Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt; tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank; đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hạc ĐÀ LẠT - NĂM 2016
i TÓM TẮT Nghiên cứu dựa trên nền tảng chính là cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cùng với việc phân tích thực trạng tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt. Đồng thời phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, đánh giá kết quả dịch vụ, từ đó rút ra một số hạn chế trong phát triển dịch vụ VCB Mobile banking tại chi nhánh Đà Lạt. Luận văn nghiên cứu là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê về số lượng, doanh số giao dịch của dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh Đà Lạt và thông qua phân tích phiếu khảo sát khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank chi nhánh Đà Lạt. Đây cũng chính là mục tiêu xuyên suốt của đề tài.
ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Đà Lạt, ngày….. tháng …. năm Người thực hiện Đặng Thị Thu Phương
iii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, còn nhờ sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình. Trước hết, tôi vô cùng biết ơn Thầy TS. Lê Đình Hạc đã tận tình hướng dẫn khoa học giúp cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiến thức đầy đủ để tôi có thể thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có thông tin và dữ liệu nghiên cứu, đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Vietcombank Mobile Banking. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận văn này. Đà Lạt, ngày …. tháng …. năm 2016 Tác giả Đặng Thị Thu Phương
iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động Electronic Funds Transfer At Point Of EFTPOS Sale NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng Trung Ương OTP One-time password Giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền OTT tảng internet TCTD Tổ chức tín dụng Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung VNNIC tâm Internet Việt Nam PGĐ Phó Giám Đốc TMCP Thương mại cổ phần TTHĐ Thanh toán hóa đơn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại Vietcombank/VCB thương Việt Nam
v DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Vietcombank – Chi nhánh Đà 1 lạt 42 Bảng 2.2: Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - 2 Mobile B@king - tại chi nhánh Đà Lạt 58 Bảng 2.3: Số lượng các giao dịch qua VCB - Mobile Banking 3 – tại chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile 4 Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 5 Bảng 2.5: Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking 61 Bảng 3.1: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử 6 dụng Mobile Banking 73 TÊN HÌNH Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ điện tử tại ngân 7 hàng 8 Hình 2.1: Hình ứng dụng VCB-Mobile- Banking trên điện 8 thoại di động 46 Hình 2.2. Thông báo PIN đăng nhập VCB Mobile- Banking 9 cho KH 47 10 Hình 2.3: Cửa sổ đăng nhập Vietcombank- Mobile- Banking 48 11 Hình 2.4: Lựa chọn chức năng dịch vụ 49 12 Hình 2.5 Kiểm tra thông tin tài khoản. 49 Hình 2.6: Lựa chọn thao tác thanh toán cùng hệ thống 13 Vietcombank 51 14 Hình 2.7: Lựa chọn thanh toán khác hệ thống Vietcombank 52
vi Hình 2.8: Nạp tiền điện thoại qua Vietcombank- Mobile- 15 Banking. 53 Hình 2.9: Thanh toán hóa đơn qua Vietcombank- Mobile- 16 Banking 54 17 Hình 2.10: Lựa chọn tra cứu thông tin. 55 Hình 2.11: Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm 18 không KH 56 19 Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 56 20 Hình 2.13: Tra cứu tài khoản tiền vay 57 Hình 2.14: Tra cứu thông tin địa điểm giao dịch, vị trí ATM, 21 dịch vụ KH 57 TÊN MÔ HÌNH 22 Mô hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng 19 Mô hình 2.1. Mô hình tổ chức tại Vietcombank – Chi nhánh 23 Đà lạt 38 Mô hình 3.1: Mối quan hệ giữa các đơn vị khi giao dịch 24 Mobile Banking 82
vii MỤC LỤC TÓM TẮT................................................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ ........................................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu tổng quát: ...................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể: .........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu. .................................................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................. 4 7. Bố cục của luận văn ..................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................... 7 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile - Banking) ................................................................................... 7 1.1. SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................... 7 1.1.1. Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới. ..7 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................10 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking). ..............................................................................................................12 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking...................................................12 1.2.2. Các loại dịch vụ Mobile banking. ......................................................13 1.2.3. Các loại hình thái của Mobile Banking. ............................................13 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking. ..........15 1.2.4.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng. ................................................15
viii 1.2.4.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng. ..............................................16 1.2.5. Ưu điểm của dịch vụ Mobile banking. ..............................................18 1.2.5.1. Đối với ngân hàng. ........................................................................18 1.2.5.2. Đối với khách hàng .......................................................................21 1.2.6. Rủi ro khi phát triển Mobile Banking ..............................................22 1.2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobilebanking tại các ngân hàng………………………………………………………………….23 1.2.7.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng……………………………….23 1.2.7.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng. ...............................................25 1.3. KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. .........................................27 1.3.1. Kinh nghiệm của Telemoney Singapore- thanh toán điện tử qua mạng di động. ................................................................................................27 1.3.2. Kênh giao dịch qua điện thoại di động – Timo ................................30 1.3.3. Một số bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Mobile – Banking tại các Ngân hàng...........................................................................33 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ........35 ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ..35 VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT............................35 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 2.1.1. Quá trình ra đời. ...............................................................................35 2.1.2. Công tác tổ chức ................................................................................36 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận. ......................................37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ........................41 2.2.2. Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING ...............................43 2.2.3. Cách thức sử dụng dịch vụ VCB-MOBILE BANKING .................48 2.2.4. Quy trình một số giao dịch cơ bản. ...................................................50
ix 2.2.4.1. Chuyển tiền tài khoản của khách hàng cùng hệ thống. ............50 2.2.4.2. Chuyển tiền tới tài khoản người thụ hưởng khác trong và ngoài hệ thống Vietcombank...............................................................................51 2.2.4.3. Giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Topup) ....52 2.2.4.4. Giao dịch thanh toán hóa đơn. ...................................................53 2.2.4.5. Giao dịch truy vấn (tra cứu) thông tin. ......................................54 2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING - TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ..............................................................................57 2.3.1. Phân tích kết quả dịch vụ VCB-MOBILE BANKING ...................57 2.3.1.1. Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king .....................................................................................................................57 2.3.1.2. Kết quả số giao dịch qua VCB - Mobile Banking ......................58 2.3.1.3. Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking ....58 2.3.1.4 Tình hình thu nhập VCB- Mobile Banking ................................60 2.3.2. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank - chi nhánh Đà Lạt dưới góc độ khách hàng. .....................61 2.3.2.1. Đánh giá sản phẩm .......................................................................61 2.3.2.2. Đánh giá giá trị phục vụ. ..............................................................62 2.3.2.3. Đánh giá giá trị nhân sự. ..............................................................64 2.3.2.4. Đánh giá giá trị hình ảnh .............................................................64 2.3.2.5. Đánh giá tiền khách hàng phải trả..............................................64 2.3.2.6. Đánh giá phí tổn thời gian và công sức.......................................65 2.3.3.7. Đánh giá phí tổn tinh thần. ..........................................................66 2.4. MỘT SỐ HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING VÀ NGUYÊN NHÂN. ....................................................................66 2.4.1. Một số hạn chế .....................................................................................66 2.4.2. Nguyên nhân hạn chế..........................................................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................70
x CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ..............................................................................................................................71 ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ...71 VIỆT NAM (VCB- MOBILE BANKING) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ..........71 3.1. CỞ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................................................71 3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile banking.................................71 3.1.2. Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. ..............................................................................................73 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT. ..........75 3.2.1. Giải pháp đối với Vietcombank .........................................................75 3.2.1.1. Đa dạng hóa dịch vụ Vietcombank- Mobile- Banking .............76 3.2.1.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ thông tin. ..................77 3.2.1.3. Tăng cường sự liên kết với các đơn vị liên quan. ......................80 3.2.1.4. Tăng cường an toàn và bảo mật. ................................................82 3.2.1.5. Đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm. .................................................83 3.2.2. Giải pháp đối với Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt. ...................83 3.2.2.1. Nâng cao quan hệ với khách hàng. .............................................83 3.2.2.2. Tổ chức tốt các hoạt động tiếp thị. .............................................84 3.2.2.3. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng..............................85 3.2.2.4. Xử lý kịp thời các khiếu nại, phản hồi của khách hàng. ..........85 3.2.2.5. Tuyển dụng Nhân lực có trình độ công nghệ thông tin ............86 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..............................................................................86 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam: ........................86 3.3.2. Thành lập và tổ chức hoạt động các hiệp hội. ................................87 3.3.3. Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử. ..................................................89 3.3.4. Quản lý chặt chẽ nhà mạng về tình trạng Sim rác ........................90
xi KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. ..................................................................................90 KẾT LUẬN LUẬN VĂN .................................................................................................. 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 93 PHỤ LỤC .............................................................................................................96 Phụ lục 04 – Biểu phí dịch vụ và Khuyến mại TIMO................................................ 102
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin thì dịch vụ Ngân hàng không chỉ là giao dịch tại quầy nữa mà còn phát triển hơn, khi mà khách hàng không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh sản phẩm truyền thống Internet Banking, thì dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn, với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Do vậy, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động đã ngày càng trở nên quen thuộc và ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng. Theo báo cáo mới nhất của eMarketer – một công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ, tính đến tháng 12/2013, Việt Nam đã có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Và theo dự báo của hãng nghiên cứu thị trường Juniper Research, đến năm 2017, lượng người dùng các dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động toàn cầu chiếm 15% tổng số thuê bao, giá trị giao dịch sẽ vượt mốc 1 tỷ USD và hiện tại có tới 800 triệu người đang sử dụng Mobile Banking chiếm 32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Do vậy, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một trong những dịch vụ ngân hàng tiềm năng có xu hướng phát triển mạnh. Ngoài ra, phát triển dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động còn đem lại nhiều lợi ích cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại. Với sự kết hợp công nghệ hiện đại, giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật thì đây sẽ là một trong những dịch vụ trọng điểm và là xu hướng phát triển dịch vụ của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới. Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được áp dụng. Trong giai đoạn từ 2010 trở về trước, ở Việt Nam khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động còn khá mới mẻ. Một số các ngân hàng triển khai dịch vụ này chủ yếu là hợp tác với đối tác trong nước,
2 cung cấp, giải pháp ứng dụng mobile banking nhưng chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng điện thoại smartphone. Tuy nhiên, từ năm 2011 trở lại đây, nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ này và có sự nâng cấp, điều chỉnh tương ứng với nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn như thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mãi….Vì vậy, tại Hội thảo Asean Banker Forum 2012 vừa tổ chức tại TP HCM, kênh thanh toán di động đã trở thành chủ đề được nhiều ngân hàng quan tâm và thảo luận, đưa ra phương hướng phát triển cùng nhiều triển vọng mang lại. Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về phát triển công nghệ, từ năm 2005 Vietcombank đã triển khai dịch vụ Internetbanking và đến tháng 12/2012 Vietcombank đã chính thức đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông qua cài đặt ứng dụng trên điện thọai di động. Với hơn 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ này và tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng, thì dịch vụ Mobile banking được xem là hướng đi mới được Vietcombank và nhiều ngân hàng lựa chọn trong chiến lược đẩy mạnh mảng bán lẻ, mang lại cơ hội tốt trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân các khách hàng hiện tại. Để giúp ngân hàng ngày càng phát triển dịch vụ thông qua việc khắc phục hạn chế sản phẩn hiện tại đồng thời phát triển thêm sản phẩm mới, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile Banking tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: Tìm những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt
3 - Tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank. - Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank. 3. Câu hỏi nghiên cứu. Các câu hỏi nhỏ bao gồm: 1) Dịch vụ Mobile Banking là gì? 2) Dịch vụ này đang được áp dụng, có những tiện ích, sản phẩm gì? 3) Quá trình triển khai sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank cho khách hàng mang lại lợi ích gì cho ngân hàng? 4) Thực trạng phát triển dịch vụ này tại Vietcombank ra sao? 5) Dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank có những hạn chế gì? Nguyên nhân hạn chế. 6) Biện pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại trong thời gian sắp tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt. - Phạm vi nghiên cứu, đánh giá sự phát triển dịch vụ trên điện thoại di động tại Vietcombank - chi nhánh Đà lạt trong thời gian 3 năm 2013-2015 5. Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
4 - Phương pháp định tính + Phương pháp phân tích để nghiên cứu khám phá công nghệ, ứng dụng gì được sử dụng khi cài đặt dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được áp dụng tại một số các ngân hàng. + Phương pháp nghiên cứu phân tích thống kê mô tả: Sử dụng nguồn tư liệu, số liệu thống kê về số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại của Vietcombank, vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa về nhóm khách hàng nào chủ yếu sử dụng dịch vụ này. Và thống kê mức độ tăng trưởng của dịch vụ Mobilebanking của Việt Nam qua các năm từ đó phân tích xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi áp dụng dịch vụ này. + Đo lường và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động qua các số liệuthống kê. + Đo lường mức độ hài lòng qua tổ hợp, phân tích các phiếu khảo sát khách hàng. 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu liên quan đề tài sau: - Huỳnh Thị Lệ Hoa, luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2014: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Đề tài này phạm vi rộng (về dịch vụ NH điện tử nói chung) cộng với thời gian đã hơn 10 năm nay, nên có những bất cập so với hiện tại. - Tác giả Phạm Nguyên Xuân Lộc với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học kinh tế TP HCM năm 2013 là: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TP. HCM”. Trong bài viết này, tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP quốc tế và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP quốc tế. Đề tài này đối tượng nghiên cứu tại NH quốc tế do vậy có những vấn đề chưa sát với thực trạng tại Vietcombank.
5 - Tác giả Phan Thoại Chiêu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng; Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh năm 2014 của Trường Đại học Đà Nẵng. Nội dung luận văn đề cập tới kiến thức lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Trong phần phân tích thực trạng, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế và sử dụng mô hình phân tích để định lượng các nhân tố ảnh hưởng. Và cuối cùng là các nhóm giải pháp của người viết nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking với khách hàng cá nhân. Đề tài này đối tượng nghiên cứu phù hợp đề tài của tác giả nhưng phạm vi hẹp và tại một NH khác có những điểm chưa phù hợp. - Tác giả Nguyễn Nguyễn Như Ý với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Mobile banking”; Luận văn thạc sỹ kinh tế ngành kinh tế tài chính ngân hàng của Trường Đại học kinh tế TP HCM năm 2007. Luận văn đề cập tới vấn đề về thực tiễn áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại Việt Nam và kiến nghị những giải pháp phát triển dịch vụ này. Đối tượng nghiên cứu phù hợp đề tài của tác giả nhưng phạm vi nghiên cứu của nhiều ngân hàng, chưa sát với thực trạng của Vietcombank, mặt khác thời gian nghiên cứu đã lâu nên có những bất cập so với hiện tại. Như vậy, đã có một vài luận văn thạc sỹ, công trình nghiên cứu về vấn đề dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Việt Nam và tại một số ngân hàng thương mại. Nhưng có những điểm chưa phù hợp về không gian, thời gian phạm vi nghiên cứu do vậy, cần tiếp tục có nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện hiện tại sản phẩm Mobile banking tại Vietcombank. 7. Bố cụccủa luận văn Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại các NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt.
6 Chương 3:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt. Kết luận luận văn
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile - Banking) 1.1. SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới. Công nghệ điện tử trong hệ thống ngân hàng đã xuất hiện vào khoảng những năm 1970 khi chiến lược tin học hóa của các tổ chức tài chính trên thế giới đang trong tiến trình thúc đẩy mạnh mẽ. Sự hiện diện của dịch vụ ngân hàng điện tử được người sử dụng thực sự quan tâm phải kể đến vào năm 1981 cùng với sự ra đời của máy rút tiền tự động - ATM. Những tiến bộ trong giao dịch ngân hàng luôn gắn với sự phát triển cùng với hỗ trợ của các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ, truyền thông, nhất là công nghệ thông tin. Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước… Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Tại Mỹ các ngân hàng đầu tiên đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống dịch vụ điện tử ngân hàng hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống dịch vụ điện tử tại ngân hàng được phát triển có thể tổng kết qua những giai đoạn sau: