Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu yêu cầu của đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương" là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các nhà đầu tư; đề xuất hàm ý cho lãnh đạo và quản lý các KCN có những chính sách để cải thiện mức độ hài lòng, đáp ứng các mong muốn của các nhà đầu tư. Qua đó củng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư của các khu công nghiệp Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương

i UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT SUBND TỈNH BÌNH DƢƠNG U N T N P Ư NG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT (cỡ chữ 14) CÁC Y U TỐ ẢN ƯỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌ TÊN TẠI CÁC KHU CÔNG HỌC VIÊN NGHIỆP TỈN BÌN DƯ NG MSHV (cỡ chữ 14) LUẬN VĂN T ẠC SỸ CHUYÊN NG N : QUẢN TRỊ N DO N TIỂU MÃ LUẬN CUỐI KỲ SỐ: 60340102 (cỡ chữ 14) TÊN ĐỀ TÀI BÀI TIỂU LUẬN (cỡ chữ 16) NGƯỜ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Môn:………………… TS. CẢNH CHÍ HOÀNG BÌN DƯ NG - NĂM 2018
i LỜ C M ĐO N Tôi cam đoan rằng luận văn này "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân. Kết quả nghiên cứu này chƣa từng đƣợc công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay. Người thực hiện luận văn Huỳnh Thái Yến Phương
ii LỜI CẢM N Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Cảnh Chí Hoàng – Giảng viên hƣớng dẫn khoa học của tôi. Thầy đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các nhân viên tại Ban quản lý các Khu công nghiệp Bình Dƣơng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn cùng lớp cao học kinh tế của Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã hỗ trợ, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này. Trân trọng!
iii TÓM TẮT Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và những nghiên cứu về sự hài lòng của nhà đầu tƣ trƣớc đây, đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát tập hợp trong 05 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc gồm 03 biến quan sát ảnh hƣởng đến sự của nhà đầu tƣ. Bằng phƣơng pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định đƣợc 21/25 biến quan sát có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng giống với mô hình khái niệm ban đầu và đã xây dựng 21 biến quan sát đƣợc tổ chức tập hợp trong 05 nhân tố độc lập ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông. Nhân tố phụ thuộc vẫn đảm bảo 03 biến quan sát nhƣ mô hình ban đầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 5 yếu tố giải thích đƣợc 70,046% biến thiên của quyết định sự hài lòng của nhà đầu tƣ về chất lƣợng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng. Mức độ quan trọng sắp xếp theo thứ tự giảm dần của 5 yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp: Mức độ đáp ứng (β=0,390), Sự cảm thông (β=0,237), Độ tin cậy (β=0,170), Sự đảm bảo (β=0,150), Phƣơng tiện hữu hình (β=0,143). Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của nhà đầu tƣ với chất lƣợng dịch vụ càng cao. Hay chất lƣợng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ khi đầu tƣ vào các khu công nghiệp Bình Dƣơng càng cao. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ của khu công nghiệp và mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ của khu công nghiệp có mối quan hệ thuận với nhau. Khi nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì sự hài lòng của nhà đầu tƣ cũng nâng cao theo và ngƣợc lại. Biết đƣợc mối quan hệ này, là cơ sở để đề ra các hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo khu công nghiệp gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ và những biện pháp nhằm thu hút mạnh mẽ hơn các nhà đầu tƣ đầu tƣ vào các khu công nghiệp Bình Dƣơng.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii TÓM TẮT ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... i CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................ 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................ 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................ 4 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên nghiên cứu ......................................... 4 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................... 4 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính................................................................... 5 1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................... 5 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................... 5 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ........................................................................ 5 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 5 1.7. Cấu trúc của đề tài ............................................................................. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8 2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 8 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ................................................... 8 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 10 2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 13
v 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................... 13 2.2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng ................................................... 14 2.3. Những nghiên cứu đi trƣớc ............................................................. 15 2.3.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc ..................................... 15 2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ....................... 15 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 24 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 24 3.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................... 25 3.2.1. Thảo luận nhóm ........................................................................ 25 3.2.2. Kết quả và điều chỉnh thang đo................................................. 25 3.3. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................... 27 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng ....................................... 27 3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ................................... 29 3.3.3. Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê................................................ 30 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................. 31 3.3.5. Phân tích hồi quy....................................................................... 32 3.3.6. Kiểm định giả thuyết ................................................................. 33 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 35 4.1. Giới thiệu về các khu công nghiệp ở Bình Dƣơng .......................... 35 4.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................... 36 4.3. Kiểm định thang đo ......................................................................... 38 4.3.1. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................... 38 4.3.2. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................. 40 4.3.3. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ....................................... 40 4.3.4. Kiểm định thang đo Sự đảm bảo............................................... 41 4.3.5. Kiểm định thang đo Mức độ cảm thông ................................... 42 4.3.6. Kiểm định thang đo Mức độ hài lòng ....................................... 43
vi 4.4. Phân tích nhân tố EFA..................................................................... 44 4.4.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ............................ 44 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .............................. 48 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................ 52 4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ................................... 54 4.5.2. Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .. 55 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................ 66 5.1. Kết luận ........................................................................................... 66 5.2. Hàm ý chính sách ............................................................................ 67 5.2.1. Yếu tố Mức độ đáp ứng ............................................................ 67 5.2.2. Yếu tố Sự cảm thông ................................................................. 68 5.2.3. Yếu tố Độ tin cậy ...................................................................... 69 5.2.4. Yếu tố Sự đảm bảo .................................................................... 69 5.2.5. Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .................................................... 70 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 70 5.3.1. Hạn chế: .................................................................................... 70 5.4. Kết luận ........................................................................................... 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 73 PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 4 ....................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 5 ....................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 6 ....................................................................................................... 1
vii DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund - Quỹ tiền tệ quốc tế KCN Khu công nghiệp KMO Hệ số Kaiser – Mayser – Olikin NĐT Nhà đầu tƣ QĐ Quyết định
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .............. 11 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của NĐT ....................................... 19 Bảng 2.3: Thang đo đề xuất ...................................................................................... 20 Bảng 3.1: Kết quả thảo luận nhóm ............................................................................ 26 Bảng 3.2: Thang đo chính thức ................................................................................. 28 Bảng 3.3: Thông tin doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu........................................ 30 Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả ............................................................................. 36 Bảng 4.2. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình............................................... 38 Bảng 4.3. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................................. 39 Bảng 4.4. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ....................................................... 40 Bảng 4.5. Kiểm định thang đo Sự đảm bảo .............................................................. 40 Bảng 4.6. Kiểm định thang đo Mức độ cảm thông ................................................... 46 Bảng 4.7. Kiểm định thang đo Mức độ hài lòng ....................................................... 47 Bảng 4.8. Tổng hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha .............................. 43 Bảng 4.9. KMO và Bartlett's Test ............................................................................. 44 Bảng 4.10. Phƣơng sai trích ...................................................................................... 45 Bảng 4.11. Ma trận xoay ........................................................................................... 46 Bảng 4.12. KMO và Bartlett's Test ........................................................................... 47 Bảng 4.13. Phƣơng sai trích ...................................................................................... 47 Bảng 4.14. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố phƣơng tiện hữu hình.49 Bảng 4.15. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố độ tin cậy.................... 49 Bảng 4.16. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố mức độ đáp ứng ......... 50 Bảng 4.17: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự đảm bảo ................. 50
ix Bảng 4.18: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự cảm thông .............. 51 Bảng 4.19: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng ................. 52 Bảng 4.20. Ma trận tƣơng quan giữa các biến .......................................................... 55 Bảng 4.21. Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu ..................................................... 56 Bảng 4.22 Mô hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................................................................................ 57 Bảng 4.23 Kết quả phân tích phƣơng sai ................................................................. 58
i DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 21 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 23 Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot ........................................................................ 59 Hình 4.2. Đồ thị Histogram ....................................................................................... 60 Hình 4.3. Đồ thị P-P plot ........................................................................................... 60
1 C Ư NG 1: G ỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa xây dựng đất nƣớc, việc thành lập các khu công nghiệp là cách nhanh nhất và là một trong những giải pháp quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo điều kiện để tiếp thu công nghệ, chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phân công lại lao động phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay, mỗi địa phƣơng đều quy hoạch đầu tƣ các khu công nghiệp với sự phê duyệt của Chính phủ nhằm thu hút vốn đầu tƣ, tạo công ăn việc làm cho ngƣời dân cũng nhƣ giúp địa phƣơng mình phát triển, góp phần đẩy mạnh tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc đồng thời tạo điều kiện rất thuận lợi cho nhà đầu tƣ khi triển khai dự án, từ quá trình tƣ vấn cho đến cấp giấy phép. Và nhà đầu tƣ biết đến cũng nhƣ có dự định đầu tƣ vào ngày càng nhiều. Bình Dƣơng là tỉnh thuộc miền Đông Nam bộ, nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Phía Đông giáp tỉnh Đồng Nai, phía Bắc giáp tỉnh Bình Phƣớc, phía Tây giáp tỉnh Tây Ninh và một phần thành phố Hồ Chí Minh, phía Nam giáp thành phố Hồ Chí Minh và một phần tỉnh Đồng Nai.Theo Nghị quyết số 136/NQ- CP ngày 29/12/2013 của Chính phủ, tỉnh Bình Dƣơng có diện tích tự nhiên là 2.694,43 km2 (chiếm khoảng 0,83% diện tích cả nƣớc, khoảng 12% diện tích miền Đông Nam Bộ); dân số 1.802.500 ngƣời (Tổng cục Thống kê – tháng 10/2014); 09 đơn vị hành chính cấp huyện (gồm: thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Dĩ An, thị xã Thuận An, thị xã Bến Cát, thị xã Tân Uyên và các huyện Bàu Bàng, Bắc Tân Uyên, Dầu Tiếng, Phú Giáo) và 91 đơn vị hành chính cấp xã (48 xã, 41 phƣờng, 02 thị trấn). Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có 29 KCN đƣợc thành lập với diện tích 9.421,91 ha, trong đó có 28 KCN đi vào hoạt động chính thức, 1 KCN đang xây dựng cơ bản (KCN Thới H a). Trong đó, Ban Quản lý KCN tỉnh Bình Dƣơng quản lý 25 KCN, Ban Quản lý các KCN Việt Nam - Singapore quản lý 03 KCN (VSIP I, VSIP II và Mapletree). Hầu hết các KCN thuộc danh mục các KCN ƣu tiên thành
2 lập đến năm 2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt đã đƣợc thành lập và đi vào hoạt động. Tính đến nay, các KCN Bình Dƣơng có 1.479 dự án c n hiệu lực, bao gồm 1.050 dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài với tổng vốn đầu tƣ đăng ký 7,676 tỷ USD và 429 dự án đầu tƣ trong nƣớc, với tổng vốn đầu tƣ đăng ký 32.740 tỷ đồng. Ngành nghề thu hút vào KCN hầu hết là sản xuất công nghiệp và dịch vụ cho sản xuất công nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp qua từng năm không ngừng tăng lên đáng kể, bình quân hàng năm có từ 60-70 doanh nghiệp mới đi vào hoạt động. Tính đến nay, đã có 1.110 dự án đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, đạt tỷ lệ 75% số dự án c n hiệu lực; trong đó có 723 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, chiếm 65%, 387 doanh nghiệp đầu tƣ trong nƣớc, chiếm 35%. Bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng, quyết liệt cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh, d ng vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc ồ ạt chảy về Bình Dƣơng, nhà máy mọc lên khắp nơi, nguồn nhân lực bốn phƣơng quy tụ về... Kinh tế - xã hội của Bình Dƣơng bắt đầu đạt những thành tựu đáng kể, cơ cấu kinh tế chuyển dịch mạnh mẽ theo hƣớng công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp, bộ mặt đô thị hóa đã đƣợc hình thành rõ nét. Bên cạnh đó, cũng tồn tại những khó khăn nhƣ: các chính sách về ƣu đãi cho doanh nghiệp đầu tƣ vào KCN không c n hấp dẫn, thay đổi nhiều và nhanh với xu hƣớng giảm dần ƣu đãi; các yếu tố đầu vào (xăng, điện, tỷ giá ngoại tệ) có nguy cơ gia tăng, lao động có tay nghề thiếu hụt; nguy cơ áp dụng hàng rào kỹ thuật hạn chế nhập khẩu hang hoá từ Việt Nam vẫn đƣợc các nƣớc áp dụng nhƣ: thép cán nguội, thép ống (Indonesia); các quy định KCN không đƣợc hƣởng ƣu đãi đặc biệt cũng đã làm mất đi ý nghĩa tập trung sản xuất công nghiệp, hơn nữa các dự án thứ cấp khi đầu tƣ vào KCN có chi phí đầu tƣ ban đầu cho việc thuê lại đất khá cao, trong khi đó thời gian phải thanh toán ngắn (thông thƣờng là 1 năm), nên việc đầu tƣ vào KCN không c n hấp dẫn các doanh nghiệp; việc quy hoạch phân khu chức năng trong quá trình thu hút đầu tƣ chƣa
3 đƣợc chú trọng, dẫn đến thu hút các dự án đầu tƣ có ngành nghề khác nhau, đan xen, gây ô nhiễm lẫn nhau trong quá trình sản xuất; nhà xƣởng xây sẵn cho thuê là một hình thức dịch vụ đáp ứng phân khúc thu hút đầu tƣ của các nhà đầu tƣ thứ cấp vừa và nhỏ nhƣng không có chính sách khuyến khích hỗ trợ nên phát triển manh mún;… tuy nhiên Ban lãnh đạo của Ban quản lý các khu công nghiệp Bình Dƣơng cũng nhận đƣợc nhiều sự tin tƣởng và đồng hành từ phía các nhà đầu tƣ, doanh nghiệp đang hoạt động tại khu công nghiệp đồng thời họ cũng đã giới thiệu rất nhiều bạn bè, đối tác đến mở dự án để hợp tác tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng. Ban lãnh đạo Ban quản lý dự án luôn trăn trở, băn khoăn với những câu hỏi: Nhà đầu tƣ có hài l ng với chất lƣợng dịch vụ của các khu công nghiệp tại Bình Dƣơng hay không? Phải làm gì để cho những nhà đầu tƣ hiện hữu tiếp tục hoạt động kinh doanh cũng nhƣ nhà đầu tƣ tiềm năng quyết định đầu tƣ vào khu công nghiệp? ...” Xuất phát từ thực tế trên tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương” để làm luận văn tốt nghiệp cao học. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu yêu cầu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài l ng của các nhà đầu tƣ. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất hàm ý cho lãnh đạo và quản lý các KCN có những chính sách để cải thiện mức độ hài l ng, đáp ứng các mong muốn của các nhà đầu tƣ. Qua đó củng cố và tăng cƣờng khả năng thu hút đầu tƣ của các khu công nghiệp Bình Dƣơng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng. - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng.
4 - Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo các khu công nghiệp Bình Dƣơng có những biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các chủ đầu tƣ đối với chất lƣợng dịch vụ của các khu công nghiệp Bình Dƣơng? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó nhƣ thế nào đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ các khu công nghiệp Bình Dƣơng? - Hàm ý quản trị nào giúp ban lãnh đạo khu công nghiệp gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ và những biện pháp nhằm thu hút mạnh mẽ hơn các nhà đầu tƣ đầu tƣ vào các khu công nghiệp Bình Dƣơng? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ về chất lƣợng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng. Đối tƣợng khảo sát: Những nhà đầu tƣ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng, tuy nhiên do tiếp cận nhà đầu tƣ rất khó khăn, nên tác giả khảo sát đại diện của doanh nghiệp. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến độ hài l ng của các nhà đầu tƣ về môi trƣờng đầu tƣ. Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đã và đang hoạt động tại cáckhu công nghiệp Bình Dƣơng. Về thời gian: Số liệu thu thập từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 5 năm 2017. 1.5. Phương ph p nghi n cứu
5 Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. 1.5.1. Nghiên cứu định tính Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận với các cán bộ, lãnh đạo của các ban quản lý các khu công nghiệp và một số chủ đầu tƣ đang hoạt động sản xuất kinh doanh. Mục đích của bƣớc này là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt hay sự trùng lắp nếu có của các phát biểu trong thang đo để phục vụ cho phần hiệu chỉnh sau đó. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Đƣợc thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Mẫu đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết. Phƣơng pháp hồi quy đa biến đƣợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Làm rõ một số lý thuyết về dịch vụ, khu công nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ đối với chất lƣợng dịch vụ cho các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ. Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ tại khu công nghiệp và sự hài lòng của nhà đầu tƣ. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
6 Đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ đối với Các khu công nghiệp Bình Dƣơng và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ, từ đó làm cơ sở để Ban điều hành khu công nghiệp có biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ đồng thời hoạch định chính sách quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khu công nghiệp trong thời gian tới. 1.7. Cấu trúc của đề tài Luận văn đƣợc cấu trúc gồm 5 chƣơng: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Đối tƣợng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Bao gồm các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nƣớc có liên quan đến luận văn; từ đó đƣa ra khung phân tích và giả thuyết của luận văn. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Bao gồm việc xác định phƣơng pháp và hình thức chọn mẫu; kích thƣớc mẫu; loại dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu, các phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu, các phƣơng pháp kiểm định. Chương 4: ết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả đặc điểm của mẫu nghiên cứu; xác định các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của nhà đầu tƣ tại khu công nghiệpBình Dƣơng Chương 5: ết luận và hàm ý chính sách Kết luận và gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tƣ tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng.
7 Tóm tắt Chương 1 Trong chƣơng 1 tác giả đã giới thiệu về đề tài nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ đối với chất lƣợng dịch vụ cho các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng . Chƣơng 1 trình bày khái quát các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ đối với các khu công nghiệp liên quan đến đề tài. Đồng thời chƣơng 1 cũng trình bày nội dung, bố cục cơ bản của luận văn để làm nền tảng trình bày các nội dung tiếp theo. Đây là cơ sở đầu tiên để tiến hành các bƣớc nghiên cứu ở các chƣơng tiếp theo.
8 C Ư NG 2: C SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó. Trong khi đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
9 Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lƣờng so với các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: : - Tính vô hình: Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế. Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất nên quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: C n đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đ i hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất, lƣu trữ, phân phối và cuối cùng đƣợc tiêu thụ theo một quy trình nào đó c n việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) nhƣ các sản phẩm hàng hóa vật chất. - Tính không thể cất trữ: Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lƣu trữ” đƣợc.