Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Hà. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có liệt kê lại cụ thể và chi tiết tại mục tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và dành cho tôi những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi trong thời gian học tập, giúp cho tôi có những kiến thức về chuyên ngành và khả năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực hiện đề tài này. Bên cạnh đó, tôi trân trọng cảm ơn Công ty TNHH Shopee , đặc biệt cảm ơn các khách hàng của Shopee tôi đã phỏng vấn khảo sát đã đóng góp cho tôi rất nhiều ý kiến thực tế trong quá trình khảo sát của tôi. Lời cuối cùng, tôi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này!. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ..............................................................................................iii DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................iii MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................................5 M ts n n cứu n oà nước .............................................................. 5 M ts n n cứu tron nước ............................................................... 8 3 Đán á c un và lý do c ọn đề tài...................................................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử .....10 Địn n ĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT ............................................. 10 1.2.2. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử .............. 27 Kết luận Chƣơng 1 .......................................................................................................................33 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 34 2.1. Qui trình nghiên cứu ...........................................................................................................34 2.2. Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất ....................................................................36 2.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................37 2.4. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................................38 4 Xác định các nhân t cần khảo sát ...................................................... 38 2.4.2. Thiết kế bảng hỏ đ ều tra .................................................................... 38 2.4.4. Thực hiện khảo sát .............................................................................. 45 2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu ..........................................................................................45 2.6. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu .......................................................................46 2.6.1. Phân tích th ng kê mô tả ..................................................................... 46 2.6.2. Phân tích kiểm tra đ tin cậy ............................................................... 46
2.6.3. Phân tích nhân t khẳn định CFA ...................................................... 47 6 4 P ân tíc tươn quan .......................................................................... 47 2.6.5. Phân tích hồi quy ................................................................................ 47 Kết luận Chƣơng 2 .......................................................................................................................48 CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE ............................................. 49 3.1. Khái quát về công ty TNHH Shopee ............................................................................49 3.1.1. Sự hình thành công ty TNHH Shopee................................................... 49 3.1.2. Mô hình kinh doanh............................................................................. 49 3.1.3. Thị phần của Shopee ........................................................................... 50 3.1.4. Danh mục sản phẩm ............................................................................ 51 3.2. Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee ..............................................................................................................52 3.2.1. Chất lượng quá trình mua hàng........................................................... 52 3.2.2. Chất lượng kết quả mua hàng.............................................................. 54 3.2.3. Dịch vụ phục hồi ................................................................................. 54 3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ...........................................................................................56 3.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ..................................................................... 56 3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee ........... 70 3 3 3 Đán á c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử của Shopee hiện nay 79 Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................................84 CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE .............................................................. 85 4.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty TNHH Shopee ...........................................85 4 P ươn ướng và mục tiêu phát triển chung ....................................... 85 4 P ươn ướng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT ............................ 86 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT.........................................................87 4.2.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................ 88 4.2.2. Giải pháp về đ ều kiện đặt hàng .......................................................... 89
4.2.3. Giải pháp về sự công bằn tươn tác .................................................. 90 4.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin ........................................................ 90 4.2.5. Giải pháp về thiết kế web .................................................................... 90 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 94 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA Customer Saticsfaction 1 CS Sự hài lòng của khách hàng 2 CSA Chartered Financial Analyst Outcome Quality 3 OQ Chất lƣợng kết quả Process quality 4 PQ Chất lƣợng quá trình Recovery Service 5 RS Dịch vụ phục hồi 6 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 7 TMĐT Thƣơng mại điện tử 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Mã hóa các biến khảo sát 42 3 Bảng 3.1 Mô tả về mẫu nghiên cứu 56 Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lƣợng 4 Bảng 3.2 59 dịch vụ thƣơng mại điện tử của Shopee 5 Bảng 3.3 Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett 62 Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lƣợng dịch 6 Bảng 3.4 63 vụ thƣơng mại điện tử của Shopee 7 Bảng 3.5 Mối tƣơng quan Pearson giữa các biến 67 8 Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng 69 9 Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tƣ 70 10 Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố chính xác thông tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức năng web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố chính xác của đơn hàng 74 16 Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm 75 17 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng thủ tục 76 18 Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng tƣơng tác 76 19 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng kết quả 77 20 Bảng 3.18 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng 77 21 Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính 78 Kiểm định giả thuyết và yếu tố ảnh hƣởng chất 22 Bảng 3.20 79 lƣợng dịch vụ TMĐT của Shopee ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 34 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dug Trang 1 Hình 2.1 Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất 36 Tổng hợp thị phần thƣơng mại điện từ Việt Nam 2 Hình 3.1 51 năm 2018 3 Hình 3.2 Danh sách sản phẩm của Shopee 52 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua các kênh thƣơng mại điện tử (TMĐT) không chỉ đơn thuần là một xu hƣớng thông thƣờng, mà nó đã trở thành một thói quen, một nhu cầu thiết yếu đối với rất, rất nhiều ngƣời tiêu dùng Việt Nam. Với những điều kiện hết sức thuận lợi nhƣ lực lƣợng dân số trẻ, kết nối internet thông suốt, công nghệ thông tin phát triển, cùng sự phổ biến của các thiết bị di động thông minh, TMĐT tại Việt Nam đã và đang có những bƣớc phát triển vô cùng mạnh mẽ cả về quy mô lẫn doanh thu. Theo dự báo, tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng hàng năm của TMĐT Việt Nam sẽ duy trì ổn định ở mức hai con số, từ 25% đến 30% trong 5 năm tới. Đến năm 2020, quy mô thị trƣờng TMĐT Việt Nam có thể đạt tới con số 10 tỷ USD. Không thể phủ nhận rằng thị trƣờng TMĐT Việt Nam hết sức tiềm năng và hấp dẫn trong mắt các doanh nghiệp và nhà đầu tƣ cả trong và ngoài nƣớc. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ ngày càng có nhiều đơn vị muốn tham gia thị trƣờng này, khiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, và việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng vì thế mà sẽ càng lúc càng khó khăn, phức tạp hơn. Lúc này, một lần nữa bài toán chất lƣợng dịch vụ TMĐT lại đƣợc đặt ra cho mỗi doanh nghiệp. Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp TMĐT chinh phục khách hàng và mở rộng thị phần. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam trong thời gian qua đã có những nỗ lực mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho mọi đối tƣợng khách hàng. Một trong những đơn vị đi đầu về chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Việt Nam hiện nay chính là Shopee, trực thuộc Công ty TNHH Shopee. Theo Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam của Iprice Insight, Shopee là nền tảng dẫn đầu về cả lƣợt truy cập website và xếp hạng trung bình ứng dụng di động trong quý III-2018. Sàn TMĐT này bắt đầu 1
năm 2018 ở vị trí thứ 3 về lƣợng truy cập website nhƣng chỉ trong vòng 7 tháng, Shopee đã lên vị trí dẫn đầu. Sự vƣơn lên ấn tƣợng của Shopee trong thời gian qua, ngoài những nhân tố nhƣ tài chính, công nghệ, …, có sự đóng góp cực kỳ to lớn của yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Những chính sách nhƣ “Shopee đảm bảo”, “Miễn phí vận chuyển toàn quốc”, … chính là những bƣớc đi quan trọng giúp doanh nghiệp này có đƣợc phát triển vƣợt bậc. Với mong muốn đƣa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của Shopee, đồng thời nêu ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ TMĐT của đơn vị này, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình. - Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo? Lý do để tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo. Tôi nhận thấy đề tài này đòi hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội nhƣ: Quản trị marketing nâng cao, Quản trị chiến lƣợc nâng cao, Chiến lƣợc cạnh tranh, Quản trị thƣơng hiệu, … .Sau khi học xong các môn học này, tôi có thể vận dụng những phƣơng pháp nghiên cứu và những kiến thức đƣợc trang bị trong quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi. C u h i nghiên cứu Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee ? 2
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tới chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee - Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn gồm ba điểm chính nhƣ sau: - Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ TMĐT. - Đánh giá chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. + Về không gian: Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Shopee. + Về thời gian: Nghiên cứu dự kiến đƣợc thực hiện trong 04 tháng, từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019. + Đối tƣợng thu thập thông tin: Các khách hàng sử dụng sàn thƣơng mại điện tử Shopee. 4. Đóng góp mới của đề tài Thông qua nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” tác giả dự kiến có một số đóng góp mới nhƣ sau: 3
- Về lý luận: Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng. - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục hình vẽ, mở đầu, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng nhƣ sau: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee Chương 4. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee 4
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. M t số nghiên cứu ngoài nư c - Một số công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài Cụm từ “Thƣơng mại điện tử” tuy còn mới với Việt Nam, song trên thế giới thì thuật ngữ này đã xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ trƣớc. Nhƣng đến những năm thập niên 90 thì nó mới thực sự phát triển và phổ biến khắp thế giới. Vì vậy, có nhiều các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Sau đây là một vài nghiên cứu mà ngƣời viết đã tham khảo: "Customer perceptions of e‐service quality in online shopping", nghiên cứu này do Gwo‐Guang Lee, Hsiu‐Fen Lin viết năm 2005 đƣợc đăng trên International Journal of Retail & Distribution Management. Bài viết này phát triển một mô hình nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ với tổng thể chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 297 ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã đƣợc sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khẳng định đƣợc thực hiện để kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình đo lƣờng và kỹ thuật mô hình phƣơng trình cấu trúc đã đƣợc sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy rằng các khía cạnh nhƣ thiết kế trang web, độ tin cậy, khả năng phản hồi và niềm tin có ảnh hƣởng đến tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, các yếu tố càng về sau càng có liên quan đáng kể đến ý định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khía cạnh cá nhân hóa không liên quan đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy rằng để tăng thêm ý định mua hàng của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến nên phát triển các chiến lƣợc marketing để nâng cao độ tin cậy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng của các dịch vụ trên nền tảng web. Các cửa hàng trực tuyến có thể tập 5
trung những nguồn lực giá trị của doanh nghiệp mình vào các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ quan trọng đƣợc nghiên cứu này chỉ ra. Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu với mục đích phát triển thang đo đa chiều nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên cứu ảnh hƣởng cảm nhận chất lƣợng đến mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng và mức độ trung thành của trang web. Đầu tiên, có một lời giải thích về các thuộc tính chính của các khái niệm đƣợc kiểm tra, đặc biệt chú ý đến tính chất đa chiều của các biến và các mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo là kiểm tra các quy trình xác nhận của các dụng cụ đo. Quá trình xác nhận các thang đo cho thấy chất lƣợng cảm nhận là một cấu trúc nhiều thành phần: thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, bảo hành và quản lý đơn hàng; chất lƣợng cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng; và sự hài lòng đó ảnh hƣởng đến lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng. Hơn nữa, không có sự khác biệt trong các kết luận này đƣợc quan sát nếu tổng số mẫu đƣợc phân chia giữa ngƣời mua và ngƣời tìm kiếm thông tin. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đó là trƣớc tiên, cần phát triển các trang web thân thiện với ngƣời dùng, giúp ngƣời dùng dễ dàng mua và tìm kiếm, do đó tạo ra một khuôn khổ phù hợp để tạo ra mức độ hài lòng và mức độ trung thành cao hơn. Thứ hai, ngƣời quản lý trang web nên tăng cƣờng lòng trung thành của dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng, dịch vụ đƣợc cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thứ ba, trang web phải duy trì đủ mức bảo mật trong thông tin liên lạc và đáp ứng các yêu cầu bảo vệ dữ liệu liên quan đến quyền riêng tƣ. Cuối cùng, cần phải phân phối chính xác dịch vụ sản phẩm tới khách hàng. Cemal Zehira, Elif Narcıkara (2016) trong “E-service quality and e- recovery service quality: effects on value perceptions and Loyalty Intentions” cho rằng với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến, chất lƣợng dịch vụ của các nhà bán lẻ trực tuyến đƣợc đánh giá là một yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ thành công của các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử. Thói quen mua sắm mới dẫn đến số lƣợng nghiên cứu ngày càng tăng về sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng, chấp nhận, chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của khách 6
hàng. Bài viết lấy bối cảnh kinh doanh điện tử của Thổ Nhĩ Kỳ, thực hiện khảo sát 645 khách hàng sử dụng 10 dịch vụ bán lẻ trực tuyến phổ biến nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ. Mục đích tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận, trải nghiệm dịch vụ phục hồi và ý định trung thành. Qua đó thấy đƣợc tác động của các dịch vụ phục hồi trong các cuộc gặp gỡ không thƣờng xuyên của khách hàng với các trang web cũng nhƣ các ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện tử trên các cuộc gặp gỡ thông thƣờng. Theo kết quả nghiên cứu này, Cemal Zehira và Elif Narcıkara suy ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử và ý định trung thành và giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian giữa chúng. Một nghiên cứu khác của Do Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2009) khẳng định rằng từ khi thị trƣờng trực tuyến có sự phát triển nhanh chóng trong những năm qua, các hoạt động tiếp thị điện tử đã thu hút rất nhiều sự chú ý. Nhiều công ty tạo ra lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện chất lƣợng dịch vụ điện tử nhƣng những tác động cần đƣợc đánh giá thêm. Mục đích đầu tiên của nghiên cứu này là tích hợp các tài liệu liên quan và phát triển một mô hình nghiên cứu toàn diện về thƣơng mại điện tử để xác định các biến số nghiên cứu trƣớc đây và đóng góp của nó. Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan giữa nhận thức về chất lƣợng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Mục đích thứ hai của nghiên cứu này là đánh giá tác động kiểm duyệt của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua khảo sát bảng câu hỏi, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng, phù hợp với đánh giá của Bagozzi → phản ứng cảm xúc → khung hành vi. Một phát hiện quan trọng khác là mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, điều này mạnh hơn đối với những khách hàng có giá trị nhận thức cao hơn giá trị nhận thức thấp. Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web không chỉ cải thiện chất lƣợng dịch vụ điện tử mà còn nhấn mạnh giá trị cảm nhận của khách hàng. 7
HEIM, G., & FIELD, J. (2007) trong nghiên cứu của mình đã cho rằng các nhà quản lý hoạt động dịch vụ điện tử đang ngày càng bị thách thức để đảm bảo chất lƣợng cao trong các dịch vụ điện tử của họ. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cách nhận thức về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ điện tử liên quan nhƣ thế nào đến nhận thức về đánh giá đơn hàng cao hơn nhƣ sự hài lòng chung và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này hƣớng tới thực tiễn hoạt động, kiểm tra mối quan hệ giữa các thuộc tính của quy trình dịch vụ điện tử và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ điện tử. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố thúc đẩy chất lƣợng dịch vụ điện tử tiềm năng mà các nhà quản lý có thể sử dụng làm đòn bẩy để cải thiện hoạt động của họ. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy cắt ngang của dữ liệu có sẵn công khai đƣợc thu thập từ một trang đánh giá trực tuyến. Mẫu nghiên cứu bao gồm hơn 1000 nhà bán lẻ trực tuyến từ một số phân khúc ngành bán lẻ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu có tính sáng tạo do thiếu nghiên cứu quản lý hoạt động sử dụng các nguồn dữ liệu công cộng và tăng tính tổng quát của các kết quả có thể đạt đƣợc từ các bộ dữ liệu đa ngành. Kết quả xác định các yếu tố thúc đẩy hoạt động liên quan đến xếp hạng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ điện tử và cung cấp hƣớng dẫn cho nghiên cứu trong tƣơng lai về trình điều khiển chất lƣợng dịch vụ điện tử. 1.1.2. M t số nghiên cứu trong nư c Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà (2017), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Tập trung giới thiệu 7 mô hình điển hình trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tiễn. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành… Trong nghiên cứu này, các tác giả cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình đánh giá chất lƣợng lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin, tài liệu tham khảo gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. 8
Nguyễn Phƣơng Chi (2010) nghiên cứu một số mô hình TMĐT thành công trên thế giới và bài học dành cho Việt Nam, thông qua các doanh nghiệp thành công tiêu biểu dại điện cho ba mô hình TMĐT phổ biến nhất hiện nay, đó là Amazon.com (B2C – mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dung), eBay.com (C2C - mô hình TMĐT giữa ngƣời tiêu dùng và ngƣời tiêu dùng), và Alibaba.com (B2B - mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp). Thông qua việc nghiên cứu ba mô hình TMĐT này, từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TMĐT tại nƣớc ta. Về phía doanh nghiệp, cũng nêu ra các giải pháp hữu hiệu nhƣ xây dựng trang web có nhiều tiện ích cá biệt hóa, đẩy mạnh xây dựng các giải pháp thanh toán trực tuyến, và tăng cƣờng biện pháp bảo mật thông tin. Trần Thị Kim Phƣợng (2018) nghiên cứu về Phát triển thƣơng mại điện tử tại Việt Nam cho rằng cùng với sự phục hồi của nền kinh tế, thƣơng mại điện tử Việt Nam đã có sự tăng trƣởng nhanh hơn. Tuy nhiên, những trở ngại lớn vẫn không thay đổi, bao gồm: lòng tin của ngƣời tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến còn thấp, thanh toán trực tuyến chƣa phổ biến, dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chƣa theo kịp nhu cầu. Bên cạnh đó, thƣơng mại điện tử xuyên biên giới và bán hàng đa kênh đang nổi lên nhanh chóng. Đồng thời, sự khác biệt lớn giữa các địa phƣơng về hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, tên miền, thu nhập bình quân đầu ngƣời đã góp phần tạo ra khoảng cách rất lớn trong chỉ số thƣơng mại điện tử. Để thu hẹp khoảng cách này, đòi hỏi sự quan tâm và nỗ lực to lớn của các cơ quan quản lý nhà nƣớc và các tổ chức liên quan tới thƣơng mại, đầu tƣ, công nghệ thông tin và truyền thông. Bài viết phân tích về sự phát triển thƣơng mại điện tử tại Việt Nam hiện nay. 1.1.3. Đánh giá chung và lý do chọn đề tài Qua một số nghiên cứu đã tham khảo tác giả thấ y rằng, trên thế giới TMĐT đã đƣợc phát triển đi trƣớc rất nhiều so với Việt Nam nên các đề tài nƣớc ngoài đã nghiên cứu đi từ rộng toàn ngành tới chuyên sâu về các mô hình kinh doanh TMĐT, các nhân tố ảnh hƣởng, các thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ TMĐT ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. 9
Còn các công trình nghiên cứu trong nƣớc mới chỉ tập trung phân tích, đánh giá các yếu tố quyết định tới chất lƣợng dịch vụ điện tử, các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng và quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nhƣng chƣa có nhiều công trình nghiên cứu cụ thể về công ty nào nhƣ TNHH Shopee một trong những công ty TMĐT đứng đầu tại Việt Nam hiện nay. Do đó tác giả lựa chọn đề tài có tên gọi “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” để nghiên cứu. Từ những kết quả của nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể phân tích để đi sâu vào nghiên cứu hơn về chất lƣợng dịch vụ TMĐT của một trong những đơn vị đứng đầu thị trƣờng TMĐT đầy tiềm năng tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này sẽ đóng góp một số tài liệu để tham khảo cho các nghiên cứu sau này về chủ đề “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử ” trên thế giới nói chung và tại Việt Nam chúng ta nói riêng. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp thƣơng mại điện tử 1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT 1.2.1.1. Dịc vụ a. Khái niệm về dịch vụ Theo Hill (1977) Dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của ngƣời hay hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ thể kinh tế khác với sự đồng ý trƣớc của ngƣời hay chủ thể kinh tế ban đầu . Theo Zeithaml (2008) Đơn giản hơn, dịch vụ là các hành động, quy trình và sự thể hiện. Tƣơng đồng với định nghĩa đơn giản và bao trùm là định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế có đầu ra không chỉ là sản phẩm vật chất thƣờng đƣợc tiêu thụ tại thời điểm sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng dƣới những dạng về cơ bản là mối quan tâm vô hình của ngƣời mua. Do các đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính vô hình, không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, các nhà marketing dịch vụ phải đối mặt với một số thách thức rất thực tế và khác biệt. b. Các thu c tính của dịch vụ Có sự khác biệt lớn giữa hàng hóa dịch vụ và sản xuất. Những khác biệt này có tác động đến cách tiếp cận và thực chất của quản lý chất lƣợng. Sự khác biệt đồng thời là các thuộc tính đặc trƣng của dịch vụ bao gồm: 10