Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh" này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI HUY BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI HUY BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Em tên là Bùi Huy Bình Là học viên cao học lớp CH7QTKD chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tác giả. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày .... tháng .... năm 2023 Tác giả
ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả. Tp Hồ Chí Minh, ngày ..... tháng ..... năm 2023 Tác giả
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh 2. Tóm tắt Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài chính,... đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại tại TP.HCM. Cụ thể là phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của Ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) và khảo sát 400 khách hàng cá nhân sống tại TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp.HCM. Sau đó sử dụng phương pháp định lượng bằng cách xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửi đến các khách hàng của ngân hàng khu vực TP.HCM thông qua các email, mạng xã hội. Dữ liệu được trình bày bằng cách sử dụng thống kê mô tả, tương quan và phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Kết quả nghiên cứu xác định được sáu biến độc lập gồm (Sự tiện lợi, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí hợp lý, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan) có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng
iv khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách tại ngân hàng thương mại. 3. Từ khóa: Quyết định lựa chọn, vay tín dụng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại
v ABSTRACT 1. Title Factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City 2. Abstract Currently, in the trend of international integration, foreign bank branches, joint venture banks, state-owned commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies, etc. are competing strongly. Together to develop consumer credit products, attracting individual customers. The objective of the study is to determine the factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City. Specifically, analyzing the impact of factors affecting the Bank's selection decision. The study used non-probability sampling method (convenience) and surveyed 400 individual customers living in HCMC. The study used the group discussion method with 5 experts who are managers working in a bank in Ho Chi Minh City. Then use the quantitative method by building an online survey on the Internet to send to the customers of the bank in Ho Chi Minh City through emails and social networks. Data are presented using descriptive statistics, correlation and regression analysis and testing for differences in demographic variables such as gender, age, education level and income level. Research results identify six independent variables including (Convenience, Service Quality, Price and Cost, Bank Reputation, Technological Factors and Subjective Norms) that have an impact on the decision. deciding to choose a retail bank to lend credit to customers in Ho Chi Minh City. The results of this research can help commercial banks plan management, attract customers from competitors and overcome the situation of customers
vi switching to other banks. It is not only important for the customers themselves, but also for policy makers at commercial banks. 3. Key words: Selection decision, credit loans, individual customers, commercial banks
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STL : Thang đo Sự tiện lợi CLDV : Thang đo Chất lượng dịch vụ GCCP : Thang đo Giá cả và chi phí hợp lý DTNH : Thang đo Danh tiếng ngân hàng YTCN : Thang đo Các nhân tố công nghệ CCQ : Thang đo Chuẩn chủ quan QD : Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng TRA : Theory of Reasoned Action EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá SPSS : Statistical Product and Services Solutions TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh KMO : Kaiser-Meyer-Olkin TCTD : Tổ chức tín dụng Email : Thư điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước KH : Khách hàng KMO : Kaiser Meyer-Olkin CFA : Phân tích nhân tố khẳng định
viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vii DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU ..................................................................x CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..................................................................4 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .......................................................................4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................5 1.5 Đóng góp của nghiên cứu ...............................................................................5 1.6 Kết cấu của nghiên cứu...................................................................................6 CHƯƠNG 2. CỞ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................7 2.1 Các khái niệm liên quan .................................................................................7 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory) ............7 2.1.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ................10 2.2 Lược khảo các nghiên cứu liên quan ............................................................ 11 2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài .....................................................................11 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan trong nước...................................................... 14 2.3 Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................................18 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................20 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................21 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................... 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27 3.2 Thực hiện nghiên cứu ................................................................................... 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .......................................................................28
