Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê

Chia sẻ: Cảnh Phương Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê" được thực hiện với mục tiêu nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm Đơn vị công tác: Trường Đại học Điện Lực HÀ NỘI – 2023
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Tố Tâm, người đã trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian và tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài việc tự nghiên cứu, tìm hiểu những kiến thức cần thiết cho luận văn, tôi đã học hỏi thêm được rất nhiều kiến thức bổ ích. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Phòng đào tạo Sau Đại học và các thầy cô giáo Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Điện lực đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lực Phú Thọ. Xin cảm ơn các anh chị nhân viên phòng, ban chuyên môn đã tạo điều kiện và cung cấp số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu và viết luận văn. Mặc dù tôi đã cố gắng và cẩn thận trong việc lựa chọn nội dung cũng như trình bày luận văn. Tuy nhiên, luận văn không thể khỏi tránh những thiếu sót. Tôi mong muốn tiếp tục nhận được những góp ý quý báu để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân trọng cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê” là bài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Tố Tâm. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giup đỡ cho việc thực hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Đinh Công Cương
MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................ 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vi MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN ..................... 8 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng: .......................................... 8 1.1.1. Dịch vụ khách hàng: ................................................................................. 8 1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng: ......................... 10 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng: .............................. 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng:.................... 13 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện: ................... 17 1.2.1 Sản phẩm điện: ........................................................................................ 17 1.2.3 Nội dung công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện : ............................. 20 1.2.4. Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện: .......................... 21 1.3. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số Công ty Điện lực trong ngành điện: ............................................................................... 23 1.3.1. Điện lực Thanh Miện (Công ty Điện lực Hải Dương) đẩy mạnh sử dụng dịch vụ tiện ích đến với khách hàng: ................................................................ 23 1.3.2 Điện lực Vị Thanh (Công ty Điện lực Hậu Giang) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện:..................................................................... 24 1.3.3 Điện lực thành phố Bắc Kạn (PC Bắc Kạn): Nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ Điện lực: .............................................................................................. 26 1.3.4. Bài học kinh nghiệm: .............................................................................. 28 Kết luận chương 1 .......................................................................................... 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ ........................................................................ 30 2.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, huyên Yên Lập và Điện lực Cẩm Khê. ................................................................................................................. 30 i
2.1.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, Yên Lập: ................................. 30 2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Cẩm Khê: ............................................. 33 2.2 Thực trạng công tác trong dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê: ....... 45 2.2.1. Dịch vụ cấp điện cho khách hàng mới: ................................................... 48 2.2.2. Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: ..................................................... 49 2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................................................... 53 2.2.4. Các yếu tố khác ..................................................................................... 54 2.3. Phân tích chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm Khê: ................................................................................................................. 54 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm Khê: ........................................................................................... 55 2.3.2. Các chỉ tiêu nội bộ: ................................................................................. 55 2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê .............................................................................. 70 2.3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê ............................................................... 82 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ ... 81 3.1. Định hướng phát triển của Điện lực Cẩm Khê đến năm 2025. ................... 81 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê ................................................................................................... 81 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng .................................................................................................. 82 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng ................................................................................................................. 87 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện ..... 88 3.2.4 Xây dựng các hình thức thanh toán tiền điện ........................................... 89 3.2.5 Rút ngắn thời gian giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng ............. 90 3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn: .......................... 91 ii
3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán bộ công nhân viên: ..................................................................................... 92 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .................................................................... 95 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng:........................................ 97 3.3 Kiến nghị và kết luận ................................................................................ 100 3.3.1 Kiến nghị ............................................................................................... 100 3.3.2 Kết luận chương 3 ............................................................................... 100 KẾT LUẬN ................................................................................................... 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 103 iii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ...................................................................... 18 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh doanh chính giai đoạn 2020-2022 ......................... 42 Bảng 2.2: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải ................................ 43 Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2020- 2022 ................................................................................................................. 44 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân theo các thành phần phụ tải năm 2020 đến năm 2022 ......................................................................................................... 44 Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2022 ....................................................................................... 45 Bảng 2.6: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện ................................ 56 giai đoạn 2020-2022: ........................................................................................ 56 Bảng 2.7: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2020-2022 .......... 56 Bảng 2.8: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Cẩm Khê quản lý giai đoạn 2020-2022 ........................................................................................................ 58 Bảng 2.9: Lịch ghi chỉ số công tơ bán điện các khách hàng thuộc Điện lực Cẩm Khê .................................................................................................................. 58 Bảng 2.10.: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng thuộc............................. 60 Điện lực Cẩm Khê ............................................................................................ 60 Bảng 2.11.: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng ....................... 63 Bảng 2.12.tổng hợp chương trình tri ân khách hàng ......................................... 69 Bảng 2.13: Cơ cấu lao động Điện lực Cẩm Khê ............................................... 71 Bảng 2.14. Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2020-2022................................................................................................ 77 Bảng 2.15. Số lượng khách hàng và sản lượng bình quân các xã, thị trấn giai đoạn năm 2022 ................................................................................................. 79 iv
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10] ............................................................. 8 Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13] ................................................................. 15 Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13] ................................................................. 16 Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Điện lực Cẩm Khê ............................................ 38 v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình quân CBCNV Cán bộ công nhân viên. CNTT Công nghệ thông tin. CNXD Công nghiệp xây dựng. ĐTXD Đầu tư xây dựng. ĐZ Đường dây. EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam. (Electricity Viet Nam). GDKH Giao dịch khách hàng. HĐK Hoạt động khác. MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống. (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp. NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. (Northern Power Corporation). PCPT Công ty Điện lực Phú Thọ (Power Company Phu Tho). QLTD Quản lý tiêu dùng. QLVH Quản lý vận hành. SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System Average Interruption Duration Index). SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System Average Interruption Frequency Index). SCL Sửa chữa lớn. SCTX Sửa chữa thường xuyên. TBA Trạm biến áp. TNDV Thương nghiệp dịch vụ. vi
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Khách hàng là trung tâm là đích đến cuối cùng trong chuỗi sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp chính vì vậy khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và thành bại của doanh nghiệp. Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp của nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Nó sẽ giúp họ xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ trong nhiều năm tới. Trên thực tế, phần lớn khách hàng nói rằng họ trung thành hơn với một doanh nghiệp tạo ra dịch vụ hàng đầu. Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng! Nó không chỉ tiếp tục tồn tại trong tương lai mà còn phát triển nhanh chóng theo hướng số hóa. Nó nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Điện lực nói riêng đặc biệt là các đơn vị phân phối bán lẻ điện là những đơn vị tương tác trực tiếp với số lượng khách hàng lớn và đa dạng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự khác biệt hoá, tạo được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn Minh, 2014). Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Điện lực Cẩm Khê là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn hai huyện miền núi Cẩm Khê và Yên Lập của tỉnh Phú Thọ. Điện lực Cẩm Khê luôn cung cấp điện ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế trên địa bàn. 1
Đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê còn gặp nhiều khó khăn do quản lý khối lượng khách hàng rất lớn, chủ yếu là các khách hàng sinh hoạt thuộc các khu vực đặc biệt khó khăn của tỉnh Phú Thọ. Địa bàn quản lý rộng, địa hình còn nhiều khó khăn thậm chí có nhiều nơi bị chia cắt bởi khu vực sông ngòi và đồi núi nên việc tiếp nhận, cũng như cung cấp các dịch vụ điện với chất lượng tốt nhất rất bất cập. Mặc dù đã được đầu tư, nâng cấp, cải tạo và chăm sóc hạ tầng cung ứng điện tuy nhiên còn chưa đáp ứng được về chất lượng điện áp cũng như độ tin cậy cung cấp điện gây gián đoạn trong cung ứng điện phục vụ sinh hoạt sản xuất và kinh doanh. Chính vì những lý do trên là nguyên nhân dẫn đến chưa đáp ứng được sự “hài lòng” của các khách hàng sử dụng điện, chưa thế xóa bỏ được tư duy “Ngành độc quyền” trong đại đa số khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê vẫn chưa có đề tài nào nhằm nghiên cứu các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi Điện lực Cẩm Khê cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng công nghệ số vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lực Cẩm Khê; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng. Điện lực Cẩm Khê chính là địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn. Điện lực Cẩm Khê là một đơn vị Điện lực lớn mới sáp nhập từ 02 Điện lực là Điện lực Cẩm Khê và Điện lực Yên Lập. Trụ sở chính đóng tại thị trấn Cẩm Khê, huyện Cẩm Khê. Điện lực được Công ty Điện lực Phú Thọ - Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc giao quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đồng thời phục vụ nhân dân của hai khu vực trung du, miền núi là huyện Cẩm Khê và huyện Yên Lập. 2
Trong những năm qua Điện lực Cẩm Khê luôn phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ quản lý vận hành và kinh doanh bán điện đồng thời luôn đạt và vượt chỉ tiêu được Tổng công ty điện lực miền Bắc và Công ty điện lực Phú Thọ giao. Đặc biệt, trong năm 2020 Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã cung cấp các dịch vụ điện cấp độ 4, càng đòi hỏi tính quan trọng trong công tác dịch vụ khách hàng. Trong tình hình mới, đáp ứng như cầu phát triển của xã hội, ngành điện nói chung và Điện lực Cẩm Khê nói riêng phấn đấu với mục tiêu “Ngành điện đến với khách hàng”. Nêu cao tính cạnh tranh không chỉ chất lượng của nguồn điện mà còn là chất lượng phục vụ. Và mục tiêu lớn nhất trong đó chính là thay đổi cách nhìn về “Ngành điện” thay độ thái độ tư duy trong tác của ngành điện đối với khách hàng đó chính là “Khách hàng là trung tâm”. Để thực hiện mục tiêu đó, Công ty Điện lực Phú Thọ luôn có những khối giải pháp lớn bao gồm trong đó là những nhiệm vụ cụ thể để nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, với Điện lực Cẩm Khê là một trong ba Điện lực đặc thù với số lượng khách hàng lớn nhất trong các Điện lực thuộc Công ty điện lực Phú Thọ. Đồng thời cũng quản lý trên những vùng địa bàn khó khăn, nhiều đối tượng khách hàng và cũng thuộc vùng kinh tế đang phát triển thuộc phía tây của tỉnh Phú Thọ với nhiều ngành kinh tế đa dạng. Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, sự phát triển kinh tế của địa phương và tính đặc thù của khu vực thì Điện lực Cẩm Khê không chỉ nêu cao công tác quản lý vận hành mà điều thiết yếu hơn cả chính là Công tác “Dịch vụ khách hàng”. Để góp phần nâng cao sự phát triển của Điện lực Cẩm Khê, xây dựng và phát triển mục tiêu “Khách hàng là trung tâm” và “Ngành điện đến với khách hàng”. Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê”. 2. Tổng quan nghiên cứu: 2.1. Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” tác giả Vũ Xuân Dương Luận văn cao học Quản trị kinh doanh. 3
Luận văn phân tích trường hợp Viễn thông Nam Định là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam Định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh Nam Định. Công nghệ được Viễn thông đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của cán bộ công nhân viên đa số còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh. Trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt chính vị vậy Viễn thông Nam Định tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần. Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. Tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. 2.2. Đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất" tác giả Vũ Thị Hoa, luận văn tốt nghiệp. Tác giả đã phân tích, đánh giá toàn bộ công tác phục vụ khách hàng của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất để nêu ra các yếu tố ảnh hưởng khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó nhằm đưa ra điểm mạnh, điểm yếu những thuận lợi cũng như khó khăn của nhà hàng. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng- khách sạn Đệ Nhất nhằm thu hút khách hàng tăng lợi nhuận cùng tính cạnh tranh trên thị trường. 2.3. Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí Minh" tác giả Hoàng Văn Đức, báo cáo Tốt nghiệp. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí 4
Minh. Tác giả đã chỉ ra công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này còn nhiều khuyết điểm mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng đang có cũng như lôi kéo các khách hàng cũ trở lại. Tác giả cũng chỉ ra ngoài việc tạo ra những sản phẩm tốt thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng dông thời thu hút khách hàng để ngân hàng ngày càng phát triển bền vững. 2.4. Đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức” tác giả Nguyễn Tấn Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức là: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá điện, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận của xã hội. Các quá trình nghiên cứu cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng có nhiều yếu tố cần phải thực hiện, vì một mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần phải được thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 3. Câu hỏi nghiên cứu: Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngành điện? Chất lượng công tác dịch vụ điện cấp độ 4 được đánh giá thông qua các chỉ tiêu nào? Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng? 4. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê. 5
5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện. Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại đơn vị Điện lực cấp 4. - Không gian: Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lực Phú Thọ. - Thời gian: Các tài liệu được thu thập của Phòng kinh doanh Công ty Điện lực Phú Thọ, Điện lực Cẩm Khê trong giai đoạn 2020 đến 2022. 6. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là: (i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng công tác dịch vụ khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được khảo sát tại Điện lực Cẩm Khê (theo số liệu khảo sát độc lập của trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực Miền Bắc). (iii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và nội dung của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. 7. Đóng góp của đề tài: Thứ nhất, đóng góp về lý thuyết: Vận dụng triệt để các công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của các tác giả, hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê để làm sáng tỏ thêm chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. Từ đó tác giả có giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê. - Đóng góp về thực tiễn: Công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm Khê đang thực hiện theo sự chỉ đạo chung của Công ty Điện lực Phú Thọ và của Tổng công ty Điện lực Miền bắc, chưa chủ động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng để phù hợp với 6
tình hình thực tế của Điện lực và cũng chưa có cá nhân nào làm đề tài dựa vào tình hình thực tế của Điện lực. Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng là việc làm tất yếu như những ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường thực sự cạnh tranh về công tác bán lẻ điện tại Việt Nam. Với đặc thù riêng của ngành điện nên các Điện lực trong Công ty Điện lực Phú Thọ cũng như các Điện lực trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ có các chức năng nhiệm vụ là như nhau nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê có thể áp dụng cho các Điện lực khác trong Công ty Điện lực Phú Thọ cũng như các Điện lực khác trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ. 8. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm Khê. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê. 7
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.1.1. Dịch vụ khách hàng: a. Dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển Dịch giao sở hữu) vụ Không Không lưu trữ đồng nhất được Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10] 8
Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ . Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau: Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần: 9
+ Phần vật chất thuần tuý. + Phần phi vật chất (dịch vụ). b. Khách hàng: Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các Doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của Doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2. Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng: 1.1.2.1. Chất lượng: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. 10