Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực tiễn các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số chi nhánh NHTM khác, từ đó có thể khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng của BIDV Bắc Kạn trong thời gian qua; xác định các nhân tố bất cập, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn; dựa vào những kết quả phân tích, đánh giá trong quá trình nghiên cứu về thực trạng để đưa ra các đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Bắc Kạn và các kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HÀ TRANG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HÀ TRANG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn” được hoàn thành trên cơ sở nghiên cứu, tổng hợp, do tôi tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Bắc Kạn, ngày tháng năm 2019 Tác giả HÀ TRANG LINH
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỐ............................................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................................................................ 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ............................................................................................................................... 4 1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL......................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm ......................................................................................................................... 7 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................... 8 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 10 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 14 1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...... 18 1.4. Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại . 22 1.4.1. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................................................. 22 1.4.2 Các chỉ tiêu định tính ...................................................................................................... 27 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ................. 29 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM .......................... 32 1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La ................................................................................... 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................... 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 35 2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................................... 35 2.1.1. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................................... 35 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................. 35
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 35 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................................... 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu ................................................ 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ....................................................................................................... 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC KẠN ........................................................................................................... 38 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn. 38 3.1.1. Mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Kạn . 39 3.1.2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Bắc Kạn ............................................................. 40 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 ................ 41 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ..................................................................................... 43 3.2.1. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ........................................................ 43 3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ .................................................................... 45 3.2.3. Sự phát triển về doanh số của các sản phẩm ................................................................ 47 3.2.4. Sự phát triển về thu nhập từ dịch vụ NHBL ................................................................ 57 3.2.5. Sự phát triển về thị phần dịch vụ NHBL...................................................................... 59 3.2.6. Phân tích sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ NHBL........................................ 61 3.3 Đánh giá chung về triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn ........................ 64 3.3.1 Kết quả đạt được ............................................................................................................. 64 3.3.2 Hạn chế............................................................................................................................ 66 3.3.3. Nguyên nhân .................................................................................................................. 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN ................................................................................................................................................... 72 4.1. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2050 ....................... 72 4.2. Giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn ............................................................................. 72
4.2.1. Nhóm giải pháp về hoạt động về quản trị rủi ro .......................................................... 72 4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển năng lực marketing ...................................................... 73 4.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực tiếp cận và đổi mới công nghệ...................................... 75 4.2.4. Nhóm giải pháp về năng lực nhân lực.......................................................................... 76 4.2.5. Nhóm giải phát về sản phẩm, chất lượng dịch vụ ....................................................... 77 4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển............................................ 80 KẾT LUẬN............................................................................................................................. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 82
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển 1 BIDV Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển 2 BIDV Bắc Kạn Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn 3 KH Khách hàng 4 KHCN Khách hàng cá nhân 5 NH Ngân hàng 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHNN Ngân hàng Nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 NHTW Ngân hàng trung ương 11 PGD Phòng giao dịch 12 PTDV Phát triển dịch vụ i
DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Tình hình cơ cấu lao động của BIDV Bắc Kạn 40 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Kạn giai 2 Bảng 3.2 41 đoạn 2016 – 2018 3 Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn thu nhập từ HĐBL của BIDV Bắc Kạn 43 Số lượng khách hàng cá nhận của BIDV Bắc Kạn năm 4 Bảng 3.4 45 2016 -2018 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn năm 5 Bảng 3.5 47 2016 -2018 6 Bảng 3.6 Tín dụng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn năm 2016 -2018 49 Dịch vụ bảo lãnh bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn năm 2016 - 7 Bảng 3.7. 52 2018 8 Bảng 3.8 Số lượng giao dịch thanh toán theo dòng sản phẩm 53 9 Bảng 3.9 Số lượng thẻ tại BIDV Bắc Kạn 54 10 Bảng 3.10 Thu nhập thuần từ NHBL 57 Thị phần huy động vốn bán lẻ của các TCTD trên địa 11 Bảng 3.11 59 bàn Bắc Kạn Thị phần tín dụng bán lẻ của các TCTD trên địa bàn 12 Bảng 3.12 60 Bắc Kạn 13 Bảng 3.13 Mạng lưới PGD các NHTM trên địa bàn Bắc Kạn 62 Chi tiết TNT từ DVNHBL tại BIDV Bắc Kạn theo 14 Bảng 3.14 67 phòng hoạt động Chi tiết TNT từ DVNHBL tại BIDV Bắc Kạn theo cán 15 Bảng 3.15 67 bộ QLKH ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỐ TT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Bắc Kạn 39 2 Biểu đồ 3.2 Số lượng giao dịch thanh toán 53 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại 3 Biểu đồ 3.3 56 BIDV Bắc Kạn năm 2016-2018 Cơ cấu trong thu nhập thuần từ DVNHBL tại 4 Biểu đồ 3.4 57 BIDV Bắc Kạn năm 2016-2018 Thị phần ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa 5 Biểu đồ 3.5 63 bàn Bắc Kạn iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới, sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng làm cho việc khai thác và phát trển thị trường bán lẻ rất được quan tâm và đẩy mạnh. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu hướng mới nhằm duy trì và phát triển của các NHTM Việt Nam. Không những là tiềm năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM mà còn đáp ứng nhiều lợi ích cho khách hàng. Với xu thế hòa nhập quốc tế, dịch vụ NHBL đang là mục tiêu phát triển hầu hết của các NHTM Việt Nam. Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng, hình thức cho vay được mở rộng. Nhiều loại hình dịch vụ NHBL đã được triển khai như dịch vụ thế chấp, tín dụng, thẻ, séc và các dịch vụ tài khoản. Bên cạnh đó dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng việc xây dựng phướng án phát triển dịch NHBL còn rất khiên tốn và chưa hiệu quả. BIDV Bắc Kạn là một chi nhánh của BIDV, kinh doanh trên địa bàn miền núi phía Bắc với điều kiện kinh tế xã hội nhiều tiềm năng phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng còn có những mặt thuận lợi và hạn chế nhất định. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ trên tổng số dân cư trong tỉnh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị phần còn hạn hẹp. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp.chỉ Thành Phố Bắc Kạn những năm gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ về kinh tế. Mặc dù kinh tế phát triển về nông lâm nghiệp là phần lớn, tốc độ phát triển về hạ tầng, công nghiệp vẫn đang được duy trì và chuyển biến tích cực. Hầu hết số lượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, các nhà đầu tư nhưng dịch DVBL mới bắt đầu triển khai nên kết quả vẫn còn nhiều bất cập. Việc triển khai sản phẩm mới sẽ giúp ngân hàng BIDV Bắc Kạn đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng thêm và phức tạp hơn của khách hàng đặc biệt là trong thị 1