ix 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu chính thức ............................................................... 34 3.3 Xử lý dữ liệu .................................................................................................35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 38 4.1 Thống kê mô tả ............................................................................................. 38 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ................................................................................38 4.1.2 Thống kê mô tả biến ................................................................................39 4.2 Đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ..........................................43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ............................................................... 46 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................ 49 4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ..............................................57 4.6 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 60 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo giới tính ............................................................................................ 61 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo độ tuổi .............................................................................................. 63 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo mức thu nhập ................................................................................... 64 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo trình độ học vấn ...............................................................................65 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................70 5.1 Kết luận .........................................................................................................70 5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................. 70 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ....................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................xi PHỤ LỤC 1A. DANH SÁCH THẢO LUẬN CHUYÊN GIA ........................... xv PHỤ LỤC 1B. DÀN BÀI THẢO LUẬN ............................................................xvi PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................... xx PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ..............................................................xxv
x DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Hành vi của người tiêu dùng (Kotler và Armstrong, 2012)...................... 8 Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1980) .......11 Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan............................................................ 17 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................21 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo sau nghiên cứu sơ bộ ................................................30 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu ................................................................................38 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến ................................................................................39 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ...................................................... 44 Bảng 4.4 Kết quả ma trận xoay nhân tố ..................................................................47 Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA ............................................................................50 Bảng 4.5 Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight) .......................... 51 Bảng 4.6 Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) ......53 Bảng 4.7 Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp và Phương sai trích ............................... 55 Hình 4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................ 57 Bảng 4.8 Kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết ................... 59 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giả thuyết sau khi phân tích hồi qui .......................... 59 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định t-test ......................................61 Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ..............................................63 Bảng 4.12. Kết quả ANOVA ..................................................................................63 Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập ...........................................64 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Welch đối với biến thu nhập ...................................64 Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn ............................... 65 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Welch đối với biến trình độ học vấn....................... 65
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển. Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh như là lựa chọn duy nhất. Cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, nơi có sự cung ứng hàng hoá, dịch vụ của ít nhất của hai doanh nghiệp (người kinh doanh) trong cùng một điều kiện giống nhau. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp phải bằng mọi biện pháp khác nhau để sử dụng tối đa các nguồn lực mà mình có để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh cùng loại để khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế. Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Hai chữ “Tín dụng” hay còn được biết đến với tên gọi “cho vay mượn” là khái niệm thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa người đi vay và người cho vay. Cụ thể, tín dụng là dịch vụ mà người đi vay mượn từ người cho vay một khoản tiền và tiến hành hoàn trả có kèm chi phí vay mượn chính là lãi suất tín dụng. Người đi vay ở đây có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức đang cần vay một khoản vốn để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh…, người cho vay sẽ là ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng kinh doanh dịch vụ cho vay vốn. Trong hoạt động ngân hàng, các tổ chức tín dụng (TCTD) cũng phải cạnh tranh với nhau để tồn tại. Chẳng hạn như hoạt động cạnh tranh trong chuyển đổi số, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Theo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế - NHNN, tăng trưởng dư nợ cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay tiêu dùng trong 10 năm qua luôn cao hơn tăng trưởng dư nợ cho vay chung toàn nền kinh tế. Tăng trưởng bình quân của cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010 - 2020 đạt 33,7%, trong khi tốc độ tăng dư nợ tín dụng chung toàn nền kinh tế đạt 17,3%. Đến cuối tháng 11/2021, dư nợ cho vay phục vụ đời sống
2 đã tăng 9,27% so với cuối năm 2020 (cùng kỳ năm 2020 là 6,76%, cuối năm 2020 tăng 10,15%), chiếm 20,24% dư nợ tín dụng chung. Kết quả tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng cho thấy, hệ thống ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động cho vay lĩnh vực này, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người tiêu dùng. Việc ngân hàng mở rộng cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho người tiêu dùng đã tạo sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng. Ngày nay, để có thể thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả điều quan trọng là phải hiểu điều gì có giá trị đối với họ và cách khách hàng đưa ra quyết định (Pathria và Saini, 2020). Rất nhiều nghiên cứu nước ngoài đã được thực hiện trong việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Chẳng hạn như nghiên cứu của Omo (2011) ở Nigeria; Anthony Abbam và cộng sự (2015) ở Ghana về sở thích của sinh viên đại học cũng về lý do và cách họ chọn một ngân hàng cụ thể. Gần đây có Ara và Begum (2018) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng ở khu vực phía bắc của Bangladesh; Fathelrahman (2019) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng ở Sudan; Pathria và Saini (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong thành phố Gurugram, miền bắc Ấn Độ. Tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu như Bui Nhat Vuong và cộng sự (2020) về các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giữ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Ô Môn, TP Cần Thơ; Le Anh Tuan và cộng sự (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; Nguyen Thi Phuong Anh (2021) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Sacombank-Vũng Tàu,... Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng những nhân tố tác
3 động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm nhân tố hữu hình, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, nhân tố về con người như nhân viên phục vụ. Ngày nay trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt trong thời kỳ Covid-19 và hậu Covid-19, giao dịch trực tiếp với ngân hàng ít thường xuyên hơn và chủ yếu thông qua ngân hàng số, điều này cho thấy hướng phát triển của ngân hàng số trong tương lai là xu hướng tất yếu, và đây cũng là một lý do khiến khách hàng có thêm lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan, hầu hết đều chưa điều tra về nhân tố công nghệ, mặt khác, lĩnh vực cho vay tín dụng ở ngân hàng bán lẻ dường như còn hiếm. Bên cạnh đó, Pham Dang Thuy Linh và Nguyen Quoc Nghi (2021) nói rằng kết quả nghiên cứu củ họ chỉ giải thích được 67,6% sự biến thiên của quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số nhân tố khác đang ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam chưa được nghiên cứu tìm ra, và họ đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai cần bổ sung thêm nhiều nhân tố. Một tập hợp các nhân tố quyết định có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia này có thể không đáng kể ở một quốc gia khác do sự khác biệt về văn hóa, tình hình kinh tế, nhận thức của khách hàng, vị trí địa lý, quy tắc của quốc gia và môi trường. Sự cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành thúc đẩy các ngân hàng mở rộng phạm vi tiếp cận với các khách hàng tiềm năng. Do đó, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trở nên quan trọng hơn và các ngân hàng thương mại cần xác định những nhân tố này như một động thái cần thiết trong nỗ lực thu hút khách hàng tiềm năng mới và duy trì khách hàng hiện có. Đặc biệt, các tài liệu hiện nay đã dành nhiều sự cân nhắc và chú ý để khảo sát các tiêu chí lựa chọn ngân hàng từ các phân khúc khác nhau (Honka, Hortacsu và Vitorino, 2017). Thông qua một vài nghiên cứu được lược khảo tại Việt Nam thì phân khúc cho vay tín dụng vẫn còn hiếm và chưa được chú ý đến trong tài liệu. Chính vì điều này mà tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố
4 ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Xác định các nhân tố và thang đo tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũng như giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM như thế nào?
5 Có sự khác biệt hay không giữa các nhân tố đặc điểm nhân khẩu học về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM? Các hàm ý quản trị nào giúp cho ban lãnh đạo hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, thu được lợi nhuận cũng như giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng.? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo sát tại các Ngân Hàng thương mại tại TP.HCM. + Phạm vi thời gian: nghiên cứu dự kiến tiến hành khảo sát 400 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022. + Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại từ một năm trở lên tại TP.HCM. 1.5 Đóng góp của nghiên cứu Nghiên cứu đề xuất các chiến lược dịch vụ cho ban lãnh đạo ngân hàng để hiểu đầy đủ về sở thích của khách hàng và quy trình lựa chọn sản phẩm cho vay, đồng thời sử dụng hiệu quả kiến thức đó trong việc đưa ra các chiến lược cấp kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận cho tổ chức. Khi ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, điều đó có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách tại ngân hàng thương mại.
6 Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sẽ có một ý nghĩa đối với những người sẽ thực hiện nghiên cứu về các chủ đề tương tự. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu Bài nghiên cứu có 05 chương. Chương một trình bày nền tảng của nghiên cứu, tuyên bố của vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương thứ hai tổng quan các tài liệu trước đó có liên quan. Chương thứ ba đề cập đến phương pháp nghiên cứu, bao gồm cách tiếp cận nghiên cứu được sử dụng, phương pháp được áp dụng, dân số và mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, các giai đoạn nghiên cứu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng. Chương bốn bao gồm các kết quả và phân tích dữ liệu được thu thập từ các phương pháp liên quan từ chương trước để thực hiện các phát hiện và kết quả. Cuối cùng, Chương năm sẽ kết luận và tổng hợp tất cả những phát hiện chính trong nghiên cứu này.
7 CHƯƠNG 2. CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory) Hành vi tiêu dùng đề cập đến hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng. Đó là hành vi mà người tiêu dùng thể hiện khi tìm kiếm, khi mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm hoặc ý tưởng mà họ có đối với hàng hóa và liệu nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Do đó, nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng nhằm tìm hiểu cách người tiêu dùng đưa ra quyết định về cách sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ để mua hàng (Kotler và Keller). Hành vi của người tiêu dùng có tầm quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì nó giúp họ hiểu tại sao và cách các cá nhân đưa ra quyết định để họ có thể đưa ra các quyết định tiếp thị tốt hơn nhằm có được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường (Armstrong, 2006). Người tiêu dùng đưa ra nhiều quyết định mua hàng mỗi ngày. Hầu hết các công ty lớn đều nghiên cứu sâu sắc quyết định mua của người tiêu dùng với mục đích tìm câu trả lời cho các câu hỏi như người tiêu dùng mua gì, mua ở đâu, mua như thế nào và bao nhiêu, khi nào họ mua, tại sao họ mua và cách họ vứt bỏ những gì họ đã mua và không cần. Câu hỏi chính đối với các nhà tiếp thị là: Làm thế nào để người tiêu dùng phản ứng với các nỗ lực tiếp thị khác nhau mà ngân hàng có thể sử dụng? Điểm khởi đầu là mô hình kích thích-phản ứng của hành vi người mua (Kotler và Keller, 2006). Mô hình này cho thấy rằng hoạt động tiếp thị và các kích thích khác đi vào tâm trí người tiêu dùng và kích thích các phản ứng nhất định. Do đó, các nhà tiếp thị phải tìm ra những gì có trong hộp đen của người mua (tâm trí). Mô hình hộp đen giả định rằng hành vi có thể quan sát được là đối tượng nghiên cứu hợp lệ duy nhất và các cấu trúc tâm lý là một phần của chiếc hộp bất khả xâm phạm và không nên mở. Các nhân tố kích thích tiếp thị bao gồm: sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mại. Các nhân tố kích thích khác bao gồm các lực lượng và sự kiện chính trong môi trường của người mua như: các
8 nhân tố kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa xã hội. Tất cả các đầu vào này đi vào hộp đen của người mua, nơi chúng được chuyển thành một tập hợp các phản hồi của người mua có thể quan sát được như lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn đại lý, thời gian mua và số lượng mua (Kotler và Keller, 2006). Nhà tiếp thị muốn hiểu cách các kích thích được thay đổi thành phản ứng bên trong hộp đen của người tiêu dùng. Phần đầu tiên bao gồm các đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến cách họ nhận thức và phản ứng với các kích thích. Phần khác bao gồm quá trình quyết định của người mua (Gary Armstrong, 2006). Hình 5.1 cho thấy các nhân tố tâm lý người mua ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua. Hình 2.1: Hành vi của người tiêu dùng (Kotler và Armstrong, 2012) Từ mô hình trên có thể thấy hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình quyết định mua và tác động của các nhân tố bên ngoài vào ý định mua của họ. Để có một giao dịch, người tiêu dùng phải trải qua một quá trình, Kotler đưa ra 5 giai đoạn trong quy trình mua hàng như sau: 1- Nhận thức vấn đề, 2- Tìm kiếm thông tin, 3- Đánh giá lựa chọn, 4 – Quyết định mua, 5- Hành vi sau khi mua hàng. Nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên mà khách hàng trải qua. Nhu cầu là một sự thiếu hụt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn, sự khác biệt này đủ lớn để tác động đến khách hàng trong việc mua sắm. Khi nhu cầu trở nên bức xúc và cấp