Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

NGUYỄN VĂN LUẬT<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN VĂN LUẬT<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN<br /> LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008<br /> TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ<br /> THUẬT VIỄN THÔNG (TST).<br /> <br /> KHOÁ 2012-2014<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Hà Nội – 2014<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -----------oOo-----------<br /> <br /> NGUYỄN VĂN LUẬT<br /> <br /> CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG<br /> TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT KỸ THUẬT VIỄN THÔNG<br /> (TST).<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> TS. CAO TÔ LINH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2014<br /> <br /> Luận văn Th.s QTKD<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà nội<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.<br /> Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai<br /> công bố trong bất kỳ công trình nào khác.<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Văn Luật<br /> <br /> Học viên: Nguyễn văn Luật<br /> <br /> 1<br /> <br /> Mã số: CA120373<br /> <br /> Luận văn Th.s QTKD<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... 1<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................... 5<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... 6<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. 6<br /> MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 8<br /> CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT<br /> LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2008 .................................................. 11<br /> 1.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng. ........................................ 11<br /> 1.2. Quản lý chất lượng ...................................................................................... 13<br /> 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng .............................................................. 13<br /> 1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ...................................................... 14<br /> 1.2.3. Các cấp độ quản lý chất lượng ............................................................. 16<br /> 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ....................................................................... 18<br /> 1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008................................ 19<br /> 1.3.2. Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng22<br /> 1.3.2.1. Đánh giá nội bộ ................................................................................. 23<br /> 1.3.2.2. Theo dõi quá trình ............................................................................. 24<br /> 1.3.2.3. Xem xét của lãnh đạo ........................................................................ 25<br /> 1.3.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu<br /> chuẩn ISO 9001:2008....................................................................................... 25<br /> CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO<br /> ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN<br /> THÔNG (TST) ......................................................................................................... 27<br /> 2.1. Giới thiệu về Công ty TST .......................................................................... 27<br /> 2.1.1. Thông tin chung.................................................................................... 27<br /> 2.1.2. Năng lực kinh nghiệm của Công ty...................................................... 37<br /> 2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theo ISO<br /> 9001:2008 ............................................................................................................. 37<br /> <br /> Học viên: Nguyễn văn Luật<br /> <br /> 2<br /> <br /> Mã số: CA120373<br /> <br /> Luận văn Th.s QTKD<br /> <br /> Trường ĐHBK Hà nội<br /> <br /> 2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theoISO<br /> 9001:2008 ......................................................................................................... 37<br /> 2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng .... 42<br /> 2.2.3. Hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình ............................................... 49<br /> 2.2.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm dò sự thoả mãn<br /> của khách hàng ................................................................................................. 53<br /> 2.2.5. Tình hình sản phẩm không phù hợp ..................................................... 54<br /> 2.2.6. Tình hình khắc phục – phòng ngừa ...................................................... 54<br /> 2.2.7. Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng ................ 56<br /> 2.2.8. Tình hình cải tiến.................................................................................. 58<br /> 2.3 Nhận xét chung............................................................................................. 58<br /> 2.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................ 59<br /> 2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại ...................................................................... 59<br /> CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT<br /> LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ<br /> THUẬT VIỄN THÔNG (TST) ................................................................................ 61<br /> 3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty TST nhằm tăng cường công tác<br /> quản lý chất lượng ................................................................................................ 61<br /> 3.1.1. Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu<br /> chuẩn ISO 9001:2008 đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất<br /> lượng của công ty. ............................................................................................ 62<br /> 3.1.2. Triển khai theo dõi các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi xem xét,<br /> duyệt lại với lãnh đạo Công ty, bám sát các chương trình chất lượng với các<br /> chương trình hoạt động của Công ty. ............................................................... 63<br /> 3.1.3. Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty........... 63<br /> 3.1.4. Tăng cường các hoạt động đào tạo, hoạt động đào tạo phải được phát<br /> triển một cách ổn định và rõ rệt........................................................................ 63<br /> 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo ISO<br /> 9001:2008 tại Công ty TST .................................................................................. 64<br /> <br /> Học viên: Nguyễn văn Luật<br /> <br /> 3<br /> <br /> Mã số: CA120373<br /> <br />