Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học Thủ Dầu Một

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học Thủ Dầu Một" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo; hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL; đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL; đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học Thủ Dầu Một

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN VĂN LUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LU N VĂN THẠC S CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN VĂN LUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LU N VĂN THẠC S CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM XUÂN THU BÌNH DƯƠNG – 2017 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Bình Dương, năm 2017 Người thực hiện ii
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian chu n b và hoàn thành luận của mình, tôi đ rất may m n khi nhận được sự ủng h khuyến kh ch và h trợ t rất nhiều người. à sau đây tôi xin được bày t l ng biết n chân thành đến những người đ gi tôi hoàn thành tốt luận v n này. ời đ u tiên với tất c sự chân thành tôi xin bày t lời c m n đến TS. h m uân Thu, người th y đáng k nh đ tận tâm hướng n ch b o và cung cấ những tài liệu liên uan đ tôi hi u rõ hư ng há khoa học và n i ung đề tài t đó có th hoàn thành bài nghiên cứu này m t cách tốt nhất. Tiế th o đó là u th y cô trường i học Thủ D u t đ c biệt là hoa u n tr inh Doanh sau i học đ truyền đ t những kiến thức và kinh nghiệm u báu làm nền t ng vững ch c đ hoàn thành luận v n c ng như h c v cho công việc sau này. in g i lời c m n đ c biệt đến những b n sinh viên đ tham gia tr lời các câu h i kh o sát đ tôi có được đ y đủ số liệu làm nghiên cứu. Cuối c ng xin g i lời c m n đến gia đình bàn b và đồng nghiệ đ ủng h về m t tinh th n t o điều kiện t o đ ng lực và h trợ cho tôi trong suốt uá trình học tậ và thực hiện đề tài. in chân thành c m n. Bình Dương, năm 2017 Tác gi luận v n han n uân iii
MỤC LỤC CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1 1.1. o chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. c tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3. Câu h i nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.4. ối tượng h m vi nghiên cứu .................................................................. 2 1.5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 3 1.6. Tổng uan về vấn đề nghiên cứu ................................................................ 3 1.6.1. Công trình nghiên cứu trong nước....................................................... 3 1.6.2. Công trình nghiên cứu ngoài nước ...................................................... 4 1.7. ết cấu luận v n ......................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LU N SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN ................................................................................ 6 2.1. t số khái niệm ........................................................................................ 6 2.1.1. hái niệm về sự hài l ng ..................................................................... 6 2.1.2. hái niệm về chất lượng ..................................................................... 7 2.1.3. hái niệm về chất lượng đào t o ......................................................... 7 2.1.4. ối liên hệ giữa chất lượng và sự hài l ng ......................................... 9 2.2. Các yếu tố nh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên trong lĩnh vực đào t o đ i học 10 2.3. Mô hình đo lường chất lượng ch v SER UA và ứng ng của thang đo trong giáo c đ i học ....................................................................... 11 2.3.1. ô hình đo lường chất lượng ch v SER UA ......................... 11 2.3.2. Ứng ng của thang đo trong giáo c đ i học ................................. 13 2.4. ô hình nghiên cứu .................................................................................. 14 2.5. Gi thiết nghiên cứu .................................................................................. 