Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (Khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống lại các lý thuyết và góp phần phát triển lý thuyết, sự nhận thức tầm quan trọng của thực hành CSR và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành của KH trong hoạt động KD của các tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (Khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS HỒ TIẾN D NG Thành phố Hồ Chí Minh - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018 Người thực hiện luận văn Nguyễn Lâm Phương Linh 1
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1 Lý do và mục đích nghiên cứu 1 2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 4 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 4 2.1.1.Về ảnh hưởng của CSR đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng 4 2.1.2 Về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM 5 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 5 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng và xây dựng pháp luật 6 2.1.2.3 Về trách nhiệm đối với môi trường 6 2.1.2.4 Trách nhiệm về vấn đề đạo đức kinh doanh 7 2.1.2.5 Về tính nhân văn 8 2.2 Các nghiên cứu trong nước 8 2.2.1 Các nghiên cứu về CSR 8 2.2.2 Về CSR của các NHTM và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM 10 3 Đối tượng nghiên cứu ph m vi và giới h n nghiên cứu 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giới hạn nghiên cứu 11 Phư ng ph p nghiên cứu 11 ngh a th c ti n c a nghiên cứu 11 S đồ uy trình nghiên cứu d ki n 12 7.K t cấu c a luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN ......................................................................................... 14 1 1 C sở lý luận về tr ch nhiệm xã hội 14 1 1 1 Kh i u t về tr ch nhiệm xã hội 14 1 1 2 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội 15
1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên ngoài 16 1 2 Lòng trung thành c a kh ch hàng 19 1.2.1 Kh i u t về lòng trung thành 19 1 2 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 21 1 3 Uy tín doanh nghiệp 21 1 3 1 Kh i u t về uy tín doanh nghiệp 21 1 3 2 Vai trò c a uy tín đối với doanh nghiệp 23 1.3 Tổng quan về tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần Eximbank TPHCM 24 1.3.1 Lịch sử hình thành và c cấu tổ chức 24 1 3 2 Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM 25 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................ 26 2 1 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 26 2.1.1 Giới thiệu thang đo 26 2.1.2 Mối quan hệ giữa tr ch nhiệm xã hội và lòng trung thành c a kh ch hàng 34 2.1.2.1 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và uy tín của ngân hàng 34 2.1.2.2 Mối quan hệ giữa uy tín của ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng 37 2.1.2.3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng 38 2 2 Mô hình nghiên cứu và c c giả thi t 38 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành 38 2 2 2 Mô hình nghiên cứu và c c giả thi t 41 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 44 3.1 Thi t k nghiên cứu 44 3 2 Nghiên cứu s bộ (nghiên cứu định tính) 44 3 3 Nghiên cứu chính thức 45 3.3 Thang đo 46 3.4 Mẫu và thông tin mẫu 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 54 1 Đ nh gi thang đo 54 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo 54 4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng 54 4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật 54
4.1.1.3 Môi trường xanh 54 4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh 54 4.1.1.5 Tính nhân văn 55 1 2 Uy tín 55 1 3 Lòng trung thành 55 2 Phân tích nhân tố 55 2 1 Phân tích nhân tố uan s t EFA 56 2 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 63 4.2.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 64 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ 65 4.2.2.4 Tính đơn nguyên 68 4.2.2.5 Giá trị phân biệt 69 3 Mô hình phư ng trình cấu trúc tuy n tính SEM 71 4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân khẩu học 73 4.4.1 Giới tính 73 4.4.2 Tuổi 73 CHƯƠNG : NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT ..................................................... 