Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một" nhằm đo lường mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một; Đề xuất một số hàm ý với nhà trường về việc nâng cao hơn chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ------ NGUYỄN HOÀNG NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG - 2018
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ------ NGUYỄN HOÀNG NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG BÌNH DƯƠNG - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một” này là bài nghiên cứu hoàn toàn do tôi thực hiện. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày...... tháng......năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Như Mai
LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Hải Quang, người thầy trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Thầy đã tận tình giúp tôi định hướng nghiên cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý rất quý báu để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Tôi xin cám ơn các thầy cô của Khoa Đào Tạo Sau Đại học, các giảng viên giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết của trường Đại học Thủ Dầu Một đã cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu ích trong suốt thời tôi học tập tại trường. Tôi cũng bày tỏ lời cám ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và sinh viên đã trực tiếp, gián tiếp hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận nhóm, giúp trả lời và thu thập các bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn này. Sự đóng góp của các bạn có vai trò quan trọng đến sự thành công trong nghiên cứu. Bình Dương, ngày...... tháng......năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Như Mai
TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF của Firdaus (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này được thực hiện tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Nghiên cứu nhằm xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một. Từ 7 thành phần ban đầu được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 thành phần thật sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đó là: (1) Thái độ của nhân viên văn phòng trong nhà trường, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếng nhà trường, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chương trình đào tạo, (6) sư quan tâm thấu hiểu, (7) Cách đánh giá sinh viên. Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính chủ yếu là thảo luận nhóm tập trung để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và cung cấp thông tin để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp sinh viên sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent Samples T-test và One – Way ANOVA để đo lường các thành phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên. Qua nghiên cứu đã cho thấy rằng sinh viên của trường Đại học Thủ Dầu Một đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường này, thành phần quan trọng nhất là đội ngũ giảng viên, tiếp đó là nhân tố danh tiếng của nhà trường; thứ ba là chương trình đào tạo; thứ tư là nhân tố sự quan tâm thấu hiểu; thứ năm là cách đánh giá sinh viên; thứ sáu là thái độ của nhân viên khối văn phòng trong nhà trường và cuối cùng là khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CBCNV Cán bộ công nhân viên 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 CTDT Chương trình đào tạo 4 DG Cách đánh giá sinh viên 5 DT Danh tiếng của nhà trường 6 ĐH Đại học 7 GV Đội ngũ giảng viên 8 NC Nghiên cứu 9 KH Khách hàng 10 HL Hài lòng 11 NV Thái độ của nhân viên văn phòng 12 QT Sự quan tâm thấu hiểu 13 TC Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên 14 SV Sinh viên 15 VD Ví dụ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985) ........................................................................ 11 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................... 20 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (Nguồn: Ahmad Jusoh 2005) ......................................................................... 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ở Thái Lan đến sự hài lòng của sinh viên (Nguồn: Ashim Kayastha, 2011) ................................................................... 23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học (Nguồn: Trần Xuân Kiên, 2010).................................................................... 24 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.................................................................................... 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính ...................... 34 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) ............................................. 54 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) ............................................. 55 Hình 4.1: Phân phối của phần dư quan sát (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) ............................................. 56
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 41 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của sinh viên ........................................................................................................................... 43 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên ..................... 45 Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 ................................................ 46 Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 ................................................ 46 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 ................................................ 47 Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 4 ................................................ 48 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần năm.................................................................. 49 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên................ 50 Bảng 4.10: Ma trận tương quan Pearson .................................................................. 52 Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi qui bội ................................................................. 53 Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ..................................................... 56 Bảng 4.13: ANOVAb ............................................................................................... 57 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 58 Bảng 4.15: Kiểm định mẫu độc lập - Independent Samples Test ............................ 59 Bảng 4.16: Kiểm định levene ................................................................................... 59 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA ............................................................................... 60 Bảng 4.18: Kiểm định levene ................................................................................... 60 Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA ............................................................................... 60
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU...................................................... 1 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 4 1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7 2.1 Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học và chất lượng dịch vụ .............. 7 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................... 7 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học .................................. 9 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học......................................................... 11 2.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .................................................... 16 2.2.1 Khách hàng............................................................................................... 16 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 17 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 19 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 20 2.4.1 Khái quát về các nghiên cứu trước đây .................................................... 20 2.4.2 Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến sự hài lòng của sinh viên. .................................................................... 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 31 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 31 3.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................. 31 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 32 3.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 36 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................... 36 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ................................. 37
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 40 CHUƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 41 4.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 41 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ................................................................... 42 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.............................................................................................. 42 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên ...... 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 45 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên ...................................................................................................... 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của sinh viên ............. 50 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ............................... 51 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội ................................................... 51 4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ................................................ 51 4.5.2 Phân tích tương quan................................................................................ 51 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội. ............................................................................. 53 4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ................................................................... 54 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ................ 56 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................ 57 4.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học. ......................................... 58 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính. ........................................................ 59 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sinh viên năm thứ. ......................................... 59 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành ................................................ 60 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu và so sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây ......................................................................................................................... 60 4.7.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 60 4.7.2 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây ......................................... 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........... 64 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 64 5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 64
5.2.1 Đội ngũ giảng viên ................................................................................... 64 5.2.2 Danh tiếng nhà trường.............................................................................. 66 5.2.3 Chương trình đào tạo................................................................................ 68 5.2.4 Sư quan tâm thấu hiểu .............................................................................. 69 5.2.5 Cách đánh giá sinh viên ........................................................................... 70 5.2.6 Thái độ của nhân viên khối văn phòng trong nhà trường ........................ 71 5.2.7 Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên .................................................. 72 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT ........................................................................................................ 76 TIẾNG ANH ......................................................................................................... 77
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu Ngày nay, kinh tế tri thức đang tác động ngày càng sâu rộng trên mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực của đời sống nhân loại. Kinh tế tri thức là cánh cửa mở ra cho các nước đang phát triển tiếp cận và rút ngắn khoảng cách so với các nước phát triển, nếu biết đón bắt thời cơ, phát huy những tiềm năng, lợi thế của mình. Chính vì thế, giáo dục và đào tạo có vị trí, vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia, dân tộc. Thực tiễn cho thấy, nhiều quốc gia trên thế giới đã đạt được những thành tựu to lớn trong quá trình phát triển nhờ sớm coi trọng vai trò của giáo dục và đào tạo, như Nhật Bản với quan điểm coi “Giáo dục đào tạo là quốc sách hàng đầu; cần kết hợp hài hoà giữa bản sắc văn hóa lâu đời phương Đông với những tri thức Phương Tây hiện đại”; hay Singapore với phương châm “Thắng trong cuộc đua về giáo dục sẽ thắng trong cuộc đua về phát triển kinh tế”; cường quốc Mỹ cũng luôn chú trọng đến việc “Tập trung cho đầu tư giáo dục - đào tạo và thu hút nhân tài”. Hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển kinh tế xã hội, giao lưu học hỏi, tiếp thu kiến thức mới và chuyển giao khoa học công nghệ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau. Hòa chung xu thế, việc quốc tế hóa hệ thống các trường đại học cũng là một điều hiển nhiên, đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức và áp lực đối với các Viện, Trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nước ta. Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải chỉ theo các tiêu chuẩn kĩ thuật, số lượng hay các quy định. Khi giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa với các cơ sở giáo dục trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên vì họ là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định, giúp cho khoa và trường có những điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và nhu cầu xã hội. Phần lớn các trường đại học tại Việt Nam hiện nay là các trường đại học chuyên ngành như: trường Đại học Y – Dược, Đại học Sư phạm, Đại học Kỹ thuật, 1
Đại học Ngân hàng, Đại học Tài nguyên và Môi trường, Đại học Hàng hải... thực hiện đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng phục vụ cho một số ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, những năm gần đây xu hướng đa ngành của các trường đại học đang ngày càng phát triển. Cùng với đó, các trường đại học tự chủ tài chính, dân lập, tư thục, liên kết quốc tế ...với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao, cùng với điều kiện về tiềm lực tài chính mạnh mẽ có khả năng thu hút người học, có sức cạnh tranh lớn với các trường chuyên ngành công lập chịu sự quản lý của nhà nước. Vì thế, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và quốc tế hóa như hiện nay, các trường đại học trước hết phải thấu hiểu sinh viên, học viên của mình đang có những gì? có nhu cầu gì? mong muốn điều gì? Từ đó, các trường đại học cần phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường mình để có những thay đổi cho phù hợp. Song song đó, các trường đại học cũng hướng đến mục đích vừa đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu của xã hội; vừa đáp ứng được nhu cầu của người học như: học theo học chế tín chỉ, học đồng thời nhiều ngành, học theo nhu cầu, sở thích cá nhân...Vì vậy, các trường đại học không ngừng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao trình độ giảng viên, cán bộ, nhân viên, tăng cường công tác khảo thí, kiểm định, đánh giá chất lượng giáo dục.. để đáp ứng được các nhu cầu đó. Trường Đại học Thủ Dầu Một được xem như là trường đại học trung tâm của tỉnh Bình Dương – một Tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế đứng đầu cả nước, mỗi năm có hàng ngàn sinh viên đăng ký dự thi vào các ngành của trường. Trong đó, Khoa Kinh tế là một trong những khoa có số lượng đăng ký rất đông. Với nhiệm vụ chính là giảng dạy những ngành thuộc lĩnh vực kinh tế, quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng, khoa đã tập trung xây dựng, hoàn thiện về cơ sở vật chất, cũng như đội ngũ giảng viên, nhân viên để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa nói riêng và của trường nói chung. Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một” được thực hiện để giúp cho Khoa Kinh tế và trường Đại học Thủ Dầu Một có cơ sở khoa học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên. 2
