Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol" nhằm giúp lãnh đạo trong Công ty có những cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, nâng cao thương hiệu, giữ vững vị thế là một trong những đơn vị chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm hàng đầu Việt Nam với truyền thống lịch sử lâu đời hơn 65 năm (thành lập từ 1957), để nâng cao sự cạnh tranh trong kinh doanh, thu hút, phục vụ được nhiều khách hàng mới hơn nữa và có được sự trung thành của khách hàng hiện tại, đảm bảo được Vinacontrol CE sẽ khẳng định được thương hiệu để ai cũng biết đến, đồng thời phát triển nhanh chóng và thành công nhất trên thị trường ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM CÔNG TUẤN TP. HCM - Năm 2023
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: PHẠM CÔNG TUẤN Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN QUỐC TRUNG TP. HCM – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” Tôi cam đoan hoàn toàn do tôi thực hiện với sự hướng dẫn và hỗ trợ trực tiếp của thầy – PGS, TS Trần Quốc Trung. Những dữ liệu trong bài luận văn của tôi được thu thập qua việc điều tra, khảo sát thực tế các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đang sử dụng các dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE, dữ liệu thu được tôi xử lý một cách trung thực và tôi cam kết không sao chép của bất kỳ đề tài nào trước đây. TP. HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2023 Người thực hiện Phạm Công Tuấn
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý Thầy, Quý Cô Trường Đại học Ngoại Thương đã luôn tận tâm truyền đạt những kiến thức giá trị và quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến PGS, TS Trần Quốc Trung đã luôn tận tình hỗ trợ và hướng dẫn cho tôi thực hiện, hoàn thành bài nghiên cứu luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị, em đồng nghiệp đang công tác, làm việc tại Vinacontrol CE đã hết lòng hỗ trợ và đóng góp ý kiến quý báu giúp cho tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Công Tuấn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt................................................................................ vii Danh mục bảng biểu ................................................................................................ viii Danh mục hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................ x Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn ............................................................... xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu ................................................................ 3 1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................................ 3 1.2.2. Tình hình nghiên cứu thế giới ................................................................................... 4 1.3 Mục đích và nhiệm vụ .......................................................................................... 5 1.3.1 Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 6 1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6 1.5.1 Phương pháp định tính. ............................................................................................. 6 1.5.2 Phương pháp định lượng ........................................................................................... 7 1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn ..................................................................... 8 1.6.1 Đóng góp mới của đề tài............................................................................................ 8 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................... 8 1.7 Cấu trúc đề tài ...................................................................................................... 9 CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Giới thiệu về Vinacontrol CE ............................................................................ 10 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 10
iv 2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn ............................................................................................... 11 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................................ 12 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE ................................................. 13 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................................. 16 2.2 Cơ sở lý luận........................................................................................................ 17 2.2.1 Một số khái niệm chính ........................................................................................... 17 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 17 2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 17 2.2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................... 19 2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19 2.2.1.5 Khái niệm về chứng nhận sự phù hợp .............................................. 20 2.2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài ........................................................ 20 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman ..................... 20 2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................... 22 2.2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................ 24 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26 3.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 30 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................................... 30 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................................... 31 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ ..................... 31 3.3.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................... 32 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát ..................................................... 36 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu nghiên cứu ..................... 37 3.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát ................................. 37
v 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........ 37 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 37 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson.......................................................... 38 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp mô hình ......... 39 3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 39 CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................... 40 4.1.1 Giới tính ................................................................................................................... 44 4.1.2 Độ tuổi ..................................................................................................................... 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................................. 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53 4.4 Phân tích tương quan Pearson .......................................................................... 63 4.5 Hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ........................................................ 64 4.5.1 Hồi quy đa biến ........................................................................................................ 64 4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............................. 66 4.5.2.1 Giả định không có tự tương quan ..................................................... 66 4.5.2.2 Giả định không có đa cộng tuyến...................................................... 67 4.6 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................... 68 4.7 Kiểm định các giả thiết ban đầu........................................................................ 70 CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA VINACONTROL CE ............................................................................ 72 5.1 Giải pháp ............................................................................................................. 72 5.1.1 Sự tin cậy ................................................................................................................. 72 5.1.2 Sự đáp ứng ............................................................................................................... 72
vi 5.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 73 5.1.4 Sự đồng cảm ............................................................................................................ 73 5.1.5 Phương tiện hữu hình............................................................................................... 74 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối với Vinacontrol CE ............................................. 74 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 77 A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt ....................................................................... 77 B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh ....................................................................... 78 C-Các website tra cứu dữ liệu........................................................................................... 78 PHỤ LỤC 1 – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .............................................................. 78 PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU ................................................................... 81
vii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Việt STT Ký hiệu Giải thích 1 CLDV Chất lượng Dịch vụ 2 CP Cổ phần 3 DN Doanh nghiệp 4 DV Dịch vụ 5 HL Hài lòng 6 KD Kinh doanh 7 KH Khách hàng Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định 8 Vinacontrol CE Vinacontrol Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Anh STT Ký hiệu Giải thích 1 EFA Exploratory Factor Analysis 2 KMO Kaiser – Meyer - Olkin
viii Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021…………..15 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Sự tin cậy” ........................................................................ 32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự đáp ứng” ...................................................................... 32 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “ Sự đảm bảo”..................................................................... 33 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “ Sự đồng cảm”................................................................... 33 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Phương tiện hữu hình” ...................................................... 34 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự hài lòng” ...................................................................... 34 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................................. 43 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................................... 44 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .................................................................... 46 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2 ........................................................... 47 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” .................................................................. 48 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Đảm bảo”...................................................................... 49 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” ............................................................... 50 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................................. 51 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Hài lòng” ...................................................................... 52 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập được dùng trong phân tích nhân tố EFA ........... 53 Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Barlett’s ....................................................................... 55 Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues và phương sai trích …………………………………………...56 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax ......................... 57 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA ...59
ix Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................................. 59 Bảng 4.16 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc………….....60 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố ............................................................................................. 61 Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 62 Bảng 4.19 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ..................................................................... 64 Bảng 4.20 Bảng R bình phương ..................................................................................... 64 Bảng 4.21 Bảng độ phù hợp của mô hình ...................................................................... 65 Bảng 4.22 Kiểm định tương quan bậc nhất Durbin-Watson.......................................... 66 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai và tỉ lệ tham gia khảo sát theo giới tính ................... 67 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA- giới tính ..................................................................... 67 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai và tỉ lệ tham gia khảo sát theo tuổi .......................... 68 Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA - tuổi ........................................................................... 69 Bảng 4.27 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................... 70
x Danh mục hình vẽ, biểu đồ Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Vinacontrol CE ................................................ 13 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) ................................................ 20 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI ............................................ 22 Hình 2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)………..……….………23 Hình 3.1 Mô hình lý thuyết ............................................................................................ 25 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27
xi Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 180 khách hàng khu vực phía Nam đang sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE. Tác giả sử dùng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22, tác giả thực hiện phân tích qua các bước: 1-thống kê mô tả, 2-kiểm định độ tin cậy của thang đo, 3-phân tích nhân tố khám phá (EFA), 4-phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả ghi nhận được của nghiên cứu cho thấy được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Công ty CP chứng nhận và kiểm định Vinacontrol chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: 1-sự tin cậy, 2-sự đáp ứng, 3-sự đảm bảo, 4-sự đồng cảm, 5-phương tiện hữu hình, là những nhân tố có tầm ảnh hưởng rất mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự hợp tại Vinacontrol CE. Từ các kết quả thu được từ hoạt động nghiên cứu đề tài trên, tác giả tiến hành thực hiện đề xuất các thay đổi, kiến nghị cải tiến giúp các lãnh đạo cao cấp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol có các chính sách chiến lược, giải pháp phát triển hợp lý hơn để tác động tích cực đến chất lượng dich vụ, góp phần tăng năng suất lao động, mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh trong giai đoạn sắp tới.
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0, thế giới vừa trải qua 1 đợt dịch khủng khiếp và sắp tới là khủng hoảng kinh tế khắp các châu lục trên thế giới như hiện nay, chiến tranh thương mại liên tục xảy ra với các cường quốc như Mỹ, Trung Quốc, dịch bệnh Covid mới được kiểm soát tạm thời nhờ vaccine và việc phong tỏa biên giới giữa các quốc gia. Việc kinh doanh của các tổ chức, đơn vị tại Việt Nam và trên thế giới gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó nhiều tổ chức, đơn vị chứng nhận nhanh chóng ra đời nên hoạt động chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho cá nhân, tổ chức của Vinacontrol CE cũng trở nên khó khăn rất nhiều, thị phần bị giảm sút đáng kể, khách hàng lần lượt rời bỏ và rơi vào tay đối thủ cạnh tranh có năng lực yếu kém hơn. Các đơn vị, tổ chức chứng nhận thành lập sau rất nhiều, họ chèo kéo, mời gọi khách hàng bằng những hình thức như giảm giá khá sâu, cắt bỏ một phần hoặc thực hiện không đầy đủ các công đoạn của dịch vụ dẫn đến CLDV giảm xuống mức tối thiểu, thị trường cung cấp DV này bị lủng đoạn, CLDV không đáp ứng yêu cầu theo quy định của pháp luật cũng như yêu cầu cao hơn của khách hàng. Theo sự thống kê hàng năm của bộ phận kinh doanh và bộ phận Marketing – Vinacontrol CE thì sự sụt giảm cả về chất lượng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm, hiệu chuẩn đang tăng lên rất nhiều. Khách hàng cũ rời bỏ không thực hiện quy định duy trì hiệu lực của giấy chứng nhận và chạy sang làm việc với đơn vị, tổ chức chứng nhận khác. Khách hàng mới thì lưỡng lự, phân vân lựa chọn, có nhiều so sánh hơn với các đơn vị, tổ chức khác và đa phần là hành động khảo giá là chính. Khách hàng đã mua dịch vụ thì chưa có sự yên tâm, hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm của Vinacontrol CE, do vậy họ có tâm lý luôn sẵn sàng rời bỏ Vinacontrol CE khi có đơn vị, tổ chức cung
2 cấp dịch vụ khác tốt hơn. Các thống kê, báo cáo này chỉ dựa trên những yếu tố định tính, phần định lượng chưa được rõ ràng và khách quan. Tại Vinacontrol CE, các hoạt động thu thập dữ liệu, cũng như việc ghi nhận, thống kê, phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng nhận, kiểm định chỉ dừng lại ở mức khảo sát ý kiến để rút kinh nghiệm. Nguyên nhân chính là Vinacontrol CE chỉ tiến hành khảo sát, thăm dò sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đánh giá chứng nhận sự phù hợp bằng các câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có một thang đo lường cụ thể nào để phân tích, đánh giá sâu về vấn đề này. Bên cạnh đó, lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE đang giảm dần theo từng tháng, do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các tổ chức, đơn vị khác. Là người quản lý tầm trung, được định hướng làm quản lý cấp cao trong Công ty, tác giả thấy được nhiều cơ hội phát triển dịch vụ lĩnh vực chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp. Chính vì lý do đó việc tiến hành thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp sẽ giúp tạo được sự trung thành của khách hàng cũ, các bên liên quan có lợi ích tại công ty và mở rộng mối quan hệ thân thiết với khách hàng mới, chiếm lĩnh lại những thị phần đã mất từ tay các đối thủ cạnh tranh có năng lực yếu kém hơn. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” để nghiên cứu, nhằm giúp lãnh đạo trong Công ty có những cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, nâng cao thương hiệu, giữ vững vị thế là một trong những đơn vị chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm hàng đầu Việt Nam với truyền thống lịch sử lâu đời hơn 65 năm (thành lập từ 1957), để nâng cao sự cạnh tranh trong kinh doanh, thu hút, phục vụ được nhiều khách hàng mới hơn nữa và có được sự trung thành của khách hàng hiện tại, đảm bảo được Vinacontrol CE sẽ khẳng định được thương hiệu để ai cũng biết đến, đồng thời phát triển nhanh chóng và thành công nhất trên thị trường ở Việt Nam.
3 1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam có rất nhiều tác giả đã từng tiến hành thực hiện nghiên cứu sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ như một số đề tài tiêu biểu sau: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh TP.HCM” (Huỳnh Thị Thúy Phượng, 2010). Đề tài đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của Vietcombank, tác giả của nghiên cứu này đã tìm ra nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, so sánh sự ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của một số ngân hàng khác để từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ connect 24 của Vietcomabank. “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. “Các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị - tại các siêu thị Việt Nam” (Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu, 2007). Nghiên cứu này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở các siêu thị bị tác động bởi 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày hàng hóa, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày hàng hóa có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập.
4 Các công trình nghiên cứu này đã tìm ra các vấn đề, các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các tác giả của các đề tài nghiên cứu trên cũng đã xác định được các thành phần quan trọng, tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên cũng có rất nhiều mặt hạn chế như số lượng mẫu dùng để tiến hành nghiên cứu rất ít, giới hạn về không gian địa lý (chỉ thực hiện ở một số thành phố lớn) dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa đảm bảo tính khách quan và sự bao quát khi áp dụng với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, quy mô điều tra lớn hơn tại nhiều tỉnh, thành ở Việt Nam. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu thế giới Trên thế giới cũng có rất nhiều tác giả đã từng tiến hành thực hiện nghiên cứu sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ như: “Evaluation of Malaysian Retail Severice Quality” (Ibrahim và ctg, 2013). Mô hình được tác giả thực hiện nhằm mục đích đánh giá chất lượng hệ thống bán lẻ tại Kuching- Malaysia, và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại điểm bán lẻ, dựa vào mô hình RSQS bao gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sạch hoạt động “Significant severices that have high impact on customer satisfaction: A study of selected foregin fashion stores in Shanghai” (Asare và Ming, 2016). Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối liên hệ giữa các thành phần dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống bán lẻ và các thành phần nào có tác động mạnh đến sự hài lòng, các tác giả đã sử dụng mô hinh RSQS để khảo sát 121 khách hàng tại 4 siêu thị thời trang: H&M, C&A, Zaza và Forever 2.
5 Các nghiên cứu này cũng đã xác định được các thành phần tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần đó. Tương tự như các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ở Việt Nam. Các đề tài này cũng có nhiều mặt hạn chế như số lượng mẫu dùng để điều tra, nghiên cứu không lớn, nghiên cứu chỉ được tiến hành ở một thành phố nhỏ nên kết quả thu được cũng không bao quát và đảm bảo tính khách quan. Từ những công trình nghiên cứu trong nước và thế giới, tác giả nhận thấy chưa có một công trình nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của lĩnh vực hoạt động cung cấp dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp. Do đó, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài này với mong muốn có thể đóng góp một công trình nghiên cứu, giúp bổ sung, cải tiến về chất lượng dịch vụ của lĩnh vực hoạt động chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Việt Nam. 1.3 Mục đích và nhiệm vụ 1.3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại tổ chức chứng nhận, kiểm định, giám định Vinacontrol CE nhằm góp phần thúc đẩy các vấn đề cần thay đổi, cải tiến để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng của các dịch vụ mà Vinacontrol CE cung cấp, đồng thời đưa công ty phát triển mạnh mẽ hướng đến mục tiêu và tầm nhìn sứ mệnh trong giai đoạn tới. 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ. - Xác định được và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE.
6 - Đề xuất các cải tiến, kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE. 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhân, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở về trong) đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE. - Phạm vi nghiên cứu: o Về không gian: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở về trong) o Về thời gian: Từ tháng 8/2022 đến tháng tháng 11/2022 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo sự khách quan, tác giả sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. Nghiên cứu thực hiện tập trung vào khảo sát, thu thập thông tin đánh giá từ khách hàng khu vực phía nam (từ Quảng Nam trở về trong) đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.5.1 Phương pháp định tính. Phương pháp định tính được sử dụng thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát: Phỏng vấn sâu và khảo sát 12 chuyên gia chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp để xác định về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách
7 hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. Phỏng vấn sâu và khảo sát đối với các lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo tầm trung của Vinacontrol CE nhằm đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. Mẫu nghiên cứu để gửi link khảo sát là tác giả sử dụng danh sách các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đã sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE. Các số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế tiến hành thực hiện điều tra, khảo sát gián tiếp bằng link gửi email hoặc ứng dụng chat zalo cho khách hàng. Thời gian khảo sát được diễn ra trong thời gian từ 8/2022 đến 11/2022. Kết quả khảo sát thu thập được 182 phiếu trên 200 phiếu hỏi đã gửi qua email và zalo. Trong 182 phiếu có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu loại bỏ do điền sai thông tin hoặc do thông tin không phù hợp. 1.5.2 Phương pháp định lượng Các dữ liệu, thông tin số liệu thu được từ hoạt động thực hiện điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý kết quả. Từ kết quả đó, tác giả xác định được nhân tố nào là ảnh hưởng nhất, nhân tố nào ít ảnh hưởng hơn trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE. Phương pháp định lượng chủ yếu được tác giả sủ dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm: - Phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Exploratory Factor Analysis) - Phương pháp hồi quy tuyến tính, - Phân tích phuơng sai ANOVA