75 5.1 K t quả chính và đóng góp c a nghiên cứu 75 5.1.1 Về thang đo 75 5.1.2 Về việc th c hiện tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank TPHCM 76 5.1.3 Việc th c hiện tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành trong việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng 77 5.2 Ki n nghị đối với nhà uản trị hệ thống ngân hàng 79 5.2.1 Ki n nghị rút ra từ việc kiểm định giả thi t 80 5.2.2 Ki n nghị rút ra từ cảm nhận và đ nh gi c a KH về việc th c hiện CSR c a NH TMCP Eximbank 83 5.2.3 Ki n nghị rút ra từ s kh c biệt về LTT theo nhóm giới tính 84 5.2.4 Ki n nghị rút ra từ s kh c biệt về LTT đối với nhóm 86 5.3 H n ch c a nghiên cứu và những hướng nghiên cứu ti p theo 87 5.3.1 H n ch c a nghiên cứu 87 3 2 Hướng nghiên cứu ti p theo 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo của nghiên cứu .....................................................................30 Bảng 3.1 Các giai đoạn của nghiên cứu ..............................................................................44 Bảng 3.2 Thống kê đối tượng phỏng vấn định tính .............................................................44 Bảng 3.3: Thang đo sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa ....................................................46 Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi của mẫu ......................................................................................51 Bảng 3.5: Phân bố giới tính của mẫu ..................................................................................51 Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn của mẫu ......................................................................51 Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua các kênh thông tin .......................................................51 Bảng 3.8: Tư cách của KH khi được phỏng vấn .................................................................52 Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV của NH ..............................................................................52 Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .......................................................................................52 Bảng 3.11: Trung thành tuyệt đối với NH...........................................................................53 Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không ........................................................53 Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích của các nhân tố ........................................................57 Bảng 4.2. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố lần 1 ............................................................58 Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích các nhân tố ..............................................................60 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..................................................................................62 Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các nhân tố .............................64 Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa ....................................................................................65 Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa ............................................................................................67 Bảng 4.8. Đánh giá giá trị phân biệt....................................................................................69 Bảng 4.10. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........................................73 Bảng 4.11: Ảnh hưởng của giới tính đến LTT ....................................................................73 Bảng 4.12: Ảnh hưởng của độ tuổi đến LTT ......................................................................74
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP Eximbank TPHCM)” 12 Sơ đồ 2: Mô hình bốn nhân tố của Caroll (1991) 27 Sơ đồ 3: Mô hình năm nhân tố của Abdul Rashid và những người khác (2014); M. A. J. Qamar và những người khác (2016) 28 Sơ đồ 4: Mô hình thang đo bốn nhân tố của Jamaliah Mohd. Yusof và những người khác (2015) 29 Sơ đồ 5: Mô hình lòng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38 Sơ đồ 6: Mô hình kim tự tháp của Aeker (1991) 40 Sơ đồ 7: Mô hình lòng trung thành của Dick và Basu (1994) 40 Sơ đồ 7: Mô hình phân loại lòng trung thành của KH của Thomas.O.Jones và W.Earl.Sasser (1995) 41 Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu giả thiết 42 Sơ đồ 9: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70 Sơ đồ 10: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 72
PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do và mục đích nghiên cứu Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại của Việt nam đã đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh thanh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước. Tuy nhiên, cùng với quá trình phát triển ấy là sự phát triển về nhận thức của xã hội, sự hội nhập kinh tế với thế giới, đòi hỏi các ngân hàng ngày càng phải nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh của mình, tạo uy tín thu hút khách hàng. Một trong những yêu cầu đặt ra, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để đáp ứng đó là về trách nhiệm xã hội. Quá trình toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp về công nghệ thông tin 4.0 khiến các mối quan hệ kinh tế và thông tin được kết nối toàn cầu. Điều này đặt ra những thách thức không hề nhỏ đối với bất kỳ tổ chức, cá nhân nào tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt đối với các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí thì tiêu chí Trách nhiệm xã hội (CSR) được coi như là một tiêu chí quan trọng của các tổ chức, cá nhân trong hoạt động kinh tế. Đây là một trong những tiêu chí mà các đối tác thường tham khảo để quyết định hợp tác trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), bởi tiêu chí này liên quan đến úy tín của chủ thể. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng (TCNH), uy tín là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu quyết định sự thành bại của các tổ chức. Các thông tin về uy tín, CSR của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ được chia sẻ rất nhanh bởi hệ thống thông tin kết nối toàn cầu. Do đó, đối với các ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu về CSR và ứng dụng những nghiên cứu này góp phần nâng cao CSR của các tổ chức này ngày càng mang tính thiết yếu trong chiến lược và chính sách kinh doanh, phát triển. Thời gian vừa qua, ở Việt nam, có rất nhiều những vụ án kinh tế liên quan đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, những đối tác phần nào mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt nam. Các vụ án điển hình như Huỳnh Thị Huyền Như, Phạm Công Danh…thể hiện phần nào tiêu chí về CSR chưa được coi trọng. 1
Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài những dòng chảy về toàn cầu hóa kinh tế, về cách mạng công nghiệp về vấn đề chia sẻ thông tin về tình hình thực tế kinh doanh của ngân hàng, trong đó, mối quan tâm của các đối tác về CSR của ngân hàng Eximbank cũng là một trong những mối quan tâm hàng đầu. Gần đây, với những thực tiễn đã xảy ra, đặc biệt từ những vụ án kinh tế lớn liên quan đến các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác trong hệ thống các NHTM Việt nam mà xuất phát từ vấn đề đã không chú ý xây dựng về tiêu chí CSR một cách cụ thể và toàn diện, đã là hồi chuông cảnh báo Ban Lãnh đạo và Quản trị của Eximbank. Hệ thống ngân hàng Eximbank đã bắt đầu có sự quan tâm đến vấn đề CSR, tuy nhiên mới chỉ là những động thái manh nha, rời rạc, chưa có những chiến lược, chính sách cụ thể cho vấn đề này. Để nhân biết tầm quan trọng thực sự của CSR đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng Eximbank, đặc biệt là đối với việc giữ chân khách hàng lâu dài trong bối cảnh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống NHTM rất cao là một vấn đề tác giả nhận thấy cần phải đặt lên hàng đầu trong những vấn đề quan trọng hiện nay. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết này, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “T c động c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo s t hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế TPHCM. -Những vấn đề cần nghiên cứu: NHTMCP Eximbank là một trong những NHTM của hệ thống NHTM nhà nước chủ sở hữu đầu tiên ở Việt nam, với những điều kiện mới của phát triển kinh tế xã hội, Eximbank được cổ phần hóa và hiện nay trở thành NHTMCP Eximbank, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vay và cho vay xuất nhập khẩu, bảo lãnh thư tín dụng, các nghiệp vụ liên quan đến trao đổi, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm rủi ro…tuy nhiên, với yêu cầu hiện tại và sự cạnh tranh ngày càng cao, hệ thống pháp luật ngày càng thông thoáng, cho phép nhiều ngân hàng mới được thành lập và các ngân hàng của nước ngoài cũng có mặt ở Việt nam ngày càng nhiều, sức ép cạnh tranh ngày
