LỜI CÁM ƠN<br />
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy<br />
cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị<br />
kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường<br />
Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,<br />
Nguyễn Đình Phan.<br />
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất<br />
mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể<br />
bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.<br />
Tác giả<br />
Võ Trần Mạnh<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
MỤC LỤC<br />
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br />
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ<br />
TÓM TẮT LUẬN VĂN<br />
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1<br />
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ<br />
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN........................................ 4<br />
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................4<br />
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện.....................................................4<br />
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...................................................................................6<br />
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu................................................. 12<br />
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG<br />
NGHỆ THÔNG TIN................................................................................................... 14<br />
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.............................................................................14<br />
2.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................14<br />
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................... 15<br />
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ........................................................................15<br />
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT.............................................................................. 17<br />
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.........................................................18<br />
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 18<br />
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................... 19<br />
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 20<br />
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................. 23<br />
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 23<br />
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...................................................................24<br />
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................... 28<br />
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.......................28<br />
<br />
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT................................................................ 28<br />
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông<br />
tin cho doanh nghiệp...............................................................................................32<br />
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công<br />
nghệ thông tin trong tổ chức...................................................................................32<br />
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI<br />
TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT..............................................................................................36<br />
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động<br />
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT........................................................................36<br />
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..................................... 36<br />
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện.....38<br />
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ<br />
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................. 41<br />
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ<br />
thông tin đã thực hiện.............................................................................................. 46<br />
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ<br />
người dùng.............................................................................................................. 46<br />
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin..................... 48<br />
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT........................................50<br />
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ........................................... 51<br />
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT................ 51<br />
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang<br />
đo Servqual............................................................................................................... 53<br />
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT...................53<br />
3.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................................54<br />
3.3.3. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................57<br />
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................... 60<br />
3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ............. 63<br />
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối<br />
<br />
CNTT- Tập đoàn Bảo Việt...................................................................................... 68<br />
3.4.1. Thành tích đã đạt được................................................................................. 68<br />
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.......................................................... 69<br />
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ............................ 70<br />
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT.............................................................72<br />
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................ 72<br />
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt..............................................72<br />
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT............................................................ 73<br />
4.1.3. Mục tiêu đổi mới...........................................................................................73<br />
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn<br />
Bảo Việt ....................................................................................................................75<br />
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến<br />
lược kinh doanh của Tập đoàn............................................................................... 75<br />
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT..................... 82<br />
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng................87<br />
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài......................... 92<br />
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí............94<br />
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 98<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99<br />
PHỤ LỤC<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
