Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  LÊ VĂN LUẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  LÊ VĂN LUẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 4 tháng 1 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm: 1. TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch hội đồng. 2. TS. NGÔ QUANG HUÂN Người chấm phản biện thứ nhất. 3. TS. HÀ VĂN ÁNH Người chấm phản biện thứ hai. 4. TS. TRẦN XUÂN BẢO Thành viên 5. TS. PHẠM THỊ HÀ Thư ký hội đồng Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi luận văn đã được sửa chữa. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 30 tháng 5 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ VĂN LUẬT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/9/1973 Nơi sinh: Yên Bái Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1184011113 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 1/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Lê Văn Luật
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, Phó hiệu trưởng trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT13, ĐH Kỹ thuật công nghệ TP. HCM đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi. Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, nơi tôi công tác, đã tạo điều kiện về thời gian tham gia học khóa học này cũng như hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy, cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và trường ĐH Bà Rịa - Vũng Tàu đặc biệt là các thầy, cô giáo trong Khoa Kiến thức cơ bản, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này! Lê Văn Luật
TÓM TẮT Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện nay trên địa bàn tỉnh BR-VT trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF. SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm ba thành phần: đánh giá của người học, đánh giá của người dạy và đánh giá của doanh nghiệp. Trong đó, đánh giá của mỗi đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF. Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng ba thang đo cho ba nhóm khách hàng trên và thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn, các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh BR-VT. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng quát tình hình phát triển Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo với các cơ sở đào tạo và các đề nghị với chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT.
ABSTRACT This thesis to measure the quality of Hospitality training in Ba Ria-Vung Tau based on the view of training as a service and recomend recommendations for improving the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau Province. In the view of training as a service, through theoretical studies, the author decided to use the model of measuring the quality of training service by customer's perception of quality - the SERVPERF model. SERVPERF judging service quality perceived by customers therefore need to identify customer groups of training service. Based on the theoretical research on services, customers, and customers of training service, the author identify three customer groups of training service: teachers, learners and employers (businesses). Since then, the concept of training service quality is built as a multi-dimensional concept which consists of three components: learner perception, teacher perception, and employer perception in which customer perception evaluated by the SERVPERF scale. Based on SERVPERF model, and referring to the previous research and through implementing qualitative research, the author constructed three scales for the three customer groups and implemented quantitative research with the scope of the hoslitality institutions, hotels, restaurants in Ba Ria-Vung Tau. Survey data is processed (factor analysis, regression, and analysis of variances) using SPSS software to determine the factors affecting the quality of education (and how they affecting) and the difference in the assessment of the customers. From the results of quantitative research and with the general understanding of now and future development of hospitality in Ba Ria-Vung Tau province, the author offer recommendations to institutions and local authorities to improve the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau.
i MỤC LỤC MỤC LỤC .............................................................................................................................. i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................ vii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục đích của đề tài ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................. 2 4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................................... 2 6. Bố cục của đề tài ......................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ....................................... 4 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................................... 4 1.1.1. Chất lượng ............................................................................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ .................................................................................................................. 4 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 5 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 7 1.1.5. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 8 1.1.6. Mô hình SERVPERF .......................................................................................... 12 1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo ................................................................................... 13 1.2.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................................... 13 1.2.2. Chất lượng đào tạo .............................................................................................. 14 1.2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo.......................................................................... 17 1.3. Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo ............................................................................................................................. 21 1.3.1. Nghiên cứu của Chua (2004)............................................................................... 21 1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) ...................................................... 21 1.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT .......................................................................................... 24 2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT ....................... 24 2.1.1. Tiềm năng du lịch ................................................................................................ 24 2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT .......................................... 25 2.1.3. Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay ............................................... 27
ii 2.2. Tổng quan về tình hình đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT ...................... 28 2.2.1. Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu .......................................................................... 28 2.2.2. Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu ........................................................... 30 2.3. Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại BRVT hiện nay ..................... 32 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 32 2.3.2. Xây dựng các bảng câu hỏi ................................................................................. 33 2.3.3. Thu thập dữ liệu .................................................................................................. 35 2.3.4. Phương pháp phân tích ........................................................................................ 41 2.3.5. Phân tích đánh giá của người học........................................................................ 48 2.3.6. Phân tích đánh giá của người dạy........................................................................ 55 2.3.7. Phân tích đánh giá của doanh nghiệp .................................................................. 60 2.3.8. Kết quả đánh giá thực trạng đào tạo DLKS tại BRVT hiện nay ......................... 65 2.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DL-KS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT ..................................................................................................... 