Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc" nhằm kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc theo các đặc điểm cá nhân: như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập. Đưa ra các hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc

` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2017
` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu ii
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trƣờng, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, ngƣời đã hƣớng dẫn tận tình cho tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành đƣợc luận văn này. Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc cùng với tất cả anh, chị nhân viên và những y bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp CH15QT02 đã luôn giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Văn Hậu iii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát ...................................................................................... 2 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3.3.1. Phạm vi về không gian ......................................................................... 2 1.3.3.2. Phạm vi về thời gian ............................................................................. 2 1.4. Số liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. 2 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 3 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .............................................................. 3 1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ........................................................... 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................... 3 1.7. Kết cấu đề tài nghiên cứu .................................................................................... 3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...... 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịchvụ ................................................................................... 5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 5 2.2. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................... 6 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 6 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 6 2.3. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh..................................................................................... 7 iv
2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh............................................................ 7 2.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ................... 7 2.3.2.1. Yếu tố bên trong ................................................................................... 7 2.3.2.2. Yếu tố bên ngoài .................................................................................. 9 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân ............. 10 2.5. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm ............................................................ 12 2.5.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc ....................................................... 12 2.5.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc ....................................................... 16 2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................... 18 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 18 2.6.1.1. Cơ sở vật chất..................................................................................... 18 2.6.1.2. Đội ngũ bác sĩ .................................................................................... 18 2.6.1.3. Đội ngũ nhân viên .............................................................................. 19 2.6.1.4. Quy trình khám chữa bệnh.................................................................. 19 2.6.1.5. Thời gian khám chữa bệnh ................................................................. 20 2.6.1.6. Kết quả khám chữa bệnh .................................................................... 20 2.6.1.7. Chi phí khám chữa bệnh ..................................................................... 21 2.6.1.8. Dịch vụ căn tin ................................................................................... 21 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 21 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 23 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 23 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 24 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 24 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 25 3.2.1.2. Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ) ........................................................... 25 3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 26 3.2.2.1. Xây dựng thang đo ............................................................................. 26 3.2.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi ....................................................................... 31 3.2.2.3. Xác định phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ............................... 32 3.3. Quá trình phân tích dữ liệu ................................................................................ 33 3.3.1. Thống kê mô tả ......................................................................................... 33 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................... 33 v
3.3.3. Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thang đo.................................... 34 3.3.4. Phân tích tƣơng quan ................................................................................. 35 3.3.5. Phân tích hồi quy....................................................................................... 36 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình .................................................... 37 3.3.6.1. Kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập .......................................... 37 3.3.6.2. Phân tích phƣơng sai một chiều .......................................................... 38 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 40 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học ................... 40 4.1.1. Về giới tính ............................................................................................... 40 4.1.2. Về độ tuổi ................................................................................................. 40 4.1.3. Về nghề nghiệp ......................................................................................... 41 4.1.4. Về trình độ học vấn ................................................................................... 41 4.1.5. Về mức thu nhập ....................................................................................... 42 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................................. 43 4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................ 43 4.2.2. Thang đo Đội ngũ bác sĩ............................................................................ 44 4.2.3. Thang đo Đội ngũ nhân viên ..................................................................... 44 4.2.4. Thang đo Quy trình khám chữa bệnh ......................................................... 45 4.2.5. Thang đo Thời gian khám chữa bệnh ......................................................... 