Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS. TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS. TS Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng 3 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ và nội dung: Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: GS. TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trƣờng Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn. Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga
iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki Hotel. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bƣớc một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bƣớc hai nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến nhƣ: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai. Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố Với phƣơng trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hƣớng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tƣơng lai.
iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel. Qualitative research methodology combines quantitative. After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction. The authors conducted a study to test the model. Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study authors have official scales. Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price. With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price. Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ ix DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................... x DANH MUC BẢNG .............................................................................................. xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................... xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 ........................................................................................ 3 ................................................................... 3 ............................................................................. 3 ................................................................................. 3 ................................................................................ 3 1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan..................................................... 4 1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .................................................................. 4 1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc ..................................................... 5 ........................................................... 6 1.6.1 Tính mới ................................................................................................. 6 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 7 1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C .8 2.1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki ..................................................................... 8 2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki ............................................................ 8 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki .......................... 9 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn ....................... 9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.................................................................. 9 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 9 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn ........................................................ 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................. 10 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ ......................................................................... 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .......................................................... 11 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” ......................................................................... 12 2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” ............................. 12 2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch .......... 15 2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam ............................................................................................... 16 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn. .............................................................................................................................. 17 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 17 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn. ............................................. 17 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ................................................................. 17 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn. ............................................... 18
vi 2.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng...................................................................................................................... 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ........ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 20 2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng ............... 21 2.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. ........................ 21 2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) ......... 22 2.5.2 Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 24 2.5.3. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 25 2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) .............................................. 26 2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 28 2.6 Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ .................................................... 28 2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 28 2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer .............................................. 30 2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver................................... 30 CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................... 31 3.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 31 3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 33 3.4 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 35 3.4.1 Nghiên cứu định tính............................................................................. 35 3.4.2 Xây dựng thang đo ................................................................................ 37 3.4.3 Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................... 39 3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .......................................................... 40 3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra .................................. 40 3.7 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 40 3.8 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 3.9 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 42 3.9.1 Thống kê mô tả ..................................................................................... 42 3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố ............................................ 42 3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố .................................................................. 43 3.9.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy ........................................................... 44 3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 44 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................... 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................... 45 4.1.1 Phân loại theo giới tính ......................................................................... 45 4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi ............................................................... 46 4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp ............................................................ 47 4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu ..................................................... 48 4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu ................................................................... 48 4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu ................................................................... 49 4.2 Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8) ....................................... 50 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5) ............................ 50 4.4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6)....................... 54 4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi qui (Xem phụ lục 9) ................................... 57
vii 4.5.1 Phân tích tƣơng quan (Pearson) ............................................................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 58 4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 60 4.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................... 62 4.8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình ....................................... 63 4.9 Kiểm định Anova .......................................................................................... 64 4.10 Kiểm định T-Test........................................................................................ 65 4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy ........................................................ 65 4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng ...................................................... 65 4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo ..................................................... 65 4.10.4 Giới tính và trung bình về phƣơng tiện hữu hình ................................. 66 4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông .................................................. 66 4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả ......................................................... 66 4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng ..................................................... 67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƢA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI................................... 68 ........................................................ 68 5.2. Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel ................................... 68 5.2.1 ......................... 69 ................. 69 .............. 70 ................. 70 5 ................ 71 5 ............................. 72 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên ANOVA Analysis of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO - Mayer – Olkin Hệ số KMO Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Service Performance của Cronin và Tailor (1992) Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Service Quality của Parasuraman (1985) Sig Observed significance level Statistical Package for the Social SPSS Sciences VIF Variance inflation factor ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Index của Mỹ European Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI Index các quốc gia EU
ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ý kiến từ các chuyên gia Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach„ Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 7: Thống kê nhân khẩu học Phụ lục 8: Đánh giá trung bình các nhân tố Phụ lục 9: Hồi qui Phụ lục 10: Kiểm định ANOVA Phụ lục 11: Kiểm định T-TEST
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 29 Bảng 2.2: Thang đo giá cả ............................................................................. 30 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 30 Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc ..................... 38 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định bằng Cronbach‟s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình…………… ................................................................... 51 Bảng 4.2: KMO and Bartlett‟s Test các biến độc lập ..................................... 54 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................... 55 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tƣơng quan .............................................................. 57 Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................. 59 Bảng 4.6: Phân tích ANOVAa ....................................................................... 59 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui....................................................... 64
xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki ...................................................... 8 Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ ................................... 13 Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ ............................. 14 ...... 21 Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................... 23 Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL ............................................................. 25 Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................ 26 Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ................................................. 28 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 33 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu ............................ 45 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu ............................. 46 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu ................................... 47 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của mẫu ......................................... 47 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê về kênh thông tin.................................................... 48 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thống kê về loại khách của mẫu ............................................ 49 Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thống kê về quốc tịch của mẫu .............................................. 49 Biểu đồ 4.8: Biểu đồ đánh giá trung bình về các nhân tố và hài lòng ..................... 50 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ mức độ ảnh hƣởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng ....... 64
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nƣớc ta. Trong đó dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của cả nƣớc trong thời gian tới. Năm 2013 là năm ngành du lịch Việt Nam có bƣớc phát triển đầy ấn tƣợng, đón gần 7,5 triệu lƣợt du khách Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã đón đƣợc 7,87 triệu lƣợt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2014 tỷ lệ tăng trƣởng thấp hơn năm 2013 là do ngành du lịch bị tác động tiêu cực từ một số yếu tố nhƣ dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lƣợng khách quốc tế từ các thị trƣờng nói tiếng Trung. Để duy trì đà tăng trƣởng của ngành du lịch ngoài sự nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày càng thu hút đƣợc du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách, làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tƣợng đẹp về một đất nƣớc Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Do vậy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào tới sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh
2 tranh trong nền kinh tế thị trƣờng và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới. Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nƣớc phát triển trên thế giới nhƣ Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh... Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây là một hình thức phòng nghỉ rất đƣợc yêu thích ở đất nƣớc Nhật vì nó giúp tiết kiệm nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng đƣợc đơn giản hóa một cách tối đa nhƣng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết nhƣ: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm, mạng wifi. Tại Việt Nam, nhà đầu tƣ khách sạn Kaiteki là ngƣời đi tiên phong khi đƣa mô hình khách sạn “con nhộng“ từ Hồng Kông vào đầu tƣ tại TP. HCM. Khách sạn Kaiteki đi vào hoạt động đƣợc hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây” của Q1, đƣờng Bùi Viện, TP. HCM . Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhƣng nhu cầu đi du lịch của con ngƣời thì ngày càng gia tăng. Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những khách sạn “con nhộng” trên thế giới. Ngày nay đến với Việt Nam họ đƣợc lƣu trú trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm đƣợc khá nhiều chi phí. Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nƣớc. Mặt khác việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế. Việc đƣa những loại hình kinh doanh mới từ các nƣớc phát triển vào Việt Nam phần nào cũng thể hiện đƣợc xu hƣớng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trƣờng Việt Nam thì rất có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết đƣợc cảm nhận của du khách về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tƣ kinh doanh khách sạn trong tƣơng lai. Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ khách sạn “truyền thống”. Chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác
3 động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu. u - Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki. - Tầm quan trọng của từng yếu tố. - Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki. - aiteki. - Đối tƣợng: khảo sát 300 khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn Kaiteki. nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM. - Phạm vi thời gian: t 11/2014. Giai đoạn 1: : Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
4 2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nƣớc, 1 nhóm là khách hàng nƣớc ngoài Giai đoạn 2 h vụ của khách sạn Kaiteki khách sạn Kaiteki, SPSS 16 sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki. 1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan 1.5.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài 1.5.1.1. Markovic and Respor (2010) Nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tƣởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles). 1.5.1.2 Rodolfo Vázquez (2001) . cho
5 lý, độ tin cậy, sự tƣơng tác cá nhân và chính sách. 1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc 1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phƣơng tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phƣơng tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm. 1.5.2.2 Kiều Thị Hƣờng (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn. Nghiên cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phƣơng tiện hữu hình và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu. 1.5.2. Các y - cho thấy chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trƣng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất và Trƣng bày siêu thị có ảnh hƣởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hƣởng không đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng đƣợc đề cập.