72 3.1. Các giải pháp đề nghị ................................................................................................ 72 3.2. Các khuyến nghị đối với các Cơ sở đào tạo .............................................................. 74 3.3. Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương ................................................... 76 3.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 77 KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 81 1. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt................................................................................... 81 2. Tài liệu tham khảo tiếng Anh .................................................................................... 82 PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI ................................................................................ 85 1. Bảng câu hỏi của Chua (2004) .................................................................................. 85 2. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) ......................................................... 86 3. Bảng câu hỏi đối với người dạy ................................................................................ 88 4. Bảng câu hỏi đối với người học ................................................................................ 89 5. Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp ........................................................................... 90 PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ ........................................................................................ 91 1. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của người học .................................. 91 2. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Người dạy ................................. 99 3. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Doanh nghiệp .......................... 106
iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLĐT Chất lượng đào tạo DLNHKS Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn DL-KS Du lịch – Khách sạn DN Doanh nghiệp (người sử dụng lao động) ND Người dạy NH Người học
iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu ................................... 18 Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu ............................. 19 Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng ............................................... 27 Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng .......................................... 28 Bảng 2-3: Lượng sinh viên cao đẳng, đại học đang học tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu ............................................................................................................................. 29 Bảng 2-4: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu .... 31 Bảng 2-5: Lượng học sinh trung cấp đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu .... 31 Bảng 3-1: Phân bố mẫu Người dạy theo loại và thâm niên ................................................. 36 Bảng 3-2: Phân bố mẫu người dạy theo nghề và thâm niên ................................................ 37 Bảng 3-3: Thống kê mô tả mẫu người dạy .......................................................................... 37 Bảng 3-4: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học ................................ 38 Bảng 3-5: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo ................................................ 38 Bảng 3-6: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm ................................................. 38 Bảng 3-7: Thống kê mô tả mẫu người học .......................................................................... 39 Bảng 3-8: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo chức vụ và loại đơn vị .................................... 39 Bảng 3-9: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo xếp hạng và bộ phận ....................................... 40 Bảng 3-10: Thống kê mô tả mẫu doanh nghiệp ................................................................... 40 Bảng 3-11: Quy tắc kinh nghiệm kiểm định Durbin – Watson ........................................... 46 Bảng PL-B-1: Kết quả EFA thang đo hài lòng của đánh giá của người học ....................... 91 Bảng PL-B-2: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của người học ....................................................................................................................... 91 Bảng PL-B-3: Kết quả trích nhân tố (bằng PCA) - thang đo đánh giá của người học ........ 91 Bảng PL-B-4: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) - thang đo đánh giá của người học .......... 92 Bảng PL-B-5: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của người học ............................................................................................................. 92 Bảng PL-B-6: Kết quả hồi quy - thang đo đánh giá của người học ..................................... 93 Bảng PL-B-7: Kết quả hệ số hồi quy - thang đo đánh giá của người học ........................... 93 Bảng PL-B-8: Mô hình hồi quy thử nghiệm (loại bỏ biến VC) - thang đo đánh giá của người học ............................................................................................................. 93 Bảng PL-B-9: Kết quả phân tích tương quan hạng spearman – thang đo đánh giá của người học ....................................................................................................................... 94
v Bảng PL-B-10: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người học ............................................................................................................. 95 Bảng PL-B-11: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT của đánh giá của người học ...................................................................................................... 96 Bảng PL-B-12: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến GV đánh giá của người học ............................................................................................................. 97 Bảng PL-B-13: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo ngành, nghề ..................................................................................................................... 97 Bảng PL-B-14: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo năm học ............................................................................................................................. 98 Bảng PL-B-15: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo làm thêm ..................................................................................................................... 98 Bảng PL-B-16: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo hệ đào tạo ........................................................................................................................ 98 Bảng PL-B-17: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo hài lòng của đánh giá của người dạy ............................................................................................................. 99 Bảng PL-B-18: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của người dạy .............. 99 Bảng PL-B-19: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo đánh giá của người dạy ...... 99 Bảng PL-B-20: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của người dạy ................................ 99 Bảng PL-B-21: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của người dạy........................ 100 Bảng PL-B-22: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của người dạy ........................................................................................................... 100 Bảng PL-B-23: Kết quả hồi quy lần 1 – thang đo đánh giá của người dạy ....................... 101 Bảng PL-B-24: Kết quả hệ số hồi quy lần 1 đánh giá của người dạy................................ 101 Bảng PL-B-25: Kết quả hồi quy lần 2 – thang đo đánh giá của người dạy ....................... 102 Bảng PL-B-26: Kết quả hệ số hồi quy lần 2 đánh giá của người dạy................................ 102 Bảng PL-B-27: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của người dạy ........................................................................................................................... 103 Bảng PL-B-28: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người dạy ........................................................................................................... 104 Bảng PL-B-29: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TCQL đánh giá của người dạy .................................................................................................... 105 Bảng PL-B-30: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT đánh giá của người dạy ........................................................................................................... 105 Bảng PL-B-31: Kết quả kiểm tra điều kiện EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 106 Bảng PL-B-32: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của Đánh giá của doanh nghiệp ...... 106
vi Bảng PL-B-33: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của doanh nghiệp ................................................................................................................ 106 Bảng PL-B-34: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của doanh nghiệp ......................... 107 Bảng PL-B-35: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của doanh nghiệp .................. 107 Bảng PL-B-36: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 108 Bảng PL-B-37: Kết quả hồi quy – thang đo đánh giá của doanh nghiệp .......................... 108 Bảng PL-B-38: Kết quả hệ số hồi quy đánh giá của doanh nghiệp ................................... 109 Bảng PL-B-39: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của doanh nghiệp ................................................................................................................ 110 Bảng PL-B-40: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 111 Bảng PL-B-41: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến DC đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 111 Bảng PL-B-42: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TD đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 112 Bảng PL-B-43: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến KN đánh giá của doanh nghiệp ..................................................................................................... 113 Bảng PL-B-44: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo bộ phận ................................................................................................................... 114 Bảng PL-B-45: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo xếp hạng ................................................................................................................... 115
vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011 ............................ 25 Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011............................. 25 Biểu đồ 2-3: Tình hình đầu tư Du lịch – Khách sạn tại BR-VT từ 1991 đến 2011 ............. 26 Biểu đồ 2-4: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2010 của BR-VT ............................... 26 Biểu đồ PL-B-1: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của người học ................................................................................... 94 Biểu đồ PL-B-2: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người học ......................... 95 Biểu đồ PL-B-3: Scatter plot của Phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của người dạy ................................................................................. 103 Biểu đồ PL-B-4: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người dạy ....................... 104 Biểu đồ PL-B-5: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) – đánh giá của doanh nghiệp ........................................................................... 109 Biểu đồ PL-B-6: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của doanh nghiệp ................. 110 Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 33 Sơ đồ 2-2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF ............................................................ 41 Sơ đồ 2-3: Mô hình thang đo đánh giá của người học sau phân tích nhân tố ...................... 50 Sơ đồ 3-5: Mô hình thang đo đánh giá của người dạy sau phân tích nhân tố ...................... 57 Sơ đồ 3-6: Mô hình thang đo đánh giá của doanh nghiệp sau phân tích nhân tố ................ 62
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giáo dục và đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu như văn kiện đại hội đảng lần thứ XI khẳng định: “Phát triển giáo dục và đào tạo cùng với phát triển khoa học và công nghệ là quốc sách hàng đầu”. Tuy vậy, giáo dục và đào tạo Việt Nam hiện còn nhiều yếu kém đặc biệt là chất lượng giáo dục thể hiện qua việc đại hội phải khẳng định: “tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân”1. Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “công tác phát triển nhân lực ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b) Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2015, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước” (UBND Tỉnh BR-VT, 2009), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL- KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự tính, đến năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2011). Không những có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức thiết: “Dù tỉnh có một trường cao đẳng du lịch, tích cực giới thiệu, liên kết với nhiều trung tâm đào tạo khác, nhưng vẫn không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng cả về số lượng lẫn chất lượng.” (Bảo Thoa, 2012). Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT” nhằm có một nghiên 1 Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, tháng 1/2011
2 cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay từ đó đưa ra những khuyến nghị đối với các cơ sở tham gia đào tạo du lịch trong tỉnh và đưa ra một số đề nghị với chính quyền địa phương nhằm có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh. 2. Mục đích của đề tài Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Phạm vi thời gian: năm 2012 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh. Những kết quả này minh họa thêm cho các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, đồng thời cũng khẳng định xu hướng cần áp dụng linh hoạt mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đào tạo nói riêng và lĩnh vực dịch vụ nói chung đồng thời những kết quả của luận văn này cũng góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đồng thời đánh giá được chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, các mặt mạnh, mặt yếu và nêu một số đề xuất, kiến nghị có thể được sử dụng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT.
3 6. Bố cục của đề tài Đề tài gồm các phần: 1. Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…) 2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu (chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2. 3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT Tìm hiểu tổng quát về tình hình hoạt động Du lịch – Khách sạn, tình hình nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 1. Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. 4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT. 5. Tài liệu tham khảo 6. Các phụ lục: Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, các yếu tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất lượng đào tạo. 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng “Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg, 1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người” (humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc (mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988). Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”2. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu”3 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng 4 (Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn5 (dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002). 1.1.2. Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu: 2 “Zero defects – doing it right the first time” 3 “Conformance to requirements” 4 “Fitness for use” 5 “Conformance to specifications”
5  Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn theo Balin & Giard, 2006).  Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006). Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản: 1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất. 2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch vụ. 3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau. 4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho để sử dụng lâu dài. Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất (Parasuraman & ctg, 1985). 1.1.3. Chất lượng dịch vụ Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên các