Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một" là tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một. Từ đó, đưa ra những gợi ý, đề xuất cho các nhà quản trị của Ngân hàng nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ` TRẦN QUỐC HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN QUỐC HƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG – 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một Trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi. Bình Dương, ngày … tháng … năm 2023 Học viên Trần Quốc Hưng
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo sau đại học và đặc biệt là TS. Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hình thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”. Tôi gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một, những người đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đề tài được nghiên cứu với mọi tâm huyết của tôi, tuy nhiên quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã tạo mọi điều kiện cho tác giả trong thời gian nghiên cứu đề tài. Học viên Trần Quốc Hưng
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ................................................................. ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................................................ x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 5 1.5.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 5 1.5.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 5 1.6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 6 1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................. 8 2.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................... 8 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 8 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................. 8 2.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử ..................................................................... 11 2.2. Các lý thuyết liên quan đến đề tài ................................................................... 12 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý............................................................................. 13 2.2.2. Thuyết hành vi dự định ............................................................................... 14 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ .................................................................... 15 2.3. Các nghiên cứu trước có liên quan .................................................................. 16 2.3.1. Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài ................................................. 16
iv 2.3.2. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước .................................................... 19 2.3.3. Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây .......................... 23 2.3.4. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 23 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giải thuyết nghiên cứu ................................. 24 2.4.1. Các yếu tố trong mô hình đề xuất................................................................ 24 2.4.2. Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 28 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 29 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 29 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 29 3.2.1. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 29 3.2.2. Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ........................................................................ 30 3.2.3. Thảo luận nhóm ........................................................................................... 30 3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 31 3.3.1. Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức ........................ 31 3.3.2. Khảo sát chính thức ..................................................................................... 31 3.3.3. Phân tích và xử lý số liệu khảo sát .............................................................. 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................... 38 4.1. Giới thiệu về BIDV Thủ Dầu Một ................................................................... 38 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 43 4.3. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát ....................................... 44 4.3.1. Thống kê mô tả các biến độc lập ................................................................. 44 4.3.2. Thống kê mô tả biến Phụ thuộc ................................................................... 45 4.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha ...... 45 4.4.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Thủ Dầu Một ........................................................................................ 45 4.4.2. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV Thủ Dầu Một 49 4.4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV .................................................................. 49 4.5. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................... 50
v 4.5.1. EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................................................................................... 51 4.5.2. EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV ................ 52 4.6. Ma trận tương quan ........................................................................................ 53 4.6.1. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 54 4.6.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 55 4.6.3. Kiểm định các hệ số hồi quy ....................................................................... 56 4.7. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy ............................................ 57 4.7.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................... 57 4.7.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan .......................................................... 57 4.7.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................... 58 4.7.4. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính .................................................... 59 4.8. Kiểm định sự khác biệt ................................................................................... 60 4.8.1. Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV theo giới tính ................ 60 4.8.2. Quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của BIDV theo nhóm tuổi ............. 61 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 68 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 68 5.2. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 69 5.2.1. Yếu tố Kiểm soát hành vi ............................................................................ 69 5.2.2. Yếu tố Chuẩn chủ quan ............................................................................... 69 5.2.3. Yếu tố Rủi ro giao dịch ............................................................................... 70 5.2.4. Yếu tố Sự tương thích ................................................................................. 71 5.2.5. Yếu tố Hiệu quả mong đợi .......................................................................... 71 5.2.6. Yếu tố Thương hiệu ngân hàng ................................................................... 72 5.2.7. Yếu tố dễ dàng sử dụng ............................................................................... 72 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ....................................... 1 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ......................... 4 PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ............... 8
vi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA ......................................... 11 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ..................................... 15 PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN ....................................................... 17 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................... 18 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .................................................. 22
vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”. Tóm tắt: Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến một trong những dịch vụ được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển là dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking). Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một), mặc dù đã chú trọng đầu tư mạnh cho mảng dịch vụ ngân hàng điện từ trong nhiều năm, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng nhưng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa tăng tương xứng. Đồng thời, trong quá trình khảo lược nghiên cứu trước, chưa có đề tài nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một trên phạm vi một chi nhánh tại Bình Dương. Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài này nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu. Đề tài sử dụng: (1) phương pháp định tính gồm phỏng vấn sâu các chuyên gia để hoàn thiện bảng khảo sát, thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp thu thập được và đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, diễn dịch, quy nạp; (2) phương pháp định lượng gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các biến độc lập gồm Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách tương ứng, phù hợp. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, ngân hàng thương mại.
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Diễn giải 1. ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2. BCBS Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng 3. BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. E-banking Ngân hàng điện tử 5. EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds 6. EFTPOS Transfer at Point of Sale) 7. IDT Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) 8. POS Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) 9. TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) 10. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11. TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) 12. TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified 13. UTAUT Theory of Acceptance and Use of Technology)
ix DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 4. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thủ Dầu Một .................... 40 Bảng 4. 2: Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................. 43 Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến độc lập ........................................................ 44 Bảng 4. 4: Thống kê mô tả các biến độc lập ........................................................ 45 Bảng 4. 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng ....... 46 Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Tính dễ dàng sử dụng ........... 46 Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu quả mong đợi ............... 47 Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi ................ 47 Bảng 4. 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Rủi ro giao dịch .................... 48 Bảng 4. 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tương thích ..................... 48 Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chuẩn chủ quan ................... 49 Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV ............................................... 50 Bảng 4. 13: Kết quả EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ............................................................................................. 51 Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT sau khi EFA ................................................. 53 Bảng 4. 15: Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................... 54 Bảng 4. 16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 56 Bảng 4. 17: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính ........................................................................................................................ 61 Bảng 4. 18: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi .......... 61 Bảng 4. 19: Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi ..................................... 62 Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nghề nghiệp ...... 62 Bảng 4. 21: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề ngiệp .................................... 63 Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập tác ...... 63 Bảng 4. 23: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập........................................ 64 Bảng 4. 24: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................... 64
x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2. 1: Mô hình thuyết hành động hợp lý ....................................................... 13 Hình 2. 2: Mô hình thuyết hành vi dự định .......................................................... 14 Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ ............................................................ 15 Hình 2. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 25 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 29 Hình 4. 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa .................................. 58 Hình 4. 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ..................................... 59 Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter Plot............................................................................. 60
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là thị trường kinh tế số có mức tăng trưởng cao và tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á. Trong đó, nền kinh tế số Việt Nam hiện đạt tổng giá trị khoảng 14 tỷ USD và dự kiến đạt 52 tỷ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 29%. Nền kinh tế Internet tại Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng chính trong đó bao gồm ngành Công nghệ tài chính. Theo thống kê của Cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý III/2021 đã có gần đến 507 triệu lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh thanh toán di động của ngân hàng. Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp. Cụ thể, nền tảng số này không chỉ thỏa mãn tất cả nhu cầu tài chính của khách hàng (mở tài khoản, thanh toán, mở thẻ tín dụng, chuyển tiền nhanh…), mà còn kết nối rộng khắp với các hệ sinh thái lớn (như tiêu dùng, giải trí, đầu tư…). Ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Ngân hàng số được coi là một dịch vụ quan trọng trong việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Một cuộc khảo sát cho thấy gần 20% khách hàng sẵn sàng chuyển sang một tổ chức tài chính khác nếu ngân hàng hiện tại của họ không cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Guru, Shanmugam, Alam và Perera, 2003). Do đó, nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có ý nghĩa cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và mang đến rất nhiều lợi ích cho cả ba nhóm: Khách hàng - Ngân hàng - Chính phủ. Trong giai đoạn hiện nay, ứng dụng công nghệ thay thế cho các phương pháp thanh toán truyền thống thủ công là tính tất yếu. Việc triển khai và cung cấp các
2 dịch vụ này từ hệ thống ngân hàng, không chỉ khẳng định vị thế của ngân hàng trong việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, mà còn góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí xã hội cũng như minh bạch hóa các hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt là E-banking) là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tài khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử; cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử… Ngân hàng điện tử là một trong những chủ đề nghiên cứu được quan tâm trong bối cảnh phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ cao trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại áp dụng triển khai với hàng loạt các sản phẩm dịch vụ như thiết lập cổng thanh toán không dùng tiền mặt, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking, QR Code, Live Bank... tạo ra một thị trường cạnh tranh gay gắt. Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ chiếm được lợi thế lớn trên thị trường. Cũng vì thế, các nghiên cứu về ngân hàng điện tử, về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước thực hiện. Khảo lược các nghiên cứu nước ngoài liên quan như Aysha Fathima và Muthumani (2015), Aries Susanto và ctg (2013), Zandhessami và Geranmayeh (2014)… cũng như nghiên cứu trong nước gồm Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016)… Mỗi nghiên cứu đều có kết quả không hoàn toàn trùng lắp với nhau tùy thuộc vào phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu. Tuy đã có một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trên phạm vi toàn hệ thống BIDV.
3 Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn 2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương nội bộ của BIDV (BIDV, 2018). Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước. Đối với kinh doanh dịch vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị trường. Trong giai đoạn 2018 - 2020, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng năm. Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV năm 2018 tăng từ 8,27% lên 12,34% vào năm 2020 nhưng kết quả này còn khiêm tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2020). Bình Dương là một tỉnh có nhiều khu công nghiệp và phát triển năng động hàng đầu cả nước, có lực lượng lao động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một) mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong hệ thống BIDV chưa tương xứng so với các khu vực khác và không tương xứng so với nền khách hàng lớn ở khu vực này. Từ thực tiễn đó, để gia tăng hiệu quả kinh doanh thông qua việc tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời, có cơ hội tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nói chung và Thủ Dầu Một nói riêng là một nhu cầu cần thiết. Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một”.
4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một. Từ đó, đưa ra những gợi ý, đề xuất cho các nhà quản trị của Ngân hàng nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu tổng quát nêu trên, luận văn sẽ phải đạt các mục tiêu cụ thể sau đây: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV Thủ Dầu Một. - Kiểm định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV Thủ Dầu Một. - Thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một và đưa ra các gợi ý nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một? - Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một? - Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng của BIDV Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ E-banking?
5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E- banking của khách hàng. Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của luận văn là các khách hàng của BIDV Thủ Dầu Một. Số liệu khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 6/2021 đến tháng 8/2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Nghiên cứu định tính Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng. Kết quả thu được làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh thang đo và mô hình, tác giả sẽ chọn mẫu khảo sát. Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email. Đối tượng khảo sát là các khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ E- banking. Sau đó, tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS. Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội. Sau đó, tác giả thực hiện kiểm định mô hình và các giả thuyết kèm theo. Cuối cùng, thảo luận các kết quả nghiên cứu và gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng.
6 1.6. Đóng góp của đề tài Thứ nhất, dưới góc độ lý thuyết, luận văn hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng ở các ngân hàng nói chung. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp BIDV Thủ Dầu Một xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Thủ Dầu Một. Từ đó, có thể vận dụng để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh. 1.7. Kết cấu của luận văn Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương có nội dung chính như sau: - Chương 1: Giới thiệu đề tài, trình bày Lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp đề tài và bố cục của luận văn. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu, giới thiệu về BIDV Thủ Dầu Một; trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thông tin về mẫu khảo sát, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và giả thuyết nghiên cứu; và thảo luận kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một. - Chương 5: Kết luận, gợi ý về chính sách và định hướng nghiên cứu tiếp
7 theo, trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, gợi ý cho các nhà quản trị và trình bày những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm…, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP) (Nguyễn Văn Ngọc, 2006). Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp cho khách hàng theo quy định của Luật. Do đó, dịch vụ ngân hàng do một ngân hàng cung cấp bao gồm một hoặc một số các dịch vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ nhận tiền gửi là dịch vụ cung cấp dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ cung cấp bằng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (Basel Committee on Banking