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những kênh mang lại lợi nhuận cao mà rủi ro đối với ngân hàng tuy có nhiều nhưng cũng được phân tán nhỏ nên dễ giảm thiểu và phòng tránh. Đây chính là vấn đề mấu chốt đề tài quan tâm và mong muốn hạn chế yếu điểm, tăng cường lợi thế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ của BIDV Bắc Kạn. Làm thế nào để mở rộng thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ NHBL để tăng doanh số, thu lợi nhuận cho chi nhánh cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV là một vấn đề mà tác giả nhận thấy đây là khâu then chốt cần giải quyết. Đó là lý do tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn”. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp luận cứ cho các nhà quản lý ngân hàng BIDV Bắc Kạn đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các tồn tại, hạn chế trực tiếp liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn. - Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu thực tiễn các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số chi nhánh NHTM khác, từ đó có thể khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng của BIDV Bắc Kạn trong thời gian qua. Xác định các nhân tố bất cập, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn. Dựa vào những kết quả phân tích, đánh giá trong quá trình nghiên cứu về thực trạng để đưa ra các đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Bắc Kạn và các kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính 3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số chi nhánh NHTM là gỉ? 2
Những tồn tại, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn như thế nào? Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Kạn? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Bắc Kạn Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian : Giới hạn trong việc nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn. + Về thời gian : Đề tài được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập được trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn Chƣơng 4: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn. 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ NHBL là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các NHTM và được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên, tại Việt Nam đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ cần được nghiên cứu, làm rõ về cả lý luận và thực tiễn. Trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại như: Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng tải trên trang Investopedia.com đã đánh giá về sự khác biệt giữa NHBL và ngân hàng bán buôn dưới góc độ đối tượng khách hàng và khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích cụ thể về xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động NHBL. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini & Efma đã mang tới cái nhìn toàn diện về dịch vụ NHBL trên thế giới trong giai đoạn 2013-2015. Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) theo nghiên cứu này thì dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”. Tại Việt Nam bài viết: “nghiên cứu trao đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” của Văn phòng Ngân hàng nhà nước Việt Nam đăng tài ngày 4
19/01/2007 trên trang sbv.gov.vn đã khẳng định trong nền kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng cao nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cuốn Phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam do nhà xuất bản văn hóa thông tin cũng đã đề cập tới xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới và các biện pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh. Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn năm 2014 về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã đề cập: Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ – một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Thị Hải Trang trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nghiên cứu về các giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương trong giai đoạn hội nhập đã chỉ ra nhiều điểm hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và của ngân hàng ngoại thương nói riêng, chỉ ra các nguyên nhân chủ yếu và đề xuất các giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương. Luận án tiến sĩ kinh tế của bà Đào Lê Kiều Oanh của trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ 5
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tại nghiên cứu đã chỉ ra: Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ là một trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ. BIDV phải chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình là rất cần nghiên cứu. Qua tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cho thấy các nghiên cứu đã nêu rõ các khái niệm về Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ… tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nguyên nhân và đưa ra các biện pháp nhằm thúc dẩy dịch vụ bán lẻ tại các nước phát triển và các NHTM được nghiên cứu. Tuy nhiên, chưa có đề tại nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn. Vấn đề đặt ra ở đây là phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng lý thuyết vào thực tiến hoạt động của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc Kạn để có giải pháp pháp triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 6
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1. Khái niệm Theo Jean Paul Votron (2007): “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ”. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Trong Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, và Luật sửa đổi năm 2017 cũng không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chỉ định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại Khoản 12, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Theo Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999) Dịch vụ NHBL (Retail Banking is banking services for individual consumers) là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Theo Nguyễn Đại lai (2007) thì: “Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng NH đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL do đó vô cùng lớn gồm công dân, các NH nhỏ và vừa cùng những dịch vụ NH phi tín dụng cho các Tập đoàn, NH lớn.. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các NHNVV” Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng (Từ điển Tài 7
chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, 1999), cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Đại Lai, 2007) 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Khoản 12, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 thì hoạt động ngân hàng gồm: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Hơn nữa Dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các NHNVV (Nguyễn Đại Lai, 2007). Do đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được liệt kê trong luận văn là những dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình. Đối tượng của DVNHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. - Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng 8
trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách 9
hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định: Hoạt động ngân hàng bán lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM. Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ. 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Xuất phát từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Ngày nay dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân loại chủ yếu các dịch vụ như sau. a, Huy động vốn dân cư Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá. Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Về tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, chính sách khuyến mại quà tặng, chăm sóc sau bán… 10
Về giấy tờ có giá: Bao gồm chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu,... Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Vai trò của huy động vốn dân cư: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các tổ chức kinh tế. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ + Thói quen giao dịch. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng: + Thiếu thông tin + Khả năng phân tích yếu + Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. b,Tín dụng bán lẻ Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. 11