Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là giới thiệu cơ sở lý luận về SPDV bán lẻ của Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá nhằm làm rõ thực trạng công tác phát triển các SPDV bán lẻ tại BIDV; đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, trên các website… Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại BIDV. Người viết luận văn Nguyễn Thị Phương Quỳnh Lớp Cao Học Đêm 4 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM........................................................................................................................ 1 1.1. Dịch vụ NHTM ................................................................................................... 1 1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM ................................................... 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM................................................................................ 2 1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NH bán lẻ ..................... 3 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM..................................................................................... 4 1.2.1 Một số đặc điểm của dịch vụ NHTM ............................................................. 4 1.2.2 Đặc điểm SPDV ngân hàng bán lẻ ................................................................. 6 1.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ................................................................ 7 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn ....................................................................... 7 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................ 8 1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ............................................................... 9 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ............................................................................ 9 1.3.5 Dịch vụ Thẻ .................................................................................................... 10 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ ................................................................................................. 10 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM ................................... 12 1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM ......................... 12
1.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................ 10 1.5.2 Đối với Ngân hàng thương mại ...................................................................... 11 1.5.3 Đối với khách hàng ......................................................................................... 11 1.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM ................................ 13 1.6.1 Các chỉ tiêu định tính ...................................................................................... 13 1.6.2 Các chỉ tiêu định lượng................................................................................... 14 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM.......................... 14 1.7.1 Các nhân tố khách quan .................................................................................. 14 1.7.2 Các nhân tố chủ quan...................................................................................... 15 1.8 Kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ............................................................. 18 1.8.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái lan .......................................... 18 1.8.2 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - Pháp ......................................... 19 1.8.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triển SPDV bán lẻ đối với Việt Nam .......... 21 CHƯƠNG II . THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV ..................................................................................................................... 24 2.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV ............................................................................... 24 2.2. Quá trình phát triển của BIDV qua các thời kỳ ..................................................... 24 2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 5 năm .................. 24 2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược ........ 25 2.3 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ... 31 2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô................................................................ 31 2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng ......................................................................... 32 2.3.3 Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM ................ 33 2.3.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam ............................................................ 34 2.4 Thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV ........................ 35 2.4.1 Đánh giá quy mô bộ SPDV ngân hàng bán lẻ ................................................ 36
2.4.2 Đánh giá về giá cả SPDV bán lẻ của BIDV ................................................... 43 2.4.3 Về tiện ích sản phẩm dịch vụ ......................................................................... 44 2.4.4 Về công nghệ thông tin................................................................................... 45 2.4.5 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ............................................................. 46 2.4.6 Đánh giá chất lượng SPDV bán lẻ tại BIDV thông qua ý kiến khách hàng... 47 2.5 Nhận xét về công tác phát triển SPDV bán lẻ tại BIDV ........................................ 56 2.5.1 Những kết quả đạt được.................................................................................. 57 2.5.2 Những hạn chế ................................................................................................ 58 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................... 63 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV ................................... 63 3.1.1 Các mục tiêu định hướng ................................................................................ 63 3.1.2 Các chỉ tiêu cơ bản ......................................................................................... 65 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV ......................................... 66 3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro ............... 66 3.2.2 Xác lập cơ cấu tổ chức .................................................................................. 67 3.2.3 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 69 3.2.4 Xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực ............................ 72 3.2.5 Xây dựng và thực hiện một chính sách khách hàng đồng bộ trong đó có sự điều tiết cụ thể theo từng nhóm đối tượng khách hàng .......................................... 75 3.2.6 Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện đại ..................................... 78 3.2.7 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ........................ 81 3.2.8 Nghiên cứu thị trường và Marketing............................................................. 82 3.2.9 Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp – Văn hóa BIDV ..................................... 83 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ........................................................................ 84 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với chính phủ .................................................................. 84 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................... 85
Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động – Automatic Transaction Machine BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam HĐVDC : Huy động vốn dân cư LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTM NN : Ngân hàng Thương mại Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ POS : Điểm bán hàng – Point Of Sale SPDV : Sản phẩm dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương XDCB : Xây dựng cơ bản WU : Western Union
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu chất lượng – An toàn vốn – Hiệu quả giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2 : Huy động vốn dân cư của VCB, Vietinbank, Agribank và BIDV năm 2010 và 2011 Bảng 2.3 : Các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nghiên cứu tại BIDV Bảng 2.4 : Độ tuổi Bảng 2.5 : Nghề nghiệp Bảng 2.6 : Thu nhập Bảng 2.7 : Học vấn Bảng 2.8 : Cường độ sử dụng Bảng 2.9 : Đánh giá các biến thể hiện sự tin cậy Bảng 2.10: Đánh giá các biến thể hiện sự đáp ứng Bảng 2.11: Đánh giá các biến phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Đánh giá các biến thể hiện năng lực phục vụ Bảng 2.13: Đánh giá các biến thể hiện sự đồng cảm Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.15: Hài lòng Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng theo nhóm khách hàng sử dụng từng SPDV cụ thể Bảng 2.17: Đánh giá sự hài lòng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên Bảng 3.1: Tổng hợp các chỉ tiêu chiến lược cơ bản
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2006-2011 Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản của các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng Huy động vốn và Huy động vốn bình quân của BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.4: Thị phần Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.5: Mức tăng trưởng tín dụng của BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.6: Quy mô tín dụng BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.7: Quy mô, tăng trưởng HĐVDC BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng của các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.9: Quy mô, tăng trưởng TDBL BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng TDBL của các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.12: Thị phần Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế của BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.14: Thị phần doanh số chuyển tiền kiều hối của BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.15: Hệ thống mạng lưới của các NHTM Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.16: Giới tính Biểu đồ 2.17: SPDV bán lẻ được khách hàng thường xuyên sử dụng Biểu đồ 2.18: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Điều này đã tạo ra một hiệu ứng tích cực đối với đời sống, kinh tế xã hội, đánh dấu một thời kỳ mới của nền kinh tế Việt Nam, thời kỳ của hội nhập nền kinh tế thế giới với những thời cơ và thách thức mới. Đây cũng được xem là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Là một quốc gia có dân số đông, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng, cùng với đó là nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho các NHTM phát triển hoạt động bán lẻ. Từ đầu năm 2009, nắm bắt được bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, BIDV đã có sự đổi mới trong nhận thức, thay đổi mục tiêu hoạt động từ phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam sang mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh của BIDV sang lĩnh vực bán lẻ là phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn đã gây nhiều khó khăn, cản trở BIDV trong quá trình chuyển đổi này. Do đó, đòi hỏi BIDV phải xây dựng được chiến lược, giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài bảo vệ Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Giới thiệu cơ sở lý luận về SPDV bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá nhằm làm rõ thực trạng công tác phát triển các SPDV bán lẻ tại BIDV. - Đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: - Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu đang được triển khai tại BIDV. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu trên toàn bộ hệ thống BIDV. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử - Phương pháp thống kê, phân tích và so sánh: Phân tích các nhân tố chính tác động đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Đánh giá thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV, đồng thời xác định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV so với các ngân hàng thương mại trong nước. - Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Từ đó đề xuất các giải pháp giúp BIDV phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ gắn với tình hình thực tế tại BIDV. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương I: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTM - Chương II: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chương III: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHTM: 1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM: 1.1.1.1 Khái niệm NHTM: Hiện nay, mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM. Ví dụ: Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay, tài trợ và đầu tư,… Nhà kinh tế học người Mỹ, Giáo sư Peter Rose định nghĩa: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng được Quốc hội Khóa X thông qua ngày 12/12/1997 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Cho dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại chúng ta thấy rằng NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng với đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tóan. Ngòai ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của tòan bộ nền kinh tế. 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHTM:
2 Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một định nghĩa nào nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trong phạm vi luận văn này, xin thống nhất SPDV ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác có liên quan mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,... qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. 1.1.2 Phân loại Dịch vụ NHTM: Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp SPDV ngân hàng cho khách hàng, có thể chia thành SPDV ngân hàng bán buôn và SPDV ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: SPDV ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp. Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi nhánh chính cung cấp.
3 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: SPDV ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institute of Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp SPDV ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin . Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Mặc dù còn nhiều quan điểm về SPDV NHBL nhưng trong luận văn này xin thống nhất, SPDV NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các SPDV tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân và các hộ gia đình. 1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tiêu chí so sánh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp Cách thức phân Đưa SPDV ngân hàng trực Thông qua các trung gian tài phối sản phẩm tiếp đến mọi đối tượng, chính (các ngân hàng thương mọi tầng lớp trong xã hội mại, các quỹ…) hoặc thông qua với sự đa dạng, phong phú thị trường tài chính ( thị trường và tiện ích. tiền tệ liên ngân hàng). Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm Tính chuyên môn hóa cao; các lượng công nghệ cao, dịch vụ và quy trình thực hiện
4 thường xuyên được đổi thường phức tạp, mất nhiều thời mới. gian. Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch ít nhưng giá nhưng giá trị mỗi giao dịch trị mỗi giao dịch rất lớn nên chi nhỏ nên chi phí bình quân phí bình quân trên mỗi giao dịch mỗi giao dịch khá cao. nhỏ. Mức độ rủi ro Rủi ro phân tán, doanh thu Rủi ro cao ổn định, an tòan 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM: Nhìn một cách khái quát, các loại hình dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đều có những đặc điểm cơ bản sau: 1.2.1 Một số đặc điểm của dịch vụ NHTM: 1.2.1.1 Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để có thể phân biệt giữa SPDV ngân hàng và sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác của nền kinh tế. Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, mà dịch vụ là một hành động, sự thực thi một nỗ lực nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu của một đối tượng. Tuy nhiên không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình, vì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình, đây được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các SPDV ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình có thể cho phép người ta dựa vào đó mà có thể phân biệt được các loại dịch vụ của một ngân hàng và giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Ví dụ, để nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể căn cứ vào chủng loại thẻ (thẻ ghi nợ, ghi có, thẻ nội địa hay quốc tế), số lượng và loại thiết bị chấp nhận thẻ (thẻ có thể sử dụng trên POS, ATM,…), các tiện ích mang lại của từng loại thẻ,… 1.2.1.2 Tính không thể tách biệt: Đặc điểm này hàm ý: quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng thời. Như vậy, dịch vụ ngân hàng trở thành một hoạt động xảy ra cùng một lúc khi người tiêu dùng và ngân hàng cùng thực hiện một giao dịch ngân
5 hàng nào đó. Các dịch vụ ngân hàng được thỏa thuận, bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ, quá trình cấp tín dụng của một ngân hàng, khi giữa người đi vay (khách hàng) và bên cho vay (ngân hàng) đã thống nhất mua bán dịch vụ (là quá trình xem xét, thẩm định hồ sơ pháp lý và hồ sơ vay vốn hoàn tất, trong đó ngân hàng đồng ý cho và và khách hàng đồng ý vay theo các điều kiện đã được thỏa thuận). Khi đó, ngân hàng mới tiến hành quá trình sản xuất (là quá trình ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp, nhập thông tin hệ thống và giải ngân), sau đó mới là quá trình tiêu dùng của khách hàng (là việc sử dụng vốn vay để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, trả nợ gốc lãi và phí dịch vụ cho ngân hàng). Quá trình cung cấp dịch vụ này được tiến hành theo một qui trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, sản phẩm dự trữ lưu kho, mà chúng được cung cấp một cách trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi họ có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện của ngân hàng cung cấp. 1.2.1.3 Tính không đồng nhất và khó xác định: Đặc điểm này xuất phát từ sự khác biệt về mặt thời gian, điều kiện, cách thức thực hiện, v.v… của mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân trong một ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, rất khó trong việc chuẩn hóa dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, qui mô của ngân hàng cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, v.v… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi và rất khó lượng hóa. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả. Thứ nhất, về phía những nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý tình trạng không chuẩn hóa của dịch vụ. Thứ hai, về phía người tiêu dùng sẽ có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. 1.2.1.4 Chịu sự chế định chặt chẽ bởi các qui định luật lệ: Một số SPDV ngân hàng, trong quá trình cung ứng, có thể tạo ra những hệ lụy đáng quan ngại đối với nền kinh tế và cộng đồng. Ví dụ: cho vay quá nhiều và vượt xa tăng trưởng của nền kinh tế, hoặc thực hiện nhiều khoản vay có mức độ rủi ro cao. Mặt khác, có một thực tế, đó là, mọi ngân hàng kinh doanh đều dựa trên nguồn vốn của công chúng là chủ yếu. Vì thế, luật lệ nhiều nước chế định hoạt động
6 ngân hàng khá chặt chẽ nhằm hạn chế sự đổ vỡ của ngân hàng, đồng thời bảo vệ lợi ích cộng đồng. 1.2.1.5 Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua bán một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên giúp cho các ngân hàng thu thập được những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến những sở thích, nhu cầu,… của khách hàng. Để từ đó, ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp các SPDV ngân hàng ngày càng đa dạng, với nhiều tiện ích mới và phù hợp hơn. 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Về đối tượng: đối tượng khách hàng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân và các hộ gia đình. - Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối SPDV bán lẻ là cung ứng SPDV đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. - Về giá trị : SPDV bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản,… Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món nhiều. - Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL – rất đa dạng và ngày càng cao nên SPDV bán lẻ phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng. - Về điều kiện phát triển: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Do đó sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn các yếu tố sự đa dạng về sản phẩm, các sản phẩm “lõi” để tạo sự khác biệt, ...Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng
7 của công nghệ thông tin như hiện nay, gia tăng hàm lượng công nghệ cũng là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. 1.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ bán lẻ: 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM , góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính: 1.3.1.1 Tiền gửi không kỳ hạn /tiền gửi thanh toán (Current Account – CA) Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… . Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. 1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: - Sự ổn định tương đối nên các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn. - Chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất cao là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này.
8 1.3.1.3 Chứng từ có giá: Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau: - Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. - Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ: SPDV tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đặc điểm đối với cho vay cá nhân: + Quy mô của từng món vay nhỏ, số lượng các món vay nhiều. Chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn loại cho vay khác. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. + Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình.