Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống Đa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống Đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ MINH NGỌC Hà Nội - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội - 2017
i LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và nghiên cứu tại trường trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt là các Thầy, Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy và truyền tải kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Nguyễn Thuý Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp. Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn lớp cao học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh K22 đã động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong học tập và lao động tại các doanh nghiệp, cơ quan. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa và các đồng nghiệp đã tham gia vào phỏng vấn và làm bài khảo sát, cung cấp các thông tin và số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này. Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế cả về nội dung và hình thức. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Minh Ngọc
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Ngọc
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................8 1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế .............................................8 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế ..................................................................8 1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế .................................................................9 1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế ..11 1.2. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại .21 1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại .........................................................................................................21 1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại ...........................................................24 1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ........28 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế .32 1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế .. .................................................................................................................32 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ...................................................................................................................36 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ...............................................................................36 1.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ ......................................................................37 1.3.3. Các yếu tố bên trong ...............................................................................39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .....................................43
iv 2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa ..............................................43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa . .................................................................................................................43 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016 ..............................................................49 2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .....................................................................................................55 2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ..........................................................................60 2.3.1. Chỉ tiêu mức độ tin cậy ...........................................................................66 2.3.2. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu ...........................................................66 2.3.3. Chỉ tiêu năng lực phục vụ .......................................................................67 2.3.4. Chỉ tiêu sự thấu cảm ...............................................................................67 2.3.5. Chỉ tiêu phương tiện hữu hình ...............................................................68 2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng ...........................................................68 2.4. Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa ....................................................................................................69 2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ............................................................69 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ................................................................................................................75 3.1. Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ..........................................................................75 3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam ...........................75 3.1.2. Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa .................................................................................................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa .............................................................................79
v 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................79 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................81 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...................................................82 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm ............................................................82 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...........................................84 KẾT LUẬN ..............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................89 PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại L/C Thư tín dụng chứng từ SWIFT Mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................49 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .......................................................50 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................52 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - ...............54 Chi nhánh Đống Đa ...................................................................................................54 Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016 ..........................54 Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................................56 Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................................57 Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa ....................................................................................................61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .......................................................50 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................53 Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa phân theo loại hình giao dịch.....................................................................58
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền .............12 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản ...........13 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn ............................................................14 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ.............................................15 Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ Chất lượng dịch vụ được cảm nhận ..........................................................................22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .....45 Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................22
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VÂN Luận văn được xây dựng trên tình hình thực tế của Agribank chi nhánh Đống Đa, nghiên cứu các vấn đề về chất lượng hoạt động TTQT tại đây, đánh giá thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Luận văn được chia làm ba chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM - Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa Ở chương 1, tác giả trình bày nghiên cứu tổng quan về TTQT và chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM. Tại chương 2, tác giả đi sâu vào tình hình thực tế tại Agribank Đống Đa và phân tích chất lượng hoạt động TTQT thông qua chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính dựa trên tình hình hoạt động thực tế và dựa trên phiếu điều tra từ tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa tại chương 3.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt nam vẫn đang trong xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Quá trình hội nhập là một sân chơi quốc tế lớn, mang lại vô cùng nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển nhưng cũng là thách thức lớn đối với tất cả các lĩnh vực. Với những chính sách kinh tế đối ngoại linh hoạt, Việt Nam đã và đang thu hút được nhiều luồng vốn đầu tư từ nước ngoài. Vì thế hoạt động ngoại thương nói riêng và hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung ngày càng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế. Ngân hàng thương mại với hoạt động thanh toán quốc tế của mình là một mắt xích không thể thiếu được trong toàn bộ dây chuyền hoạt động ngoại thương. Thanh toán quốc tế là hoạt động phức tạp vì nó diễn ra trên thị trường rộng lớn, khoảng cách giữa người bán và người mua ở xa nhau, sự khác biệt về luật lệ giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ,... Thanh toán quốc tế bao gồm khá nhiều mảng, phương thức khác nhau. Hoạt động TTQT đã được các Ngân hàng thương mại Việt Nam sử dụng khá nhiều và đã phát huy được vai trò tích cực đối với hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Song trên thực tế, do nhiều nguyên nhân, việc sử dụng linh hoạt các phương thức TTQT còn hạn chế. Một mặt, do bản thân ngân hàng chưa kịp thay đổi đáp ứng được với các đòi hỏi ngày càng phức tạp của nghiệp vụ. Mặt khác, về phía khách hàng, các nhà xuất nhập khẩu cũng chưa hiểu biết thấu đáo về phương thức thanh toán này. Dưới giác độ quản lý vĩ mô, còn nhiều vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách của Nhà nước… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT Việt Nam) - chi nhánh Đống Đa cũng gặp phải các vấn đề tương tự, doanh số hoạt động TTQT còn chưa cao, còn gặp phải nhiều vấn đề khi thực hiện hoạt động TTQT. Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống
2 Đa” được tác giả lựa chọn nghiên cứu với hy vọng cung cấp một cái nhìn tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống NHTMVN, từ đó đưa ra những đánh giá về chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời xây dựng một hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này. 2. Tình hình nghiên cứu: Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng như của các Ngân hàng thương mại khi muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã được chọn làm đề tài nghiên cứu cho nhiều luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ ở những Ngân hàng khác nhau. Điển hình có những nghiên cứu sau đây: Nguyễn Thị Diễm Hương, 2011, luận văn thạc sỹ: “Những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank).” Đinh Thị Hương Giang, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank) trên cơ sở áp dụng các tập quán quốc tế của ICC.” Lê Thị Ngọc Mai, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội.” Cao Thanh Hiếu, 2012, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation, chi nhánh Hà Nội.” Nguyễn Huy Thông, 2015, luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn.” Lê Thị Minh Nguyệt, 2016, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hoàn Kiếm.”
3 Các nghiên cứu trên đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản của hoạt động thanh toán quốc tế cũng như về nâng cao chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp mang tính định hướng. Tuy nhiên những giải pháp này chỉ mang tính chung chung hoặc chỉ áp dụng cụ thể cho từng bối cảnh kinh tế và từng Ngân hàng riêng biệt. Qua đó có thể thấy đề tài này nhận được khá nhiều sự quan tâm và chú ý. Tại Agribank chi nhánh Đống Đa đã có một số đề tài nghiên cứu đã được triển khai như: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ…. Tuy nhiên, tại đây hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề hoạt động TTQT. Vì thế, trong bài luận văn của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thu thập thông tin thực tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2014-2016, qua đó phân tích và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi hơn, phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa. 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Về phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động TTQT, đi sâu nghiên cứu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM. - Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa. - Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu và trình bày những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động TTQT tại
4 Agribank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016. Chất lượng hoạt động TTQT dựa trên nội dung về chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và internet có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài. Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. * Phương pháp thu thập dữ liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán, sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và của Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2014 – 2016. Hộp thư góp ý, đường dây nóng của Agribank chi nhánh Đống Đa để thu thập sự phản ánh của khách hàng. Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng... liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. Ngoài ra, luận văn sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, công trình nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình thức quốc tế trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại bộ phận nghiệp vụ của
5 Agribank chi nhánh Đống Đa như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều, làm rõ các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động và giao dịch của chi nhánh. Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh. Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh. Quy trình được tiến hành theo 6 bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng các phương thức TTQT khác nhau, … (bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng không có tài khoản mở tại chi nhánh), khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm mục đích đánh giá chất lượng hoạt động TTQT dưới góc độ khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả điều tra các cá nhân, cán bộ trực tiếp thực hiện các hoạt động TTQT cho doanh nghiệp tại ngân hàng. Khách hàng cần đảm bảo đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau, thu nhập cao thấp… Số lượng điều tra là 200 khách hàng. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra gồm 03 phần: phần đầu ghi thông tin cá nhân khách hàng, phần 2 là các câu hỏi đề cập đến các tiêu chí liên quan đến mục đích điều tra, phần 3 là các câu hỏi liên quan đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế và một số câu hỏi mang tính chất cá nhân. Bước 3: Lập thang điểm Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá qua 5 mức tương ứng với thang điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm). Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi nhánh hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 01/03/2017 đến ngày
6 01/04/2017. Bước 5: Thu thập phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu theo các kênh phát phiếu, đảm bảo phiếu điều tra đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian. *Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: - Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh. - Phương pháp thống kê và phần mềm tính toán: Lập bảng thống kê phân tích sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử dụng phần mềm Excel để tính toán điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Dựa vào kết quả tính toán để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng hoạt động TTQT và nêu đề xuất, kiến nghị. X =5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng 3≤X
7 và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các thông tin trong sổ góp ý của khách hàng, thông tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét. 6. Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung của luận văn được bố cục thành 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế Trên thế giới rất hiếm có quốc gia nào lại có thể tự sản xuất và tiêu thụ mọi thứ mình cần. Yếu tố về tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của riêng mỗi nước đã xác định năng lực sản xuất của nước đó. Điều này đã dẫn đến nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa để phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng giữa các quốc gia. Từ đó hoạt động ngoại thương phát triển và kéo theo các hoạt động phái sinh khác như: thanh toán quốc tế, vận tải giao nhận, bảo hiểm hàng hóa… Quan hệ hợp tác giữa các quốc gia rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… trong đó quan hệ hợp tác kinh tế (đặc biệt là ngoại thương) giữ vai trò chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó hình thành và phát triển hoạt động TTQT trong đó ngân hàng giữ vai trò cầu nối trung gian giữa các bên tham gia. Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. (GS. TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.15) Từ khái niệm trên có thể thấy rằng TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương. Ngày nay, khi nói đến hoạt động ngoại thương là nói đến TTQT; và ngược lại, nói đến TTQT thì chủ yếu là nói đến ngoại thương. Mặc dù hoạt động ngoại thương và hoạt động TTQT liên quan và gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi
9 quốc gia nói riêng và trên quy mô toàn thế giới nói chung. Tuy nhiên, TTQT là khâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và nhiều khi là khâu quyết định đến hiệu quả và sự tăng trưởng của hoạt động ngoại thương, vì khi và chỉ khi hoạt động TTQT an toàn, hiệu quả, nhanh chóng thì người bán mới nhận được tiền và người mua mới trả được tiền, và đây là cơ sở nền tảng quan trọng nhất khiến cho hoạt động xuất nhập khẩu tồn tại và phát triển. 1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế 1.1.2.1. Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế Kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, mỗi quốc gia đều đang cố gắng phát triển kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với thế giới. Mỗi quốc gia đều cố gắng phát huy lợi thế so sánh của mình để kết hợp sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế thế giới. Các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động này là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình. Trong tình hình đó TTQT giống như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh tế thế giới góp phần mở rộng và thúc đẩy quan hệ kinh tế đối ngoại. TTQT là mắt xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ. Từ đó thúc đẩy quá trình hợp tác phát triển kinh tế giữa các quốc gia với nhau. Khi hoạt động TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, chính xác thì thời gian luân chuyển vốn sẽ giảm, tốc độ lưu thông hàng hóa sẽ được đẩy nhanh lên. Có thể nói thanh toán quốc tế đã góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hoá - tiền tệ, giúp cho hoạt động ngoại thương thực hiện tốt chức năng của mình. Hoạt động TTQT không chỉ là cầu nối về kinh tế giữa các quốc gia mà còn tạo động lực thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối… Từ đó nó cũng thúc đẩy và mở rộng các dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế. Các quốc gia sẽ thắt chặt hơn nữa mối quan hệ ngoại giao của mình, sẽ có tiếng nói chung trên nhiều lĩnh vực như: chính trị, văn hóa, ngoại giao…