46 4.2.6. Thang đo Kết quả khám chữa bệnh............................................................ 47 4.2.7. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh ............................................................ 47 4.2.8. Thang đo Dịch vụ căn tin .......................................................................... 48 4.2.9. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ......................................................... 49 4.3. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................. 51 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ................................. 51 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ................................... 54 4.4. Phân tích tƣơng quan ........................................................................................ 55 4.5. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 56 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................. 56 4.5.2. Phân tích kết quả hồi quy .......................................................................... 58 4.5.2.1. Kiểm định các giả thuyết đƣa ra ......................................................... 59 4.5.2.2. Phƣơng trình hồi quy .......................................................................... 60 vi
4.5.2.3. Xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố ............................... 61 4.5.3. Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.................. 62 4.5.3.1. Giả định liên hệ tuyến tính.................................................................. 62 4.5.3.2. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi ........................................... 62 4.5.3.3. Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập ................... 63 4.5.3.4. Giả định về tính độc lập của sai số ...................................................... 63 4.5.3.5. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ........................................... 63 4.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ................ 64 4.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính .......................................... 64 4.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi ............................................ 65 4.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp .................................... 66 4.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn .............................. 66 4.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập .................................. 67 4.7. Thảo luận kết quả ............................................................................................. 68 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 71 5.1. Kết luận ............................................................................................................ 71 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 72 5.2.1. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Cơ sở vật chất ............................................. 72 5.2.2. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Kết quả khám chữa bệnh ............................. 74 5.2.3. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ bác sĩ ............................................. 75 5.2.4. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Chi phí khám chữa bệnh ............................. 77 5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Quy trình khám chữa bệnh .......................... 79 5.2.6. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Thời gian khám chữa bệnh .......................... 80 5.2.7. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Dịch vụ căn tin ........................................... 81 5.2.8. Hàm ý quản trị đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên....................................... 82 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................................................. 83 5.3.1. Hạn chế ..................................................................................................... 83 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo Cơ sở vật chất .............................................................................. 27 Bảng 3.2. Thang đo Đội ngũ bác sĩ .............................................................................. 27 Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ nhân viên ........................................................................ 28 Bảng 3.4. Thang đo Quy trình khám chữa bệnh ........................................................... 28 Bảng 3.5. Thang đo Thời gian khám chữa bệnh ........................................................... 29 Bảng 3.6. Thang đo Kết quả khám chữa bệnh .............................................................. 29 Bảng 3.7. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh............................................................... 30 Bảng 3.8. Thang đo Dịch vụ căn tin ............................................................................. 30 Bảng 3.9. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ........................................................... 31 Bảng 4.1. Giới tính của mẫu nghiên cứu ...................................................................... 40 Bảng 4.2. Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 40 Bảng 4.3. Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ................................................................ 41 Bảng 4.4. Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.......................................................... 41 Bảng 4.5. Mức thu nhập của mẫu nghiên cứu .............................................................. 42 Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) ...................................... 43 Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) ...................................... 43 Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ bác sĩ .................................................. 44 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 1) ................................ 44 Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 2) .............................. 45 Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình khám chữa bệnh ............................. 45 Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 1) ................. 46 Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 2) ................. 46 Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả khám chữa bệnh ................................ 47 Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh ................................. 47 Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 1) ................................... 48 Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ căn tin (Lần 2) ................................... 48 Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân .............................. 49 Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................... 50 Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .......................... 51 Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (tt) .................... 52 Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ............................ 54 Bảng 4.22. Ma trận tƣơng quan ................................................................................... 55 Bảng 4.23. Tóm tắt mô hình ........................................................................................ 56 Bảng 4.24. Anova ........................................................................................................ 56 Bảng 4.25. Hệ số hồi quy ............................................................................................ 58 Bảng 4.26. Tổng hợp kiểm định các giả thuyết ............................................................ 59 Bảng 4.27. Ví trí quan trọng của các yếu tố ................................................................. 61 Bảng 4.28. Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo giới tính .............................. 64 Bảng 4.29. Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo độ tuổi ................................ 65 Bảng 4.30. Kiểm tra sự khác biệtvề mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ........................ 66 Bảng 4.31. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn ................. 66 viii
Bảng 4.31. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn (tt) ........... 67 Bảng 4.32. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập ..................... 67 Bảng 4.33. Tổng hợp kết quả một số nghiên cứu trƣớc ................................................ 68 Bảng 5.1. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất .................... 72 Bảng 5.2. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Kết quả khám chữa bệnh .... 74 Bảng 5.3. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ bác sĩ .................... 75 Bảng 5.4. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí khám chữa bệnh..... 77 Bảng 5.5. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Quy trình khám chữa bệnh . 79 Bảng 5.6. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Thời gian khám chữa bệnh . 80 Bảng 5.7. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ căn tin................... 81 Bảng 5.8. Điểm trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên .............. 82 ix
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 22 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 23 Hình 4.1. Đồ thị phân tán ............................................................................................ 62 Hình 4.2. Đồ thị Histogram ......................................................................................... 63 Hình 4.3. Đồ thị PP Plot .............................................................................................. 63 x
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc” đƣợc thực hiện gồm những mục tiêu sau: (1) Xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc, (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng cụ thể của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc (3) Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc theo các đặc điểm cá nhân nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập (4) Đƣa ra các hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Từ những nghiên cứu lý thuyết và các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nƣớc, cùng với đó là việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia, luận văn đã đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm có 8 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc, đó là: Cơ sở vật chất, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ bác sĩ, Quy trình khám chữa bệnh, Thời gian khám chữa bệnh, Kết quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh và Dịch vụ căn tin, với giả thuyết nghiên cứu là kỳ vọng về các yếu tố trên của bệnh nhân có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của bệnh nhân. Phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc áp dụng trong luận văn là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức thuận tiện và quy mô mẫu để phân tích là 220, các phƣơng pháp để phân tích dữ liệu trong luận văn gồm có: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, kiểm định giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập, phân tích phƣơng sai một chiều. Kết quả nghiên cứu cho thấy 8 yếu tố độc lập đƣa vào đều có tác động có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc, trong đó yếu tố Cơ sở vật chất có mức ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng và yếu tố Đội ngũ nhân viên có mức ảnh hƣởng nhỏ nhất đến sự hài lòng. Qua nghiên cứu, đã chứng minh đƣợc mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu và có thể suy rộng ra xi
cho tổng thể, ngoài ra mô hình hồi quy tuyến tính cũng không có bất kì sự vi phạm nào về các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy. Qua bƣớc kiểm định giá trị trung bình đối với mẫu độc lập và phân tích phƣơng sai một chiều, kết quả cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những bệnh nhân có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đƣa ra các hàm ý quản trị để Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc tham khảo và có thể thực hiện nhằm tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. xii
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế của Bình Dƣơng luôn tăng trƣởng ổn định và là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao của cả nƣớc, do vậy mà thu nhập của ngƣời dân tại đây ngày một tăng, cùng với đó thì nhu cầu của con ngƣời về vật chất và tinh thần ngày càng cao, mà trong đó nhu cầu về chăm sóc sức khỏe lại càng đƣợc chú trọng nhiều hơn. Chính vì vậy mà hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, ngoài các bệnh viện công lập, các bệnh viện và phòng khám tƣ nhân xuất hiện ngày một nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân. Nếu nhƣ trƣớc đây, khi đề cập đến chất lƣợng khám chữa bệnh, mọi ngƣời thƣờng nghĩ đến chất lƣợng chuyên môn, chứ ít ai nghĩ đến chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, ngày nay công tác khám chữa bệnh luôn đƣợc các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những về chất lƣợng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: cơ sở vật chất, quy trình, cách thức thực hiện và đặt biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và đội ngũ nhân viên y tế. Bệnh viện Vạn Phúc tuy là một bệnh viện tƣ nhân và chỉ mới đi vào hoạt động trong vài năm gần đây, nhƣng hiện tại số bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện là rất lớn và ngày một gia tăng. Do vậy, trong công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc chủ yếu tập trung đến tiêu chí là sự hài lòng của bệnh nhân vì đây là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lƣờng sự đáp ứng của cơ sở y tế với những mong đợi của bệnh nhân về các dịch vụ y tế. Do đó, để có thể tạo dựng đƣợc sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc, ta cần tìm hiểu các yếu tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm làm cho bệnh nhân cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. 1
Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài luận văn là: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc. Xác định mức độ ảnh hƣởng cụ thể của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc theo các đặc điểm cá nhân: nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập. Đƣa ra các hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc. 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát Những bệnh nhân đã từng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc từ 3 lần trở lên. 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.3.1. Phạm vi về không gian Tại bệnh viện Vạn Phúc (Phƣờng Tƣơng Bình Hiệp, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dƣơng). 1.3.3.2. Phạm vi về thời gian Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017. 1.4. Số liệu phục vụ nghiên cứu Sử dụng số liệu sơ cấp, thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bệnh nhân. 2
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nƣớc để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trƣờng nghiên cứu. 1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Sau khi điều chỉnh thang đo theo sự đóng góp của chuyên gia, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thử 100 bệnh nhân, dữ liệu sau khi thu thập đƣợc từ cuộc khảo sát này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị thang đo trƣớc khi đƣa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lƣợng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát bệnh nhân bằng bảng câu hỏi, tiến hành phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật phân tích nhƣ: Thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập và phân tích phƣơng sai một chiều,. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc nhận định đƣợc những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cũng nhƣ xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng cụ thể của từng yếu tố đến sự hài lòng, từ đó làm cơ sở để có những biện pháp thiết thực nhất nhằm tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc, qua đó mà nâng cao đƣợc uy tín và hình ảnh của bệnh viện đối với bệnh nhân. 1.7. Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 3
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong Chƣơng 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu, từ những thực trạng về hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói chung và tại bệnh viện Vạn Phúc nói riêng, tác giả đã đƣa ra lý do vì sao thực hiện đề tài nghiên cứu này và các mục tiêu của nghiên cứu. Ngoài ra, trong chƣơng này tác giả đã xác định rõ đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, số liệu để phục vụ nghiên cứu, cũng nhƣ giới thiệu sơ lƣợc về hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc áp dụng trong bài nghiên cứu. Cuối cùng, kết cấu của đề tài nghiên cứu cũng đƣợc giới thiệu để ngƣời đọc có một cái nhìn bao quát hơn về đề tài nghiên cứu. 4
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1. Tổng quan về dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịchvụ Theo Zeithaml et al. (2006) dịch vụ là những hoạt động và cách thức thực hiện một công việc nào đó của nhà cung cấp dịch vụ, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trƣờng (1999) đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ trong TCVNISO 8402 : 1999 nhƣ sau: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động giao tiếp giữa ngƣời cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau, nhƣng nhìn chung có thể khái quát dịch vụ là những hoạt động, những nỗ lực của một bên là nhà cung cấp dịch vụ, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của bên còn lại, đó là khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman et al. (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính nhƣ sau: Thứ nhất, khác với những hàng hóa vật chất thông thƣờng với tính chất hữu hình, dịch vụ có tính chất vô hình và sẽ không thể nào cân đo đong đếm hoặc dùng thử trƣớc khi bán cho khách hàng. Chính vì tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá đƣợc cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình đã cung cấp. Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất, bởi vì quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ có những sự khác nhau, cụ thể là khác nhau giữa các nhà cung cấp, khác nhau giữa khách hàng này và khách hàng khác, khác nhau giữa thời điểm này và thời điểm khác. Thứ ba, nếu nhƣ chất lƣợng của hàng hóa thông thƣờng có thể đƣợc tạo ra ngay trong nơi sản xuất thì chất lƣợng dịch vụ không phải đƣợc tạo ra trong đấy mà chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ngay trong quá trình cung cấp cho khách 5
hàng, đó là trong quá trình giao tiếp, trao đổi qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng. 2.2. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh Luật Khám bệnh, chữa bệnh do Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2009 đã nêu rõ “Dịch vụ khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận” và “Dịch vụ chữa bệnh là việc sử dụng phƣơng pháp chuyên môn kỹ thuật đã đƣợc công nhận và thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho ngƣời bệnh”. Tengilimoglu et al. (2001) cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ tƣơng đối đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ có sự tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ là những nhân viên y tế và khách hàng là những bệnh nhân, nhằm để đáp ứng nhu cầu là chăm sóc sức khỏe. 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh Từ những đặc điểm của dịch vụ nói chung, có thể khái quát lên đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh gồm những điểm sau: Thứ nhất, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng là bệnh nhân phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để dịch vụ đƣợc thực hiện, bởi đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ khám chữa bệnh không đƣợc cung cấp hàng loạt và tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa. Do vậy, khó có thể kiểm tra theo các tiêu chuẩn chất lƣợng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lƣợng của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời 6
điểm khác nhau có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp. Thứ ba, dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích thƣớc, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thƣờng, khách hàng không thể nhận biết đƣợc chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi sử dụng. 2.3. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Theo Donabedian (1988), chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chính là việc ứng dụng những khoa học và kỹ thuật trong y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe cho bệnh nhân mà không làm gia tăng các rủi ro do ứng dụng các kỹ thuật này trong khám chữa bệnh. Do đó, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc bệnh nhân kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng nhất giữa rủi ro và lợi ích. Tengilimoglu et al. (2001) cho rằng hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc quyết định bởi hai yếu tố cơ bản đó là: chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng chuyên môn là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán bệnh và phƣơng pháp điều trị bệnh, còn chất lƣợng chức năng chính là những đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh…Có thể thấy đối với chất lƣợng chuyên môn, bệnh nhân có thể cảm nhận, đánh giá đƣợc ngay khi sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện, nhƣng đối với chất lƣợng chức năng ngƣời bệnh khó có thể cảm nhận và đánh giá ngay khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. 2.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2.1. Yếu tố bên trong  Yếu tố nhân lực y tế Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y tế bao gồm: chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng 7