16 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 17 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 17 3.2. uy trình nghiên cứu ................................................................................ 17 3.3. Nghiên cứu s b ...................................................................................... 18 3.4. Nghiên cứu ch nh thức .............................................................................. 18 3.5. ây ựng thang đo .................................................................................... 19 3.6. hư ng há chọn m u và kich thước m u .............................................. 20 3.6.1. hư ng há chọn m u ..................................................................... 20 iv
3.6.2. ch thước m u ................................................................................. 21 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N ......................... 24 4.1. Giới thiệu chung về trường i học Thủ D u t .................................. 24 4.1.1. ch s hình thành và hát tri n ........................................................ 24 4.1.2. C sở đào t o ..................................................................................... 26 4.1.3. T m nhìn và sứ mệnh của nhà Trường .............................................. 26 4.1.4. C cấu tổ chức trường i học Thủ D u t ................................... 27 4.2. ánh giá t kết u hân t ch mô hình ..................................................... 28 4.2.1. hân t ch thống kê mô t ................................................................... 28 4.2.2. i m đ nh Cronbach s Al ha ............................................................ 37 4.2.3. hân t ch nhân tố E A – Exploratory Factor Analysis)................... 41 4.2.4. hân t ch tư ng uan hệ số arson .................................................. 47 4.2.5. hân t ch hồi uy ............................................................................... 49 4.2.6. hân t ch sự khác biệt th o yếu tố nhân kh u học ............................. 54 4.3. Th o luận kết u nghiên cứu ................................................................... 55 CHƯƠNG 5. KẾT LU N VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 58 5.1. ết luận ..................................................................................................... 58 5.2. Hàm ý u n tr .......................................................................................... 60 5.2.1. C sở vật chất .................................................................................... 61 5.2.2. Chư ng trình đào t o ......................................................................... 61 5.2.3. i ng gi ng viên ............................................................................ 62 5.2.4. Sự nhiệt tình của cán b và gi ng viên .............................................. 62 5.2.5. Sự uan tâm của nhà trường tới sinh viên ......................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 64 PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LU N NHÓM ............................................... 66 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................... 69 PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................... 72 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................. 75 PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .................................................... 78 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: Ch số hài l ng khách hàng Am rican Custom r Satisfaction Index) CBGV Cán b gi ng viên CT T Chư ng trình đào t o H i học GD- T Giáo c - ào t o HLHTN H i liên hiệ thanh niên iên đoàn lao đ ng NVHC Nhân viên hành ch nh SV :Sinh viên UBND Ủy Ban Nhân Dân VIF Hệ số hóng đ i hư ng sai (Variance Inflation Factor). vi
DANH MỤC BẢNG B 3.1. M ................................................................. 21 B 4.1. Đ .............................................................. 28 B 4.2. P â í y ố ưở ấ lượ à ạ ............... 29 B 4.3 K y C ’ Al .. 38 B 4.4. K â í â ốl 1 ....................................................... 42 B 4.5. K â í â ốl ố .................................................. 44 B 4.6. K â í â ố ..................................... 47 B 4.7. P â í ố ư P ............................................... 48 B 4.8. K y ........................................................... 49 B 4.9. P â í ư ANOVA ......................................................... 50 B 4.10. C ố y ................................................... 50 B 4.11. T ợ ....................... 52 B 4.12. K ư í ............................................. 54 B 4.13. K ư l ............................................... 55 B 4.14. K ANOVA - l ......................................................... 55 vii
DANH MỤC HÌNH H 2.1. M ấ lượ SERVQUAL ...................................... 12 H 2.2. M à l ấ lượ à ạ ạ .... 15 H 3.1. Q y ........................................................................ 17 H 4.1. S T ườ Đạ T D M ................................. 27 H 4.2. B â í ố y ốC ở ấ ............... 32 H 4.3. B â í ố y ốĐ ũ ........ 33 Hình 4.4. Bi â í ố y ốC ư à ạ ... 34 H 4.5. B â í ố y ốS à ………………………………………………………………….. 35 H 4.6. B â í ố y ốS â à ườ ………………………………………………………….. 36 H 4.7. B à l ấ lượ à ạ …………………………………………………………………………………. 37 H 4.8. K l y .............................................. 53 viii
TÓM TẮT c đ ch của nghiên cứu này là đánh giá mức đ tác đ ng của các yếu tố đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o đ i học nhằm hướng đến nâng cao chất lượng đào t o đ i học t i trường i học Thủ D u t. Dữ liệu nghiên cứu được thu thậ t 200 sinh viên n m 4 hệ đ i học đang học tậ t i trường i học Thủ D u t sau đó ng h n mềm S SS đ hân t ch. ết u ch ra rằng yếu tố tác đ ng m nh nhất đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o đ i học của trường i học Thủ D u t là “c sở vật chất” tiế đến là yếu tố “chư ng trình đào t o” và “đ i ng gi ng viên” yếu tố “sự nhiệt tình của cán b và gi ng viên” và yếu tố “sự uan tâm của nhà trường tới sinh viên” có tác đ ng thấ nhất. Th o đó trường i học Thủ D u tc nđ y m nh nâng cao chất lượng c sở vật chất và hoàn thiện h n nữa chư ng trình đào t o và chất lượng đ i ng gi ng viên đ có th nâng sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o đ i học t i trường i học Thủ D u t. Từ : Sự hài l ng mức đ hài l ng chất lượng đào t o ix
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lí ài Chất lượng giáo c đ i học là vấn đề uan trọng, luôn được uan tâm đ c biệt trong ngành giáo c nói chung và trong các trường đ i học nói riêng. Ở nước ta chất lượng giáo c đ i học đang là vấn đề bức x c được toàn x h i quan tâm vì t m uan trọng của nó đến sự hát tri n đất nước. iệc nâng cao chất lượng giáo c là nhiệm v uan trọng là điều kiện c n thiết cho sự tồn t i và hát tri n của các đ n v đào t o. Trong thời gian g n đây hệ thống giáo c nước ta đ không ng ng hát tri n c về uy mô l n chất lượng nhằm đá ứng nhu c u của người học. à có rất nhiều bài viết đề tài nghiên cứu khoa học được thực hiện nhằm đưa ra những gi i há nâng cao chất lượng giáo c ở cấ đào t o đ i học vì đây là n i cho ra những lực lượng có trình đ cao đá ứng nhu c u về lao đ ng của x h i. Nhưng hiện nay lực lượng này v n b đánh giá có chất lượng chưa cao. t trong những l o c b n là chất lượng đào t o c n nhiều thiếu xót. Nhìn nhận m t cách khách uan giáo c đ i học nước ta đang đứng trước nhiều khó kh n thách thức nh hưởng trực tiế đến chất lượng đào t o và việc nâng cao chất lượng đào t o. Thách thức nhất đối với giáo c hiện nay là giữa yêu c u hát tri n uy mô và các điều kiện đ m b o chất lượng. Trường i học Thủ D u t là m t trong những c sở đào t o đ i học anh tiếng trong t nh Bình Dư ng có chất lượng đào t o cao. ua 8 n m hình thành và hát tri n trường đ đ nh hình là m t c sở giáo c đa ngành đa lĩnh vực th o hướng nghiên cứu. Trường i học Thủ D u t đ và đang t ng bước t o lậ v tr của mình trong hệ thống các trường đ i học t i iệt Nam. tồn t i và hát tri n trong môi trường giáo c ngày càng c nh tranh m nh mẽ Trường đ tiến hành đổi mới giáo c trong đó hát tri n uy mô h i đi đôi với đ m b o chất lượng đào t o và sinh viên là đối tượng trực tiế của uá trình đào t o vì vậy kiến h n hồi của sinh viên về sự hài l ng đối với chất lượng đào t o của nhà trường 1
luôn có nghĩa uan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào t o của nhà trường trong tư ng lai. ì vậy việc nghiên cứu: “C y ố à l ấ lượ à ạ ạ ạ ườ Đạ T D M ” là nhu c u cấ thiết và h i thực hiện sớm ua đó tìm hi u x m các yếu tố nào đang tác đ ng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o đ i học và tác đ ng như thế nào. T đó làm c sở đ đề xuất ra những gi i há h hợ nhằm nâng cao chất lượng đào t o t i trường i học Thủ D u t h n. 1.2. M - Hệ thống hóa c sở l luận về chất lượng và chất lượng trong giáo c đ i học hư ng há đánh giá sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o. - Hệ thống l thuyết thang đo SER UA . - o lường chất lượng đào t o thông ua s ng thang đo SERVQUAL. - o lường sự tác đ ng của các yếu tố chất lượng đào t o đến sự hài l ng của sinh viên. - ác đ nh các nhân tố ch nh nh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o. T đó xây ựng mô hình thang đo và ki m đ nh các gi thuyết nghiên cứu. Trên c sở đó đề ra những gi i há nhằm nâng cao chất lượng đào t o của nhà trường. 1.3. Câ ỏ - Những yếu tố nào tác đ ng đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o t i trường i học Thủ D u t? - ức đ tác đ ng của các yếu tố đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o t i trường i học Thủ D u t là như thế nào ? - Yếu tố nào trong uá trình đào t o khiến sinh viên hài l ng h n các yếu tố khác ? - àm thế nào đ nâng cao sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o ? 1.4. Đố ượ , ạ ối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài l ng về chất lượng đào t o. 2
hách th nghiên cứu Sinh viên hệ đ i học n m 4 đang th o học t i trường i học Thủ D u t vì đây là những sinh viên lâu n m nên sẽ có c m nhận tốt h n những sinh viên mới vào trường họ sẽ c n bỡ ngỡ nên c m nhận chưa đ ng. N i ung Các yếu tố tác đ ng đến sự hài l ng về chất lượng đào t o đ i học. Không gian: Trường i học Thủ D u t Thời gian: Dữ liệu được kh o sát t tháng 03 đến tháng 05 của n m 2017 1.5. Ý ĩ à ác đ nh được các yếu tố tác đ ng đến sự hài l ng và đo lường được mức đ hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o đ i học t i trường i học Thủ D u t . T đó làm c sở đ trường i học Thủ D u t nâng cao được chất lượng đào t o t o thuận lợi nhất cho sinh viên đ t được kết u học tậ cao gia t ng sự hài l ng của sinh viên nâng cao uy t n cho nhà trường. 1.6. T ấ 1.6.1. C ư có những công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài l ng của người học t i m t số c sở đào t o trước đây như han Th Thanh Hằng 2014) với đề tài nghiên cứu “Sự hài l ng của học sinh – sinh viên về chất lượng chư ng trình đào t o t i trường Cao ẳng inh Tế ối Ngo i”. Nghiên cứu đ ch ra yếu tố tác đ ng m nh nhất đến sự hài l ng của học sinh sinh viên đối với chất lượng đào t o của trường là 1) i ng gi ng viên tiế đến là yếu tố 2) Chư ng trình đào t o yếu tố 3) h n ng h c v và yếu tố 4) C sở vật chất. Tuy nhiên tác gi ch tậ trung nghiên cứu sự hài l ng của học sinh sinh viên về chất lượng chư ng trình đào t o. B i Ngọc Ánh và ào Th Hồng ân 2013) với đề tài nghiên cứu “ h o sát sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o trường i học inh tế - i học uốc gia Hà N i”. ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào những yếu tố 1) Chư ng trình đào t o 2) C sở vật chất 3) h n ng h c v và 4) Thành h n gi ng viên. 3
Thái Th B o Châu và Nguyễn Th B ch Châu 2013) với đề tài nghiên cứu “ ánh giá mức đ hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o của hoa inh tế và u n tr inh oanh Trường i học C n Th ”. Nghiên cứu đ cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 2 yếu tố ch nh 1) N ng lực của gi ng viên và 2) C sở vật chất. Tuy nhiên tác gi ch tậ trung nghiên cứu vào đối tượng là sinh viên thu c khoa kinh tế và u n tr kinh oanh. Nguyễn Th Th m 2010) với đề tài nghiên cứu “Sự hài l ng của sinh viên đối với ho t đ ng đào t o t i trường i học hoa Học Tự Nhiên – i học uốc gia Thành hố Hồ Ch inh”. ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c nhiều nhất vào yếu tố 1) Chư ng trình đào t o 2) Gi ng viên 3) ức đ đá ứng t h a nhà trường và yếu tố cuối c ng là 4) Trang thiết b học tậ . Tr n uân iên 2006) với đề tài nghiên cứu “ ánh giá sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o t i trường i học inh Tế và u n Tr inh Doanh Thái Nguyên”. ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c lớn nhất vào yếu tố 1) Sự nhiệt tình của đ i ng cán b và gi ng viên 2) h n ng thực hiện cam kết 3) C sở vật chất 4) i ng gi ng viên và cuối c ng 5) Sự uan tâm của nhà trường tới sinh viên. 1.6.2. Công trình nghiê à ư Ngoài những công trình nghiên cứu trong nước thì ngoài nước c ng có m t số công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài l ng của người học t i m t số c sở đào t o trước như G.V. Diamantis and . . B nos 2007) với đề tài nghiên cứu “ asuring student satisfaction with their studies in an Internation and European Stu i s D art rm nt”. ết u nghiên cứu cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 1) ào t o 2) Hữu hình 3) H trợ hành ch nh 4) Hình nh của hoa. Jacqueline Douglas et al. 2006) với đề tài nghiên cứu “ asuring student satisfaction at a UK university”. ết u ch ra rằng sự hài l ng của sinh 4
viên h thu c vào 1) Bài gi ng 2) S xế h ng học 3) Thiết b 4) Trình đ chuyên môn gi ng viên. Yu-Fen Chen et al. 2005) với đề tài nghiên cứu “How o s stu nt satisfaction influence student loyalty – from the relationship marketing rs ctiv ”. Kết u ch ra rằng sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 4 yếu tố 1) Sự u n l của nhà trường 2) Ho t đ ng học thuật 3) ối uan hệ giữa các cá nhân 4) C sở vật chất. Tuy nhiên nghiên cứu này ựa trên l ng trung thành của sinh viên đ nghiên cứu về sự hài l ng của viên. Ali Kara et al. 2004) với đề tài nghiên cứu “Busin ss stu nt satisfaction, Intention and retention in higher education: An empirical inv stigation”. ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 1) i ng gi ng viên 2) Chư ng trình khóa học 3) i ng nhân viên. Nghiên cứu này ch tậ trung vào mối uan hệ giữa sự hài l ng của sinh viên kinh oanh và m c đ ch của sinh viên khi học t i m t trường đ i học hay cao đẳng. Nhìn chung các công trình nghiên cứu trước đây đều được thực hiện trước n m 2014 và chưa có nghiên cứu nào được thực hiện t i c sở đào t o là trường i học Thủ D u t về vấn đề sự hài l ng của người học đối với chất lượng đào t o. 1.7. K ấ l ăn Ngoài h n tài liệu tham kh o và h l c thì đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chư ng. C th Chư ng 1. ởđ u Chư ng 2. C sở l luận sự hài l ng về chất lượng đào t o đối với sinh viên Chư ng 3. Phư ng pháp nghiên cứu Chư ng 4. ết u nghiên cứu và th o luận Chư ng 5. ết luận và hàm u n tr 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LU N SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN 2.1. M ố 2.1.1. K à l Theo Ove C. Hansemark và Marie Albinsson (2004), Sự hài l ng của khách hàng là m t thái đ tổng th của khách hàng đối với m t nhà cung cấ ch v ho c m t c m x c h n ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng ự đoán trước và những gì họ tiế nhận đối với sự đá ứng m t số nhu c u m c tiêu hay mong muốn. Theo Philip Kotler (2000) sự hài l ng của khách hàng là mức đ của tr ng thái c m giác của m t người b t nguồn t việc so sánh kết u thu được t việc tiêu ng s n h m/ ch v với những kỳ vọng của ch nh họ. ức đ hài l ng h thu c sự khác biệt giữa kết u nhận được và sự kỳ v ng nếu kết u thực tế thấ h n sự kỳ vọng thì khách hàng không hài l ng nếu kết u thực tế tư ng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài l ng nếu kết u thực tế cao h n sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài l ng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành t kinh nghiệm mua s m t b n b đồng nghiệ và t những thông tin của người bán và đối thủ c nh tranh. Theo Richard L. Oliver (1997) sự hài l ng là h n ứng của người tiêu ng đối với việc được đá ứng những mong muốn. nh nghĩa này có hàm rằng sự th a m n ch nh là sự hài l ng của người tiêu ng trong việc tiêu dùng s n h m ho c ch v đó đá ứng những mong muốn của họ bao gồm c mức đ đá ứng trên mức mong muốn và ưới mức mong muốn. Theo Tse David K. and Peter C. Wilton (1988) sự hài l ng là sự h n ứng của người tiêu ng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự th hiện thực sự của s n h m như là sự chấ nhận sau khi ng nó. Như vậy sự hài l ng là sự so sánh giữa kết u nhận được và những kỳ v ng. Nếu kết u nhận được thấ h n kỳ vọng thì khách hàng không hài l ng nếu kết u nhận được tư ng xứng kỳ vọng thì khách hàng hài l ng nếu kết u nhận được cao h n kỳ v ng thì khách hàng rất hài l ng. 6
2.1.2. K ấ lượ Do t nh hức t nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. i khái niệm đều có c sở khoa học nhằm gi i uyết m c tiêu nhiệm v nhất đ nh trong thực tế. Sau đây là m t số cách hi u khái niệm chất lượng Th o tiêu chu n iệt Nam TC N 5814 – 1 4 thì “Chất lượng là toàn b đ c t nh của m t thực th t o cho thực th đó kh n ng th a m n các nhu c u đ nêu ra hay c n nhiều tiềm n”. Theo đ nh nghĩa của Tổ chức Tiêu chu n hóa uốc tế. Th o điều 3.1.1 của tiêu chu n ISO 9000:2005, “ ức đ đá ứng các yêu c u của m t tậ hợ có đ c t nh vốn có đ đá ứng các yêu c u của khách hàng và các bên có liên uan”. Theo Joseph. M. Juran (2010), đ nh nghĩa chất lượng là “Sự h hợ với nhu c u s ng” nghĩa là người s ng m t s n h m ho c ch v có th tin cậy s n h m/ ch v về những gì họ c n đối với s n h m/ ch v đó. Theo Philip B. Crosby (1979), đ nh nghĩa chất lượng là “Sự h hợ với các yêu c u hay đ c t nh nhất đ nh”. Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là uyết đ nh của khách hàng ựa trên kinh nghiệm thực tế đối với s n h m ho c ch v được đo lường ựa trên những yêu c u của khách hàng những yêu c u này có th được nêu ra ho c không được nêu ra được thức ho c đ n gi n ch là c m nhận hoàn toàn chủ uan ho c mang t nh chuyên môn và luôn đ i iện cho m c tiêu đ ng trong th trường c nh tranh”. Như vậy chất lượng là mức đ đá ứng các yêu c u được đ t ra. Nếu mức đ đá ứng ưới yêu c u thì không chất lượng nếu mức đ đá h hợ yêu c u thì chất lượng nếu mức đ đá ứng trên yêu c u thì rất chất lượng. 2.1.3. K ấ lượ à ạ Hiện nay uan đi m về chất lượng đào t o đ i học được chia làm 3 nhóm 1) Chất lượng đào t o đ i học ưới uan đi m người học; 2) Chất lượng đào t o ưới uan đi m nhà u n l giáo c; 3) Chất lượng đào t o ưới uan đi m của người s ng lao đ ng. T y vào cách tiế cận vấn đề của các nhà nghiên cứu 7
mà khái niệm về chất lượng đào t o hay chất lượng giáo c có nhiều khái niệm khác nhau. Theo Harvey. L. và Gr n. D. 1 3) n m kh a c nh của chất lượng giáo c đ i học chất lượng là sự vượt tr i hay sự xuất s c); là sự hoàn h o kết u hoàn thiện không sai sót); là sự h hợ với m c tiêu đá ứng nhu c u của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền trên kh a c nh đánh giá đ đ u tư); là sự chuy n đổi sự chuy n đổi t tr ng thái này sang tr ng thái khác). Theo Glen A. J. 1 8) Chất lượng được đánh giá bằng “ u vào”; Chất lượng được đánh giá bằng “ u ra”; Chất lượng được đánh giá bằng “Giá tr gia t ng”; Chất lượng được đánh giá bằng “Giá tr học thuật”; Chất lượng được đánh giá bằng “ n hóa tổ chức riêng”; Chất lượng được đánh giá bằng “ i m toán”. Th o Tổ chức m b o chất lượng Giáo c i học uốc tế IN AHE – International Network of Quality Assurance in High r E ucation) đ đưa ra 2 đinh nghĩa về chất lượng giáo c đ i học là Tuân th o các chu n ui đ nh và đ t được các m c tiêu đề ra. Th o uan đi m của nhà u n l giáo c và đây c ng là uan đi m mà đề tài hướng đến uy đ nh về tiêu chu n đánh giá chất lượng giáo c trường đ i học 65/2007/ -BGD T) có mười tiêu chu n giáo c đ i học 1. Sứ m ng và m c tiêu của trường đ i học. 2. Tổ chức và u n l . 3. Chư ng trình giáo c 4. Ho t đ ng đào t o. 5. i ng cán b u n l gi ng viên và nhân viên. 6. Người học. 7. Nghiên cứu khoa học ứng ng hát tri n và chuy n giao công nghệ. 8. Ho t đ ng hợ tác uốc tế. 9. Thư viện trang thiết b học tậ và c sở vật chất khác. 10. Tài ch nh và u n l tài ch nh. 8
2.1.4. Mố l ữ ấ lượ à à l ối uan hệ giữa chất lượng ch v và sự hài l ng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên t c trong các thậ kỷ ua. Nhiều nghiên cứu về sự hài l ng của khách hàng trong các ngành ch v đ được thực hiện. t số tác gi cho rằng giữa chất lượng ch v và sự hài l ng của khách hàng có sự tr ng khớ vì thế hai khái niệm này có th s ng thay thế cho nhau. Tuy nhiên ua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng ch v và sự hài l ng khách hàng là hai khái niệm hân biệt. arasuraman và các c ng sự 1 3) cho rằng giữa chất lượng ch v và sự hài l ng khách hàng tồn t i m t số khác biệt mà đi m khác biệt c b n là vấn đề “nhân u ”. C n Z ithalm và Bitn r 2000) thì cho rằng sự hài l ng của khách hàng b tác đ ng bởi nhiều yếu tố như chất lượng s n h m chất lượng ch v giá c yếu tố tình huống yếu tố cá nhân. Chất lượng ch v và sự hài l ng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về ch v arasuraman và các c ng sự 1 88). Các nghiên cứu trước đây đ cho thấy chất lượng ch v là nguyên nhân n đến sự tho m n Cronin và Taylor 1 2; S r ng và Taylor 1 6). o là chất lượng ch v liên uan đến việc cung cấ ch v c n sự tho m n ch đánh giá được sau khi đ s ng ch v . Hài l ng của khách hàng x m như kết u chất lượng ch v x m như là nguyên nhân hài l ng có t nh chất ự báo mong đợi; chất lượng ch v là m t chu n l tưởng. Sự th a m n khách hàng là m t khái niệm tổng uát th hiện sự hài l ng của họ khi tiêu ng m t ch v . Trong khi đó chất lượng ch v ch tậ trung vào các thành h n c th của ch v Z ithaml & Bitn r 2000). Tuy giữa chất lượng ch v và sự hài l ng có mối liên hệ với nhau nhưng có t nghiên cứu tậ trung vào việc ki m đ nh mức đ gi i th ch của các thành h n chất lượng ch v đối với sự hài l ng đ c biệt đối với t ng ngành ch v c th assar và các c ng sự 2000). Cronin an Taylor đ ki m đ nh mối uan hệ này và kết luận c m nhận chất lượng ch v n đến sự th a m n khách hàng. Các nghiên cứu đ kết luận rằng chất lượng ch v là tiền đề của sự th a m n 9
Cronin và Taylor 1 2; S r ng 1 6) và là nhân tố chủ yếu nh hưởng đến sự th a m n Ruyt r Blo m r 1 7). Như vậy chất lượng ch v là nhân tố tác đ ng nhiều đến sự hài l ng của khách hàng. Nếu nhà cung cấ ch v đ m đến cho khách hàng những s n h m có chất lượng th a m n nhu c u của họ thì nhà m ng đó đ bước đ u làm cho khách hàng hài l ng. Do đó muốn nâng cao sự hài l ng khách hàng nhà cung cấ ch v h i nâng cao chất lượng ch v . Nói cách khác chất lượng ch v và sự hài l ng của khách hàng có uan hệ ch t chẽ với nhau trong đó chất lượng ch v là cái t o ra trước uyết đ nh đến sự hài l ng của khách hàng. ối uan hệ nhân u giữa hai yếu tố này là vấn đề th n chốt trong h u hết các nghiên cứu về sự hài l ng của khách hàng. Nếu chất lượng được c i thiện nhưng không ựa trên nhu c u của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng tho m n với ch v đó. Do đó khi s ng ch v nếu khách hàng c m nhận được ch v có chất lượng cao thì họ sẽ tho m n với ch v đó. Ngược l i nếu khách hàng c m nhận ch v có chất lượng thấ thì việc không hài l ng sẽ xuất hiện. 2.2. C y ố ưở à l lĩ ào ạ ạ Th o han Th Thanh Hằng 2014) cho rằng sự hài l ng của sinh viên ch u nh hưởng bởi 04 yếu tố (1) Chư ng trình đào t o: Có mức tiêu chu n đ u ra rõ ràng; ược thông báo đ y đủ cho sinh viên; á ứng các yêu c u hát tri n nghề nghiệ sau này của sinh viên; ược cậ nhật thường xuyên; Các môn học được s xế và thông báo đ y đủ cho sinh viên. (2) i ng gi ng viên: Trình đ cao sâu r ng về chuyên môn gi ng y; S ng công nghệ thông tin h trợ gi ng y; m b o giờ lên lớ và kế ho ch gi ng y; Có thái đ g n g i và thân thiện với sinh viên; Sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên; ánh giá kết u học tậ ch nh xác và công bằng; Thông báo đ y đủ kế ho ch gi ng y và ch tiêu đánh giá kết u học tậ ; Cung cấ tài liệu tham kh o hướng n cách đọc tra cứu tài liệu cho sinh viên. 10