Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương" nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ PHÚC TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2021
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ PHÚC TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 188340101039 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG - 2021
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoá học Cao học Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã giúp sức trang bị kiến thức, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương”. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới TS. Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẽ những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2021 Tác giả Lê Phúc Tiến i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện . Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định. Luận văn này chưa được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2021 Tác giả Lê Phúc Tiến ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương Tóm tắt: Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bình Dương. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương trong giai đoạn hiện nay. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đã phân tích số liệu hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2016 - 2019, khảo sát với cỡ mẫu 148 bao gồm nhân viên liên quan đến dịch vụ NHBL và các khách hàng sử dụng sản phẩm của BIDV Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Để đạt được mục tiêu ngân Ngân hàng số 1 về sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương. Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii
MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ...................................................................... ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .............................................. x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ........................ 6 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................................................ 6 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .......6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ........11 iv
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................................................................................................................ 18 2.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước .........................................................18 2.2.2. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài .........................................................19 2.2.3. Vận dụng kết quả các nghiên cứu trên vào nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương ............................21 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương .... 22 2.3.1. Tính kế thừa của đề tài ...........................................................................22 2.3.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................24 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 26 3.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 26 3.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 27 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................27 3.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................28 3.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ...................29 3.2.4. Phân tích nhân tố ....................................................................................30 3.2.5. Đánh giá thang đo...................................................................................31 3.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết .................................................................32 3.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình .........................................................32 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 33 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương................................................................................... 33 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................33 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016-2019 .........................................................................................35 v
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương .......................................................................... 39 4.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ...............................................39 4.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................39 4.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................................40 4.2.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ..............................................................40 4.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................41 4.3. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................... 41 4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: ...........................................................................41 4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’ alpha .......................................................46 4.3.3. Kết quả Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................48 4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................................52 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ................................................................................................................................... 57 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 60 5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2025 ....................................... 60 5.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đến năm 2025 ...........................60 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới ..............................................................................................................60 vi
5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ....................................................................................................................... 61 5.2.1. Cải thiện yếu tố Mức độ đáp ứng ...........................................................61 5.2.2. Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................63 5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm ................................................................64 5.2.4. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ .........................................................64 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 67 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Bình Dương Nam – chi nhánh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phẩn WTO Tổ chức thương mại thế giới viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2-1. Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương .................................................................................23 Bảng 4 - 1. Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm 2016-2019..................................................................................................................35 Bảng 4 - 2. Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm 2016-2019 ...................................................................................................................................37 Bảng 4 - 3. Phân loại mẫu thống kê .......................................................................42 Bảng 4 - 4. Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ............43 Bảng 4 - 5. Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương 44 Bảng 4 - 6. Kết quả phân tích thống kê mô tả ......................................................46 Bảng 4 - 7. Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha ...............................................47 Bảng 4 - 8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập ..........50 Bảng 4 - 9. Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập.......................................50 Bảng 4 - 10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc ...51 Bảng 4 - 11. Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ................................51 Bảng 4 - 12. Hệ số xác định phù hợp của mô hình ...............................................52 Bảng 4 - 13. Phân tích phương sai ANOVA .........................................................53 Bảng 4 - 14. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ......................53 ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2 - 1. Mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương ..............................................................................................................24 Biểu đồ 4 - 1. Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm 2016-2019 ....................................................................................................36 Biểu đồ 4 - 2. Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2019 ......36 Biểu đồ 4 - 3. Biểu đồ tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Dương từ năm 2016-2019..................................................................................................................37 Hình 4 - 1. Phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc: CLDV và các giá trị dự đoán................................................................................................................55 Hình 4 - 2. Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc: CLDV ..................56 Hình 4 - 3. So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa biến phụ thuộc: CLDV............................................................................................................57 x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ với dân số 96 triệu người và một cơ cấu dân số vàng. Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ bản lẻ ngày càng cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ. Vì thế, các ngân hàng đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động… Tuy nhiên, tính đến nay với số lượng 38 ngân hàng trong nước, 60 ngân hàng có yếu tố nước ngoài và 16 công ty tài chính thì việc cạnh tranh để lôi cuốn, giữ chân khách hàng giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt. Lúc này chìa khóa của sự thành công không còn là tỷ lệ vốn, mạng lưới chi nhánh … mà chính là việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Năm 2020, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2019 đạt gần 2.800 USD, tăng 210 USD so với năm 2018. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay. Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung 1
khai thác thị trường bán lẻ thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. Đến nay BIDV đã có nhiều thành công đáng kể trong đó phải kể đến thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ như: năm 2020 BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank” năm thứ 05 liên tiếp do Tạp chí The Asian Banker bình chọn, luôn nằm trong top những ngân hàng có tỷ trọng tăng trưởng lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ổn định qua các năm… BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 phòng giao dịch/Điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều hiện diện thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; Từ năm 2016, BIDV luôn đạt kết quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016-2019 tương ứng xấp xỉ 50%/năm BIDV Bình Dương là một trong các chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thực hiện theo đúng định hướng kinh doanh của trụ sở chính, BIDV Bình Dương đang chuyển dịch hoạt động kinh doanh tập trung vào 3 trụ cột chính là Bán lẻ - Dịch vụ - Đầu tư và kinh doanh vốn với nguyên tắc “Mua buôn bán lẻ”. Tuy nhiên, kết quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Bình Dương trong những năm gần đây chưa đạt được kết quả như mong muốn. Một số chỉ tiêu bán lẻ trọng yếu như dư nợ, huy động vốn, 2
thẻ không đạt kế hoạch. Trước môi trường cạnh tranh gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để BIDV Bình Dương phát triển hoạt động NHBL. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng. Là cán bộ của BIDV Bình Dương, tôi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm luận văn thạc sĩ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Một là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương. Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương. - Ba là, đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. 3
- Thời gian: Nghiên cứu đề tài trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2019. Thời điểm lấy khảo sát ý kiến KH vào tháng 4 và tháng 5 năm 2020 để củng cố thêm việc đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định tính: bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp này được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bảng câu hỏi mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp. Phương pháp định lượng: được thực hiện qua nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy đa biến. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua kỹ thuật điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 1.5. Kết cấu của luận văn Luận văn được chia ra làm 5 chương như sau: - Chương 1: giới thiệu Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. - Chương 2: cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, liệt kê các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 4
Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. - Chương 4: kết quả nghiên cứu Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước. - Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương này tác giả trình kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Theo nghĩa đen thì Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Theo cách hiểu phổ thông thì hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, Ngân hàng bán lẻ là nơi mà Khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng thông qua các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. 6
Mặc dù còn nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ nhưng theo tác giả thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh như kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. 2.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động ngân hàng bán lẻ  Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 98,1%), lượng khách hàng thể nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn. Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng.  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú, đa dạng Do khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, NHTM phải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng.  Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ Do khách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn. Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng không lớn như các gói tín dụng cho khách hàng bán buôn. 7
Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.  Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng Nguồn nhân lực lớn và mạng lưới phân phối rộng khắp mới có thể đáp ứng được khối lượng giao dịch lớn và rất đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch… thì với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, khách hàng bán lẻ còn có thể tiếp cận qua các kênh phân phối như ATM, POS, Internet, Auto bank, Mobile v.v…  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi Chi phí giao dịch cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn. Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng bán lẻ rất lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám sát, chi phí quản lý đối với các nhóm khách hàng là rất lớn. Ngược lại, với lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch bán buôn bình quân. Đó cũng chính là lý do khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại và luôn cập nhật Hạ tầng kỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của NHTM ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong tác nghiệp và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hạ tầng kỹ thuật tốt, trình độ công nghệ thông tin hiện đại giúp NHTM lưu giữ và xử lý số lượng khổng lồ cơ sở dữ liệu tập trung từ các phòng giao dịch/chi nhánh trong mạng lưới phân phối, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM. Với công nghệ hiện đại, hệ thống quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch được hạch toán tức thời về trung tâm dữ liệu giúp cập nhật số liệu kịp thời, chính xác theo 8