càng cao, đòi hỏi Eximbank phải mở rộng hoạt động của mình trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là huy động và cho vay hướng tới nhiều đối tượng. Để đạt được điều này, Eximbank cần phải bảo đảm uy tín của mình trên thương trường, nhưng thời gian vừa qua, những hoạt động của Eximbank chưa mang lại tiếng vang lớn, cụ thể, theo điều tra của Standard and Poors (S&P) năm 2016, xếp hạng tín nhiệm của Eximbank chỉ ở mức axBB- là một mức được đánh giá là “tiêu cực” trong bảng đánh giá của S&P, cho dù đánh giá này mới chỉ dùng thang đo cấp khu vực vùng ASEAN. Với mức tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở hữu (ROE) là 2,32% và mức tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) là 0,24% trong đó, tổng tài sản là 128.802 tỷ đồng năm 2016 [93], cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chưa thực sự khởi sắc, mức sinh lời yếu sẽ khó thu hút được cổ đông và các đối tác cá nhân cũng như tổ chức hợp tác và làm ăn, kinh doanh với ngân hàng. Nhận thức về uy tín với vấn đề trách nhiệm xã hội là một yếu tố tác động lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank, ban lãnh đạo và quản trị của ngân hàng đã đưa ra những chính sách có tinh thần xuyên suốt về trách nhiệm xã hội về vấn đề hướng đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, pháp luật, cộng đồng địa phương... Tuy nhiên, hiện nay, thực tiễn triển khai những chính sách này còn hạn chế. Vì thế, đề tài đặt ra những vấn đề cần nghiên cứu như sau: Những chính sách liên quan đến CSR của ngân hàng, các quy định, quy tắc cụ thể hóa, việc thực hiện những chính sách này trong thực tế đến đâu, nó có tác động như thế nào đến khách hàng, nó có tác động như thế nào đến việc tạo uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, đối tác, những tác động này ảnh hưởng gì đến lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Eximbank, những khuyến nghị về hệ thống chính sách của ngân hàng và các giải pháp để thực hiện hiệu quả những chính sách này nhằm nâng cao tiêu chí trách nhiệm xã hội, thu hút được khách hàng, giữ được khách hàng kết nối và hợp tác lâu dài với ngân hàng. -Mục đích:
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở dữ liệu hình thành từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong hệ thống NHTMCP Eximbank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM). Việc khảo sát này được thực hiện nhằm: *Xác định những nhân tố cấu thành nên CSR của hệ thống NHTMCP Eximbank chi nhánh TPHCM. *Đo lường ảnh hưởng của từng nhân tố lên uy tín của ngân hàng. *Đo lường ảnh hưởng của CSR lên uy tín của ngân hàng *Đo lường ảnh hưởng của CSR được thực hiện trong hệ thống tới lòng trung thành của khách hàng. *Xác định những vấn đề tồn tại trong việc thực thi CSR, những nguyên nhân. *Đưa ra được những khuyến nghị về chính sách và giải pháp thực hiện chính sách vừa toàn diện, vừa cụ thể, mang tính thiết thực để thực thi hóa CSR trong hoạt động của ngân hàng nhằm giành được lòng trung thành của khách hàng. 2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 2.1.1.Về ảnh hưởng c a CSR đ n k t quả ho t động kinh doanh c a c c ngân hàng Tổng quan các nghiên cứu cho thấy, các kết quả nghiên cứu kiểm định tác động của CRS đến kết quả tài chính còn đưa ra nhiều kết quả gây tranh cãi do sự đa dạng trong phương pháp nghiên cứu, các biến số và bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hoạt động kinh doanh của các NHTM thì đều đưa ra các kết quả thuận chiều. Nghiên cứu của Simpson & Kohers (2002) kiểm định mối quan hệ giữa TNXHDN và kết quả tài chính, đã chứng minh cho luận điểm, các hoạt động xã hội được triển khai bởi các ngân hàng sẽ đem đến tác động tích cực cho kết quả tài chính của các ngân hàng này. Khảo sát của Scholtens (2009) trong giai đoạn 2000-2005 cũng chỉ ra một sự tương đồng rằng CSR có tác động tích cực đến kết quả tài chính của các ngân
hàng trong giai đoạn nghiên cứu. Trong dự đoán của mình, tác giả còn cho rằng CSR sẽ trở thành một trào lưu mới trong lĩnh vực tài chính, gắn liền và phát triển xuyên suốt trong quá trình xây dựng văn hóa của các ngân hàng. Nghiên cứu của Vollono (2010) dựa trên mẫu nghiên cứu từ các doanh nghiệp ở Mỹ và thông tin từ Fortune Magazine năm 2005 và khảo sát của Most Admired Companies vào năm 2008, các dữ liệu về tài chính doanh nghiệp được lấy từ Standard & Poor’s Research Insight, chỉ ra rằng CSR có tác động làm cải thiện kết quả tài chính trong đó, nổi bật là sự nhấn mạnh CSR và chỉ số tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có mỗi quan hệ thuận chiều và rất rõ ràng. Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ năm 2013 về trách nhiệm xã hội cộng đồng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng đưa ra kết quả khi các ngân hàng nâng cao chất lượng các hoạt động xã hội thì kết quả tài chính của ngân hàng sẽ được cải thiện và các rủi ro tài chính cũng được hạn chế. 2.1.2 Về ảnh hưởng c a CSR đ n lòng trung thành c a kh ch hàng đối với c c NHTM Các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố CSR có tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với các DN nói chung và đối với các NHTM nói riêng đã có rất nhiều, tuy nhiên, các nghiên cứu này đều đánh giá chưa đầy đủ và chưa bao quát hết các nhân tố. Tổng quan các nghiên cứu này, CSR được cho là bao gồm các nhân tố sau: Dịch vụ hướng đến khách hàng, Trách nhiệm tuân thủ và xây dựng hệ thống pháp luật, Trách nhiệm với môi trường, Trách nhiệm về đạo đức kinh doanh và Trách nhiệm về tính nhân văn của NH. 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng Rashid, Abdeljawad, Ngalim, và Hassan (2013) cho rằng, các tổ chức, doanh nghiệp (DN) có xu hướng dịch vụ hướng tới khách hàng (KH) thì chú trọng đến việc thỏa mãn hay là sự hài lòng của khách trong mục tiêu hoạt động của họ. Vì việc cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt hơn sẽ đảm bảo rằng sự hài lòng của khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho DN. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng, các định chế tài chính được coi là hướng đến khách hàng thường gắn với cam kết về
chất lượng và cải thiện dịch vụ, tín dụng, nhân viên và xã hội, là những yếu tố rất quan trọng để hướng tới khách hàng. McDonald và Lai (2010) lại có những phân tích về nhân tố dịch vụ hướng đến khách hàng trong CSR có ảnh hưởng lớn hơn cả tính nhân văn và trách nhiệm với môi trường đối với thái độ và ứng xử của KH đối với NH. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều không bao gồm sự đánh giá riêng biệt cách thức mà nhân tố dịch vụ hướng đến KH có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như thế nào. Trong nghiên cứu của Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) bắt đầu đưa ra sự khảo sát để đánh giá tác động của nhân tố này đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, tác giả tập trung vào khảo sát ở các ngân hàng thuộc hệ thống luật Islamic. 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng và xây dựng pháp luật Carroll (1991) đã nghiên cứu về nhân tố trách nhiệm về pháp luật của CSR, nhân tố này bao gồm cả những trách nhiệm về việc đóng góp xây dựng hệ thống luật của chính phủ, việc tuân thủ pháp luật và các quy định của các cấp từ trung ương đến địa phương, là một tổ chức gương mẫu về pháp luật và áp dụng đầy đủ những yêu cầu cơ bản của pháp luật trong quá trình cung cấp dịch vụ. Muhammad Ali, Sameen, Tehreem (2016) tiếp tục mở rộng nghiên cứu về ảnh hưởng của nhân tố này đến lòng trung thành của KH đối với các NHTM tại Pakistan. 2.1.2.3 Về trách nhiệm đối với môi trường Các nghiên cứu chỉ ra rằng, ngày nay, có nhiều hãng, công ty đang lấy tiêu chí vì môi trường là một trong những điểm cốt lõi của chiến lược marketing hiện đại, từ đó, tạo nên một lợi thế so sánh. Chen (2008) cho rằng, các công ty đầu tư vào việc tạo dựng một hình ảnh “xanh” đều cải thiện hình ảnh trong mắt đối tác và có thể phát triển thêm nhiều thị trường mới cũng như là làm gia tăng lợi thế so sánh của họ. Nghiên cứu kinh điển của Porter & Vander Linde (1995) đã chỉ ra đối với những công ty đưa ra được nhiều ý tưởng về môi trường xanh áp dụng cho sản phẩm và đóng gói thân thiện với môi trường của họ thì đều có thể bán hàng hóa với giá cao tương ứng và do đó gia tăng được lợi thế khác biệt của sản phẩm mà họ cung ứng cho người tiêu dùng (NTD). Trong nghiên cứu của Rahbar và Abdul
Wahid (2011), họ đã phát hiện ra rằng khách hàng tin tưởng vào những nhãn hàng thân thiện với môi trường và sự chấp nhận những thương hiệu thân thiện với môi trường này chỉ ra mối quan hệ rõ ràng và tích cực với hành vi tiêu dùng trên thực tế. Yusof, Musa, & Rahman (2011) khi nghiên cứu về hệ thống tài chính, đã chỉ ra rằng hình ảnh “xanh” của các ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) kiểm định về trách nhiệm của các NHTM đối với môi trường lên lòng trung thành của KH có quan hệ thuận chiều. 2.1.2.4 Trách nhiệm về vấn đề đạo đức kinh doanh Freeman và Gilbert (1988) trong nghiên cứu của mình đã khẳng định rằng những công ty gắn trách nhiệm của mình trong chiến lược kinh doanh với các quy ước về đạo đức có thể mang lại lợi thế cạnh tranh. Dorasamy (2013) đánh giá rằng những định chế tài chính có mục tiêu bao gồm cả những mục tiêu về vấn đề con người và hành tinh thường có thể gia tăng được lợi ích kinh tế. Cũng trong nghiên cứu này, Dorasamy đã đề cập đến việc đánh giá một tổ chức kinh doanh có đạo đức hay không bao gồm cả vấn đề liệu rằng KH có được vị thế và được đối xử theo pháp luật hay không. Đối với nghiên cứu này, các tổ chức tài chính có đạo đức, là những tổ chức mà họ đưa ra được những chuẩn mực minh bạch ở mức độ cao và những thông tin chi tiết đối với cổ đông về việc tiền đã được cho vay như thế nào. Tính đạo đức bao gồm cả những quy tắc đối xử như: không phân biệt đối xử với mọi cá nhân và tổ chức vì giàu – ngh o, dân tộc hay màu da, các ngân hàng phải có trách nhiệm đối với những hậu quả về mặt xã hội cũng như về kinh tế mà các hoạt động của họ đã gây ra, sự thân thiện – các ngân hàng phải đề cao tính tích cực trong hoạt động đầu tư của mình. Basgoze và Tektas (2012) cũng đã chứng minh trong nghiên cứu của mình rằng sự nhận biết của KH đối với vấn đề đạo đức DN trong kinh doanh cũng có tác động đến quyết định mua hàng hóa của họ. KH s n sàng trả mức giá cao hơn cho những sản phẩm của các hàng có hành vi ứng xử kinh doanh đạo đức. Hành vi đạo đức của doanh nghiệp cũng được đánh giá là ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH. Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015), cũng đánh
giá nhân tố đạo đức trong CSR của các NHTM trong hệ thống tài chính theo luật Islamic là một nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 2.1.2.5 Về tính nhân văn Tính nhân văn là một truyền thống của các ngân hàng khi họ muốn thể hiện những cam kết của mình đối với cộng đồng, và nó cũng có ý nghĩa đối với mục đích kinh tế bằng việc cải thiện danh tiếng của công ty. Những hoạt động điển hình của các tổ chức kinh tế khi thể hiện tính nhân văn đó là hoạt động nhân đạo, thiện nguyện, bên cạnh đó,tính nhân văn còn được hiểu là những động thái san sẻ với xã hội. Ramasamy và Yeong (2009) đã đánh giá vai trò của các nhân tố trong CSR và họ thấy rằng đây là nhân tố ít có vai trò nhất trong quan điểm của các KH người Trung quốc. Valor (2007) cũng chỉ ra rằng so với những đóng góp nhân văn cho cộng đồng thì giá cả và chất lượng đóng vai trò nhiều hơn trong quyết định mua hàng của KH. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) đã thấy sự liên hệ giữa tính nhân văn trong hoạt động của các NHTM và lòng trung thành của khách hàng, đó là mối liên hệ thuận chiều, khi NHTM có nhiều hoạt động nhân văn được nhận biết thì khách hàng càng muốn gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng. 2.2 Các nghiên cứu trong nước 2 2 1 C c nghiên cứu về CSR Các nghiên cứu về CSR trong nước còn là các nghiên cứu nhỏ, đơn lẻ hoặc là một nội dung nghiên cứu trong các nghiên cứu khác như về văn hóa doanh nghiệp hoặc các vấn đề về quản trị doanh nghiệp. Nguyễn Đình Tài (2009) đã phân tích vai trò của CSR đối với phát triển bền vững, lý luận về các công cụ của CSR, lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện CSR. Đưa ra vấn đề CSR đối với doanh nghiệp nhà nước, đồng thời nêu giải pháp tăng cường trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Hoàng Thị Phương Thảo và Huỳnh Long Hồ (2015) đã nghiên cứu và đưa ra đánh giá các yếu tố trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức
và trách nhiệm thiện nguyện đều có tác động tích cực đến niềm tin vào tổ chức của nhân viên ngân hàng, hướng họ đến sự gắn kết với ngân hàng nhiều hơn. Lê Thanh Hà (2009), trong công trình này, tác giả đã chỉ ra bản chất của CSR của DN, sự cần thiết phải thực hiện CSR , cùng với việc phân tích, đánh giá việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp ở Việt Nam qua khảo sát 15 doanh nghiệp của 5 ngành kinh tế điển hình và đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc thực hiện CSR tại các DN. Cũng liên quan đến TNXH của DN với người lao động (NLĐ) nhưng đề tài Xây dựng quan hệ lao động thúc đẩy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, vai trò của Công đoàn Việt Nam của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam (2010) nghiên cứu CSR của DN với NLĐ nhưng cho thấy vai trò của tổ chức công đoàn tham gia vào việc thúc đẩy việc thực hiện CSR của chủ thể DN đối với NLĐ. Luận văn cao học: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp (2013). Bài luận văn nêu ra được nhiều lí luận chung về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phân tích sâu về tình hình thực hiện CSR ở Việt Nam và trên thế giới với nhiều ví dụ điển hình về CSR của các doanh nghiệp lớn, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp để thực hiện CSR ở Việt Nam được tốt hơn. Đinh Thị Cúc trong công trình luận án của mình với tiêu đề: “CSR của DN trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay” nhìn nhận CSR của DN như là một sự cam kết của DN nhằm mang lại lợi ích cho cả DN cũng như các đối tác và đối tượng chịu sự tác động của DN theo chuẩn mực đạo đức và pháp luật. Một quan niệm về CSR đối với DN mang tính bề nổi, hình thức, mà chưa thực sự đi vào bản chất quan trọng cần thiết đối với hoạt động của các DN. Nguyễn Thị Kim Chi (2016) đã coi CSR của DN ra đời nhằm định hướng, kiểm soát và điều chỉnh những hành vi kinh doanh của chủ thể DN nhằm đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững hơn. Quan điểm tác giả cập nhật theo xu thế mới của thị trường, đó là vấn đề toàn cầu, KH toàn cầu không chỉ quan tâm tới giá cả, chất lượng hàng hoá và sản phẩm, mà họ còn quan tâm ngày càng nhiều hơn đến cách thức sản phẩm được sản xuất ra trong điều kiện môi trường và làm việc của người
lao động có phù hợp hay không. Theo tác giả thì quan niệm về CSR của DN đang có sự thay đổi căn bản; đó là CSR trở thành một thước đo thể hiện sức mạnh giám sát của cộng đồng đối với DN. 2 2 2 Về CSR c a c c NHTM và ảnh hưởng c a nó tới lòng trung thành c a kh ch hàng đối với c c NHTM Trần Thị Hoàng Yến (2016) đã có một nghiên cứu đánh giá về tác động của CSR đến kết quả hoạt động tài chính của các NHTM Việt nam trong đó tác giả nghiên cứu về việc thực hiện CSR của các NHTM sẽ ảnh hưởng gì đến các tiêu chí như: mức độ an toàn vốn, chất lượng tài sản, hiệu quả hoạt động quản trị, tính thanh khoản, ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, tài sản chủ sở hữu… và nghiên cứu này rút ra các nhận định xuôi chiều đối với tất cả các yếu tố này. Mai Thị Như Quý (2016) cũng đã nghiên cứu về CSR trong NHTM được khảo sát tại SHB Đà N ng, tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đặt trọng tâm vào việc nhận biết về CSR được thực hiện như thế nào trong hệ thống SHB Đà N ng và đưa ra các giải pháp thúc đẩy việc thực hiện CSR. Tất cả các nghiên cứu trong và ngoài nước mặc dù đã có những nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng (các nghiên cứu nước ngoài), tuy nhiên, các nhân tố của CSR được lựa chọn trong các nghiên cứu này chưa đầy đủ và chưa thật phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt nam và các đặc thù của hệ thống NHTM ở Việt nam. Ngoài ra, các nghiên cứu được thực hiện ở Việt nam, chưa có nghiên cứu nào đánh giá về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của KH trong hệ thống NHTM Việt nam, đặc biệt, đối với hệ thống NHTMCP Eximbank thì các nghiên cứu về CSR và lòng trung thành chưa từng được thực hiện. 3 Đối tượng nghiên cứu ph m vi và giới h n nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Đối tượng được khảo sát bao gồm các khách hàng đến giao dịch tại các đơn vị trực thuộc Eximbank chi nhánh TPHCM. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Hệ thống các đơn vị Eximbank nằm trên địa bàn TPHCM 3.3 Giới hạn nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: năm 2017 Các chính sách và thực tiễn về thực hiện CSR của Eximbank, lòng trung thành của khách hàng đối với Eximbank TPHCM. Phư ng ph p nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bởi hai nhóm phương pháp định tính và định lượng: -Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp như lấy ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu, tổng hợp, thu thập tài liệu, dữ liệu s n có nghiên cứu về vấn đề thực hiện CSR và tác động của nó lên lòng trung thành khách hàng để thiết lập bảng hỏi. Từ kết quả định lượng, đưa ra những đánh giá, phương hướng mang tính định tính. -Nghiên cứu định lượng: Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để thiết kế bảng hỏi, thu thập thông tin, phân tích dữ liệu điều tra từ phiếu điều tra đã thực hiện trong cuộc khảo sát. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê của mô hình SEM. ngh a th c ti n c a nghiên cứu - Đóng góp về lý thuyết: Đề tài hệ thống lại các lý thuyết và góp phần phát triển lý thuyết, sự nhận thức tầm quan trọng của thực hành CSR và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành của KH trong hoạt động KD của các tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. - Đóng góp Ý nghĩa thực tiễn: