Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG - 2019
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MỸ PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Mỹ Phước” Giảng viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Nguyễn Nguyễn Anh Tú Địa chỉ học viên: phường Tân Định, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0979.030.727 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người thực hiện luận văn
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được bài luận văn này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học của tôi là TS. Phạm Ngọc Dưỡng đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tiếp đến tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô thuộc Khoa Kinh tế chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Phòng đào tạo sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một là những người đã tận tình trong công tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại cơ quan tôi đang công tác đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình tham gia khóa học. Cảm ơn những những khách hàng đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có được nguồn số liệu phân tích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – CH17QT01 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã hỗ trợ mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn chắc hẳn sẽ còn nhiều thiếu sót, kính mong Quý thầy cô và Hội đồng góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người thực hiện luận văn
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1 1.1. PHẦN DẪN NHẬP .................................................................................... 1 1.1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................... 1 1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 3 1.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..................................................... 3 1.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................. 4 1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4 1.1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................... 4 1.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4 1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 4 1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 4 1.1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................... 4 1.1.5.2. Đóng góp thực tiễn của đề tài ....................................................... 5 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN ...................................................................................................... 5 1.2.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................... 5 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 5 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 5 1.2.1.3. Dịch vụ tín dụng cá nhân .............................................................. 6 1.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 7 1.2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................ 8 1.2.2. Các công trình nghiên cứu liên quan...................................................... 10 1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................... 10 1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ....................... 12 i
1.2.3. Các nghiên cứu trước liên quan ............................................................. 13 1.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 17 1.4.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 18 1.4.3 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 18 1.4.3.1 Tổ chức nghiên cứu định tính ...................................................... 18 1.4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................... 19 1.4.4 Nghiên cứu định lượng............................................................................ 19 1.4.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 19 1.4.4.2 Mã hóa thang đo ........................................................................... 19 1.4.5 Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 21 1.4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp ............................................................... 21 1.4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp ................................................................. 21 1.4.5.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................ 22 1.4.6 Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 22 1.5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................. 22 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC ............................................................................................................ 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV MỸ PHƯỚC ...................................................... 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .................................................. 25 2.1.3 Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân .............................................. 26 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Mỹ Phước từ 2016-2018 ........ 26 ii
2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC .................................... 27 2.2.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................... 27 2.2.2 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............... 29 2.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................... 29 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 30 2.2.2.3 Phân tích tương quan.................................................................... 34 2.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................. 35 2.2.2.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến ..... 38 2.2.2.8 Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể .............. 39 2.2.3 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước.................................................... 41 2.2.4 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước ......... 42 2.2.4.1 Thực trạng nhân tố lãi suất và phí hợp lý..................................... 43 2.2.4.2 Thực trạng nhân tố năng lực phục vụ........................................... 45 2.2.4.3 Thực trạng nhân tố khả năng đáp ứng .......................................... 48 2.2.4.4 Thực trạng nhân tố sự cảm thông ................................................. 51 2.2.4.5 Thực trạng nhân tố sự tin cậy ....................................................... 53 2.2.4.6 Thực trạng nhân tố phương tiện hữu hình.................................... 56 2.2.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .......................................................................................... 57 2.2.5.1 Điểm mạnh ................................................................................... 58 2.2.5.2 Điểm yếu ...................................................................................... 58 2.2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 59 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 61 iii
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV MỸ PHƯỚC .......................................................................................... 62 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC ................ 62 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV MỸ PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN 2025 ............................................................................ 63 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung của BIDV Mỹ Phước .................................... 63 3.2.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng ..................................................... 63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ............................. 64 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố lãi suất và phí .............................................. 64 3.3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố năng lực phục vụ ......................................... 67 3.3.3 Giải pháp cho nhóm yếu tố khả năng đáp ứng ........................................ 69 3.3.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố sự cảm thông ............................................... 71 3.3.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố sự tin cậy ..................................................... 73 3.3.6 Giải pháp cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình .................................. 75 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................................................................................... 77 3.3.1 Hạn chế của đề tài ................................................................................... 77 3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 77 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 82 iv
TÓM TẮT Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian từ 05/2019 đến 07/2019. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để xử số liệu thu thập được qua khảo sát, phân tích độ tin cậy, tính số liệu trung bình, kiểm định tương quan và tiến hành phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng chịu sự chi phối của 6 yếu tố là: lãi suất và phí hợp lý, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố “lãi suất và phí hợp lý” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả xây dựng các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ tín dụng của mình. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, BIDV Mỹ Phước, chất lượng dịch vụ, ngân hàng. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Mỹ Phước: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước. QLNB: Quản lý nội bộ QLRR: Quản lý rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần BSMS: Dịch vụ ngân hàng di động qua tin nhắn điện thoại KHCN: khách hàng cá nhân vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước đây có liên quan ........ 15 Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo các biến nghiên cứu .................................... 19 Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả kinh doanh từ 2016-2018 tại BIDV Mỹ Phước.. 27 Bảng 2.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 28 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ ................................................................................................ 29 Bảng 2.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối ......................................................... 31 Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng dịch vụ ................................ 32 Bảng 2.6: Thống kế các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................................... 32 Bảng 2.7: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .............................................. 35 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi qui bội .......................................................... 36 Bảng 2.9: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) .............................................. 39 Bảng 2.10: Kết quả phân tích ANOVAb .......................................................... 39 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test ........................... 39 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova ........................... 40 Bảng 2.13: Giá trị trung bình của đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......... 41 Bảng 2.14: Thống kê điểm trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 42 Bảng 2.15 Kết quả trung bình của yếu tố lãi suất và phí hợp lý ...................... 43 Bảng 2.16: Kết quả trung bình của nhân tố năng lực phục vụ ......................... 45 Bảng 2.17 Các lớp đào tạo nhân viên của BIDV Mỹ Phước ........................... 46 Bảng 2.18 Bảng thống kê số lượng khách hàng phản ánh thái độ nhân viên tại Phòng khách hàng cá nhân ............................................................................... 47 Bảng 2.19: Kết quả trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng ........................ 49 Bảng 2.20: Quy trình tín dụng bán lẻ tại BIDV Mỹ Phước ............................. 49 Bảng 2.21: Kết quả trung bình của nhân tố sự cảm thông ............................... 51 Bảng 2.22: Kết quả trung bình của nhân tố sự tin cậy ..................................... 53 Bảng 2.23 Tỷ lệ tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc qua các kênh .......................... 55 vii
Bảng 2.24: Kết quả trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình .................. 56 Bảng 3.1 Hình thức xử lý vi phạm tác phong giao dịch .................................. 69 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng khách hàng khách hàng có dư nợ tín dụng ....... 2 Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL ....................................................................... 11 Hình 1.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................ 12 Hình 1.3 Kết quả nghiên cứu của Hà Thị Thanh Hoa (2017) .......................... 13 Hình 1.4 Kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp (2017) ................................. 13 Hình 1.5 Kết quả nghiên cứu của Trần Đình Lý (2017) .................................. 14 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................... 16 Hình 1.7 Quy trình nghiên cứu khoa học của luận văn.................................... 18 ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. PHẦN DẪN NHẬP 1.1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra hết sức mạnh mẽ và sâu rộng, các ngân hàng tại Việt Nam đang phải đối mặt với những thử thách cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhiều ưu thế như quy mô vốn, trình độ quản lý, bề dày kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường tài chính từ các nền kinh tế phát triển hơn với lịch sử hoạt động lâu dài. Việc xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi các tổ chức tín dụng trong nước cũng phải thay đổi chiến lược kinh doanh phù hợp với quá trình hội nhập, đẩy mạnh phát triển thương hiệu. Khi một thương hiệu có mức độ nhận biết lớn, uy tín cao với những sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ cung cấp, đặc biệt là mang lại sự an toàn, bảo mật, thuận tiện với mức giá hợp lý đi kèm các chính sách ưu đãi, hậu mãi tốt sẽ đủ sức tồn tại trước những tác động của nền kinh tế toàn cầu hóa. Tại Việt Nam, tín dụng vẫn đang là sản phẩm kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Mặc dù định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng là giảm dần phụ thuộc vào cho vay, tuy nhiên với nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư phát triển kinh tế là rất lớn, nên tín dụng vẫn là một mảng kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các ngân hàng. Trong đó sản phẩm tín dụng cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, một xu hướng dịch chuyển vốn vay từ khách hàng tổ chức sang khách hàng cá nhân của ngành ngân hàng trong những năm gần đây. Dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân trở thành một mục tiêu tất yếu, một vũ khí lợi hại cho các ngân hàng thương mại đảm bảo sự phát triển ổn định lâu dài. Đứng trước xu hướng phát triển chung đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hết sức quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân trong những năm gần đây. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân được BIDV thiết kế đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng và ngày càng được cải tiến để có thể đáp ứng được những nhu cầu khách hàng một cách phù hợp 1
nhất, tạo được sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Các sản phẩm tín dụng được phát triển theo hướng gia tăng doanh số đối với từng sản phẩm cụ thể cũng như kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại BIDV Mỹ Phước tỷ lệ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân còn chiếm tỷ trọng thấp. Dư nợ tín dụng cá nhân chỉ chiếm khoảng 1/3 tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh, con số này là còn quá khiêm tốn so với tiềm năng phát triển, chưa tận dụng được hết các cơ hội phát triển theo xu hướng chung của ngành ngân hàng là gia tăng tỷ lệ tín dụng bán lẻ, giảm bớt phụ thuộc vào phân khúc tín dụng doanh nghiệp truyền thống. Mặc dù dư nợ tín dụng cá nhân có tăng qua các năm, đặc biệt tỷ lệ tăng dư nợ ấn tượng vào thời điểm cuối năm 2018 so với năm 2017, tuy nhiên trong ba năm gần đây thì số lượng khách hàng cá nhân lại có xu hướng giảm. Tính đến 31/12/2018, số lượng khách hàng cá nhân đang có quan hệ vay vốn tại BIDV Mỹ Phước chỉ còn 1.919 khách hàng so với 2.677 năm 2016 và 2.100 năm 2017. Điều này cho thấy có một số lượng lớn khách hàng sau khi hoàn thành các nghĩa vụ tài chính với ngân hàng đã không còn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng. 900 3.000 800 2.677 2.500 700 2.100 1.919 600 2.000 500 1.500 400 300 1.000 200 500 100 570,3 657,3 806,9 0 - Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Dư nợ tín dụng KHCN (tỷ đồng) Số lượng KHCN (khách hàng) Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng khách hàng khách hàng có dư nợ tín dụng (Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV Mỹ Phước) 2
BIDV Mỹ Phước đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay gắt từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong mảng bán lẻ, một thách thức đặt ra là làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng thêm thị phần dịch vụ tín dụng. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Một dịch vụ có chất lượng tốt sẽ tạo được sự hài lòng cho khách hàng và từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua sự kết nối với khách hàng hiện hữu tạo nên sự phát triển bền vững nhưng để làm được điều này không đơn giản. Theo các nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng đều chỉ ra rằng: sự hài lòng hay không của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tiếp theo của họ, do dó việc đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như duy trì sự hài lòng này trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ là điều rất quan trọng. Đứng trước những thách thức mới từ thị trường cạnh tranh, BIDV Mỹ Phước với mục tiêu phát triển khách hàng mới thì quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm hết sức cấp bách. Do đó thực hiện một nghiên cứu khoa học để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước là hết sức cần thiết. Nghiên cứu này có thể tìm ra được những nguyên nhân khiến những khách hàng hiện hữu không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Mỹ Phước” được tác giả thực hiện để giải quyết vấn đề cấp thiết đó. 1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Mỹ Phước. 3
1.1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước đối với các nhân tố đã xác định. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước. 1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước. Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước. 1.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Mỹ Phước. Về thời gian: thời gian thực hiện khảo sát trong 03 tháng, từ tháng 05/2019 đến tháng 07/2019. 1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước? Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đã xác định được đối với chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào? Các giải pháp nào mà Ban Giám Đốc cần phải thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân? 1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố chính trong hoạt động tín dụng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Mỹ Phước. Trên cơ sở đó đánh giá được thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những 4
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. 1.1.5.2. Đóng góp thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu giúp cho các cấp lãnh đạo tại chi nhánh Mỹ Phước có cơ sở nhận diện được mặt tích cực, mặt còn tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động tín dụng cá nhân. Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm điều chỉnh, hoàn thiện hoạt động tín dụng cá nhân tốt hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN 1.2.1. Các khái niệm liên quan 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler and Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất. 5
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ. Theo Wisniewski and Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của Parasuraman et al. (1985, 1988), theo định nghĩa này chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.1.3. Dịch vụ tín dụng cá nhân Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. (Nguyễn Minh Kiều, 2005). Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân, bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh (gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam và cá nhân có quốc tịch nước ngoài) một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. Hình thức tín dụng cá nhân phổ biến là cho vay, ngoài ra còn có một số hình thức tín dụng khác cho đối tượng khách hàng cá nhân như cam kết bảo lãnh, cam kết tín dụng… tuy nhiên những hình thức này chủ yếu phục vụ cho đối tượng là khách hàng tổ chức. (i) Đặc điểm tín dụng cá nhân Về đối tượng: là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội. 6
Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau. Thời gian vay vốn: thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn. Còn đối vói những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường là trung và dài hạn. Quy mô vốn và số lượng các khoản vay: thông thường thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hướng là Ngân hàng bán lẻ thường có số lượng các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn. (ii) Chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn đối với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 1.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Kotler and Keller, 2006). Theo Parasuraman et al. (1988), Spreng and Mackoy (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson, Fornell and Lehmann, 1994; Anderson, Fornell and Mazvancheryl, 7