Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chinh phục và thỏa mãn khách hàng là nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp thương mại. Đánh giá đúng mức để đề ra một chương trình phục vụ với chất lượng cao, không ngừng vận động để hoàn thiện và lớn lên cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng phải là phương châm hành động hệ thống siêu thị Co.op Mart. Mời các bạn cùng tìm hiểu nội dung đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh".

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ CĐ H I NG C HÁCH H NG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI TH NH PHỐ HỒ CHÍ INH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ CĐ H I NG C HÁCH H NG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI TH NH PHỐ HỒ CHÍ INH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HC Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Võ Tấn Phong (Họ, tên và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 03 tháng 12 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 1 3 PGS. TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 2 4 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên 5 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM C NG H XÃ H I CH NGHĨ VIỆT N PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 NHIỆ VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Trung Hiếu Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06/08/1991 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820108 I- Tên đề tài: Đánh giá ức độ hài l ng c a hách hàng đ i v i chất l ng d ch v c a hệ th ng siêu th Co.op Mart tại thành ph Hồ Chí inh II- Nhiệ v và nội dung: Xác định mô hình ph hợp đ khảo sát m c độ hài ng của khách hàng v ch t ượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart tại thành phố Hồ Chí Minh D a vào kết uả khảo sát, đánh giá những m t mạnh và m t yếu v ch t ượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart Trên cơ s kết uả nghiên c u, đ u t một số hàm ý đ tăng s hài ng của khách hàng v ch t ượng dịch vụ của Co.opMart. Qua nghiên c u góp phần àm sáng tỏ vai tr dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bán ẻ, tạo cái nhìn khoa học v dịch vụ khách hàng. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho hệ thống siêu thị Co.opMart đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao ch t ượng dịch vụ khách hàng cho các siêu thị nội địa. III- Ngày giao nhiệ v : 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệ v : 31/10/2016 V- Cán bộ h ng dẫn: TS. Võ T n Phong CÁN B HƯỚNG DẪN HO QUẢN Ý CHUYÊN NG NH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart tại thành phố Hồ Chí Minh” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Học viên thực hiện luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu cũng đã gặp không ít khó khăn trong việc chọn đề tài nghiên cứu, xác định đối tượng nghiên cứu,... Bên cạnh những khó khăn đó, tôi cũng đã có được những thuận lợi không nhỏ. Đó là sự quan tâm, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn. Thầy đã tạo những điều kiện thuận lợi về mặt thời gian, môi trường nghiên cứu hỗ trợ tôi rất nhiều. Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến các Thầy trường Đại học HUTECH đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn thầy hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2016
iii TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chìa khoá thành công, mà còn là lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp. Nghiên cứu, đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opMart Hồ Chí Minh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Từ tính cấp thiết của đề tài, tôi quyết định nghiên cứu đề tài về việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart Hồ Chí Minh. Luận văn được xây dựng từ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Tác giả cũng đã giới thiệu Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả dựa trên phương pháp định tính và phương pháp định lượng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Và kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm gia tăng lợi thế, uy tín thương hiệu trên thị trường.
iv ABSTRACT High quality service is not only the key to success, but also the competitive advantage of all enterprises. Research, evaluate customer satisfaction levels for customer service at the Co-op Mart supermarket in Ho Chi Minh City has particularly important implications. From the urgency of the subject, author decided to research the topic of measuring the level of customer satisfaction when shopping at Co-op Mart supermarket in Ho Chi Minh. Thesis is built from a theoretical basis for customer service, customer satisfaction, relationship satisfaction and service quality. The author has also introduced models measure customer satisfaction in services. Businesses using SERVQUAL to measure and manage service quality deploy a questionnaire that measures both the customer expectations of service quality in terms of these five dimensions, and their perceptions of the service they receive. When customer expectations are greater than their perceptions of received delivery, service quality is deemed low. Based on theoretical modeling authos studied and analyzed the results based on the qualitative and quantitative methods to measure the level of customer satisfaction. And research results as the basis for proposed solutions to improve the level of customer satisfaction in order to increase the advantage, brand reputation in the market.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... x DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................................. xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.3. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................... 4 1.7. Tổng quan hệ thống Co.opMart .............................................................................. 4 1.7.1. Mạng lưới ........................................................................................................... 4 1.7.2.Tình hình thị trường ............................................................................................ 4 1.7.3. Năng lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ ............................................................ 5 1.8. Kết cấu báo cáo nghiên cứu .................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA ............................................... 8 KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THI ........................................ ̣ 8 2.1. Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị ............................................................. 8 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................... 8 2.1.2. Đặc trưng của siêu thị......................................................................................... 8 2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 10
vi 2.2.2. Đặc trưng của dịch vụ khách hàng ............................................................... 11 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 12 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 16 2.3.1. Định nghĩa khách hàng..................................................................................... 16 2.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của việc phải làm hài lòng khách hàng ........................................................................................................... 17 2.3.3. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 18 2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................ 19 2.5. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ...................... 20 2.5.1. Mô hình Gronroos ............................................................................................ 20 2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................... 21 2.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................... 24 2.5.4. Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ......................................................................................................................... 25 2.6. Các mô hình nghiên cứu có liên quan ................................................................... 25 2.6.1. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10/2016 .................................................................................................................................... 25 2.6.2. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh - Vĩnh Long ............................................................... 26 2.6.3. Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest.......................................................................................................................... 27 2.6.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 32 3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 32 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 32 3.1.2. Mô hình và thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................... 32
vii 3.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 35 3.2.1. Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo................................................. 35 3.2.2. Thiết kế mẫu và quy trình chọn mẫu................................................................ 35 3.2.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................. 37 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................ 37 3.3. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 41 4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................................ 41 4.2. Xây dựng thang đo chính thức .............................................................................. 42 4.3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Coop mart Hồ Chí Minh....................................................................................................................... 44 4.3.1. Thông tin về mẫu khảo sát ............................................................................... 44 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Co.opMart HCM ........................................................ 47 4.3.3 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ......... 58 4.3.4. Phân tích phương sai ANOVA......................................................................... 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................. 67 5.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................... 67 5.2. Một số đề xuất quản tri về ̣ giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart Hồ Chí Minh................................................................... 68 5.2.1. Yếu tố chất lượng hàng hóa ............................................................................. 69 5.2.2. Yếu tố thái độ nhân viên .................................................................................. 70 5.2.3. Yếu tố phong cách phục vụ .............................................................................. 70 5.2.4. Yếu tố giá cả..................................................................................................... 71 5.2.5. Yếu tố chương trình khuyến mãi...................................................................... 72 5.2.6. Yếu tố cơ sở vật chất ........................................................................................ 73 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 74
viii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 77 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 1 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 5 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ................................................................ 6
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVKH Dịch vụ khách hàng CSI Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá UBND Uỷ ban nhân dân HTX Hợp tác xã XHCN Xã hội chủ nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Cơ cấu điều tra theo độ tuổi......................................................................... 45 Bảng 4.2: Tình trạng hôn nhân và thu nhập của khách hàng ....................................... 45 Bảng 4.3: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Co.opMart Hồ Chí Minh .................... 47 Bảng 4.4: Phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ khách hàng tại Co.opmart ..................................................................................................................... 48 Bảng 4.5: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart Hồ Chí Minh .................................................................. 49 Bảng 4.6: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng ...................................................................................................................................... 51 Bảng 4.7: Phương sai trích khi phân tích EFA ............................................................ 52 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................ 54 Bảng 4.9: Kết quả hồi quy đa biến (1) ......................................................................... 55 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy đa biến (2) ....................................................................... 55 Bảng 4.11: Kết quả hồi quy đa biến (3) ....................................................................... 55 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hàng hóa ......................... 57 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ nhân viên .............................. 58 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng của khách hàng về phong cách phục vụ .......................... 59 Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả hàng hóa ................................ 59 Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất ................................... 60 Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mãi ................ 60 Bảng 4.12: ANOVA ..................................................................................................... 63 Bảng 4.13: ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau (1) .............................. 63 Bảng 4.14: ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau (2) .............................. 64 Bảng 4.15: ANOVA những khách hàng có thu nhập khác nhau (1) ........................... 65
xi Bảng 4.16: ANOVA những những khách hàng có thu nhập khác nhau (2) ................ 65 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart.............................................................................................. 67
xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Hình 2.1: Mô hình của GRONROOS .......................................................................... 19 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ................ 23 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 40 Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu................................................... 45
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Sự tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây của Việt Nam đã làm cho đời sống người dân càng được cải thiện và song song với tiến trình đó, nhu cầu tiêu dùng về vật chất lẫn tinh thần của họ cũng gia tăng. Với xu thế xã hội hiện đại, loại hình kinh doanh siêu thị đang chiếm lĩnh thị trường và ngày càng chứng tỏ vai trò không thể thiếu trong ngành thương mại. Nhà kinh tế học lỗi lạc JACQUES-HOROVITZ đã từng nói: “Khách hàng có thể đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công, song cũng có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại. Vì thế, chinh phục và thỏa mãn khách hàng là nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp thương mại. Đánh giá đúng mức để đề ra một chương trình phục vụ với chất lượng cao, không ngừng vận động để hoàn thiện và lớn lên cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng phải là phương châm hành động của bạn”. Câu nói trên thực sự trở thành kim chỉ nam cho chiến lược kinh doanh của các nhà kinh doanh hiện đại. Bên cạnh đó, Việt Nam đang là thị trường kinh doanh bán lẻ hấp dẫn, mức độ tiêu dùng tăng trưởng nhanh cả về số lượng lẫn chất lượng thu hút nhiều tập đoàn lớn đến với thị trường này tạo ra môi trường bán lẻ phong phú và chuyên nghiệp nhưng mặt khác cũng tạo ra cuộc đua cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt, chiến lược cạnh tranh vượt trội, trong khi các doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ, manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài chính. Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻ nước ngoài và các DN bán lẻ trong nước. Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăng sức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai.
2 Quá trình hội nhập kinh tế thế giới đã đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường nội địa. Và với mức độ tiêu dùng tăng trưởng nhanh cả về số lượng lẫn chất lượng, Việt Nam đang trở thành “điểm đến” hấp dẫn của nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài. Như vậy, một cuộc chạy đua cam go giữa các nhà phân phối trong nước và nước ngoài đã thực sự xảy ra. Nếu không chuẩn bị chu đáo, các công ty trong nước kinh doanh lĩnh vực thương mại - dịch vụ sẽ có thể bị thua ngay trên sân nhà. Để tăng lợi thế cạnh tranh và lưu giữ lòng trung thành của người tiêu dùng, một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải tiến hành thường xuyên đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công trong bán lẻ là ứng xử trong bán hàng”. Như vậy dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên, trên thực tế, hiện nay chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn chưa được các doanh nghiệp thực sự chú trọng, dịch vụ khách hàng mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và về kinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn, song các dịch vụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Đây là nhận xét chủ quan của người nghiên cứu đề tài. Do vâ ̣y, viê ̣c nghiên cứu để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn luôn đươ ̣c đă ̣t ra. Hiện nay, thị trường bán lẻ của Việt Nam cạnh tranh khốc liệt với sự đầu tư mở rộng ồ ạt của các hệ thống siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài. Phần bán lẻ của doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm khoảng 36%, trong khi doanh nghiệp nước ngoài chiếm đến hơn 51%. Co.opMart - một trong những hệ thống siêu thị quen thuộc của người dân thành phố Hồ Chí Minh, là hệ thống siêu thị có bề dày lịch sử phát triển nhất Việt Nam hiện đang phải nỗ lực hơn bao giờ hết trong cuộc đua cạnh tranh, không ngừng cải tiến dịch vụ siêu thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh hiện nay. Vì khi chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng thì sẽ trung thành hơn điều này góp phần gia tăng doanh thu. Do tầ m quan tro ̣ng viê ̣c dich ̣ vu ̣ khách hàng là vâ ̣y nên trong thời gian quan Co.opMart đã có nhiề u cố gắ ng trong viê ̣c cải tiế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣. Tuy nhiên, những giải pháp đươ ̣c thực hiê ̣n nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ vẫn chưa thực sự căn cơ và cho đế n nay cũng chưa có mô ̣t nghiên cứu nào ta ̣i Co.opMart về mức đô ̣ hài lòng
3 của khác hàng về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣. Vì lí do đó, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opMart tại thành phố Hồ Chí Minh” nhằm khám phá những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ siêu thị. Kết quả nghiên cứu sẽ là nền tảng để xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Co.opMart. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác đinh ̣ mô hình phù hơ ̣p để khảo sát mức đô ̣ hài lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng ̣ vu ̣ của hệ thống siêu thị Co.opMart tại thành phố Hồ Chí Minh; dich - Dựa vào kế t quả khảo sát, đánh giá những mă ̣t ma ̣nh và mă ̣t yế u về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của hệ thống siêu thị Co.opMart; - Trên cơ sở kế t quả nghiên cứu, đề xuấ t mô ̣t số hàm ý để tăng sự hài lòng của khách hàng về chấ t lượng dich ̣ vu ̣ của Co.opMart. 1.3. Nội dung nghiên cứu - Những điề u quyế t đinh ̣ sự hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của hệ thống siêu thị Co.opMart. - Những vấn đề bấ t câ ̣p về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart và những điề u gì có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng về hê ̣ thố ng siêu thi ̣Co.opMart ta ̣i TP Hồ Chí Minh. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại các siêu thị Co.opMart Hồ Chí Minh ở các Quận 1, 3, 5, 6, 7, 11, Bình Thạnh, Tân Bình, Phú Nhuận. - Về mặt thời gian: Việc khảo sát được thực hiện trong thời gian tháng 3/2016 đến tháng 5/2016. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được qua quá trình điều tra sẽ tiến hành quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên.
4 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Qua nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ vai trò dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ, tạo cái nhìn khoa học về dịch vụ khách hàng. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho hệ thống siêu thị Co.opMart đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho các siêu thị nội địa. 1.7. Tổng quan hệ thống Co.opMart 1.7.1. Mạng lưới Tính đến tháng 4 năm 2016, mạng lưới Co.opMart đạt con số 82 siêu thị: Thành phố Hồ Chí Minh 32 siêu thị, miền Bắc 6 siêu thị, miền Đông Nam Bộ 9 siêu thị, miền Tây Nam Bộ 16 siêu thị, miền Trung 15 siêu thị, Tây Nguyên 4 siêu thị. 1.7.2.Tình hình thị trường Không ngừng lớn mạnh về quy mô Saigon Co.op đang dần đưa kênh bán lẻ hiện đại này đến gần với người tiêu dùng. Như với Saigon Co.op để mở rộng hệ thống phân phối của mình đã thực hiện chiến lược xây các siêu thị của mình bên cạnh các địa ốc, Saigon Co.op kết hợp với Công ty VLXD và xây lắp thương mại BMC sử dụng mặt bằng tại các dự án cao ốc của BMC để mở siêu thị. Bên cạnh đó, Saigon Co.op còn đưa ra những mô hình phân phối mới như chợ kết hợp với siêu thị, nhượng quyền thương mại những cửa hàng Co.opMart cho các hộ kinh doanh cá thể. Nổi bật trong hoạt động thương mại bán lẻ là việc hưởng ứng tích cực của Saigon Co.op với cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dung hàng Việt Nam”. Cao điểm của cuộc vận động là tháng khuyến mãi “Tự hào hàng Việt” với sự tham gia của những nhà cung cấp nội địa đã góp phần nâng cao uy tín và gia tăng sức mua của các mặt hàng sản xuất tại Việt Nam. Với tỷ trọng chiếm đến 90% số lượng mặt hàng, chiếm 95% doanh thu trong hệ thống, hàng Việt đang ngày càng chiếm ưu thế tại chuỗi siêu thị Co.opMart, Co.opFood và cửa hàng Co.op. Bên cạnh đó, các siêu thị liên doanh nước ngoài đang chiếm ưu thế hơn hẳn. Tuy có vị trí nằm cách xa trung tâm thành phố nhưng các siêu thị đó vẫn thu hút một lượng khách đông đảo chưa kể đến những thời điểm cuối tuần, dịp lễ tết thì tình trạng quá tải là chuyện bình thường. Ở Metro, Big C… rõ ràng không chỉ nổi trội về quy mô nguồn hàng mà giá cả thấp hơn các siêu thị trong nước 10 - 15%, tốc độ tăng trưởng doanh thu những năm qua luôn đạt