Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài chính – Ngân hàng PHAN THỊ THANH DUNG Hà Nội- 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Phan Thị Thanh Dung Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đỗ Thị Loan Hà Nội- 2021
i LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ nội dung đề tài nghiên cứu khoa học này là do bản thân tự nghiên cứu từ quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội kết hợp với các tài liệu tham khảo và theo sự hướng dẫn của Giảng viên – PGS, TS Đỗ Thị Loan theo quy định. Tác giả cũng xin cam đoan rằng toàn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này trung thực, các kết quả nghiên cứu do chính tác giả đề tài tham gia thực hiện, các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn đầy đủ. Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tác giả đã hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”. Trong suốt quá trình thực hiện, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy cô và các anh chị em đồng nghiệp. Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Toàn thể Quý Thầy cô và các cán bộ công chức của Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội đã giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS, TS. Đỗ Thị Loan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, các Phòng/Ban trực thuộc Ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn bè cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và kiến thức còn hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến chân thành của các thầy cô và những người quan tâm để đề tài nghiên cứu của tác giả được hoàn thiện hơn. Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG .............................................................................................vii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ...............................................................................viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 Chương 1: Một số vấn đề LÝ LUẬN cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ...................................................................................... 9 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 9 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................. 9 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại .................... 10 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 13 1.1.4. Các loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 14 1.1.4.1. Huy động vốn dân cư ................................................................. 14 1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ .......................................................................... 15 1.1.4.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................ 17 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 21 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 21 1.1.5.2. Đối với khách hàng .................................................................... 22 1.1.5.3. Đối với ngân hàng...................................................................... 23 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ........... 24 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 24 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại................................................................................................................ 26 1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ....................................................... 26 1.2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .............................. 28 1.2.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... 30 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 31 1.2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................... 32
iv 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan ....................................................................... 34 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ........................................................ 37 1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình) .......................................................... 37 1.3.2. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội) ........................................................................ 38 1.3.3. Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội ......................................... 40 1.3.4. Bài học kinh nghiệm .......................................................................... 41 CHƯƠNG 2: Thực trạng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ................................... 43 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội) .............................. 43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ................................... 43 2.1.2. Cơ cấu tổ chức“hoạt động của”Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội .. 45 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2020 .......................................................................................... 47 2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................................... 48 2.2.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .................................... 62 2.2.3. Phát triển thị trường........................................................................... 65 2.2.4. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ...................................................................................................................... 66 2.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................................................... 69 2.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ...................................................... 69 2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân..................................... 72 2.3.2.1. Những hạn chế ........................................................................... 72 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế................................................ 73
v CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ....................................................... 75 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .................................... 75 3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng ....................................................................................................... 75 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ............................................ 82 3.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ............................................................... 84 3.1.3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 84 3.1.3.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ... 84 3.1.3.3. Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................... 84 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025. ...................................................................................... 85 3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng .............................................................................................................. 85 3.2.2. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự ....................... 88 3.2.3. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng ............................................................................................................. 90 3.3. Một số kiến nghị......................................................................................... 96 3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................. 96 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................... 97 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 101
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viêt tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 CMCN Cách mạng công nghiệp 4 DV Dịch vụ 5 DVNH Dịch vụ ngân hàng 6 DSTT Doanh số thanh toán 7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 8 HĐQT Hội đồng quản trị 9 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHTN Khách hàng thể nhân 11 KHTC Khách hàng tổ chức 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) 16 SPDV Sản phẩm dịch vụ 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thương mại cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. So sánh Dịch vụ Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ............................ 20 Bảng 2.1: Các phòng giao dich tại Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội ................... 47 Bảng 2.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2018-2020 ................. 48 Bảng 2.3. Số liệu dư nợ cho bán lẻ vay giai đoạn 2018-2020 ................................. 50 Bảng 2.4: Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội .......................... 52 Bảng 2.5. Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2018-2020 ............................................ 53 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2020 so với năm 2019 của các chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội ............................................................... 54 Bảng 2.7: Số liệu về Digibank, iB@nking giai đoạn 2018-2020 ............................ 57 Bảng 2.8. Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2020 về Digibank khu vực Hà Nội ........ 58 Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nước giai đoạn 2018-2020 ......................... 59 Bảng 2.10: Doanh số bảo lãnh KHDN siêu vi mô của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2020 ....................................................................................... 60 Bảng 2.11. Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2018-2020.......................... 62 Bảng 2.12. Số lượng giao dịch ngoài quầy 2018-2020 ........................................... 63 Bảng 2.13: Tốc độ tăng trưởng Doanh số thanh toán POS ..................................... 64 Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2020 ............................. 65 Bảng 2.15. Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ bán lẻ .............................................. 67 Bảng 2.16. Số liệu về chất lượng dư nợ bán lẻ ....................................................... 68
viii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................ 47 Hình 2.1. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn.................................................................... 49 Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn........................................................................ 51 Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm ................................................................... 51 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội ................................ 47
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trong xu hướng chung của các Ngân hàng trên toàn thế giới, dịch vụ NHBL hiện đại đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát triển ở Việt Nam tuy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới trong thời đại Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 hiện nay, môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) thời gian vừa qua cũng đã có những bước đi mạnh mẽ để phát triển dịch vụ NHBL và bước đầu cũng đã đạt được một số kết quả nhất định, trong đó có những đóng góp không nhỏ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn của tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu là nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả đã rút ra một số kết luận sau: Dịch vụ NHBL là các hoạt động ngân hàng mà các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao với nhiều tiện ích vượt trội, đem lại nguồn thu nhập ổn định, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời cũng mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch, góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội. Luận văn áp dụng tổng hợp nhiều phương pháp (thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…) nhằm phân tích hoạt động NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua. Bước đầu, hoạt động NHBL của Chi nhánh đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; quy mô khách hàng không ngừng được mở rộng; chất lượng dịch vụ được tăng cường; hiệu quả kinh doanh trên từng khách hàng được nâng cao. Tuy vậy, hoạt động NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội vẫn còn một số những hạn chế như: thiếu các sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường; các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại còn ở mức đơn giản; thu nhập từ các SPDV bán lẻ hiện đại còn chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng thu nhập… Trên cơ sở những đánh giá từ thực tiễn, tác giả đề xuất một số giải pháp gồm có (i) Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự, (ii) Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng (iii) Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong hoạt động NHBL. Trải qua những biến động của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang gây ra những tác động tiêu cực đến nền kinh tế toàn cầu, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn. Do vậy, phát triển các sản phẩm dịch vụ mảng NHBL đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL đối với các ngân hàng tại Việt Nam là rất lớn vì nước ta có dân số lớn khoảng 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp ngày càng đa dạng. Đồng thời, hiện nay Chính phủ cũng đang rất quan tâm đến vấn đề đẩy mạnh phát triển nền kinh tế số, ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính phủ cũng đã ban hành rất nhiều nghị định, thông tư, văn bản để thúc đẩy người dân thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông qua tài khoản ngân hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ và sự phát triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại của mình. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều công ty Fintech đã tham gia vào thị trường và cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho khách hàng, nhiều tập đoàn lớn trong nước cũng đã bước vào lĩnh vực thanh toán một cách mạnh mẽ như Viettel, Vingroup, FPT... Trong khi đó, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
2 (Vietcombank) vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Đặc biệt, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh hỗn hợp, có trụ sở đặt tại trung tâm quận Đống Đa của thành phố Hà Nội, tuy nhiên chi nhánh lại chưa khai thác tốt được mảng bán lẻ mặc dù đã được định hướng bán lẻ phát triển từ hệ thống chi nhánh cấp 2 trong việc phát triển thị trường của Vietcombank. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn mà số lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL của chi nhánh chưa đa dạng, tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng giao dịch chưa được chú trọng nên chưa tạo được sự hài lòng của khách hàng dân cư. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các chi nhánh NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP Ngoại Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Trước những tiềm năng to lớn và những khó khăn thách thức cũng không nhỏ của thị trường, việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì và làm như thế nào để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chiến lược của Vietcombank trong bối cảnh hiện nay? Với lý do đó tác giả đã lựa chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội’’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng. 2. Tổng quan nghiên cứu Trên thế giới đã có nhiều bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển của ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) trong kỷ nguyên công nghệ số với những thay đổi mạnh mẽ về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, hành vi người tiêu dùng…Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 bắt đầu diễn ra trên toàn cầu hiện nay đang là một trong những nội dung quan trọng
3 trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Việt Nam. Do đó, đây là một lĩnh vực cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. Trong nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?” của công ty kiểm toán PwC Global đã chỉ ra những tác động, ảnh hưởng của xu hướng thay đổi toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng và những giải pháp chiến lược trọng tâm cho các ngân hàng trong bối cảnh thay đổi đó (về mô hình tổ chức, kênh phân phối, vận hành, quản lý rủi ro). Sáu mục tiêu cốt lõi của dịch vụ NHBL giai đoạn năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn yêu cầu. Bài viết “Recognizing the value of bank branches in a digital world”, của tác giả Val Srinivas, Richa Wadhwani đăng trên tạp chí Deloitte Insights 2019 đã cho thấy những thay đổi trong thời đại số về sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối, trải nghiệm khách hàng và giá trị các chi nhánh ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHBL đã có những thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên 4.0, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thay đổi, phương thức giao dịch cũng thay đổi và cách thức các ngân hàng hoàn thiện mình để cạnh tranh, tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu. Bên cạnh đó, một số công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Phạm vi nghiên cứu chung chung ở cấp vĩ mô theo ngành hoặc phạm vi nhỏ trong thực tiễn từng NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước thường tiếp cận ở từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL như mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn, thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử...Nhiều nghiên cứu tiếp cận ở giai đoạn trước khi đề cập khái niệm CMCN 4.0, ngân hàng số…:
4 Nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” – tác giả Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung, trên tạp chí ngân hàng số 6/2017 đã nghiên cứu những thực trạng, tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam và một số giải pháp, định hướng phát triển cho các NHTM. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ nêu khá tổng quát về thực trạng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam thông qua việc đánh giá một số chỉ tiêu như tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập, khả năng sinh lời của NHTM Việt Nam so với khu vực đồng thời phân tích một số tiềm năng cũng như thách thức và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng. Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” (2014), Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn – Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng giai đoạn 2008-2013, giải pháp và phương hướng đến 2020, chưa cập nhật và nghiên cứu những xu hướng, thay đổi mới nhất về tình hình phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn hiện nay, đặc biệt là giai đoạn Việt Nam và thế giới đang bước vào cuộc CMCN 4.0 với những cơ hội và thách thức mới trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Học viện Ngân hàng. Tác giả nghiên cứu những cơ hội, thách thức trong xu thế hội nhập quốc tế đối với hệ thống NHTM Việt Nam, sự độc quyền tín dụng trong hoạt động các ngân hàng và định hướng về chiến lược phát triển Dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngoài dịch vụ truyền thống trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài cũng mới chỉ nêu chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa đi sâu phân tích về dịch vụ NHBL hiện đại. Đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” (2017), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thu Thủy, Học viện ngân hàng. Tác giả nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại
5 Việt Nam, sự cạnh tranh và cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Đề tài “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ Học viện ngân hàng TPHCM với nội dung nghiên cứu về DVNH và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển song hành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL. Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam vô cùng phong phú, đa dạng. Các công trình đã nghiên cứu cơ bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM. Bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch vụ chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ yếu là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ đưa ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, chưa đưa ra được các chỉ tiêu, tiêu chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của các NHTM trong việc phát dịch vụ NHBL hiện đại ở giai đoạn hiện nay, trong bối kinh tế trong nước và thế giới đã bắt đầu bước vào CMCN 4.0. Thời gian gần đây, kể từ năm 2014, Vietcombank đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với việc chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh, thành lập Khối bán lẻ để chuyên trách hoạt động NHBL toàn hàng. Và cùng với đó, năm 2016, Vietcombank quyết định chuyển đổi mô hình hoạt động đối với năm (05) chi nhánh chiến lược bán lẻ trên địa bàn các thành phố lớn Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng. Như vậy, các công trình nghiên cứu về Dịch vụ NHBL đều đã đưa ra được các khái niệm về Dịch vụ NHBL, các nhân tố tác động và ảnh hưởng để từ đó đánh giá thực trạng phát triển Dịch vụ NHBL trong
6 hệ thống ngân hàng hoặc một chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích làm thế nào để phát triển Dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nội. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội" được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu trong luận văn này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển, thay đổi mảng NHBL tại các ngân hàng. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn sẽ làm rõ các nội dung sau: - Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. - Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM trong nước; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2018 -2020, chỉ ra các thành tựu, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
7 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM nói chung và Dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nội nói riêng. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển DV NHBL trong các hoạt động ngân hàng thương mại. - Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu việc phát triển DV NHBL của Vietcombank Hà Nội. - Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển DV NHBL tại Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2018-2020 và đưa ra các giải pháp thực hiện đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa các dữ liệu mà tác giả đã thu thập để làm sáng tỏ các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Cụ thể: - Phương pháp thống kê: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội theo chuỗi thời gian từ các báo cáo nội bộ, báo cáo của cơ quan quản lý Nhà nước và xuống quan sát trực tiếp tại chi nhánh và phòng giao dịch để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu của Luận văn. - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thông qua việc thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu các báo cáo thống kê của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 – 2020.
8 - Phương pháp suy luận logic: Từ những vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn đặc biệt những tồn tại, yếu kém và nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị đến 2025. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần danh mục bảng, biểu và sơ đồ, danh mục từ viết tắt; mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của Luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” (Theo https://vi.wikipedia.org). Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính – financial department stores” (Peter S. Rose 2002, tr.7). Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, “NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác” (Luật NHTM, 1995). Tại Việt Nam, theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr. 1). Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr. 2). Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên khắp thế giới đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM đứng trên phương diện là các loại hình dịch vụ ngân hàng mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