Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh; phân tích thực trạng của công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- ĐẶNG CÔNG HOAN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- ĐẶNG CÔNG HOAN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ XUÂN TRƢỜNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS. Đỗ Xuân Trƣờng PGS.TS. Trần Anh Tài Hà Nội, 2019
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. iii MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP............. 4 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...............................................................................................4 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................................................4 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................6 1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu cho đề tài.......7 1.2. Cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên........................................................................................8 1.2.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................................8 1.2.2. Mục tiêu và vai trò của công tác đào tạo nguồn nhân lực.......................................... 13 1.3. Quy trình đào tạo .................................................................................................................15 1.3.1. Xác định nhu cầu đào tạo.............................................................................................. 15 1.3.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo........................................................................................... 17 1.3.3. Xác định nội dung và lựa chọn phương pháp đào tạo .............................................. 18 1.3.4. Tổ chức đào tạo ............................................................................................................. 22 1.3.5. Đánh giá kết quả đào tạo .............................................................................................. 24 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác đào tạo nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp .......25 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài .............................................................................................. 25 1.4.2. Nhân tố bên trong .......................................................................................................... 27 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30 2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................................30 2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu..............................................................................................31 2.2.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................................. 31 2.2.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................................ 31 2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................... 32
2.3. Kết luận về kết quả nghiên cứu ...........................................................................................33 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY BƢU CHÍNH VIETTEL ............................................................. 34 3.1. Khái quát về Tổng công ty Bƣu chính Viettel.....................................................................34 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................... 34 3.1.2. Thông tin giao dịch ........................................................................................................ 35 3.1.3. Các giai đoạn phát triển................................................................................................ 36 3.1.4. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................... 37 3.1.5. Các dịch vụ kinh doanh chính....................................................................................... 40 3.2. Đặc điểm về nhân lực kinh doanh của Tổng CTCP Bƣu chính Viettel ..............................42 3.3. Các nhân tố tác động tới công tác đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng CTCP Bƣu chính Viettel ...............................................................................................................................44 3.3.1. Các nhân tố bên ngoài tổ chức ..................................................................................... 44 3.3.2. Các nhân tố bên trong tổ chức...................................................................................... 45 3.4. Thực trạng công tác đào tạo nhân viên kinh doanh của TCT ..............................................47 3.4.1. Kết quả công tác đào tạo nhân viên kinh doanh (2015 – 2018)................................. 47 3.4.2.Xác định nhu cầu đào tạo............................................................................................... 48 3.4.3. Xác định kế hoạch và mục tiêu đào tạo ........................................................................ 53 3.4.4. Xây dựng chương trình................................................................................................. 57 3.4.5. Hình thức đào tạo .......................................................................................................... 58 3.4.6. Thực hiện đào tạo .......................................................................................................... 58 3.4.7. Đánh giá sau đào tạo .................................................................................................... 61 3.5. Đánh giá chung về công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại TCT Bƣu chính Viettel .....65 3.5.1. Kết quả đạt được............................................................................................................ 65 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................................... 65 CHƢƠNG 4 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL .... 68 4.1. Định hƣớng chung về kinh doanh và tổ chức......................................................................68 4.1.1. Phân tích môi trường kinh doanh ................................................................................. 68 4.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2024 .......................................... 69
4.2. Quan điểm về đào tạo và phƣơng hƣớng hoàn thiện đào tạo ..............................................69 4.3. Một số giải pháp ..................................................................................................................70 4.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự làm công tác đào tạo ........................................ 70 4.3.2. Điều chỉnh quy trình đào tạo, trong đó tập trung công tác xác định nhu cầu đào tạo cho phù hợp với điều kiện thực tế của Tổng công ty ............................................................. 71 4.3.3. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung về đào tạo ............................................... 73 4.3.4. Triển khai phương pháp đào tạo theo mô hình U-Learning ...................................... 74 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 78 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 80
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CP Cổ phần 2 MTV Một thành viên 3 TCT Tổng công ty 4 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Thống kê số ngƣời lấy mẫu 32 Các giai đoạn phát triển của Tổng công ty Bƣu chính 2 Bảng 3.1 33 Viettel Thống kê về nhân viên kinh doanh của TCT Bƣu chính 3 Bảng 3.2 43 Viettel Kết quả đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng 4 Bảng 3.3 48 công ty giai đoạn 2015 – 2018 Đánh giá của nhân viên bán hàng về xác định nhu 5 Bảng 3.4 52 cầu đào tạo Số lƣợng chƣơng trình đào tạo năm 2018 phân 6 Bảng 3.5 55 chia theo nội dung đào tạo và phƣơng pháp đào tạo Bảng kế hoạch đào tạo hàng năm của nhân viên ở 7 Bảng 3.6 TCT 58 8 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về công tác tổ chức đào tạo 61 9 Bảng 3.8 Đánh giá kết quả đào tạo 64 Đánh giá của nhân viên về nội dung kiểm tra sau 10 Bảng 3.9 đào tạo 65 ii
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Sơ đồ mô hình tổ chức Tổng công ty cổ phần Bƣu 2 Hình 3.1 38 chính Viettel iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhân viên kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp cũng nhƣ trong các hoạt động kinh doanh. Để một sản phẩm đến tay khách hàng, ngoài nhu cầu và hành vi mua hàng cơ bản từ ngƣời mua, doanh nghiệp cũng cần phải bán hàng để thu về các giá trị lợi nhuận nhất định. Một đơn vị kinh doanh, dù quy mô lớn hay nhỏ đơn vị vừa khởi nghiệp chắc chắn không thể không có khâu này trong toàn bộ quy trình cũng nhƣ chiến lƣợc tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhân viên kinh doanh có đặc thù là luôn tiếp xúc với khách hàng, luôn phải biết cách làm thể nào để tiếp cận và thúc đẩy hành vi mua hàng nhiều nhất. Một nhân viên kinh doanh tệ sẽ khiến doanh nghiệp không chỉ mất đi doanh thu mà còn mất đi cả uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu của mình trong mắt khách hàng. Có thể nói, các nhân viên bán hàng chính là những nhân vật đại diện cho thƣơng hiệu hay bộ mặt của công ty, mọi hành vi hay phản ứng của họ đều khiến khách hàng có những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về công ty đó. Cũng chính vì vai trò quan trọng của nhân viên kinh doanh mà đào tạo nhân viên kinh doanh đƣợc xem là “chìa khóa” giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững. Thƣờng xuyên có những buổi hội thảo, những buổi chia sẻ về kinh nghiệm bán hàng, kĩ năng bán hàng hay kỹ năng đàm phán… sẽ giúp xây dựng đội kinh doanh của công ty chuyên nghiệp hơn nhiều. Cũng nhƣ tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên kinh doanh nắm giữ vai trò hàng đầu trong việc duy trì và phát triển doanh thu của Tổng công ty. Hàng năm, Tổng công ty đều có các khóa tập huấn, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên này. Đây là hoạt động vô cùng quan trọng của Tổng công ty. Ý thức đƣợc điều này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” làm 1
đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Với đề tài này, tác giả kỳ vọng, đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho Tổng công ty Bƣu chính Viettel nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng nhân sự của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel. Nhiệm vụ nghiên cứu : + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh + Phân tích thực trạng của công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là công tác đào tạo nhân viên kinh doanh của Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel Phạm vi nghiên cứu : Về thời gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2015-2018. Về không gian: tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các nội dung của hoạt động đào tạo nhân viên kinh doanh 4. Những đóng góp của luận văn + Cập nhật, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng + Phân tích thực trạng của công tác đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên kinh doanh, là tài liệu tham khảo hữu ích cho Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel 2
5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp. Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng đào tạo nhân viên kinh doanh tại Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty cổ phần bƣu chính Viettel 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Mộ số công trình nghiên cứu liên quan tới đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong một tổ chức, doanh nghiệp: - Tác giả Phan Thị Mỹ Dung (2012) cho rằng nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của mọi tổ chức, là yếu tố quyết định sự thành bại của tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực là biện pháp hữu hiệu nhất để thực hiện mục tiêu duy trì, phát triển nguồn nhân lực của tổ chức trong nghiên cứu “Đào tạo nguồn nhân lực tại ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Á Châu” của mình. Tác giả cũng khẳng định để khai thác nguồn nhân lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả các doanh nghiệp phải đào tạo nguồn nhân lực của mình phù hợp với tình hình, định hƣớng của doanh nghiệp. - Tác giả Nguy n Đăng Thắng (2013) với nghiên cứu “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội” đã nhấn mạnh đào tạo nguồn nhân lực giữ vai trò vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Tác giả Vũ Hùng Phƣơng (2014) trong nghiên cứu “ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực quản lý trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế - tập đoàn công nghiệp than - khoáng sản Việt Nam” cho rằng nguồn nhân lực đƣợc coi là nguồn lực nội sinh chi phối quá trình phát triển kinh tế xã hội, có ƣu thế nổi bật là không có giới hạn hay vô tận nếu biết bồi dƣỡng, khai thác, sử dụng hợp lý. Những doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lƣợng cao sẽ giành đƣợc 4
phần thắng trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Tác giả đã nghiên cứu mô hình đào tạo của tập đoàn Sam Sung, tập đoàn Toyota và rút ra bài học kinh nghiệm cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực quản lý tại tập đoàn công nghiệp than - khoáng sản Việt Nam. Để đạt đƣợc kết quả cao trong đào tạo cần kết hợp hiệu quả các hình thức đào tạo, bồi dƣỡng. Đồng thời tác giả cho rằng cần coi trọng yếu tố văn hóa bao gồm văn hóa của quốc gia và văn hóa của doanh nghiệp trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đây là cũng là điểm nổi bật trong chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực của các công ty Nhật Bản và Hàn Quốc mà các doanh nghiệp Việt Nam cần học hỏi. - Luận án của tác giả Lê thị Mỹ Linh (2009), Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân về “Phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế” làm rõ cơ sở lý luận về doanh nghiệp vừa và nhỏ, nội dung nguồn nhân lực trong quá trình hội nhập kinh tế. Dựa vào nền tảng lý thuyết đó, tác giả luận án đã phân tích, đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa giai đoạn 2004-2008 và đề xuất các giải pháp để phát triển nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp này trong quá trình hội nhập của nền kinh tế. - Tác giả Nguy n Việt Tùng thực hiện luận văn tại Trƣờng Đại học Kinh tế với đề tài “Đào tạo nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Vi n thông FPT”. Đề tài này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh từ đó phân tích thực trạng hoạt động này tại Công ty cổ phần Vi n thông FPT qua việc phân tích các bƣớc trong quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh tại công ty và cuối cùng đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo. - Tác giả Hứa Thị Giang với đề tài luận văn “Đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV cao su Kon Tum” - Đại học Đà Nẵng - dựa trên cơ sở lý thuyết tổng hợp qua giáo trình để phân tích thực trạng đào tạo và cuối cùng 5
đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo tại công ty. Ƣu điểm của đề tài này là có thiết kế bảng hỏi để thu thập thông tin sơ cấp về đào tạo tại công ty giúp nguồn thông tin có độ tin cậy cao. Thực trạng công tác đào tạo đƣợc tiến hành phân tích dựa trên kết quả thu thập bảng hỏi kết hợp với những thông tin thứ cấp thu đƣợc tại công ty giúp kết quả phân tích đƣợc sâu sắc, rõ ràng. Nhƣng nhƣợc điểm của đề tài này là chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể để giải quyết những hạn chế trong hoạt động đào tạo tại công ty mà chỉ đƣa ra đƣợc những giải pháp mang tính lý thuyết chung chung. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Một số tác giả đề nghị coi đào tạo là quyết định đầu tƣ (Eurich, 1985), và chúng nên đƣợc thực hiện sau khi xem xét cẩn thận. Ngƣời ta thƣờng khuyên rằng các hoạt động đào tạo nên đƣợc kiểm tra từ góc độ khả năng ảnh hƣởng đến hiệu suất công việc của từng cá nhân, thay vì các kinh nghiệm biệt lập có thể hoặc không thể đóng góp cho thành công của tổ chức. McGehee và Thayer (1961) đƣợc coi là tác giả của cuốn sách giáo khoa đầu tiên về đào tạo trong các tổ chức. Hai tác giả đề xuất cách tiếp cận ba lần để xác định các loại kinh nghiệm đào tạo và phát triển nên đƣợc thực hiện, bao gồm các phân tích tổ chức, phân tích nhiệm vụ, và phân tích ngƣời lao động. Theo đó, các phân tích tổ chức tập trung vào khả năng hỗ trợ đào tạo của tổ chức. Phân tích nhiệm vụ tập trung vào kiến thức, kỹ năng, khả năng và các đặc điểm cá nhân khác cần có để thực hiện nhiệm vụ của tổ chức. Ngƣời phân tích tập trung vào nhu cầu của cá nhân, xác định các đặc điểm cá nhân đƣợc sở hữu bởi cá nhân cụ thể. Có hai câu hỏi cơ bản phải đƣợc giải quyết trong việc thiết kế các hoạt động đào tạo. Đầu tiên là câu hỏi làm thế nào một khóa học nhất định sẽ đƣợc cung cấp. Ai nên tham gia? Khóa học nên đƣợc tổ chức ở đâu? Những loại công cụ học tập nên đƣợc sử dụng trong chƣơng trình? Câu hỏi thứ hai là việc 6
tạo ra trải nghiệm học tập giúp cải thiện việc chuyển giao kiến thức. Nó không đủ cho các học viên học; họ phải có khả năng và sẵn sàng nắm bắt những khả năng mới trong công việc của họ. Từ lĩnh vực giáo dục ngƣời lớn, ai cũng biết rằng ngƣời lớn đang học khác với trẻ em. Trƣớc hết, ngƣời lớn phải biết tại sao họ nên học một cái gì đó. Vì vậy, nhân viên cần phải xem kinh nghiệm đào tạo có liên quan đến môi trƣờng làm việc hiện tại của họ. Thứ hai, học viên cần phải tự định hƣớng, họ nên là ngƣời tham gia tích cực trong quá trình học tập. Thứ ba, cả học viên và giảng viên đều phải công nhận rằng nhân viên trƣởng thành có khối lƣợng lớn hơn và chất lƣợng trải nghiệm khác biệt so với tuổi trẻ. Trong thiết kế các hoạt động đào tạo và phát triển, rất nhiều phƣơng tiện giảng dạy có sẵn cho các giảng viên và nhà quản lý (Campbell, 1988; Goldstein, 1986; Latham, 1989). Có các kỹ thuật giảng dạy khác nhau có thể đƣợc sử dụng, bao gồm các bài giảng, nghiên cứu trƣờng hợp, mô phỏng, bài tập đóng vai và thảo luận nhóm nhỏ. Dù sử dụng bất kỳ hình thức nào, học viên nên là ngƣời tham gia tích cực trong quá trình học tập. Họ nên có cơ hội thực hành kiến thức và kỹ năng của mình trong một kịch bản gần giống với tình huống công việc thực tế. Ngoài ra, ngƣời tham gia nên nhận đƣợc phản hồi. 1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu cho đề tài Hầu hết các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài đều tập trung nghiên cứu về đào tạo nhân lực hoặc đào tạo nhân viên nói chung. Các tài liệu về đào tạo nhân viên kinh doanh chỉ là những tài liệu chuyên sâu đào tạo nghiệp vụ kinh doanh. Nhận thấy điều này, đề tài của tác giả có nhiệm vụ bóc tách lý thuyết đào tạo nhân sự ra một mảng riêng để nghiên cứu và vận dụng vào thực tế Tổng công ty Bƣu chính Viettel. Đây là mảng nghiên cứu rất thú vị vì kinh doanh là mảng quan trọng nhất đối với tất cả các công ty, doanh nghiệp, tổ chức. 7
1.2. Cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Khái niệm nguồn nhân lực đƣợc hiểu rất phức tạp, đƣợc nghiên cứu dƣới nhiều giác độ khác nhau. Nếu nhƣ dựa vào khả năng lao động của con ngƣời và giới hạn của tuổi lao động thì nguồn nhân lực bao gồm những ngƣời trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động mà không kể tới trạng thái có việc làm hay không có việc làm. Dựa vào độ tuổi thì nguồn nhân lực bao gồm những ngƣời trong độ tuổi lao động. Theo Tổ chức lao động quốc tế nguồn nhân lực là toàn bộ những ngƣời trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động. Theo giáo trình Quản trị nhân lực của PGS.TS Nguy n Ngọc Quân, khái niệm nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những ngƣời lao động làm việc trong tổ chức đó, và nhân lực đƣợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngƣời bao gồm thể lực và trí lực. Nhƣ vậy, có thể nói rằng nguồn nhân lực của một tổ chức là tổng hòa của thể lực và trí lực tồn tại trong toàn bộ lực lƣợng lao động của tổ chức đó. Tuy nhiên cần phân biệt nguồn nhân lực và các nguồn lực khác của doanh nghiệp (nhƣ nguồn tài chính, nguồn lực vật chất và phi vật chất…). Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do gắn với giá trị sức lao động của con ngƣời. Đào tạo nguồn nhân lực là một phƣơng pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng của nguồn nhân lực của doanh nghiệp. 1.2.1.2 Nhân viên Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm cấp quản lý và cấp nhân viên. Cấp quản lý: bao gồm quản lý cấp cao, quản lý cấp trung và quản lý trực tiếp là đội ngũ hoạch định và xây dựng chiến lƣợc cho doanh nghiệp, quản lý, 8
dẫn dắt và đào tạo nguồn nhân lực thực hiện nhiệm vụ theo mục tiêu đạt kết quả cao nhất. Cấp nhân viên: triển khai công việc theo định hƣớng và hoàn thành mục tiêu theo từng chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban. Mỗi nhân viên đảm nhận một nhiệm vụ khác nhau phù hợp với tiêu chí công việc theo đặc thù các phòng ban, lực lƣợng nhân viên đóng vai trò quyết định sự thành bại của một tổ chức hay doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì doanh nghiệp đó cần đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực trong đó phát triển lực lƣợng nhân viên. Nhân viên trong doanh nghiệp có thể phân loại theo chức năng công việc nhƣ sau: - Nhân viên l tân - Nhân viên hành chính - Nhân viên nhân sự - Nhân viên kế toán - Nhân viên kinh doanh - Nhân viên kho vận “Nhân viên là người trực tiếp thực thi công việc theo mỗi nhiệm vụ khác nhau trong một doanh nghiệp, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu của các phòng ban chức năng, góp phần thực hiện chiến lược đề ra cho doanh nghiệp” 1.2.1.3. Nhân viên kinh doanh Website Thefreedictionary.com định nghĩa “nhân viên kinh doanh là những ngƣời đƣợc thuê để bán hàng hóa và dịch vụ của một cửa hàng hoặc một lãnh thổ nhất định”. Trong khi đó, trang Collinsdictionary.com định nghĩa “nhân viên kinh doanh là ngƣời chịu trách nhiệm tăng trƣởng doanh số bán hàng của công ty”. 9
Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu nhân viên kinh doanh là những ngƣời trực tiếp đem về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn đóng vai trò nhƣ một ngƣời quan hệ công chúng hiệu quả, họ giúp truyền tải đến khách hàng những thông điệp, giá trị của doanh nghiệp. Đồng thời nhân viên kinh doanh cũng là ngƣời thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm. Chính vì thế, nếu có một lực lƣợng nhân viên kinh doanh năng động, hiệu quả, ổn định sẽ giúp cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh trên thị trƣờng. - Công việc của nhân viên kinh doanh: Nghiên cứu và phân tích thị trƣờng: Tìm hiểu và xác định đƣợc đối tƣợng thị trƣờng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Lập phƣơng áp tiếp cận khách hàng tiềm năng: Các phƣơng án tối ƣu có thể tiếp cận, khách hàng tiềm năng nhƣ gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại, hay gửi email... Nắm rõ đƣợc sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp tới khách hàng, phân tích ƣu điểm, nhƣợc điểm không chỉ ở doanh nghiệp mình mà còn ở các đối thủ cạnh tranh. Chuẩn bị tài liệu, kiến thức để quảng bá về sản phẩm, gặp gỡ khách hàng tiềm năng để chào bán hoặc giới thiệu sản phẩm đó, cũng có thể cho khách nàng dùng thử hoặc trải nghiệm luôn Thực hiện báo giá, đàm phán, ký hợp đồng mua bán, thoả thuận thời gian thanh toán, giao hàng... Trong quá trình thời hạn hợp đồng còn, phải giải quyết những phàn nàn, những vấn đề khúc mắc trong quá trình sử dụng, thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt nhất... - Đặc điểm của nhân viên kinh doanh: Nhân viên kinh doanh là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới 10
thiệu, tƣ vấn và chào bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc họ phải là ngƣời nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc vấn đề một cách nhanh chóng, có khả năng thƣơng lƣợng, thuyết phục. Bên cạnh đó, để công việc mang lại hiệu quả cao, nhân viên kinh doanh phải luôn xây dựng và duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng hiện hữu để có những thông tin chính xác, kịp thời về khách hàng nhằm phục vụ cho các chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, một nhân viên kinh doanh giỏi còn phải biết mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới đồng thời duy trì quan hệ với khách hàng cũ để duy trì và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Trong môi trƣờng nội bộ doanh nghiệp, nhân viên kinh doanh đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp, các bộ phận hỗ trợ, các khâu liên quan để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng trọn vẹn và hoàn hảo nhất. Nhân viên kinh doanh là ngƣời trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp, do đó một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc là tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu doanh thu. Trong điều kiện thông tin phẳng và môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, áp lực hoàn thành chỉ tiêu đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải rất nỗ lực để có thể đạt đƣợc yêu cầu. Nếu vƣợt chỉ tiêu đƣợc phân công họ sẽ đƣợc thƣởng xứng đáng với công sức bỏ ra thông qua thu nhập, nhƣng nếu không đạt, mức thu nhập của họ chỉ là mức lƣơng cơ bản. - Các kỹ năng một nhân viên kinh doanh cần có: Kỹ năng năng giao tiếp: Đối với một ngƣời kinh doanh mà nói, kỹ năng giao tiếp đƣợc coi là yếu tố quyết định, khi có kỹ năng giao tiếp tốt, việc trao đổi thông tin, bán hàng sẽ hiệu quả hơn, quá trình trao đổi với đồng nghiệp cũng tốt hơn. 11
Kỹ năng cộng tác: Thể hiện ở sự hợp tác của bạn đối với khách hàng, có một sự thỏa thuận và hợp tác tốt, khách hàng sẽ tự tin và hài lòng hơn, đồng nghĩa với việc quá trình hợp tác sẽ di n ra suôn sẻ thuận lợi, và ngƣời nhân viên sẽ có thêm nhiều danh sách khách hàng tiềm năng. Kỹ năng chốt đơn hàng: Đối với một nhân viên kinh doanh, thời điểm chốt đơn hàng đóng vai trò quan trọng. Kỹ năng này có thể có từ việc học hỏi, tích lũy hoặc từ các khóa học đào tạo nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp. Kỹ năng nghiên cứu và chuẩn bị: Có đƣợc sự chuẩn bị và nghiên cứu kỹ càng khi giao tiếp đối thoại với khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy tự tin hơn, đàm phán tốt, thuyết phục khách hàng cũng hiệu quả hơn. 1.2.1.3. Đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo là một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dƣỡng việc tích lũy các kỹ năng, những quy tắc, khái niệm hay thái độ dẫn đến sự tƣơng xứng tốt hơn giữa những đặc điểm của công nhân viên và những yêu cầu của công việc. [ 3, tr.375] Đào tạo là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trƣờng cạnh tranh. Đào tạo gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề, kỹ năng ngƣời lao động, giúp ngƣời lao động hoàn thành công việc thực tại tốt hơn. Chức năng đào tạo đƣợc gọi một cách phổ biến là phát triển nguồn nhân lực, phối hợp hoạt động đào tạo và phát triển trong tổ chức. Phát triển nguồn nhân lực hiểu theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức đƣợc tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề nghiệp cho ngƣời lao động đƣợc thực hiện bởi doanh nghiệp. Đào tạo và phát triển là tiến trình nỗ lực cung cấp cho nhân viên những thông tin, kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức công việc trong tổ chức cũng nhƣ mục tiêu của doanh nghiệp. Mục đích chung của đào tạo và phát triển nguồn nhân 12