Từ kết quả của nghiên cứu này có thể làm cơ sở giúp cho Ban Lãnh đạo trường Đại học Thủ Dầu Một hoạch định các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và hơn nữa là tạo được sự hài lòng, lòng tin của sinh viên. Qua đó góp phần giúp nhà trường cũng như Tỉnh Bình Dương phát triển bền vững mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vu giáo dục. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một • Đo lường mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một. • Đề xuất một số hàm ý với nhà trường về việc nâng cao hơn chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ đào tạo? • Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một? • Những hàm ý quản trị nào giúp nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một + Đối tượng khảo sát: các sinh viên (năm 2, năm 3, năm 4) thuộc khối ngành kinh tế hệ chính quy đang học tại trường Thủ Dầu Một + Phạm vi nghiên cứu: trường đại học Thủ Dầu Một. Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện từ tháng 7/2017 đến tháng 12/2017 trong học kỳ 1 năm học 2017-2018 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp sau: Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung đối với hai nhóm đối tượng. Nhóm thứ nhất là các sinh viên đang theo học từ năm thứ hai, ba, tư tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Nhóm thứ hai là các giảng viên, các 3
CBCNV đang làm việc tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Mục tiêu của việc thảo luận nhóm này là nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ĐH, đồng thời phát triển thang đo các thành phần này. Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cường độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ĐH đến sự hài lòng của sinh viên, sau cùng kiểm định T- test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu Về lý thuyết: Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Bên cạnh đó, nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ĐH ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại thị trường giáo dục đại học tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên của trường. Qua đó, giúp cho các nhà quản lý của các trường Đại học nói chung và trường Đại học Thủ Dầu Một nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ĐH, cũng như cách đo lường chúng, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, góp phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường. Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của các trường Đại học. 4
1.6. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: Tổng quan về nghiên cứu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu CHƯƠNG 5: Thảo luận và kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 giới thiệu về tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, câu hỏi, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và bố cục của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học và chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ quan điểm này cho ta thấy được ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo Firdaus Abdullah (2006): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng”. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặt điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời. Từ các định nghĩa trên có thể hiểu rằng “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm này không tồn trữ được vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, dịch vụ xuất hiện nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.” 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philips Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua, dịch vụ rất khó để đánh giá bằng mắt thường hay các giác quan của cơ thể, vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua dịch vụ sẽ tìm 7
hiểu thật kĩ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà khách hàng cảm nhận được.. - Tính không thể tách rời (inseparability): điểm đặc biệt của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là một điểm đặc trưng không thể tách rời. - Tính hay thay đổi (variability): đặc điểm này rất dễ nhận thấy là dịch vụ luôn thay đổi theo thị hiếu của khách hàng và nó phụ thuộc vào tổ chức cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ… - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa bình thường là nó không thể được cất giữ. Hay là, dịch vụ có tính nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi thì các tổ chức cung cấp dịch vụ phải thường xuyên thay đổi cách phục vụ của mình để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng. Theo Parasuraman (1993), dịch vụ còn có các đặc điểm sau: - Không đồng nhất: dịch vụ gần như hoàn toàn khác nhau. - Không thể chia tách: quá trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là không thể tách rời nhau. - Dễ hỏng: dịch vụ không có tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng dịch vụ, người cung cấp dịch vụ chỉ làm đúng theo quy trình và khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Không thể hoàn trả: khác với các hàng hóa thông thường nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm họ có thể được hoàn trả lại sản phẩm đó, nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng hài lòng hay không phần lớn thuộc vào cách phục vụ của con người. - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình là chủ yếu. 8
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học 2.1.2.1 Khái niệm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Snipes, R.L. & N. Thomson (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là sản phẩm đặc biệt, vì nó có thể làm gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Dịch vụ đào tạo ĐH cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, nó là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có, nó có thể là tri thức cá nhân, hay kiến thức mà con người có thể đạt được, nó còn có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa, dịch vụ cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hóa có tính chất công. Theo Kamvounias (1999), dịch vụ đào tạo ĐH là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người. Dịch vụ đào tạo ĐH được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức. Dịch vụ đào tạo ĐH là quá trình được tổ chức có ý thức, hướng tới mục đích khơi gợi hoặc biến đổi nhận thức, năng lực, tình cảm, thái độ của người dạy và người học theo hướng tích cực. Nghĩa là góp phần hoàn thiện nhân cách người học bằng những tác động có ý thức từ bên ngoài, góp phần đáp ứng các nhu cầu tồn tại và phát triển của con người trong xã hội đương đại. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặt điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công. 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học Theo Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong việc sử dụng” - Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu 9