Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng về SHL của người dân Cà Mau đối với chất lượng dịch vụ HCC; thông qua kết quả đạt được đưa ra những giải pháp nhằm từng bước nâng cao được SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THÚY AN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THÚY AN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN VĂN THẮNG Tp. Hồ Chí Minh – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Sử dụng công cụ thống kê đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018 Tác giả thực hiện QUÁCH THỊ THÚY AN
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC Chƣơng 1: Giới thiệu chung ..................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5. Cơ sở dữ liệu .................................................................................................... 4 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................... 4 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................ 4 1.7. Bố cục luận văn................................................................................................ 5 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc ............................................. 6 2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ HCC ........................................................................... 6 2.1.3. Đặc trưng của dịch vụ HCC ..................................................................... 6 2.2. Sự hài lòng về dịch vụ HCC ............................................................................ 7 2.2.1. Sự hài lòng ................................................................................................ 7 2.2.2. Mục đích đáp ứng SHL của người dân về dịch vụ HCC ......................... 7 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ HCC và SHL của người dân ........ 9
2.3. Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh ........................................................................................................................ 9 2.3.1. Một vài nét về tỉnh Cà Mau ...................................................................... 9 2.3.2. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau .............. 10 2.4. Các nghiên cứu liên quan đến SHL ............................................................... 11 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 11 2.4.2. Các nghiên cứu quốc tế .......................................................................... 12 2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 13 2.5.1. Định nghĩa các nhân tố ........................................................................... 13 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................... 15 Chƣơng 3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 20 3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 20 3.1.1. Thang đo và biến quan sát ...................................................................... 20 3.1.1.1. Thang đo ......................................................................................... 20 3.1.1.2. Biến quan sát ................................................................................... 20 3.1.2. Thiết kế mẫu ........................................................................................... 24 3.1.3. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin .................... 24 3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ............................................................... 25 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 25 3.2.2. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con (phân tích nhân tố khám phá – EFA) ........................................................................ 25 3.2.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ................................. 26 Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................ 28 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 28 4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 29 4.2.1. Kiểm định thang đo ................................................................................ 29 4.2.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” ......... 29 4.2.1.2. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất”....................... 30 4.2.1.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” .................. 31
4.2.1.4. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ” ................. 33 4.2.1.5. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy” ............................. 34 4.2.1.6. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm”......................... 35 4.2.1.7. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” ................... 36 4.2.1.8. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” ........................... 37 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá “EFA” ....................................................... 37 4.2.3. Kiểm định thang đo “Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Thái độ phục vụ” ............................................................................................................................. 41 4.2.4. “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc ........................................ 42 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 43 4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................ 44 4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 44 4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................... 46 4.4.3. “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến SHL ........................... 48 4.4.3.1. Giới tính .......................................................................................... 49 4.4.3.2. Độ tuổi............................................................................................. 50 4.4.3.3. Trình độ phổ thông.......................................................................... 51 4.4.3.4. Trình độ chuyên môn ...................................................................... 52 4.4.3.5. Lĩnh vực công tác ............................................................................ 53 4.5. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 54 Chƣơng 5. Kết luận và một số giải pháp ............................................................... 56 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 56 5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................................... 57 5.2.1. Đối với nhân tố “Thái độ phục vụ” ........................................................ 57 5.2.2. Đối với nhân tố “Độ tin cậy” .................................................................. 59 5.2.3. Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” ....................................................... 61 5.2.4. Đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” ........................................................... 62 5.2.5. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ...................................................... 63 5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................ 64
5.4. Hạn chế nghiên cứu ....................................................................................... 64 5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắc/ kí hiệu Cụm từ đầy đủ CBCC “Cán bộ Công chức” CSVC “Cơ sở vật chất” EFA “Phân tích nhân tố khám phá” ĐTC “Độ tin cậy” HCC “Hành chính công” KQ “Kết quả” NLPV “Năng lực phục vụ” PAR INDER “Chỉ số cải cách hành chính” PCI “Chỉ số năng lực cạnh tranh” QTTT “Quy trình thủ tục” SĐC “Sự đồng cảm” SHL “Sự hài lòng” TĐPV “Thái độ phục vụ” TTHC “Thủ tục hành chính”
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các biến quan sát thuộc biến “Cơ sở vật chất” ........................................ 21 Bảng 3.2: Các biến quan sát thuộc biến “Quy trình thủ tục” .................................... 21 Bảng 3.3: Các biến quan sát thuộc biến “Năng lực phục vụ” ................................... 22 Bảng 3.4: Các biến quan sát thuộc biến “Độ tin cậy” ............................................... 22 Bảng 3.5: Các biến quan sát thuộc biến “Sự đồng cảm” .......................................... 23 Bảng 3.6: Các biến quan sát thuộc biến “Thái độ phục vụ” ..................................... 23 Bảng 3.7: Các biến quan sát thuộc biến “Sự hài lòng” ............................................. 24 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 28 Bảng 4.2: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” ................................ 30 Bảng 4.3: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 1 ................... 31 Bảng 4.4: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 2 ................... 32 Bảng 4.5: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 3 ................... 32 Bảng 4.6: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ......................... 33 Bảng 4.7: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy”....................................... 34 Bảng 4.8: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm” .................................. 35 Bảng 4.9: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” ............................. 36 Bảng 4.10: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” ................................... 37 Bảng 4.11: Kết quả KMO biến độc lập .................................................................... 38 Bảng 4.12: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” ................................................... 38 Bảng 4.13: Phân nhóm và đặt tên nhóm .................................................................. 39 Bảng 4.14: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mới Thái độ phục vụ” ....... 41 Bảng 4.15: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc .............................................................. 42 Bảng 4.16: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng” ........ 42 Bảng 4.17: Hệ số tương quan .................................................................................... 44 Bảng 4.18: Bảng KQ phân tích hồi quy .................................................................... 46 Bảng 4.19: KQ quả kiểm định phương sai theo giới tính ......................................... 49 Bảng 4.20: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi .................................................. 50 Bảng 4.21: KQ kiểm định phương sai theo trình độ phổ thông ................................ 51
Bảng 4.22: KQ kiểm định phương sai theo trình độ chuyên môn ............................ 52 Bảng 4.23: KQ kiểm định phương sai theo lĩnh vực công tác .................................. 53 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng.................... 57 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ”.................. 58 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Độ tin cậy” ........................... 60 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ................ 61 Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” ..................... 62 Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” ............... 63
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC........................ 16 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................... 17 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau “phân tích nhân tố EFA” ................................... 43
1 Chƣơng 1 Giới thiệu chung 1.1. Đặt vấn đề Hầu hết các nước trên thế giới ngày nay đã và đang vẫn tiến hành cải cách hành chính. Cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việt Nam đã và đang tiến hành cải cách hành chính trong nhiều năm qua, việc CCHC nhằm làm giúp cho bộ máy hành chính ngày càng tinh gọn, vận hành hiệu quả, phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Mục đích của cải cách hành chính là nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ công, trong đó cụ thể là chất lượng dịch vụ HCC. Độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC là thước đo đánh giá hiệu quả của việc thực hiện cải cách dịch vụ hành chính công, là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin của người dân đối với bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự ổn định và phát triển của xã hội. Cà Mau đã và đang thực hiện cải cách hành chính trong nhiều năm qua bước đầu mang lại nhiều hiệu quả khả quan. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật từng bước được cải thiện. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước từng bước được điều chính, sắp xếp cho phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn. Chất lượng đội ngũ CBCC trong bộ máy hành chính nhà nước ngày càng được cải thiện, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và thủ tục hành chính ở một số nơi có bước đổi mới hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó công tác cải cách cải cách hành chính còn nhiều hạn chế, đó là: một số văn bản quy phạm pháp luật chưa phù hợp với tình hình thực tế, chậm được đổi mới, bổ sung và hoàn thiện, chất lượng văn bản còn hạn chế; tổ chức bộ máy của một số cơ quan hành chính cồng kềnh nhưng kém hiệu quả, vẫn còn tình trạng
2 trùng lập, chồng chéo, chưa được đổi mới sắp xếp để phù hợp với tình hình mới. Bên cạnh những công chức tận tâm với công việc thì vẫn còn một bộ phận chưa hết mình vì công việc chung. Cụ thể là vẫn còn một số công chức đi trễ về sớm, làm việc riêng trong giờ làm việc, gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu đến người dân doanh nghiệp trong quá trình giải quyết TTHC. Cán bộ thực hiện chưa tốt việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức và công dân, thực hiện chưa nghiêm quy chế dân chủ của cơ quan. Từ những lí do trên dẫn đến kết quả xếp hạng chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) của tỉnh Cà Mau ở mức thấp trong nhiều năm cụ thể: năm 2012 xếp hạng 38/63, năm 2013 xếp hạng 42/63, năm 2014 xếp hạng 38/63 tỉnh, thành (Cổng thông tin điện tử Bộ Nội Vụ). Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của tỉnh hàng năm điều giảm cụ thể: năm 2011 xếp hạng 32/63, năm 2014 xếp hạng 58/63 tỉnh, thành (Cổng thông tin điện tử Bộ Nội Vụ). Nguyên nhân chính của những hạn chế, yếu kém là sự chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo còn chậm chạp và thiếu tính kiên quyết và chưa tập trung cao trong việc tiến hành cải cách TTHC; chưa có những giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế trong việc cải cách hành chính; công tác kỷ luật trong cải cách hành chính chưa được thực hiện tốt, quyền hạn và trách nhiệm của người đứng đầu chưa được thực hiện tốt. Để cải cách hành chính của tỉnh có hiệu quả cao và khắc phục những tồn tại, yếu kém đó nhằm nâng cao hơn nữa tinh thần phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội… nên việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân trong việc sử dụng dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau có ý nghĩa thực tiễn cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ; là cơ sở để thu thập ý kiến tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
3 Từ những lý do trên tôi lựa chọn đề tài “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công” để hoàn thiện khóa luận của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng về SHL của người dân Cà Mau đối với chất lượng dịch vụ HCC. Thông qua kết quả đạt được đưa ra những giải pháp nhằm từng bước nâng cao được SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân Cà Mau về chất lượng dịch vụ HCC. Đo lường được độ ảnh hưởng (mức độ) của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính công tại Cà Mau. Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện và ngày càng nâng cao hơn độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Cà Mau. 1.3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Cà Mau. - Phạm vi và thời gian nghiên cứu: + Phạm vi đề tài nghiên cứu tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Cà Mau. + Thời gian nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong vòng 30 ngày từ ngày 01/11 đến ngày 30/11/2017 năm 2017. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu “Nghiên cứu định tính”: “Nghiên cứu định tính” bằng phương pháp thảo luận nhóm, chuyên gia điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đánh giá và điều chỉnh thang đo nhằm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
4 “Nghiên cứu định lượng”: Dữ liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, theo Tabachnick & Fidell (1996) cở mẫu được chọn là n>=8m+50, trong đó m là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu và n là cở mẫu. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được kiểm tra sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. 1.5. Cơ sở dữ liệu 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Cà Mau. 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Trung tâm giải quyết thủ tục hành chính công tỉnh Cà Mau. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được kiểm tra xóa bỏ những phiếu không đạt yêu cầu như thiếu thông tin, thông tin thiếu tính logic. Sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo như: thống kê mô tả dữ liệu thu thập được, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, xác định các yếu tố đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học vấn” có ảnh hưởng đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau. 1.6. Ý nghĩa của đề tài - Đo lường được độ hài lòng (mức độ) của người dân với dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ của nhân dân và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân; - Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của nhân dân về dịch vụ HCC. Thông qua đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả của công tác cải cách hành chính.
5 1.7. Bố cục luận văn Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ HCC. Các mô hình đánh giá độ hài lòng (mức độ) của người dân, đưa ra mô hình lý thuyết. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày các bước của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu và thiết kế thang đo. Chương 4: Tiến hành các bước đánh giá dữ liệu và đưa qua kết quả nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS: độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng “hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha”; sử dụng “Phân tích nhân tố khám phá (EFA)” để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình; xác định các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) bằng “Phân tích hồi quy đa biến”; xác định các đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến SHL bằng “Phân tích nhân tố ANOVA”. Chương 5: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau thông qua việc nâng cao SHL của người dân dựa vào kết quả thu thập được. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cơ sở dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.
6 Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc 2.1. Khái niệm 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.1.2. Khái niệm dịch vụ HCC Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện nhằm phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, nhằm bảo đảm công bằng và trật tự xã hội. 2.1.3. Đặc trƣng của dịch vụ HCC Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng như sau: Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ HCC gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thứ hai, dịch vụ HCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. Thứ ba, dịch vụ HCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Thứ tư, dịch vụ HCC là những hoạt động phi lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) số tiền thu được sẽ nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ năm, tất cả mọi người đều có quyền truy cập bình đẳng và sử dụng dịch vụ này như một đối tượng phục vụ của nhà nước. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ mọi người, bất kể người đó là ai.
7 2.2. Sự hài lòng về dịch vụ HCC 2.2.1. Sự hài lòng Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotter (2001) SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo Oliver (1997) SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. 2.2.2. Mục đích đáp ứng SHL của ngƣời dân về dịch vụ HCC Một tổ chức có giao dịch với người dân muốn hoạt động ổn định và ngày càng phát triển thì nó cần phải quan tâm đến SHL của người dân. Việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC giúp đạt được các mục tiêu sau: - Xác định được độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC từ đó đưa ra quyết định các hoạt động nhằm nâng cao SHL của người dân. Nếu người dân không hài lòng hoặc hài lòng thấp với chất lượng dịch vụ hành chính công thì có thể biết do nguyên nhân nào vào có thể tìm được giải pháp để khắc phục. - Đánh giá được độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua những đánh giá mang tính định lượng và khách quan của người dân. Người dân đảm bảo đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ HCC vì họ là người thụ hưởng trực tiếp, quyền lợi của người dân bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch vụ HCC. - Biết được mong muốn của người dân thông qua mức độ đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ HCC từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. - Qua đánh giá của người dân ta có thể xác định được khía cạnh nào của dịch vụ ảnh hưởng cao nhất hoặc thấp nhất đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC. Cơ quan quản lý hành chính có thể thấy được những TTHC nào còn rườm rà,
8 không cần thiết để đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn với tình hình thực tế, qua đó nâng cao độ hài lòng (mức độ)của người dân về dịch vụ HCC. - Thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cơ quan HCC có thể biết được những yêu cầu thực tế của xã hội. Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể có những cải tiến quan trọng để phát triển kinh tế xã hội. - Cơ quan nhà nước có thể biết được những yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ HCC thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ hành chính công, từ đó có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp với mong đợi của người dân vừa đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của người dân qua đó công tác quản lý nhà nước được thực hiện có hiệu quả hơn. - Thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Lãnh đạo có thể đánh giá được chất lượng thực hiện công việc của từng CBCC, từng bộ phận trong tổ chức từ đó có những hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp. Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng SHL của khách hàng với dịch vụ HCC mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác. Vì vậy, việc nâng cao độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC có vai trò vô cùng quan trọng là cơ sở để nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội của bộ máy nhà nước. Dịch vụ công là hoạt động bắt buộc, vì vậy một số tổ chức có thể lợi dụng để vụ lợi xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng, phiền hà nhân dân, làm cho hiệu quả quản lý nhà nước không cao, chậm phát triển. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, bảo đảm chất lượng dịch vụ HCC
9 đáp ứng được độ hài lòng (mức độ) của người dân, làm cho bộ máy nhà nước hoạt động ngày càng hiệu quả hơn phải thực hiện đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC. 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ HCC và SHL của ngƣời dân Qua nhiều năm nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã được thực hiện và thường kết luận rằng chất lượng và SHL là hai khái niệm phân biệt rõ rệt (Bitner,1990; Boulding và cộng sự, 1993). SHL của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người dân thụ lợi của dịch vụ HCC là một khái niệm chung nói lên SHL của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000). Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Kết quả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi các yếu tố khác nhau, SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ. Có nhiều công trình đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. Theo Cronin & ctg (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng, là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL. 2.3. Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công của tỉnh 2.3.1. Một vài nét về tỉnh Cà Mau Cà Mau lầ tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nằm về phía cực Nam nước Việt Nam. Diện tích tự nhiên trên 5.359 km2. Dân số trên 1,2 triệu người. Địa hình Cà Mau là đồng bằng thuần nhất, sông rạch chằng chịt, như một bán đảo, có 3 mặt giáp biển, vùng biển Mũi Cà Mau hàng năm phù sa bồi lắng ngầm vươn ra biển khoảng 80m. Bờ biển Cà Mau dài 254 km, vùng biển và thềm lục địa rộng trên 71.000 km2, tiếp giáp với vùng biển quốc tế và nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á; có trữ