được nhiều khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam đều nhận thức được tính ưu việt của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ ngân hàng truyền thống nên đã, đang và sẽ phát triển loại dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ NHĐT ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng. Mức đầu tư về trang thiết bị khá lớn nhưng sẽ được phân bổ cho nhiều khách hàng sẽ thu hút vào. Ngược lại, chi phí điều hành giảm đáng kể, hiệu suất làm việc của nhân viên được nâng cao và điều quan trọng là giữ được khách hàng hiện có đồng thời mở rộng thị phần khi duy trì được hoạt động liên tục 24/7, vượt giới hạn 5 ngày×8 giờ trước đây. 1.5. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT. Cùng với sự phát triển của công nghệ điện tử, các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới xuất hiện ngày càng nhiều, với tiện ích ngày càng hiện đại dưới nhiều hình thức khác nhau. Người ta có thể liệt kê các dạng sản phẩm chính như sau. 1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đã tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng
-6- còn có thể gửi yêu cầu, ý kiến, thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào chương trình Internet banking trên trang Web của ngân hàng. Việc đăng ký các dịch vụ này hiện nay được miễn phí. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc nào, từ bất cứ đâu 24/7 tại nhà riêng hoặc văn phòng ở trong hay ngoài nước. Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, ngân hàng lẫn xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet nên vấn đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát triển và nâng cao tiện ích của dịch vụ này. 1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking): Là dịch vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động. Thực chất dịch vụ này là sự kết nối các thiết bị di động của khách hàng như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (Personal Digital Assistant -PDA) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông. Dịch vụ mobile banking đầu tiên được cung cấp qua tin nhắn SMS. Sự xuất hiện của điện thoại thông minh với giao thức ứng dụng không dây (WAP – Wireless Application Protocal) hỗ trợ cho phép sử dụng các trang web trên điện thoại di động trong năm 1999. Các ngân hàng châu Âu đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng di động trên nền tảng này cho khách hàng của họ. Gần đây, (2010-2011) dịch vụ ngân hàng đi động thường được thực hiện thông qua tin nhắn SMS hoặc Web di động. Thành công ban đầu của Apple với iPhone và sự tăng trưởng nhanh chóng của điện thoại dựa trên hệ điều hành Android của Google dẫn đến các chương trình khách hàng đặc biệt, gọi là các ứng dụng, được tải về cho thiết bị di động ngày càng gia tăng.
-7- Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể nhận được các thông tin về tỷ giá, lãi suất, về số dư, các giao dịch phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn điện thoại, điện, nước, mua thẻ điện thoại, thẻ game, chuyển khoản….Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, hiện nay các dịch vụ ngân hàng di động còn giới hạn ở một số giao dịch có giá trị nhỏ. 1.5.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số hoặc phím chức năng trên điện thoại là có thể biết được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, về tài khoản… mọi nơi, mọi lúc và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong một tuần (24/7), 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Tuy nhiên dịch vụ trả lời tự động không giải đáp được hết các thắc mắc của khách hàng, nên dịch vụ “call center” ra đời, đây cũng là một tổng đài nhưng có người trực 24/24 để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách linh hoạt. Dịch vụ “call center” còn có thể thực hiện được một số giao dịch như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ…rất thuận tiện cho khách hàng đang đi công tác ở xa hoặc ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu. 1.5.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): Home banking hay một số tài liệu gọi là PC banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cũng tương tự như Internet banking với khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình; từ máy tính cá nhân, khách hàng có thể kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân