Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số HV: 19110035 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Nha Ghi Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021
- i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” là kết quả nghiên cứu của tôi và dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Trần Nha Ghi. Các kết quả nghiên cứu và số liệu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Danh mục tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Học viên thực hiện Lê Trịnh Minh Phương
- ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình từ cán bộ hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy TS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô, Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến những người thân và bạn bè đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Lê Trịnh Minh Phương
- iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... x TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................xi CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1 1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam ....................................................1 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết .........................................................3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 5 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................5 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................6 1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................6 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................6 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................... 7 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu........................................................................................... 7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 8 CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................... 9
- iv- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 9 2.1. Tổng quan về CHKQTCR......................................................................................... 9 2.1.1. Giới thiệu CHKQTCR ....................................................................................9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR ...........................................................10 2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 12 2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002) .................................12 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) .............13 2.3. Các khái niệm nghiên cứu ....................................................................................... 18 2.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng ..............................................................................18 2.3.2. Khái niệm về Dịch vụ hàng không ...........................................................21 2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không .......................................21 2.3.4. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế .....................................................24 2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................................... 25 2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................................25 2.4.2. Nghiên cứu trong nước .................................................................................26 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................... 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 34 CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 35 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 35 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 37 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................37 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................39 3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................39 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................40
- v- 3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................................... 40 3.4. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................... 44 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................44 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................45 3.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................45 3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................46 3.4.2.3. Phân tích tương quan - hồi quy .........................................................47 3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................... 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 54 CHƯƠNG 4 ....................................................................................................................... 55 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 55 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 55 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 59 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 61 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................................61 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ..............................................................64 4.4. Phân tích tương quan giữa các biến ....................................................................... 65 4.5. Phân tích hồi quy....................................................................................................... 66 4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .......................................................... 66 4.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư ...........................................68 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 75 CHƯƠNG 5 ....................................................................................................................... 76 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................... 76 5.1. Kết luận....................................................................................................................... 76
- vi- 5.2. Hàm ý chính sách/hàm ý quản trị .......................................................................... 78 5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy...............................................................78 5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ ...........................................................79 5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng .....................................................................80 5.2.4. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm ...................................................................81 5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình .............................................................82 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 86 PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 1 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ......................................................1 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................................7 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ DATA SƠ BỘ 120 QUAN SÁT ...................................12 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC .................................................18
- vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh Cảng Hàng không Quốc tế Cam CHKQTCR Cam Ranh International Airport Ranh CHKQT Cảng Hàng không Quốc tế International Airport Civil Aviation Authority of CHKVN Cục hàng không Việt Nam Vietnam HKVN Hàng không Việt Nam Vietnam Airline Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn International Organization for ISO Standardization hóa Tổ chức Hàng không dân dụng International Civil Aviation IATA Organization quốc tế Tổ chức Hàng không dân dụng International Civil Aviation ICAO Organization quốc tế Liên minh các hãng hàng không SKYTEAM SkyTeam lớn thứ nhì thế giới SKYTRAX Hãng tư vấn về hàng không SkyTrax SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Service Quality Statistical Package for the SPSS Phần mềm thống kê Social Sciences
- viii- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không ..........................29 Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu ........................................................37 Bảng 3. 2. Thang đo Tính đáng tin cậy .....................................................................41 Bảng 3. 3. Thang đo Sự đáp ứng ...............................................................................41 Bảng 3. 4. Thang đo Năng lực phục vụ.....................................................................42 Bảng 3. 5. Thang đo về Sự đồng cảm .......................................................................42 Bảng 3. 6. Thang đo Yếu tố hữu hình .......................................................................43 Bảng 3. 7 Thang đo Sự hài lòng ................................................................................44 Bảng 3. 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha.......48 Bảng 3. 9 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ............................51 Bảng 3. 10 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập ..........................................52 Bảng 3. 11 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ...................................................53 Bảng 3. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ......................53 Bảng 3. 13 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc ......................................54 Bảng 3. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến phụ thuộc ...............................................54 Bảng 4. 1 Bảng mô tả giới tính ................................................................................55 Bảng 4. 2 Bảng mô tả độ tuổi ...................................................................................55 Bảng 4. 3 Bảng mô tả thu nhập của hành khách ......................................................56 Bảng 4. 4 Bảng mô tả trình độ học vấn của hành khách ..........................................56 Bảng 4. 5 Bảng thống kê số điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát .........56 Bảng 4. 6 Độ tin cậy của thang đo “Tính đáng tin cậy” ..........................................59 Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” ....................................................59 Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” ..........................................60 Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .................................................60 Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo “Yếu tố hữu hình” ..........................................60 Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” ..................................................61 Bảng 4. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................62 Bảng 4. 13 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập .........................................62 Bảng 4. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..................................................63 Bảng 4. 15 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .....................64
- ix- Bảng 4. 16 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc ...........................................64 Bảng 4. 17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ....................................................64 Bảng 4. 18 Ma trận hệ số tương quan ......................................................................65 Bảng 4. 19 Model Summary ....................................................................................67 Bảng 4. 20 Coefficientsa ..........................................................................................67 Bảng 5. 1 Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy .................................................78 Bảng 5. 2 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ.................................................79 Bảng 5. 3 Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng ...........................................................80 Bảng 5. 4 Thống kê mô tả yếu tố Sự đồng cảm ........................................................81 Bảng 5. 5 Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố hữu hình ...................................................82
- x- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và ctg (1985:44)) ............................................................................................................14 Hình 2. 2 Mô hình nhân quả giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000) ..............................................................................24 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................32 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................35 Hình 4. 1 Biểu đồ tần số Histagram ..........................................................................69 Hình 4. 2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ...........................................70 Hình 4. 3 Đồ thị phân tán Scatterplot ........................................................................71
- xi- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” Lí do nghiên cứu: Làm hành khách hài lòng thể hiện qua việc cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng, nhưng chưa được quan tâm đúng mức, và chưa từng được thực hiện điều tra, nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR). Đề tài nghiên cứu mang nội dung hết sức có ý nghĩa với thực tế. Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn công việc của tác giả hiện nay; đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị và điều hành liên quan đến cung cấp các dịch vụ tại CHKQTCR; cũng như làm nền tảng cho những nghiên cứu sau này. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Từ đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: (hình thức thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng, điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thông qua bảng câu hỏi điều tra để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu đã khảo sát. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR, bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình.
- xii- Từ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đã có như: Thompson, Parasuraman, ... và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây như David Gilbert và Robin K.C.Wong (2003), Đoàn Nhã Trúc (2007), Gour C.Saha và Theingi (2009), Mai Kim Chi (2014), Bùi Tiến Trường (2018), ... Qua quá trình tham khảo và so sánh các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình. Sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để lãnh đạo CHKQTCR và các đơn vị, cơ quan liên quan xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ với mục đích tăng thêm sự hài lòng của khách hàng. Kết luận và hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu đạt được, đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR, cũng như đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đi và đến CHKQTCR. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: - Hạn chế: do hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như hạn chế của bản thân, và đặc biệt ảnh hưởng của dịch Covid-19, nên luận văn chỉ nghiên cứu trên đối tượng hành khách đi và đến tại ga quốc nội của CHKQTCR. Và vì không gian nghiên cứu mới chỉ được tiến hành tại CHKQTCR nên kết quả nghiên cứu này chưa đại diện chung cho các đơn vị trong toàn ngành hàng không. - Hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo: là khảo sát cả hành khách trên các chuyến bay quốc tế đi và đến CHKQTCR; và mở rộng thêm các biến nghiên cứu, đặc biệt là nhân tố dịch bệnh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hành khách, CHKQTCR.
- 1- CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn. Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu và Câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa của nghiên cứu, và (6) Kết cấu của đề tài. 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam Hiện nay, nước ta đang thực hiện công cuộc đổi mới, hiện đại hóa, hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Việc phát triển mạng lưới giao thông vận tải và nhất là trong lĩnh vực hàng không nói riêng là xu hướng tất yếu của thời đại. Có thể nói, ngành hàng không đóng vai trò ngày càng to lớn và có sự tác động quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước. Theo thống kê mới nhất của Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không Việt Nam luôn đạt mức tăng trưởng cao, ổn định với tốc độ trung bình luôn đạt 2 con số trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2018. Năm 2018, ngành vận chuyển hàng không tại thị trường Việt Nam đạt hơn 70 triệu lượt hành khách, tăng 12,6% so với năm 2017. Bên cạnh đó, số lượng chuyến bay đi/đến tại các sân bay của Việt Nam cũng đạt tốc độ tăng trung bình 13,7%/năm. Từ con số 4 hãng hàng không nội và 46 hãng hàng không nước ngoài năm 2008, cho đến nay, thị trường hàng không Việt Nam đã có sự tham gia của 5 hãng hàng không nội địa và hơn 70 hãng hàng không nước ngoài. Cùng với đó, đội tàu bay cánh bằng của các hãng hàng không Việt Nam đã tăng từ 60 chiếc (có độ tuổi trung bình 8,8 tuổi với 29 tàu bay sở hữu) lên 200 tàu bay (có độ tuổi trung bình 5 tuổi, tăng 3,3 lần so với năm 2008, trong đó có 53 tàu bay sở hữu). Thị trường hàng không
- 2- cũng chứng kiến sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ của đội tàu bay của các hãng hàng không hoàn toàn thuộc sở hữu tư nhân với 84 tàu bay chiếm 42% đội tàu bay. Mạng lưới đường bay của ngành hàng không Việt Nam có nhiều chuyển biến sau 10 năm với gần 60 đường bay nội địa và hơn 138 đường bay quốc tế so với 25 đường bay nội địa và 54 đường bay quốc tế tại thời điểm năm 2008. Hơn nữa, đến nay các đường bay quốc tế đã kết nối tới 9 cảng hàng không Việt Nam và xu hướng kết nối đến các cảng hàng không địa phương ngày càng tăng ngoài 3 trung tâm Hà Nội/Đà Nẵng/TP Hồ Chí Minh. Số lượng đường bay quốc tế kết nối trực tiếp đến các cảng hàng không Cam Ranh, Phú Quốc, Hải Phòng, ... ngày càng tăng cao, đặc biệt là đường bay xuất phát từ thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, …. Bên cạnh đó, mạng đường bay nội địa có đến 1/5 số lượng đường bay là kết nối các sân bay địa phương1. Có thể nói, dịch vụ hành khách trong lĩnh vực hàng không rất phức tạp, bao gồm nhiều quy trình. Ngoài chất lượng dịch vụ hàng không với sự cạnh tranh gay gắt khi nhiều hãng hàng không ra đời, thì chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay đều vô cùng quan trọng, nhất là khi được nâng tầm thành cảng hàng không quốc tế. Việc mở rộng đường bay, tăng tần suất hoạt động các chuyến bay bên cạnh điều kiện về địa lý, kinh tế, xã hội còn chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi sự đánh giá, mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại các sân bay này. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá sâu sắc về Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR) thì việc Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là điều vô cùng cần thiết. Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR”. 1 https://laodong.vn/kinh-te/thi-truong-hang-khong-phat-trien-nong-759755.ldo
- 3- 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Các lý thuyết và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung đã được nhiều nhà khoa học tiến hành. Các nghiên cứu mà đối tượng là sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ của các cảng hàng không mới được tiến hành rất ít, hạn chế về lượng lẫn chất. Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy, để làm khách hàng hài lòng thì trước hết cần phải xây dựng thành công sản phẩm dịch vụ với chất lượng đặt lên hàng đầu như là một lợi thế cạnh tranh. Muốn làm được điều này, nhiệm vụ đầu tiên là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Khi khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt hơn mong đợi thì phần thưởng lớn nhất cho nhà cung cấp dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng đó. Nhà quản trị hàng không thông qua khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm với khách hàng và phương tiện vật chất hữu hình làm thỏa mãn nhu cầu của họ, nhằm duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có thể gia tăng thị phần trong tương lai. Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không của Việt Nam mới chỉ được tiến hành ở một số ít các sân bay (Tân Sơn Nhất – HCM, Cát Bi – Hải Phòng, Rạch Giá – Kiên Giang, …). Trong khi đó, CHKQTCR với việc đưa vào khai thác nhà ga T2 chuyên phục vụ các chuyến bay quốc tế trong năm 2018, việc hiểu được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mình là cực kỳ quan trọng. Đến nay, vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR. Theo nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”, đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương tiện vật chất hữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến thức. Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mô hình nghiên cứu là
- 4- có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. Đây là một vấn đề mà Mai Kim Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo. Từ những phân tích trên, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR” là cần thiết được thực hiện trong bối cảnh thực tế hiện nay nhằm kiểm định chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR. Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR. Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR. Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu trên, đề tài giải quyết ba câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR?
- 5- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng? Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ của CHKQTCR? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Đối tượng khảo sát: Hành khách đi lại trong nước bằng đường hàng không tại CHKQTCR. Không gian nghiên cứu: Nhà ga quốc nội T1 - CHKQTCR, phường Cam Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà. Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2020 đến ngày 31/12/2020. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR và chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ mặt đất CHKQTCR. Đồng thời, do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19 nên việc khảo sát được tiến hành trong hữu hạn của một số chuyến bay nội địa, bên cạnh việc khảo sát online do quy định hạn chế tiếp xúc, nghiên cứu chưa được thực hiện đối với hành khách là người nước ngoài đi trên các chuyến bay quốc tế. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Theo từng giai đoạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được sử dụng cho phù hợp. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
- 6- Mục đích của bước này là khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Cũng như bổ sung thêm các thành phần dịch vụ mới, đặc trưng của Cảng hàng không mà nghiên cứu ban đầu chưa có, thông qua phương thức thảo luận nhóm với hành khách được chọn. 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ (n =120): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo. Các biến quan sát của thang đo nếu không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sẽ sử dụng các biến còn lại. 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu chính thức (n = 200): được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với hành khách sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR. Dữ liệu sau khi thu thập được sử dụng bằng cách mã hoá, nhập liệu, làm sạch, phân tích và kiểm định với phần mềm SPSS 23. Sau đó, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cùng với nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo một lần nữa. Tiếp theo, thang đo sẽ được đánh giá bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Quy trình phân tích định lượng: - Dùng hệ số Cronbach’s Alpha kết hợp với hệ số tương quan biến tổng để phân tích, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm tra tính hội tụ và tính riêng biệt của các thang đo trong mô hình nghiên cứu. - Phân tích tương quan: Kiểm định sự liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình.
- 7- - Phân tích hồi quy tuyến tính: Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết có trong nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu - Đóng góp về mặt thực tiễn: Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ như: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định chính sách, cũng như các nhà điều hành trong việc phát triển CHKQTCR thành nơi cung cấp dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn 5 sao, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho hành khách. - Đóng góp về mặt lý thuyết: đề tài góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Tác giả đã dựa vào các lý luận và nghiên cứu cùng lĩnh vực đã có trước đây để hệ thống hoá, tổng hợp và đánh giá có tính kế thừa từ đó đưa ra những nhận định có thể tham khảo và thực hiện các nghiên cứu tương tự tiếp theo sau này. Bên cạnh đó, với nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp thêm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu liên quan về sau. 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng tại CHKQTCR. Chương 3. Thiết kế nghiên cứu