Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng Vietinbank. Thông qua điều tra, thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu đê đánh giá thực trạng chât lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng Vietinbank từ năm 2015 đến năm 2019, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao và thúc đẩy chất lượng sản phẩm dịch vụ trên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế NGUYỄN THÙY DUNG Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ và tên: Nguyễn Thùy Dung Người hướng dẫn Khoa học: TS. Nguyễn Bình Dương Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thùy Dung
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ, học viên đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô trong Ban giám hiệu, Sau đại học, giảng viên khoa Kinh Tế Quốc Tế trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội. Đặc biệt, cho phép học viên được bày tỏ sự trân quý và biết ơn tới TS. Nguyễn Bình Dương. Học viên đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô. Qua đây, học viên cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Sau đại học đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ. Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu trong quá trình học viên thực hiện luận văn. Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Học viêni mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô, ban cố vấn và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống. Chân thành cảm ơn.
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ..8 1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ...... 8 1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu.... 12 1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK ....................................................................................... 15 1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngoài Ngân hàng .............. 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn từ bên trong ngân hàng ............................................................................................... 17 1.2.3. Kinh nghiệm của một số NHTM trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM .................................................................................. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ..................27 2.1. Sơ lược về ngân hàng VietinBank............................................................... 27 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK tại VietinBank ............................................................................................ 34 2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngoài Ngân hàng VietinBank.......... 35 2.2.2. Thực trạng chất lượng từ nội tại bên trong Ngân hàng Vietinbank ....... 53
iv 2.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại VietinBank 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................63 3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động về TTQT&TTTM ........................... 63 3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................... 63 3.1.2. Phương hướng hành động cụ thể trong thời gian sắp tới.......................... 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng Công thương đối với doanh nghiệp XNK....................................................................67 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngoài ................................ 67 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội tại bên trong Ngân hàng ........ 73 3.3. Kiến nghị .......................................................................................................80 3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước .................................................. 80 3.2.2. Đối với Doanh nghiệp........................................................................................ 82 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................88 PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................93
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh (nếu có) CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ ĐCTC Định chế tài chính EU Liên minh châu Âu European Union FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài Foreign Direct Investment KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp Thước đo định lượng được sử dụng để đo KPI Key Performance Indicator lường kết quả hoạt động của tổ chức KYC Công tác nghiên cứu khách hàng Know Your Customer L/C Thư tín dụng Letter of Credit NHCTVN/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VietinBank NHNN Ngân hàng Nhà nước Official Development ODA Hỗ trợ phát triển chính thức Assistance Văn phòng Kiểm soát tài sản nước ngoài của Office of Foreign Assets OFAC Mỹ Control Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng và tài SWIFT Interbank and Financial chính quốc tế Telecommunication TB Ngân hàng thanh toán Transaction Banking TF (Chương trình vận hành) Tài trợ thương mại Trade Finance TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở chính TTCT Thanh toán chứng từ TTQT&TTTM Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại TTTM Tài trợ thương mại UN Liên hợp quốc United Nations USD Đô la Mỹ US Dollar VAT Thuế giá trị gia tăng Value-Added Tax VCB Vietcombank VND Việt Nam Đồng
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số TTQT&TTTM của VietinBank qua các năm ........................... 40 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm.........47 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động TTQT&TTTM giai đoạn 2016-2020 ........65
vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số TTQT&TTTM giai đoạn 1991-2019 ...................................41 (tỷ USD) .................................................................................................................... 41 Biểu đồ 2.2: Tổng phí dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm ........................................................................................... 43 Biểu đồ 2.3 : Doanh số, số dư huy động vốn ngoại tệ của VietinBank qua các năm ......45 Biểu đồ 2.4: Quy mô nhân sự Trung tâm Tài trợ Thương mại – VietinBank theo các phòng ban năm 2019 .................................................................................................54 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu nguồn nhân độ lực theo trình độ học vấn của ......................... 55 Trung tâm Tài trợ Thương mại tính đến tháng 12/2019 ...........................................55
viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm tài trợ thương mại .................................31 Sơ đồ 2.2: Mô hình thanh toán tập trung của Trung tâm Tài trợ thương mại ...........36
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài:” “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” được tiến hành nghiên cứu từ tháng 02/2020 đến tháng 05/2020 Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng Vietinbank. Thông qua điều tra, thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu đê đánh giá thực trạng chât lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng Vietinbank từ năm 2015 đến năm 2019, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao và thúc đẩy chất lượng sản phẩm dịch vụ trên. Với kết quả nghiên cứu của mình, tác giả mong muốn có thể hoàn thiện hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng thương mai nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế từ lâu đã trở thành một xu thế tất yếu, có vai trò và tầm ảnh hưởng quan trọng đối với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế Việt Nam. Với chủ trương phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, tham gia vào nhiều hiệp định thương mại, diễn đàn kinh tế khu vực và thế giới, Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng đưa ra những chính sách, quy định nhằm phát triển hoạt động thương mại xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam với các quốc gia trên thế giới. Khi nhắc tới xuất nhập khẩu hàng hóa, chúng ta không thể không nhắc tới hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại - một trong những nghiệp vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại để hỗ trợ việc thanh toán ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động thương mại thế giới. Chỉ khi hoạt động này được tiến hành nhanh chóng, an toàn, trôi chảy thì hoạt động xuất nhập khẩu hay thương mại quốc tế của một nước mới có thể phát triển được. Trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại, mảng Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại là mũi nhọn đã làm nên thương hiệu VietinBank và khẳng định vị thế ngân hàng thương mại dẫn đầu. Với hơn 30 năm bề dày lịch sử thành lập, hơn 20 năm kinh nghiệm phát triển, cung ứng sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đến khách hàng, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tạo được nhiều dấu ấn đối với khách hàng về chất lượng và số lượng xử lý các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu trong nhiều năm, được The Asset trao giải “Ngân hàng TTTM vốn lưu động tốt nhất Việt Nam” cho phân khúc KH vừa và nhỏ (SME) vào tháng 4/2017; Giải thưởng “Ngân hàng TTTM tốt nhất Việt Nam năm 2017” do The Asian Banker vinh danh tại Singapore tháng 6/2017. Năm 2019, doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng đạt 60 tỷ USD, hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao và tiếp tục giúp VietinBank sánh vai cùng nhiều NH quốc
2 tế uy tín tại Châu Á như: Deutsche Bank, JPMorgan Chase, BNP Paribas, Standard Chartered, ANZ, HSBC... Để đạt được những thành tựu nói trên, VietinBank đã trải qua một giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ và tự hào là đơn vị đi tiên phong từ việc xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại phân tán tại các chi nhánh sang mô hình thanh toán tập trung. Đồng thời, là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng nâng cấp hệ thống, nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm mới cho khách hàng, luôn lắng nghe thị trường, đưa ra các chính sách đúng đắn cho từng giai đoạn phát triển, lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhận thức được vai trò của mình trong việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bên cạnh duy trì bộ máy xử lý các giao dịch thanh toán tập trung phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả. Thêm vào đó, ngân hàng cũng nhận thấy một số điểm còn hạn chế về chất lượng trong sản phẩm, dịch vụ của mình như quy trình xử lý còn khá phức tạp, nhiều văn bản ban hành chồng chéo gây khó khăn cho cán bộ tác nghiệp trong việc thực hiện hay như tốc độ xử lý giao dịch chưa thực sự được khách hàng hài lòng do việc phê duyệt giao dịch phải qua nhiều cấp kiểm soát dẫn tới kéo dài thời gian xử lý và phê duyệt cho một giao dịch,… Việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại để nhìn nhận được các thành tựu cũng như những hạn chế còn tồn tại và tìm ra được những giải pháp để nâng cao chất lượng là mối quan tâm không chỉ của riêng VietinBank mà đối với rất nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” hy vọng sẽ đóng góp một số ý kiến trong việc nhận diện các tiêu chí bảo đảm cho chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng VietinBank để từ đó có các giải pháp phát huy các thế mạnh, khắc phục những tồn tại nhằm duy trì và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của hệ thống ngân hàng một cách linh hoạt, hiệu quả và bền vững, đặc biệt là các giải pháp giành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
3
4 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng hoạt động TTQT&TTTM tại các ngân hàng thương mại. Liên quan đến đề tài nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại các ngân hàng thương mại, cho tới thời điểm hiện tại, chưa có luận văn thạc sĩ hay công trình nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu và phân tích về các yếu tố cấu thành lên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực này. Có thể nói đây là một đề tài rất mới do mô hình xử lý tập trung cả thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại mới chỉ thực sự phát triển và được biết đến rộng rãi ở Việt Nam một vài năm gần đây và các thông tin số liệu cũng tương đối khó tìm kiếm và phân tích thông tin. Các nghiên cứu hiện tại mới chỉ dừng ở mức phân tích hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, thực trạng của mô hình tập trung đang áp dụng tại ngân hàng thương mại hay các giải pháp để phát triển hoạt động thanh toán quốc tế trong mô hình tập trung đó, có thể kể đến như sau: Hồ Thu Thủy trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình thanh toán xuất nhập khẩu” mới đi vào phân tích các yếu tố từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng và từ phía quản lý nhà nước, chiều phân tích chưa đi sâu vào chất lượng của hoạt động TTQT&TTTM, thêm đó số liệu phân tích không nhiều, chủ yếu tập trung phân tích lý thuyết. Trong Luận văn Thạc sỹ đại học Ngoại thương của Nguyễn Thị Xuân Hương với để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Agribank Chi nhánh Hà Tây (2010)” đã có hệ thống lý luận, chỉ tiêu về thanh toán quốc tế và vai trò trong nền kinh tế và trong hoạt động ngân hàng thương mại, nêu ra được các yếu tố cấu thành lên hoạt động thanh toán quốc tế. Nghiên cứu cũng cho người đọc kiến thức cơ bản về các phương tiện sử dụng trong thanh toán quốc tế như séc, hối phiếu, thẻ thanh toán,…cũng như các phương thức như chuyển tiền ngoại tệ, nhờ thu, LC,…và làm nổi bật thực trạng và đánh giá được mô hình hoạt động hiện tại của ngân hàng Agribank. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ đề cập về các sản phẩm thanh toán quốc tế, chưa có sự xuất hiện của hoạt động gắn liền là tài trợ thương mại. Thêm đó, Agribank không phải là
5 Ngân hàng TMCP, các cách tiếp cận vấn đề và hướng giải quyết đôi khi sẽ khó áp dụng tại các Ngân hàng TMCP hiện nay. Trong một nghiên cứu khác, với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” năm 2013, tác giả Trương Thị Diễm Thúy cũng đề cập đến cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT tại ngân hàng thương mại, ngoài ra đưa thêm một số dẫn chứng, ví dụ từ các ngân hàng nước ngoài về kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ,…Tác giả cũng tích cực trong việc áp dụng các thang đo chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach Alpha, thang đo bằng phân tích nhân tố EFA,…để đánh giá đúng chất lượng của Vietcombank. Song, nghiên cứu cũng vấp phải một số vấn đề liên quan đến số liệu chạy mô hình còn chưa đủ lớn để đánh giá một cách toàn diện, lý thuyết đi sâu vào các phương thức thanh toán quốc tế, nhưng chưa làm bật được phần chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tác giả đang hướng đến, các giải pháp nêu ra chưa thực sự bám sát chỉ tiêu chất lượng và dự tính kết quả mang lại. Hay trong Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân của tác giả Hồ Thị Quỳnh Nga với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” năm 2015, tuy đã khái quát được thực trạng phát triển và có phân tích đánh giá về việc phát triển hiện tại của BIDV, nhưng hệ thống lý thuyết còn dài và có một số lý thuyết không thực sự phù hợp với đề tài nghiên cứu, ngoài ra nghiên cứu chưa phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển trong khi đây là một nội dung của cơ sở lý thuyết. Những điểm mới trong luận văn của tác giả: Thứ nhất, hệ thống được lý luận về chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM của VietinBank hiện tại, đối tượng sử dụng sản phẩm, và nêu các điểm mạnh, điểm hạn chế của hoạt động này và các yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng thương mại.
6 Thứ hai, phân tích được thực trạng và đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng VietinBank để nhìn nhận được những thành công và hạn chế của dịch vụ này tại ngân hàng Thứ ba, đề xuất các giải pháp, kiến nghị thực tế trong thời gian tới để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhằm nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng VietinBank trên thị trường thanh toán quốc tế. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động TTQT&TTTM và phân tích thực tiễn các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đề xuất các giải pháp để đảm bảo chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế trở nên hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán của ngân hàng cả về số lượng và chất lượng. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ TTQTT&TTTM đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu của VietinBank và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mảng sản phẩm, dịch vụ này trong ngân hàng. Đối tượng nghiên cứu là phù hợp với chuyên ngành Kinh tế quốc tế, đồng thời khi tập trung phân tích về doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phân khúc khách hàng đa số sử dụng tất cả các sản phẩm TTQT&TTTM, tác giả sẽ đưa ra góc nhìn bao quát, mang tính toàn hàng thay vì chỉ nói về một nhóm sản phẩm nhất định. - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Hoạt động TTQT&TTTM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, qua phân tích một số chỉ tiêu, hoạt đông tại Trung tâm Tài trợ Thương mại – đơn vị xử lý tác nghiệp tập trung các giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.  Thời gian: từ năm 2015-2020, kiến nghị giải pháp đến 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu:
7 Luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình thực tế chất lượng hoạt động thanh toán tại ngân hàng VietinBank để nhận diện các yếu tố đảm bảo sự thành công của hoạt động xử lý tập trung, tìm ra những hạn chế trong các tiêu chí đánh giá chất lượng còn tồn tại để khắc phục và hoàn thiện hoạt động của ngân hàng hơn nữa phù hợp với thực tiễn kinh doanh và định hướng của toàn bộ hệ thống VietinBank: - Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên của VietinBank từ năm 2008-2019, các báo cáo hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch từ năm 2008-2014 (số liệu từ hệ thống Vmoc Report và Vmoc System của VietinBank), Trung tâm tài trợ thương mại từ năm 2015-2019 (số liệu từ Core Sunshine của VietinBank) - Phương pháp tổng hợp: sàng lọc, phân tích các dữ liệu, số liệu liên quan tới đề tài để đề ra giải pháp và phương hướng thực hiện theo đúng mục tiêu nghiên cứu. - Phương pháp khảo sát: Thông qua phiếu khảo sát các khách hàng doanh nghiệp thông qua buổi hội thảo của Khối khách hàng doanh nghiệp với các doanh nghiệp trên từng khu vực địa bàn trong thời gian từ tháng 6-9/2019. Kết quả thu thập được được tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thông qua chương trình Microsoft Excel. 6. Kết cấu của đề tài: Luận văn gồm 3 chương lớn: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM 1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM 1.1.1.1. Khái niệm - Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước (theo Nguyễn Văn Tiến, 2014) Đối với nền kinh tế, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thì hoạt động thanh toán quốc tế đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế của đất nước. Một quốc gia không thể phát triển với chính sách đóng cửa, chỉ dựa vào tích luỹ trao đổi trong nước mà phải phát huy lợi thế so sánh, kết hợp với sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế quốc tế. Trong bối cảnh hiện nay, khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước thì vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng được khẳng định. Thanh toán quốc tế là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân.Thanh toán quốc tế là khâu quan trọng của giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau. Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hoá tiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá trên phạm vi quốc tế. Nếu hoạt động thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an toàn sẽ khiến cho quan hệ lưu thông hàng hoá tiền tệ giữa người mua và người bán diễn ra trôi chảy, hiệu quả hơn. Thanh toán quốc tế làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, giúp cho quá trình thanh toán được an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và
9 giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Các ngân hàng với vai trò là trung gian thanh toán sẽ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng. Như vậy, thanh toán quốc tế là hoạt động tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Còn đối với các ngân hàng, thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Điều đó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng qui mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác… Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán. Thanh toán quốc tế còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộng qui mô và mạng lưới ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường