Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:168

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ TẤN PHƯỚC Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ TẤN PHƯỚC IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015 III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015 Phan Đình Phùng. cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” , nghiên cứu Thực hiện đề tài thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng II- Nhiệm vụ và nội dung: tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc I- Tên đề tài: 1341820123 TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1983 Nơi sinh: Tây Ninh
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Việt Hưng
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Tấn Phước, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lê Tấn Phước; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị học viên lớp 13SQT21. Nguyễn Việt Hưng
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; Mô hình nghiên cứu của các tác giả…. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 320 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đã đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
iv ABSTRACT This research to determine the factors that affect customer satisfaction services using ATM card services at Phan Dinh Phung Agribank branches. On the theoretical research on quality benchmarks service combined with selective inheritance model for service quality and customer satisfaction by Parasuraman; Model research of the author .... Coordinate with research and consultation of the group, the authors propose a model improving customer satisfaction using ATM services at Phan Dinh Phung Agribank branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4. Services, 5. Tangible, 6. The cost of using the card. From the initial proposed model, the authors conducted a study on 320 samples studied and applied testing method Cronbach Alpha and EFA analysis, ANOVA. Research results show that satisfaction levels of customers using ATM services at Phan Dinh Phung Agribank branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4. Services, 5. Tangible, 6. The cost of using the card. From the results of research articles offer solutions to improve and enhance service ATM quality at Agribank branches Phan Dinh Phung.
v DANH MỤ Ẽ, ĐỒ THỊ ................................................................................ XI MỤC LỤC .................................................................................................... XII LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1 Lý do hình thành đề tài ........................................................................................................ 1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 1 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 1 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................................ 2 Kết cấu của luận văn............................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ............................................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM) ........................................................ 4 1.1.1. Khái niệm về NHTM ................................................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................................. 5 1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................ 6 1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng .......................................................................................... 6 1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 6 LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................... II TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................... III ABSTRACT ............................................................................................................................. IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................X DANH MỤ
vi 1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7 1.1.3.4. Phân loại thẻ ............................................................................................................. 8 1.1.3.5. Đối tượng tham giao vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ..................... 9 1.1.3.6. Quy trình thanh toán thẻ ......................................................................................... 10 1.1.3.7. Dịch vụ thẻ của NHTM .......................................................................................... 11 1.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................ 12 1.2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng .................................................................................................................................... 12 1.2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng ....................................................................................... 12 1.2.3.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng ............................................................. 14 1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................................. 15 1.2.4.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL .......................................................... 15 1.2.4.2. Mô hình thang đo Likert ...................................................................................... 17 1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................ 18 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................................. 18 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ................................... 19 1.3. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 20 1.4. Tóm tắt một số nghiên cứu.......................................................................................... 21 1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 21 1.4.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................................ 24 1.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 25 1.5.1. Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................... 25 1.5.2. Chất lượng phục vụ .................................................................................................... 27 1.5.3. Chi phí cho việc sử dụng thẻ ...................................................................................... 28 1.5.4. Các loại hình và dịch vụ khác theo thẻ ...................................................................... 29 1.5.5. Uy tín thương hiệu ..................................................................................................... 29 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................................... 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK .......................................................................................... 31 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ........................... 31
vii 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............ .................................................................................................................................... 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ...................................... 33 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................... 33 2.1.2.2. Cơ cấu lao động ...................................................................................................... 33 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ............................................................................................. 34 2.1.4. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2014 ............................................................... 35 2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng giai đoạn năm 2011-2014 .................................................................................. 36 2.2.1. Tình hình kinh doanh phát hành thẻ, giao dịch ATM, POS ....................................... 36 2.2.2. Các yếu tố từ môi trường tác động đến hoạt động về dịch vụ thẻ ATM .................... 39 2.2.3. Nhận xét ..................................................................................................................... 41 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua số liệu thực tế về khảo sát khách hàng tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. ......................................................................... 41 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................ 41 2.3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 41 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................... 41 Nghiên cứu chính thức ................................................................................................... 42 Chọn mẫu ....................................................................................................................... 42 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................. 42 2.3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 42 Tham khảo các lý thuyết, bài báo, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tại............................. 42 2.4. Phân tích số liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ........................................................................................................ 47 2.4.1. Giới thiệu.................................................................................................................... 47 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 47 2.4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng ........................................... 48 2.4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .................................................... 49 2.4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ............................................... 49 2.4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ............................... 50 2.4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình............................................. 51 2.4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí..................................................... 52 2.4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng................................................... 53 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 53 2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .................................................................. 54 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối) .................................................. 57
viii 2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................... 63 2.4.4.1. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 63 2.4.4.2. Phân tích mô hình ................................................................................................... 63 2.4.4.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................. 66 2.4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHSDT ................................................................................................................................ 71 2.4.5. Đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng thông qua các đại lượng thống kê mô tả ............... 74 2.4.5.1. Nhân tố nhanh chóng .............................................................................................. 74 2.4.5.2. Nhân tố an toàn ....................................................................................................... 75 2.4.5.3. Nhân tố chi phí ....................................................................................................... 76 2.4.5.4. Nhân tố sự tiện ích .................................................................................................. 77 2.4.5.5. Nhân tố phong cách phục vụ .................................................................................. 78 2.4.5.6. Nhân tố sự hữu hình ............................................................................................... 79 2.4.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của KHSDT ....................................... 80 2.4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ .................................................................................................................... 80 2.4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn nhóm KHSDT về độ tuổi ...................................................................................................... 82 2.4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng có các nghề nghiệp khác nhau................................................................................................................... 84 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................... 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK ........................................................................ 87 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đến năm 2020 ........................................................................................................................... 87 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 88 3.2.1. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhanh chóng ................................................................. 88 3.2.2. Nhóm giải pháp cho nhân tố an toàn .......................................................................... 91 3.2.3. Nhóm giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng thẻ ....................................................... 94 3.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự tiện ích ..................................................................... 95 3.2.5. Nhóm giải pháp cho nhân tố phong cách phục vụ ..................................................... 96 3.2.5.1. Quản trị và phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 96 3.2.5.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .............................................................. 98 3.2.6. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự hữu hình .................................................................. 99 3.2.6.1. Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và ĐVCNT.......................................... 99 3.2.6.2. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp đến với khách hàng ................................................ 101
ix 3.3. Kiến nghị ..................................................................................................................... 102 3.3.1. Kiến nghị Agribank Việt Nam một số vấn đề sau ................................................... 102 3.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................ 102 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................................. 103 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 104
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPDV : Sản phẩm dịch vụ KHSDT : Khách hàng sử dụng thẻ ATM : Máy rút tiền tự động –Automatic Teller Machine NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Point Of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán POS : thẻ/Máy chấp nhận thanh toán the ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai) EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố) SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương VIF : sai) Agribank Chi nhánh Phan Đình Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phùng : Việt Nam – Chi nhánh Phan Đình Phùng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank Việt Nam : Việt Nam
Hình 2. 7: Mô hình nghiên xi Hình 2. 6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................. 68 Hình 2. 5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 68 Hình 2. 4: Sơ đồ các bước thực hiện khảo sát khách hàng và ....................................... 43 thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39 Hình 2. 3: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 38 Hình 2. 2: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch Hình 2. 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank .......................................................... 33 Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20 Hình 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ................... 19 Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 18 th
xii Bảng 2. 17: Bảng 2. 16: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................... 60 Bảng 2. 15: Bảng phương sai trích lần 2 ........................................................................ 59 Bảng 2. 14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 ............................. 57 Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 56 Bảng 2. 12: Bảng phương sai trích lần thứ nhất............................................................. 55 Bảng 2. 11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1....................... 54 Bảng 2. 10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ...................................... 53 Bảng 2. 9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí .......................................... 52 Bảng 2. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình .................................. 51 Bảng 2. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo phong cách phục vụ .................................. 50 Bảng 2. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ..................................... 49 Bảng 2. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .......................................... 49 Bảng 2. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng ....................................... 48 Bảng 2. 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM .......................................... 44 thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39 Bảng 2. 2: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 37 Bảng 2. 1: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch các
xiii Bảng 2. 32: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm KHSDT Bảng 2. 35: So sánh giá trị trung bình về sự ................................................................................................... 84 theo độ tuổi ..................................................................................................................... 83 Bảng 2. 33: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm KHSDT theo độ tuổi ............................................................................................................................. 83 Bảng 2. 34: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về
1 LỜI MỞ ĐẦU  Lý do hình thành đề tài Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phan Đình Phùng (Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng) được thành lập từ ngày 1 tháng 4 năm 2008. Thành lập trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và chuyển biến phức tạp. Agribank Phan Đình Phùng tọa lạc tại trên đường Phan Đình Phùng, quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh, nơi có nhiều Ngân hàng Thương mại hoạt động. Đây là môi trường cạnh tranh sôi động. Một trong các sản phẩm nổi bật và bao gồm yếu tố về công nghệ là sản phẩm thẻ ATM. Do đó việc cạnh tranh và thu hút khách hàng tại địa bàn này là một nhiệm vụ quan trọng đối với ngân hàng để tồn tại và phát triển. Nhận thấy tầm quan trọng về nhu cầu sử dụng thẻ ATM cho thanh toán của khách hàng ngày càng nhiều nên tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.  Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM với các đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính. - Đề xuất giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.  Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn trong phạm vi tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Do giới hạn về thời gian cũng như giới hạn
2 trong việc thu thập số liệu về dịch vụ thẻ ATM trong hệ thống Agribank. Để thu thập được các số liệu của toàn quốc hay số liệu của toàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh…Thì việc thu thập số liệu như vậy chỉ có thể thực hiện được đối với các nghiên cứu trong ngành và được chỉ đạo từ Trụ sở chính. Từ những khó khăn trên nên đề tài chỉ dừng lại ở cấp độ Chi nhánh và đó là hạn chế của đề tài này. Về thời gian: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng qua các năm 2011-2014. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam Agribank. Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3 và tháng 4 năm 2015. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cơ sở lý thuyết, chỉnh sửa thang đo và hoàn thiện bảng khảo sát. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua số liệu khảo sát, dùng mô hình định lượng phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xác định và phân tích mô hình định lượng.  Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu được khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng được khảo sát với bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.  Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình
3 Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.  Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành 03 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Chương 2: Phân tích thực trạng về tình hình hoạt động về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.