Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM về chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty CP TS24 cung cấp; kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 TS. Phan Thành Vĩnh Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 TS. Bảo Trung Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820043 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T- VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TaxOnline; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng yếu tố. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận. Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn. ĐINH THỊ THANH HƯƠNG
iii TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp. Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991) để xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline. Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình). Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng để kiểm định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người, đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu, phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và được đưa vào thang đo chính thức. Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu, qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng để nhập liệu và xử lý. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm Mức độ đáp ứng (một nữa số biến quan sát của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ đồng cảm.
iv Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ và không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình. Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan đến 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline như sau:  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp khác nói chung và TS24 nói riêng.
v ABSTRACT Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level. Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service (responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and tangible media). Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result, the scale reliability are achieved and are included in the official scale. Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey, through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients, EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The results show that there are three factors that positively impact the customer satisfaction including the level of response (about half of the observed variable factor of 2 Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible media and feel prices are included), level of empathy. Capacity factor alone can
vi serve small regression coefficients and statistical significance at 5 % level of significance should be excluded from the model. Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN TaxOnline as follows: • Solutions to improve the level of response • Solutions to improve the level of confidence • Solutions to improve the level of empathy The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in general and in particular TS24.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................1 1.2. Mục đích của đề tài ........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................4 1.4. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................6 1.6. Cấu trúc của luận văn .....................................................................................7 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................8 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ............................................................8 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................................9 2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ .............................................................................9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................9 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................10 2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................10 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................10 2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................10 2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ......................................................13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL ....................14 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) .........................................16 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model – CSI Mode) ...........................................................................................16 2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow ............................................................18 2.4. Cảm nhận về giá ..........................................................................................21 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................21 2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..21 2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng ......22
viii 2.6. Một số nghiên cứu liên quan .........................................................................23 2.7. Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu................................................24 2.8. Thang đo sơ bộ..............................................................................................26 2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................................................26 2.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline ..............28 2.8.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline ...........................................................................................................28 2.9. Tóm tắt chương .............................................................................................28 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................30 3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................30 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................30 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................31 3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát ........................................32 3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ ................................................................32 3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả ....................................................................35 3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng .................................................35 3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng .........................................................36 3.4. Nghiên cứu chính thức ................................................................................36 3.5. Tóm tắt chương ...........................................................................................36 CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................38 4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát ...................................................................38 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................39 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................39 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................42 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................48 4.3.1. Phân tích tương quan ..............................................................................49 4.3.2. Phân tích hồi quy....................................................................................50 4.3.3. Kiểm định giả thuyết ..............................................................................51 4.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .....................................................52 4.3.4.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................52 4.3.4.2. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số .................................52 4.3.4.3. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư ..........................52 4.3.4.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi .....................................................................................................52 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline 53 4.5. Phân tích đánh giá và diễn giải kết quả hồi quy .............................................53
ix 4.5.1. Mức độ tin cậy .......................................................................................53 4.5.2. Mức độ đáp ứng .....................................................................................54 4.5.3. Mức độ đồng cảm...................................................................................54 4.5.4. Năng lực phục vụ ...................................................................................54 4.6. Phân tích ANOVA ........................................................................................55 4.6.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty ...55 4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55 4.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai ...55 4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc ......56 4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính .................56 4.7. Tóm tắt chương .............................................................................................56 CHƯƠNG 5 ...............................................................................................................57 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................57 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T- VAN TaxOnline .....................................................................................................57 5.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy ........................................................................57 5.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng......................................................................58 5.2.3. Nâng cao mức độ đồng cảm ...................................................................59 KẾT LUẬN ...............................................................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................63
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt TS24 Công ty Cổ phần giải pháp công nghệ hai mươi bốn VCCI Vietnam Chamber of Phòng thương mại và Công Commerce and Industry nghiệp Việt Nam HTKK Hỗ trợ kê khai iHTKK Hỗ trợ kê khai qua mạng T-VAN Dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian T-VAN TaxOnline Dịch vụ khai thuế qua mạng của Công ty TS24 DN Doanh nghiệp SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ SHL Sự hài lòng MDDU Mức độ đáp ứng MDTC Mức độ tin cậy MDDC Mức độ đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình
xi CNGC Cảm nhận giá cả NLPV Năng lực phục vụ NN Công ty Nhà nước TNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn CP Công ty Cổ phần LD Công ty Liên doanh NH, TC, BH Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm TM Thương mại KD Chuyên viên kinh doanh KT Chuyên viên kỹ thuật GD Giám đốc PGD Phó giám đốc
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả 39 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thàng đo 41 Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 4.4 Tổng hợp các biến quan sát 47 Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan 51 Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy 52 Bảng 4.7 Giá trị trung bình các yếu tố 54
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 0 Quy trình nghiên cứu 6 Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của 16 Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 25 của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Kê khai thuế qua mạng Internet, doanh nghiệp không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế văn minh, hiện đại, được pháp luật về thuế quy định. Trong đó, chữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử. Ngoài việc sử dụng cho kê khai thuế qua mạng, chữ ký số có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như hải quan điện tử, giao dịch với ngân hàng, chứng khoán…, đảm bảo về tính an ninh và được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký doanh nghiệp. Những lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế qua mạng Internet là: Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai, khi doanh nghiệp kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm. Xét về không gian và thời gian cũng không giới hạn, doanh nghiệp có thể khai thuế qua mạng khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công tác đột xuất…; hay gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00. Không chỉ có vậy, dịch vụ này còn tiết kiệm chi phí về thời gian, in tờ khai hay chi phí đi lại cho doanh nghệp. Trường hợp không có mặt ở trụ sở, người đại diện doanh nghiệp vẫn có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng internet hoặc có thể uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và nộp tờ khai. Những thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp gửi đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo, không sai sót, nhầm lẫn do phần mềm hỗ trợ kê khai thuế đã hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.
2 Đối với cơ quan thuế, khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng đối với công tác cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Đây là giải pháp nhằm giảm tình trạng quá tải, áp lực cho các cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin. Như vậy, có thể nói, khai thuế qua mạng Internet là bước đi tất yếu trong giai đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, giảm áp lực cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội. Đây cũng là xu hướng tất yếu trong thời kỳ kinh tế hội nhập hiện nay. Ngày 30/09/2010 tại Hà Nội, Tổng cục Thuế cùng VCCI đã công bố với cộng đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép các phần mềm có thể xuất sang các biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê khai HTKK của cơ quan thuế và công bố chuẩn & giao thức kết nối giữa hệ thống nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN. Đây là chủ trương của ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo ra nhiều cánh tay nối dài giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các pháp luật về Thuế. Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng ngày càng nhiều, tiềm năng phát triển thị trường còn rất lớn. Theo ước tính của ngành thuế đến năm 2015 sẽ có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức này. Công ty chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn. Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty một mặt cần phải đề ra chiến lược phát triển hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, thỏa mãn cũng như mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh sắp tới. Từ trước đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản, chỉ
3 dừng lại ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của ngành Thuế. Chính vì những lý do trên, việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN; mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng; cần tập trung cải thiện những yếu tố nào để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng là những việc làm hết sức cần thiết để đưa ra những giải pháp cụ thể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp”. 1.2. Mục đích của đề tài Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta có thể thấy rằng việc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng kê khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) là hữu ích và rất cần thiết. Từ đó Công ty CP TS24 có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, giúp công ty giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng hỗ trợ kê khai thuế và kê khai thuế qua mạng. Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu sau: (1) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM về chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty CP TS24 cung cấp; (2) Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng;